我國檔案服務評價指標體系研究述評

侯垚

摘要：檔案服務評價指標體系，是由多個指標組成的相互關聯的體系，是反映檔案服務工作效益的工具。檔案服務評價日益引起社會關注，作為在檔案服務評價研究中所占比例最大的評價指標體系更為其重中之重。本文在對我國檔案服務評價指標體系研究領域三十多年（1985-2017）的文獻調研基礎之上，從檔案服務評價指標體系的構建原則、內容設計、權重確定、研究方法等方面入手進行綜述，提出了從目標定位、體系框架等方面的建議，以推動評價指標體系的規范化制定。

關鍵詞：檔案服務檔案評價評價指標

Abstract：The evaluation index system of ar？ chives service is an interrelated system composed of multiple indexes， which is a tool to reflect the ef？ ficiency of the work.Archives service evaluation cause concern increasingly， especially for evalua？ tion index system. Through literature research， this paper summarized from such aspects as principles of establishing the evaluation index system of ar？ chives service， content design，determination of weight， the research methods. Some suggestions are put forward， such as target orientation， system framework and so on， so as to promote the stan？ dardization of the evaluation index system.

Keywords： archives service； archives evalua？ tion； evaluation index

一、引言

檔案服務評價是涉及評價原則、評價指標、評估模型與實施方法等方面的綜合機制，評價指標體系在其中屬于關鍵環節。制定評價指標體系，通過結果對服務過程進行反饋，對檔案服務具有改進管理模式、促進服務質量提升、輔助過程決策、提高利用水平等意義。本文擬從檔案服務評價指標體系的構建原則、內容設計、權重確定、研究方法等方面入手，歸納相關領域研究現狀，為指標體系的系統分類、優化設計提供參考與建議。

二、文獻檢索結果與年代分布

（一）文獻檢索結果

中國知網擁有期刊、博士論文全文數據庫和重要的碩士論文、會議、報紙全文數據庫，種類齊全、數量豐富。筆者以題名為檢索字段，檢索時間為2017年9月14日，以“檔案”“利用”“服務”“評估”“評價”“指標”等詞語進行組配，在中國知網上進行專業檢索，得到文獻301篇。

檢索的難點在于，研究檔案服務評價的文獻中，有一些在內容上雖然涉及檔案服務評價指標，但是在標題、摘要和關鍵詞中很難找到“指標”這個詞，即一部分文獻研究成果只能通過上述概念檢索到，無法直接找出，需通過結合文獻內容進一步分析。

（二）年代分布

年代分布是指研究主題的文獻數量在不同年代的分布情況（詳見圖1）。2005年之前，每年文獻數量低于10篇；2005年至2008年，文獻數量增長速度較快，表明關于檔案服務評價指標的研究開始受到學者重視；2008年之后，每年的文獻量集中在17篇至25篇之間，預計未來對檔案服務評價指標的研究熱度還將保持一段時間。

三、我國檔案服務評價指標體系的研究現狀

檔案服務評價指標體系，是由多個指標組成的系統的、相互關聯的體系，是反映檔案利用服務工作效益的工具。通過上文的分析并結合文獻內容，我國檔案服務評價指標體系的研究已經具有一定的熱度，可以將其分為構建原則、內容設計、權重分析和研究方法等方面。

（一）檔案服務評價指標體系的構建原則

檔案服務評價指標體系的構建原則起著指導與規范的作用，不同學者對其關注角度存在差異，現有的主要觀點一般包括可操作性、系統性、客觀性、代表性等。

1.可操作性

結合不同學者的觀點，可操作性可從三個方面進行闡釋。從數據采集的角度來看，其表示在保證有效性的前提下，指標涉及的數據易于量化、采集、統計、測度與觀察。從面向評價者的角度來看，其意味著并不需要評價人員較高水平的知識或技能，指標內容易于理解。從實踐角度來看，可操作性表示評價指標應易于指導實踐，從現實情況出發，在實際工作中易于使用[1-6]。

2.系統性

相關學者對系統性的理解包括：從一個角度體現在指標應使數據間保持相關性、整體性和層次性，通過指標之間的彼此協調，最終形成完整的指標體系；從另一個角度要求指標體系應全面、多角度、多層次評價檔案服務的各個方面，不僅要以多視角出發全面評估，而且從覆蓋的功能和維度上達到全面[3，5，7-8]。

3.客觀性

不同學者對客觀性的認識涉及兩個層次：一是反映情況的客觀，評價指標應保持客觀，體現利用服務和評價的客觀狀況。二是評價行為必須真實客觀，評價時應依據數據與事實情況，做到公平公正，按照評價指標、評價標準進行評價[3-4，6]。

4.代表性

也有學者稱其為典型性，是指指標不必追求詳盡復雜，在選取時應考慮前瞻性和概括性的評價指標，指標能反映問題核心、反映檔案信息服務特性、準確客觀反映服務質量即可[3，10]。

筆者認為關于檔案服務評價指標體系的構建原則研究較為成熟，比較貼近檔案服務評價工作的實際情況。在制定相關原則時，從宏觀上應把握檔案機構服務發展的現狀與趨勢，明確檔案機構服務在公共服務體系中的定位；從中觀上應加強對檔案服務機構自身情況的考慮，更加有針對性地制定指標；從微觀上應在面對具體環境時堅持問題導向，從實際出發，面向用戶需求，保證用戶滿意度。

（二）檔案服務評價指標體系的內容設計

筆者將檔案服務評價指標體系的內容設計歸納為三步：頂層設計、逐級展開、分類研究。頂層設計是結合多方因素對內容設計采取的總體思路；逐級展開是指標體系一般需設定兩到三個層級，一、二級指標較為抽象概括，三級是具體指標；分類研究體現在同一層級內部依據評價的具體內容進行分類。結合相關文獻，將其歸納為館藏資源、綜合服務、機構與制度、基礎設施、工作人員五項一級分類指標。

1.館藏資源

館藏資源指標的二級分類包括檔案資源屬性、種類與數量、結構與渠道、館藏特色，主要基于館藏資源的特征與結構進行分類。館藏資源屬性既包括檔案的真實性、原始性等基本屬性，又包括在網絡化、數字化環境中的資源共享程度、數字化程度等屬性。種類與數量是包括檔案種類齊全度、載體多樣性、資源更新頻率的涉及檔案資源數量與種類的指標。結構與渠道包含結構系統性和完整性、資源存儲架構、開放檔案比例、征集渠道的豐富性、館際資源利用等指標。館藏特色的分類包含地方性、民族特色、多語言、不同版本等[3，5，7-9，11-14，15-19]。

2.綜合服務

綜合服務指標的二級分類包括服務屬性、服務功能、服務內容與結構、信息安全等，圍繞館藏資源的綜合服務具體展開。服務屬性包含針對性、有效性、多樣性、吸引性、用戶參與性等。服務功能涉及傳統、網絡和移動新媒體三大角度，形式豐富。服務內容與結構涉及服務指南、服務界面、服務組織、欄目設置、頁面層級等指標。信息安全是包括信息監管、用戶信息保護、數據存儲、數據備份的指標[1-3，5，8-9，13，15，20-25]。

3.機構與制度

機構與制度的二級分類包括機構屬性、制度建設屬性、管理手段、管理機構等，是服務機構針對自身機構與制度建設情況的評價。機構屬性包括機構發展指數、知識創新能力等屬性。制度建設屬性用來評價機構制度建的完善性、健全性、協調性等。管理手段涉及管理方式、管理內容和對象等。管理機構是包含組織結構、機構設置與分工、機構效率的指標[9，11，16，23，25-26]。

4.基礎設施

基礎設施的二級指標分類包括館內概況、設備屬性、計算機與網絡等，是反映館內基礎設施的指標。館內概況包含館內布局、建筑面積、閱覽室使用、庫房與裝具等。設備屬性包括設備是否齊全、運行是否良好、先進性、使用率、故障率等屬性。計算機與網絡是描述網絡建設、網絡安全與維護、系統與軟硬件性能的指標[2-3，5，7，10-11，14，18-19，21-22，27]。

5.工作人員

工作人員的二級指標分類包括組織機制、人員素質、服務態度等，是基于服務人員的評價指標。組織與機制是評估人員結構、激勵機制的指標。人員素質包括知識結構、工作經驗等。服務態度涉及服務主動性、工作積極性、問題處理的滿意度等指標[7-8，11，14-16-，23，26-28]。

還有學者以用戶角度對用戶滿意度、用戶訪問量、利用人次、查檔件數、網頁點擊率、進館咨詢人數等進行了研究[11，16]。

已有文獻對檔案服務評價指標體系的研究比較深入，涵蓋檔案服務的多個方面，尤其是在檔案館自身的服務評價方面。筆者認為目前的問題在于：一是關于內容頂層設計研究的文章較少，頂層設計包含如評價目標、質量評價標準、流程控制等因素，應體現內容設計的全局思維；二是基于用戶評價內容的設計并不詳細，對基于問題解決與實際需求研究的文章數量不多。

（三）檔案服務評價指標體系的權重研究

不同指標的作用大小存在差異，設置權重系數的目的在于衡量指標之間的相對重要性。結合已有文獻，常見的權重確定方法有層次分析法、專家調查法、主次指標排隊分類法（ABC分類法）、主成分分析法和集值統計迭代法等[2-3，23，26，29]。

權重較高的指標反映出專家學者在權重判定時意見反饋的集中，從內容上結合相關文獻，權重較高的指標主要為檔案資源的建設與利用情況、服務水平、服務方式、服務過程、服務結果、服務滿意度等。員工學習與成長、網站設計、服務設施、保障能力等方面比重較低?；谫Y源建設和綜合服務的比重較大，與上文內容設計的研究相一致，反映出檔案服務“資源為王”的特點。

已有文獻的研究集中于專家調查法和層次分析法，通過建立層次結構、判斷矩陣和一致性檢驗等流程得出結果。筆者認為指標體系權重確定方法的選取更豐富多樣，并且在使用方法時應根據相關理論的發展有所改進。文獻在權重確定的敘述中，應將權重的判斷過程表達清楚，對排名過程、權重的設定給出詳細說明與判斷依據。

（四）檔案服務評價指標的研究方法

也有學者引入其他領域研究方法對指標體系進行構建，聶永浩和蘇云鵬使用平衡計分卡理論，將“學習與成長”“財務”“內部流程”“用戶”四個具有一定內在邏輯關系的維度進行了指標體系的建立[23]。丁乙基于改進的ServQual方法，為提問項設計了實際感受值、期望值和可接受最低值三層結構，度量用戶期望與實際感知之間的差異從而判斷服務水平[10]。朱玉媛、牟凱旋采用績效棱柱法，從利益相關者的滿意度、利益相關者的貢獻、組織戰略、業務流程和組織能力進行分析，評級涵蓋了過程、結果和能力等方面[30]。

與檔案服務評價指標體系的內容設計和權重確定方法不同，檔案服務評價指標的研究方法是一種從結構上對評價指標進行的有機整合，與層級分類的指標體系相比，打破了固有的排列次序與組織方式，具有一定的系統性與綜合性。目前引入其他領域研究方法的文獻數量較少，筆者認為與研究方法的適用性有局限并且還需符合檔案利用服務的目標和標準有關。在研究方法的使用中，首先應把握方法中各個要素的基本情況，隨后進一步分析要素之間的關系與組織方式，達到對方法的總體把握。針對不同的評估需要，考慮評價指標方法的適應情況，對其進行調整，使其符合評價工作的目標與要求。

四、存在的問題與建議

（一）存在的問題

1.從內容上來看，基于用戶評價的指標較少，圍繞檔案服務機構自身情況評價的指標較多

對于如機構、設施和工作人員等基礎性指標研究的文獻較多，對基于面向用戶功能建設上的指標研究較少，沒有形成基于用戶的評價指標體系，難以獲得用戶的認可。有些指標缺乏實踐基礎，難以反映用戶的真實感受。

2.從結構與層次來看，缺乏對指標體系框架的系統設計和方法的探究

目前的研究以逐級展開、分類設計為主，相關學者對指標之間邏輯關系的研究較少，對指標體系、設計方法的科學性考慮較少。

3.從可行性上來看，對可行性判定過程和數據支撐的調研明顯不足

哪些指標適合當前研究，哪些指標切合主題但是未納入體系當中，哪些指標僅是泛泛而談，需要進一步考慮。對指標判定其信度與效度的文章較少，對指標的檢驗與修正有待加強。

（二）研究建議

1.找準目標定位，明確需求導向

檔案服務的利益訴求具有多元化的特點，導致其服務評估的差異性也比較突出，有可能對評價指標體系的建立造成難以集中訴求、方向分散等結果。所以，對評價指標進行整合，有助于協調不同的利益訴求，更好地發揮指標體系的整體效能。在指標內容上具有一定的側重點（如基于用戶視角），確定好指標選取時應該反映什么、衡量什么，有什么功能上的定位。服務效益、成效的評價不能只強調經濟效益，不能背離檔案利用服務的公共性質。

2.科學精準定義，完善體系框架

指標文字的敘述應科學精準，指標之間涉及的范疇應避免存在沖突，避免含義相近。只有明確體系中每一級指標的內涵與外延，才能讓評估人員在把握指標概念的基礎上進行科學的評估。指標體系框架、方法設計上要具有系統性、協調性，從整體視角出發，對其他學科的方法有選擇的借鑒吸收。通過結合檔案服務發展現狀，指標體系應反映檔案工作特征和評價目的，實現利用工作目標與評價目標的統一。

3.采納各方建議，綜合指導評價

由于立場不同，監管部門、服務機構和檔案利用者對指標體系構建的認識存在分歧。檔案服務指標體系的建立是一個結合多方的任務，在制定過程中應該采納各方建議，組建一個由檔案監管部門主導，吸收專家學者、服務機構人員和利用者，并且人員比例協調的服務評價組織。

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