某三級醫院預約掛號爽約情況及其原因調查

劉玉琦，郝曉剛，馬亞飛

開展多種途徑的預約掛號已成為目前各三級醫院掛號的趨勢，國家衛計委在《進一步改善醫療服務行動計劃》中指出，三級醫院應逐步增加用于預約的門診號源，三級醫院預約診療率≥50%[1]。預約掛號可引導患者在計劃內就診，減少現場等候時間，提高就醫體驗，但在預約掛號實施中，存在一定的爽約率，文獻[2-5]資料顯示，爽約率在16.17%～25.90%?；颊咚s會在一定程度上造成醫療資源的浪費。筆者對我院一定時間內的門診爽約患者情況進行了分析，并對爽約患者開展了電話回訪，調查爽約原因，以期更好地提高門診預約診療服務質量。

1 對象與方法

1.1 對象 本研究中的爽約患者，是指通過各種途徑成功預約號源后，未取消預約，也未前來取號就診的門診患者。我院目前共有醫院官方APP和微信公眾號、醫院電話預約中心、北京114掛號平臺、微醫網掛號平臺等掛號途徑。選取我院2016年四季度爽約患者作為數據分析研究對象，通過HIS系統提取預約掛號及爽約患者信息，包括個人基本情況、預約途徑、預約醫師類別、預約提前天數等。選取我院2017-01-09至2017-01-15爽約患者作為電話回訪對象，調查具體爽約原因。

1.2 方法 采用SPSS23.0軟件進行一般性描述分析及χ2檢驗統計分析方法，運用Excel程序對數據進行整理，分析預約途徑、預約科室、預約醫師類別、預約提前天數對爽約率的影響。使用醫院固定辦公電話，于患者爽約次日撥打患者掛號時留存的手機號，調查爽約原因，對于不能一次接通電話的患者，更換其他時間段在3 d內再次撥打，對撥打3次仍無法接通者，視為回訪失敗。

2 結 果

2.1 患者基本信息與爽約率 2016年四季度，我院共預約掛號15 207人次，實際就診12 553人次，爽約2654人次，爽約率為17.45%；按性別區分，男性爽約率17.53%，女性爽約率17.43%；按年齡區分，17歲以下爽約率19.46%，18～44歲爽約率17.89%，45～59歲爽約率17.10%，60歲以上爽約率16.38%(表1)?；颊邆€人信息與爽約率之間沒有明顯差別，性別組(χ2=0.064，P=0.409)，年齡組(χ2=2.892，P=0.409)均無統計學意義。

表1 某醫院預約就診患者基本信息與爽約率

2.2 預約途徑與爽約率 醫院APP和微信公眾號于2016年初使用，除預約掛號外，還有查看檢驗檢查結果、查詢費用等功能，是醫院推薦的預約掛號方式，北京114掛號平臺和微醫網掛號平臺均包括電話、網絡、微信和APP等途徑，其中114掛號平臺使用時間最長，累計的用戶最多。各預約途徑的爽約率見表2。各預約途徑之間爽約率有明顯差別， 4種預約途徑爽約率差異有統計學意義(χ2=21.00，P<0.001)，其中以醫院電話預約中心的最低。

表2 某醫院預約途徑與爽約率

2.3 預約醫師類別與爽約率 按北京市要求，醫師類別分為知名專家號、主任醫師號、副主任醫師號和普通號，由于該院普通號不限號，因此預約總數較少。知名專家號爽約率15.23%，主任醫師號爽約率19.28%，副主任醫師號爽約率18.77%，見表3。預約醫師類別與爽約率之間差異有統計學意義(χ2=26.249，P<0.001)。

表3 某醫院預約醫師類別與爽約率

2.4 預約提前天數與爽約率 預約提前天數是指患者在就診前多少天預約號源，提前7 d的爽約率12.63%，提前4 d的爽約率17.29%，提前1 d的爽約率20.11%，見表4。呈現為預約越早，爽約率越低，預約越晚，爽約率越高，且差異有統計學意義(χ2=73.267，P<0.001)。

表4 某醫院預約提前天數與爽約率

2.5 爽約原因 2017-01-09至2017-01-15，共有爽約患者283人次，回訪成功251人次，其中第一次回訪成功207人次，占73.14%，第二次回訪成功36人次，占12.72%，第三次回訪成功8人次，占2.83%，回訪失敗32人次，占11.31%。筆者將爽約原因分為患者主觀原因和客觀原因，調查顯示，患者主觀原因占39.84%，包括已提前就診、推遲就診和已到其他醫院就診等三種情況，可視為患者主動改變就診計劃，如部分患者同時預約了多個醫院或多個專家的號源，就診后不再需要已預約號源，但不知如何取消、忘記取消或已錯過取消預約時限；客觀原因占49.80%，包括個人突然遭遇不可抗力事件、未能趕上火車、堵車等，錯過取號時間的患者一般會選擇其他號源就診；其他占10.36%，包括患者信息錯誤、忘記就診日期、替他人預約等，見表5。

表5 某醫院預約就診爽約原因

3 討 論

3.1 提供更人性化的預約掛號服務 部分患者不適應APP等新的預約途徑，而且電話預約有更低的爽約率，因此有必要保留電話預約途徑。目前，我院規定在就診前一天15：00點之前可取消預約，之后不能再取消預約，如果有可能，是否可在15：00點前短信再次提醒患者，如果不能前來就診則建議取消預約，以降低爽約率。

3.2 合理確定號源數量 按照科室收治病種和專家類別，該院專家門診每人每次的掛號數量限制在20～50人次。根據文獻資料和本次調查結果，我們假定爽約率會維持在一定水平，因此，在確定專家號源數量時，應充分考慮該專家既往的爽約率。如某專家當次可接診30人，既往平均爽約率為16.8%，號源數量時可確定為30+30×16.8%，即35人，也就是說默認每次可能會有5人會爽約，這樣確定號源數量后可減少對醫療資源的浪費，最大限度為患者提供醫療服務。

3.3 取消爽約患者“黑名單”制度 部分醫院對爽約患者有所謂的“黑名單”制度，即患者連續3次及以上爽約，可能在一定期限內或終身限制其預約掛號，以此避免患者爽約，避免浪費醫療資源，但“黑名單”制度的實施一定程度上限制了患者獲得醫療救治的權利，在社會輿論中不被支持，因此“黑名單”制度并不可取[6]。我們的調查結果也顯示，患者爽約原因包括主觀和客觀因素，有個人和社會等各種因素，但并無惡意爽約。因此，我們建議取消“黑名單”制度，鼓勵患者預約掛號，加強預約掛號的科學管理，避免患者爽約。

3.4 嘗試預約掛號預付費制度 目前該院的這4種預約掛號途徑均只能預約號源，并不能實現在線繳費支付，必須到醫院取號時才能繳納掛號費，真正完成掛號流程，對部分患者而言，未付出成本的預約忘記取消的機率較大。如果可能，可以嘗試實施預付費的預約掛號，即在預約號源時要求完成支付，從而提高患者的依從性，降低爽約率。

綜上所述，預約診療服務具有雙面性[7]：一方面預約服務可給患者帶來了便捷，減少了排隊候診的時間；另一方面，如果不能在管理上有所創新，可能造成醫療資源的浪費。我們應在滿足患者合理診療需求的同時，不斷提升門診管理和服務水平，構建和諧的醫療環境，實現醫院與患者的雙贏局面。

[1] 北京市衛生局辦公室.北京市衛生局關于進一步加強醫師出診管理改善預約掛號服務工作的通知[Z]. 2011.

[2] 單華桂，唐富琴.兒科門診預約掛號爽約原因分析[J].醫院管理論壇,2014,31(9):24-25.

[3] 白 冰，張英蓮. 醫院預約掛號爽約相關因素調查分析[J].貴陽醫學報,2011,36(3):310-311.

[4] 朱 燕，薛穎芝.專家門診預約掛號爽約原因分析與對策探討[J].醫院管理,2014,26(21):94-95.

[5] 夏 菁，黃 健.某?？漆t院普通門診分時段預約掛號的探討[J].中國醫院管理,2017,37(2):37-38.

[6] 苗光磊.有醫院預約掛號“黑名單”引發的合同思考[J].懷化學院報,2012,31(9):28-29.

[7] 王靜成，毛向陽.公立醫院實行預約診療服務的實踐與思考[J].江蘇衛生事業管理,2010,21(4):16-17.