公共圖書館知識轉化對服務能力促進效應研究

黃小華，朱書陽，張同建（．江蘇大學圖書館；．江蘇理工學院辦公室）

1　引言

在知識經濟時代，知識管理是促進圖書館服務能力提升的核心要素之一。圖書館知識管理包含知識收集、知識轉化、知識生產、知識儲存、知識傳遞、知識創新等環節。美國圖書館學家Pierce Butler認為，圖書館是將人類記憶的東西移植于現在人們意識之中的一個社會裝置。這就說明了從知識管理的視角來看，圖書館的功能是將“人類記憶的東西”轉移到“人們意識”，讓人們充分吸收圖書館儲藏的知識，并提升自己的能力。［1］可見，從知識管理的視角來看，圖書館知識管理的流程完全可以實現圖書館的本質功能。

圖書館知識管理可分為顯性知識管理和隱性知識管理兩大類型。圖書館顯性知識的管理就是對現有的館藏文獻和非館藏文獻進行收集、分類、存儲和使用，使其最大程度地發揮作用的過程，包括知識整合、知識傳播和知識應用三個環節。［2］圖書館隱性知識管理就是對館員個人的經驗、技巧、情感、行為及組織文化、組織傳統等隱性知識所實施的管理，目的在于促進隱性知識之間的轉化以及隱性知識向顯性知識的轉化。［3］

近年來，圖書館知識轉化的研究在圖書館知識管理研究領域引起了深切而廣泛的關注。閆卉解析了圖書館隱性知識轉化與共享機制，提出了知識轉化激勵的具體策略，認為知識轉化的加速可以逐步提高圖書館服務質量，使圖書館內部的變化快速適應社會公眾需求的變化，更好地滿足公眾的服務需要。［4］IslamM等認為知識轉化可以影響到圖書館員工的心理契約，進而影響到員工工作的責任、態度與積極性，最終影響到服務質量。［5］RongyingZhao等研究了圖書館隱性知識顯性化的過程，認為從隱性知識到顯性知識的轉化是圖書館員工知識積累的重要過程，是激活服務能力、增強業務素質、改進服務質量的一項基本前提要素。［6］羅興社等探討了圖書館館員之間隱性知識轉化的形式和機制，認為隱性知識轉化可以提高館員的業務素養、培育各種服務技能。［7］GlendaFlanagan研究了圖書館知識管理中隱性知識的流動轉化及管理框架，認為知識轉化是圖書館服務創新的基礎，尤其是隱性知識轉化對服務創新存在著根本性的促進作用。［8］

在知識理論體系中，知識轉化是知識管理的核心環節，在很大程度上決定著知識管理的成敗。1995年，日本學者Nonaka提出了著名的知識轉化SECI模型，奠定了知識轉化在知識管理體系中的地位，也是知識管理發展史上的一座里程碑。［9］同樣，圖書館知識轉化也是圖書館知識管理的核心環節，如果知識轉化取得了實質性的突破，知識管理中的一切難題就會迎刃而解。

在SECI模型中，知識轉化包含著四個基本的要素，即知識社會化、知識外顯化、知識內隱化、知識組合化?，F有的研究大多從知識轉化整體的視角探討了圖書館知識轉化的作用、過程和趨勢，而沒有關注知識轉化的微觀機理，沒有關注微觀知識轉化要素對服務能力的促進路徑，因而未能完全揭示圖書館知識轉化的內涵和價值，未能深入發現圖書館知識轉化中存在的問題，也未能恰如其分地提出圖書館知識轉化的改進方向。因此，從知識轉化微觀層面來探討圖書館知識轉化對服務能力的促進效應，是圖書館知識轉化研究領域亟待解決的一個現實問題。

2　研究假設的論證

2.1　基本要素的確立

知識轉化SECI模型的應用在管理學研究領域已經非常普及，但知識轉化的原理可以適用于各個領域。在SECI模型中，S代表著社會化（Socialization），是指一類隱性知識向另一類隱性知識的轉化。E代表著外顯化（Externalization），是指一類隱性知識向另一類顯性知識的轉化。C代表著組合化（Combination），是指一類顯性知識向另一類顯性知識的轉化。I代表著內隱化（Internalization），是指一類顯性知識向另一類隱性知識的轉化。正是在這種錯綜復雜的知識轉化流程中，知識轉化的功能才得以實現。［10］同樣，在公共圖書館領域，知識轉化也由這四種基本要素所組成，形成了循環往復的圖書館知識轉化系統。

圖書館服務能力是一個復雜的系統，且隨著圖書館管理環境的變化而變化。李春海研究了定標比超法在促進圖書館服務能力中的應用，從服務硬件、服務軟件、服務方式和服務人員素質等方面比較了上海師范大學圖書館和濟南大學圖書館的服務能力，強調定標比超需要運用“借鑒—改造—采納”的程序進行學習，不斷地創新和發展。［11］徐亨王研究了圖書館服務能力的概念、形成、結構和提升策略，描述了圖書館服務能力的形成過程，分析了圖書館服務能力的層次結構，設計了圖書館服務能力的提升模型，提出了圖書館服務能力的具體改進策略。［12］Wei-Hsiang Hung等認為圖書館服務能力就是圖書館為讀者創造價值的能力，本質是由圖書館資源組成一個開放的系統，根據環境的變化及時調整目標和任務，同時對資源不斷進行補充和配置優化，形成適宜的能力體，并通過能力體的運行而完成預定的任務。［13］根據現有的研究成果，在本研究中，將圖書館服務能力分為四個基本要素：知識更新能力、信息技術能力、個性化服務能力、理念轉化能力。

圖書館知識轉化對服務能力的促進，在微觀層面就是知識轉化要素對服務能力要素的促進，即知識社會化、知識外顯化、知識內隱化、知識組合化對知識更新能力、信息技術能力、個性化服務能力、理念轉化能力的促進。

2.2　知識社會化對圖書館服務能力促進效應分析

知識社會化是圖書館所蘊含的隱性知識向更高狀態隱性知識升華的過程。知識社會化可以凝練館員的業務素質，業務素質再融入服務技能，從而提高圖書館服務能力。業務素質主要以隱性知識的形式存在，是無形的，但對館員業務技能的發揮存在著重要的影響。在知識社會化過程中，館員可以從圖書館文化、先進工作者精神、他人業務經驗等方面汲取養分，豐富自己的業務底蘊，這是一個緩慢的過程，但也是一個必要的過程，否則就難以培育出一流服務水平的館員。知識社會化可以強化館員的服務意識，服務意識是館員業務素質的必備要素。在知識社會化過程中，館員可以從同事、讀者、公眾中獲取責任心和職業神圣感，將同事的敬業精神、讀者的殷切期望、公眾的寄托轉化為服務意識，繼而轉化為服務動力。知識社會化不可以看作單純的知識行為，應與業務行為相掛鉤。

根據以上分析，可以提出如下研究假設。

HS1：公共圖書館知識社會化對圖書館知識更新能力存在促進作用

HS2：公共圖書館知識社會化對圖書館信息技術能力存在促進作用

HS3：公共圖書館知識社會化對圖書館個性化服務能力存在促進作用

HS4：公共圖書館知識社會化對圖書館理念轉化能力存在促進作用

2.3　知識外顯化對圖書館服務能力促進效應分析

知識外顯化是指圖書館人員將蘊含于圖書館內部或自身的隱性知識轉化為新的顯性知識的過程。知識外顯化可以使先進工作者的業績、精神、素養得到彰顯，進而帶動全體館員共同進步。先進工作者是一面旗幟，一個表率、一座豐碑，如果圖書館能夠將先進工作者的言行進行普及和推廣就可以激勵全體館員。［14］先進工作者的核心專業技能和精神底蘊一般以隱性知識的形式存在，這是圖書館的寶貴財富，需要不斷地加以利用，作為圖書館職業教育的溫床。知識外顯化可以使圖書館的管理制度不斷優化、完善、升級，為服務能力的提升奠定扎實的基礎。管理制度是優秀經驗的外現和集成，優秀經驗一經歸納和整理，便形成了制度。隨著圖書館事業的發展，新的需求不斷涌現，在圖書館內部必定會不斷產生新的服務靈感、訣竅和技法，若進行梳理和分類，可以形成更有效的規章制度。眾所周知，現代圖書館的發展日新月異，管理制度不是一成不變的。

根據以上分析，可以提出如下研究假設。

HE1：公共圖書館知識外顯化對圖書館知識更新能力存在促進作用

HE2：公共圖書館知識外顯化對圖書館信息技術能力存在促進作用

HE3：公共圖書館知識外顯化對圖書館個性化服務能力存在促進作用

HE4：公共圖書館知識外顯化對圖書館理念轉化能力存在促進作用

2.4　知識內隱化對圖書館服務能力促進效應分析

知識內隱化是指圖書館人員將擁有的顯性知識轉化為新的隱性知識的過程。知識內隱化可以促進館員自我反思和反省，發現服務過程中的不足之處，改進服務行為、優化服務過程。當館員被先進事跡所熏陶時，不僅會學習到他人的技能，也會思考自身的不足和差距。同樣，當館員被公眾期盼所感染時，也會從內心深處尋找動力之源，反芻自己服務的欠缺。如果沒有這個過程，很難造就一流的服務能力。當然，反思是有感而發的過程，不是空穴來風，需要從現實的事物中尋找到感觸點。知識內隱化可以將優秀員工的人文情懷轉化為圖書館厚重的組織文化，對圖書館發展具有不可估量的作用。圖書館組織文化有相當一部分來源于內部積淀，是歷代優秀員工精神風貌的結晶，從而形成了獨具特色的組織文化，是圖書館文化的精華，這對于圖書館運轉相當重要。如果失去源于內部的特色文化，圖書館就會失去靈魂，服務能力的歷練就無從談起。

根據以上分析，可以提出如下研究假設。

HI1：圖書館知識內隱化對圖書館知識更新能力存在促進作用

HI2：圖書館知識內隱化對圖書館信息技術能力存在促進作用

HI3：圖書館知識內隱化對圖書館個性化服務能力存在促進作用

HI4：圖書館知識內隱化對圖書館理念轉化能力存在促進作用

2.5　知識組合化對圖書館服務能力促進效應分析

知識組合化是指圖書館人員的顯性知識從一種低層次狀態向高層次狀態轉化的過程。知識組合化可以使優秀館員的服務行為轉化為圖書館的服務規范或服務標準，從而使服務更為有效。優秀館員的服務行為是可以觀察和描述的，是一種典型的顯性知識，但僅對優秀館員起到自我約束作用。如果轉化為圖書館的標準服務規范，就可以惠澤所有館員，而標準服務規范也是一種典型的顯性知識。圖書館實施知識轉化，根本目的在于推動服務質量，而不能本末倒置。知識組合化可以推動圖書館人員之間的交流與聯絡，豐富館員的視野，有助于服務能力的自然成長。在西方圖書館中，知識組合化的一種重要方式是驅動圖書館人員之間的群體交流活動，包括與其他圖書館人員之間的交流，這對于館員之間相互學習是十分重要的，可以直接吸收到對方的各種特長，了解他人的規章制度，套用別人成熟的經驗。在這里，經驗并非都是隱性知識，可以直接移取的成熟經驗可以看作是顯性知識。

根據以上分析，可以提出如下研究假設。

HC1：圖書館知識組合化對圖書館知識更新能力存在促進作用

HC2：圖書館知識組合化對圖書館信息技術能力存在促進作用

HC3：圖書館知識組合化對圖書館個性化服務能力存在促進作用

HC4：圖書館知識組合化對圖書館理念轉化能力存在促進作用

3　研究假設的檢驗

3.1　要素分解

在本研究中，擬采用結構方程模型（SEM）的理論和方法對研究假設進行檢驗，因此，先需要對知識轉化要素和服務能力要素進行分解，繼而構建測度問卷，然后進行樣本調查。

知識社會化分解為組織認同、深度思考、自我超越、深度會談4個指標，知識外顯化分解為工作報告引導、先進事跡宣傳、服務標準設計、服務風范展示4個指標，知識內隱化分解為文化價值吸收、員工深度討論、員工深度反思、員工深度觀摩4個指標，知識組合化分解為制度借鑒、外部交流、社交聚會、用戶溝通4個指標。

同時，知識更新能力分解為持續學習能力、自我超越突破、新穎服務設計、組織學習行為4個指標，信息技術能力分解為信息技術基礎、前沿領域跟蹤、系統應用升級、信息技能應用4個指標，個性化服務能力分解為個性服務理念、特殊服務履行、個性需求發現、弱勢群體服務4個指標，理念轉化能力分解為國際前沿跟蹤、日常服務反思、外部環境適應、宏觀政策認識4個指標。

3.2　模型檢驗

在要素分解的基礎上，構建了本研究調查所需的32項問卷。調查對象是我國公共圖書館，測度方式采用7點量表制，調查方式包括訪談、委托調查、電子郵件、信件郵寄等。本次調查自2017年3月1日起，到4月21日結束，歷時52天，獲取有效樣本400份。最后，基于400份樣本數據，借助于SPSS20.0軟件和Lisrel8.7軟件，檢驗了公共圖書館知識轉化對服務能力促進效應模型，得模型檢驗結果如表所示。

3.3　檢驗結果分析

根據檢驗結果可知，公共圖書館知識轉化對服務能力存在著一定的促進作用，但也存在著有待改進之處。具體而言：① 知識社會化對知識更新能力、信息技術能力、理念轉化能力存在著促進功能，但對個性化服務能力缺乏促進作用；② 知識外顯化對知識更新能力、信息技術能力、個性化服務能力存在著促進功能，但對理念轉化能力缺乏促進作用；③ 知識內隱化對知識更新能力、信息技術能力、個性化服務能力存在著促進功能，但對理念轉化能力缺乏促進作用；④ 知識組合化對信息技術能力、個性化服務能力、理念轉化能力存在著促進功能，但對知識更新能力缺乏促進作用。

表　知識轉化對服務能力促進效應模型檢驗結果

可見，公共圖書館知識轉化的促進需要在知識社會化、知識外顯化、知識內隱化、知識組合化的促進上齊頭并進，才能逐步提高對服務能力的促進力度。同時，基于知識轉化的視角，服務能力的開發應將理念轉化能力開發作為重點開發方向，然后，將知識更新能力和個性化服務能力作為一般開發方向。

根據檢驗結果可知：① 如果提高了公共圖書館知識社會化的力度，就可能顯著促進個性化服務能力的成長；② 如果提高了公共圖書館知識外顯化和知識內隱化的力度，就可能顯著促進理念轉化能力的成長；③ 如果提高了公共圖書館知識組合化的力度，就有可能顯著促進知識更新能力的成長。

當然，公共圖書館知識轉化激勵策略的提出，一方面基于模型檢驗的結果和要素指標因子檢驗的結果，另一方面基于對公共圖書館知識轉化實踐行為的理解與認識。也就是說，只有通過理論與實踐的結合，才能提出更為有效的實施策略。

4　研究結論

根據研究模型的檢驗結果，結合我國公共圖書館知識轉化的調查性認識，可以從微觀層面提出公共圖書館知識轉化的深化策略。

（1）公共圖書館知識社會化深化策略分析。①我國公共圖書館應組織優秀員工進行深度會談與討論，為圖書館的長遠發展和戰略規劃作出開創性貢獻。優秀員工之間的深度會談與思考，在西方圖書館中經常舉行，目的在于為圖書館戰略規劃、服務模式變革、財務預算決算等重大問題提供深層次的見解和認識，以引導圖書館進一步的良性發展，這也是職工參與、民主管理的一種重要形式。雖然討論結果并未即時得到明晰的方案，但為合理方案的產生提供了依據和方向。但是，在我國公共圖書館中，這種行為就較為罕見。無論是優秀員工，或者一般員工，均被排除出管理范疇之外，唯官是從，官僚主義存在著根深蒂固的影響，很難在短時期有所改進。許多圖書館管理層不是將自己定位為服務者，而是行政官員，這就阻礙了員工的深度參與。② 我國公共圖書館應積極創造條件，鼓勵員工之間進行深度交流。員工深度交流，不僅可以促進員工自身服務技能的成長，也可以促進圖書館服務質量的整體改觀，這是組織學習的內在要求。在我國公共圖書館領域，經常實施深度交流的圖書館一般都能保持較高水平的服務能力。深度交流主要是思想、觀點和理念的交流，不同于一般的社交性、隨意性、休閑性交流，需要深度思考，采取謹慎、嚴密、積極的交流方式，不可能自發產生，需要圖書館的主動引導和推動。十余年來，盡管有些圖書館一直倡導建立學習型圖書館，構建學習型組織，但并沒有實質性的舉動。許多圖書館主管人員唯我獨尊，將管理權限集中于管理層，并不注重從員工群體中汲取意見，因而也缺乏促進深度交流的動力。

（2）公共圖書館知識外顯化深化策略分析。①我國公共圖書館應經常組織優秀員工進行公開性的工作匯報，將自身的特長直接傳輸給其他館員。勞模報告會，這是一個具有時代性的名詞，過去幾十年在我國各行各業均產生了極大的工作激勵作用，可謂我國企事業組織的一項傳統法寶。但是，隨著改革開放的深入，這件法寶卻漸漸消失了，成為一種改革悖論。相反，在西方圖書館中，經常舉行類似的活動，取得了良好的示范效果。因此，我國公共圖書館應繼續發揚這種優良傳統，選拔優秀工作者對普通館員進行言傳身教，直接將服務方式、服務態度、服務風范傳遞到整個群體，從而維持群體的服務素質在一定水平之上。從本質上看，圖書館服務是一項復雜的行為，不可能全用標準和規范來描述和比對，但可以從優秀員工的言行中進行模仿。② 圖書館應多從優秀員工的服務行為中萃取精化，來不斷修正服務標準和服務規范。在當今時代，隨著信息復雜性和需求多樣性的興起，服務標準和規范應不斷升級。但是，我國一些公共圖書館并沒有意識到這一點，服務標準和規范多年來一成不變，即使存在更改，也源于外部的引入和模仿，很少產生于內部的創造。事實上，由于圖書館之間服務環境存在著差異，服務標準不可能整齊劃一，在借鑒通用標準的同時，也應從內部優秀員工處汲取。在西方圖書館，服務標準由優秀員工來引導，而不是作為對優秀員工的束縛，因為優秀員工一般具有創新性思維、高度的責任心和對需求服務精神的透徹理解，能夠把握住服務行為的精髓。當然，這是一個對立統一的過程，需要適度而為，不能存在過大的偏差。

（3）公共圖書館知識內隱化深化策略分析。①我國公共圖書館應引導員工積極地從內部汲取優良的服務理念、思想和價值。服務行為是圖書館服務的外在表現，而決定服務行為優劣的是員工的服務價值理念。這種理念很難從外部尋找，主要來自于圖書館內部的積累和滋養。如果缺乏服務價值觀，圖書館員工就是失去靈魂的僵尸，但是，在我國公共圖書館中，大多數員工服務理念極其淡薄，僅將圖書館工作作為一種被動性的謀生手段，毫無激情與摯愛可言。日本圖書館界普遍培養員工的組織榮耀感，將服務于社會作為首要工作價值，鼓勵員工積極地吸收和學習本圖書館的服務文化，形成獨具一格的服務特色。相反，我國公共圖書館在服務模式上是一個面孔，雷同于相似的服務格調，并不注重自身服務文化底蘊的培育，也不擅長引導員工珍重自身的組織文化。② 我國公共圖書館應積極引導員工就某一典型服務事件進行反思，以不斷提高員工的服務素養。集體反思，是一種有效的服務修煉活動，在日本圖書館界運用較廣，但在我國圖書館界并不常見。典型事件并非是指負面事件，也可以是正面事件。對負面事件可以反思失誤，對正面事件可以總結經驗。負面事件也非惡性事件，因為在圖書館服務行為中不可能存在惡劣事件，多指一些服務不當、服務延遲、服務消極事件，或者隨著服務環境和服務需求的變化而產生的服務不力行為。確切地說，圖書館服務治理的改進策略正是從對這些貌似細微事件的反思中獲取的。細節決定成敗，要善于從日常服務中發現和定位事件，不能拘泥于對事件的常規解釋，更不能將事故等同于事件。

（4）公共圖書館知識組合化深化策略分析。吸收西方公共圖書館的成熟性服務思想、理念和方法。在公共管理領域，西方國家存在著許多有效的做法，值得我們的引入和借鑒。在公共圖書館服務領域，西方公共圖書館也存在著許多良好的、常規的、規范的服務方法，同樣也可以對我國公共圖書館服務能力產生促進作用，如，為老弱病殘等弱勢群體提供服務、采用靈活的組織結構、充分傾聽用戶意見等。知識組合是目前流行的趨勢，對于公共圖書館而言，不僅注重對內部知識的組合，也要注重對外部知識的組合，不僅注重對國內同行業的知識組合，也要注重對國外同行業的知識組合。

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