新形勢下醫院后勤文化建設的探索與研究

曹鈺

[摘要] 隨著醫院后勤改革的推進，醫院后勤團隊的管理逐步開始發生變化，這對支撐醫院后勤工作的醫院后勤文化建設也提出了新的要求。應對新形勢，醫院管理者應當與時俱新，轉變思路，運用科學的管理方法，探索、研究建設與當下后勤管理相匹配的醫院后勤文化。

[關鍵詞] 醫院；后勤文化建設；科學管理

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（c）-0083-02

[Abstract] With the advancement of hospital logistics reform， the management of the hospital logistics team has gradually begun to change， which also puts forward new requirements for the hospital logistics culture construction that supports the hospital logistics work. In response to the new situation， hospital managers should keep pace with the times， change their thinking， and use scientific management methods to explore and research the construction of hospital logistics culture that matches the current logistics management.

[Key words] Hospital； Logistics culture construction； Scientific management

醫院文化是一個醫院的靈魂所在，它在醫院各項發展中發揮著巨大的影響作用。醫院后勤文化是醫院文化的一個重要分支，它綜合體現了醫院全體后勤人員在長期工作中形成的道德標準、工作準則和價值觀，包含了物質、精神、制度等各類形態的文化[1]。建設良好的醫院后勤文化，不僅能形成良好的后勤工作氛圍，提高醫院后勤人員工作效率與工作質量，保證醫院后勤各項工作有序開展，充分發揮后勤的保障作用，而且還有利于醫院整體文化建設，提升醫院的品牌形象。

1 建設醫院后勤文化的新形勢

1.1 醫院后勤文化建設重視程度的轉變

醫院后勤工作紛繁復雜，具有服務種類多、專業范圍廣、后勤從業人員文化程度較低、流動性大等特點。長期以來，醫院后勤工作的科學管理并沒有得到足夠的重視，作為醫院后勤工作精神支撐的醫院后勤文化建設同樣也沒有得到足夠的重視。當下，面對醫院后勤工作發展的新形勢，傳統的粗放式管理已經不能適應新形勢的要求，越來越多的醫院上層管理者、衛生事業管理專家、衛生行政部門的領導開始認識到醫院后勤工作的重大保障作用，加強醫院后勤文化建設勢在必行。

1.2 醫院后勤人員結構發生變化

一方面，隨著醫療技術的發展，高尖端的設備、系統運用越來越多，這些對醫院后勤工作的技術水平提出了越來越高的專業要求。醫院內部的后勤工作人員組成除了沿襲以往的傳統，由不適合臨床崗位工作轉崗而來、臨床引進人才家屬安排、退伍軍人安置等以外，許多醫院逐步開始招收符合醫院后勤專業技術崗位要求的高學歷人才，以此來提升醫院后勤技術服務能力。根據醫院內部后勤工作人員結構的變化，在對待不同后勤人員的思想教育、激勵機制和約束條件等方面，醫院管理者應當深入思考，量體裁衣，開辟后勤文化建設的新路徑。

另一方面，經過多年的醫院后勤服務社會化改革，大部分公立醫院后勤服務人員的身份逐步由原來的“醫院人”變成了“社會人”，他們有著“雙重身份”，即人事關系上隸屬于各類后勤服務公司，服務的對象、場所卻是醫院，他們的身上有著后勤服務公司文化理念的“烙印”，但他們的服務行為卻又直接展現了所服務醫院的形象。有著不同文化氛圍和價值觀念的醫院與后勤服務公司之間能否解決“公益性”與“利益最大化”之間的矛盾沖突，從而擦出美好的“火花”，關鍵還要看兩者之間能否有效銜接，將兩者的文化理念融合形成積極向上的、適合本院發展的醫院后勤文化。

1.3 醫院后勤管理人員的職責轉變

伴隨醫院后勤改革地推進，醫院后勤管理人員的職責也發生了轉變。醫院后勤管理人員的管理對象，不再僅僅是以往的幾個人或者幾十個人，而是一個或幾個服務公司，幾百甚至上千的工人隊伍，這對他們“內、外”兼管的職責提出了更高的要求，不僅需要業務技能和管理技能雙管齊下、共同進步，而且還需要提升醫院后勤管理人員的以職業道德素養為主要內容的后勤“軟實力”。因此，加強醫院后勤文化建設，建立具有醫院自身特色的“后勤文化”品牌精神，以此來指引醫院后勤各項工作的開展十分必要。

2 如何建設與時俱進的醫院后勤文化

2.1 以人為本、上行下效，樹立正確的服務觀

由于歷史原因，醫院臨床科室有些人員對后勤員工認識有誤區，認為是臨床“養活”后勤，對后勤人員的工作不是很尊重。而后勤人員對自身的職業價值認識也有偏差，認為自己的工作技術含量不高，只要完成任務，做好做差一個樣。因此，提供服務的主動性比較差，做事存在相互推諉的現象。而在如今的新形勢下，應當從“人本位”的服務理念出發，形成共同的核心價值觀，將提供優質服務的思想傳輸給后勤人員，加強對后勤人員的培訓和教育，轉變被動完成任務于主動服務[2]。后勤科室的領導者要重視醫院后勤文化建設，制定切實可行的后勤規章制度，改變傳統“慵、懶、散”的后勤現象，造就主動服務的后勤工作氛圍；注重榜樣精神，以身作則，上行下效，充滿激情；工作中與科室后勤工作人員深入交流，及時了解他們的思想動態，消除不良工作情緒，疏導工作中的矛盾，切實提高后勤人員的工作積極性[3]。

2.2 科學管理、文明服務，保證后勤工作的質量和效率

在日常的后勤工作中，必須以提供優質地服務為基礎，本著耐心、細致的服務態度，文明禮貌用語，根據臨床、病人的合理建議與意見，及時做出有效的反饋，持續提高服務質量和效率，這是醫院后勤文化建設的重要體現。筆者所在醫院的后勤科室在這方面付出了諸多努力。

一方面，將醫院后勤服務工作分類，每項工作都落實到相應的后勤管理人員，“誰管轄、誰負責”。有計劃地安排各項后勤工作任務，使后勤工作更加專業化、科學化、規范化，盡量做到事前管理、避免事后彌補。醫院設立了“后勤維修保障中心”，下設多個維修組，開通24 h專人值班的服務電話。通過服務電話，統一調度醫院后勤資源，對臨床要求及時做出反應，保障各項服務、維修工作能及時到位[4]?！昂笄诰S修保障中心”采用“首診”服務制，制作統一的后勤維修服務單，誰接到報修電話、報修時間、誰維修、維修結果、完成時間、報修科室對維修結果確認簽字等內容都一一體現在后勤維修服務單上，對于第一個接到報修電話的人要及時追蹤維修結果，對于不能完成的疑難維修任務及時上報維修班組長，積極尋找解決方法。后勤維修保障中心組長、副組長定期對維修服務單進行檢查，對于經典的、疑難的維修任務，開展集體學習、深入剖析解決方法，提高維修技能。同時，開通諫言通道，后勤工作人員在工作有任何好的建議或意見，可以及時報告后勤領導，好的建議可以納入到日后的工作管理之中，并對諫言者予以表揚。

另一方面，隨著醫院規模的擴大，該醫院社會化后勤服務人員越來越多，涉及保潔、配餐、物流運送、陪檢、陪護、保安、停車場管理等多個項目，這些工作人員分布在醫院的各個角落，他們的言行對外展現了醫院的形象。醫院領導、后勤科室管理人員定期與在院服務的后勤社會化服務公司管理人員進行交流，討論如何將醫院文化融入到服務人員的日常工作之中。主要措施有：①與后勤服務公司領導層面溝通，結合公司的制度標準，制定出體現本院文化精神、服務要求的規章制度，并保證規章制度的執行，使得醫院的文化能有具體的表現形式。②利用培訓會議，將醫院文化的具體內涵傳遞到每一個服務人員，例如醫院自警自勵文化口頭語等。③臨床、醫技、行政、后勤等科室管理人員在日常管理工作中，以身作則，將醫院的精神、服務理念灌輸給后勤服務人員，譬如：醫院職工的日常工作行為準則—“五心”、“十個一點”?！拔逍摹保河脨坌木戎尾∪?、用細心盡責工作、用誠心善待同志、用戒心防范違規、用恒心創造實績；“十個一點”：微笑真一點、心腸好一點、嘴巴甜一點、說話柔一點、做事多一點、行動快一點、脾氣小一點、肚量大一點、腦筋靈一點、效率高一點。這些舉措可以促進醫院與后勤社會化服務公司之間服務理念的融合，裨益于醫院后勤文化的提升，形成醫院的品牌特色文化。

2.3 人文關懷、形式多樣，豐富醫院后勤文化活動

醫院后勤人員是醫院后勤文化的創造者，也是最活躍的載體，醫院后勤領導應當創造條件，通過形式多樣的活動讓他們的行動來詮釋醫院后勤文化的內涵。該醫院主要的措施有：組織技能比賽，通過競技提高能力，并給予參與者鼓勵、獲獎者表彰，形成爭先創優的良好工作作風；定期與不定期地召開交流會，建立微信工作群，由后勤科室領導帶領后勤工作人員共同分享、學習關于優秀職業道德的文章，聚集正能量；不定期地開展戶外素質拓展活動，培養吃苦耐勞、團結合作的精神；組織各類體育活動，倡導健康積極的生活方式，強身健體，豐富后勤職工的生活；后勤工作人員患病住院，后勤科室領導帶隊慰問；醫院舉辦文藝活動，醫院的職工與后勤社會化服務公司的工作人員一起表演展現日常工作中相互協作主題的節目，真正將后勤社會化服務人員視為“親如一家的醫院人”等等[5]。通過這一系列豐富的活動，增強后勤工作人員的團隊協作力、凝聚力、向心力，以及員工“愛院如家”的歸屬感。

3 結語

總之，良好的醫院后勤文化對醫院后勤工作人員有著指引、協調、激勵、約束等作用，給醫院后勤工作帶來巨大的促進作用。醫院管理者應結合醫院自身特點，從多方位、多角度出發，綜合人、物質、精神、制度各方面的因素，全面建設醫院后勤文化。同時，醫院后勤文化的形成又是一個長期積累的過程，在此過程中，無論是外界社會大環境，還是醫院內部環境都會有改變因素存在，對其形成產生影響。因此，醫院后勤文化的建設必須與時俱進，遵循PDCA循環管理方法，不斷地改進、更新，方能適應社會的發展以及現代化醫院建設的需要。

[參考文獻]

[1] 衡雪源，張培會.醫院后勤文化建設的實踐與探索[J].中國醫院建筑與裝備，2014（3）：93-95.

[2] 周慧芳.文化管理與科學管理并重，提高醫院后勤管理績效和水平[J].江蘇衛生事業管理，2013，24（2）：120-121.

[3] 陳敬利，徐開林.精細化管理下醫院后勤文化建設的實踐探索[J].中國醫院管理，2014（12）：82-83.

[4] 張雅璐.三甲醫院后勤文化建設研究[J].中國管理信息化，2015，18（16）：138-139.

[5] 許兵.醫院后勤文化建設的實踐探索[J].江蘇衛生事業管理，2013，24（4）：94-95.

（收稿日期：2018-08-25）