關于醫院志愿者管理工作的實踐探索

妮璐法爾·卡哈爾 克拉拉·克里木 岳莉

[摘要] 醫院志愿者主要是指參與到醫院組織中并為患者提供義務服務的人，在西方國家，醫院志愿者發展較為迅速，且歡迎；但我國還處于起步的階段。該文主要探索我國醫院志愿者管理工作中志愿者招募的對策、組織管理的現狀等等，并提出切實可行的強化策略，以期促進我國醫院志愿者可持續的發展。

[關鍵詞] 醫院；志愿者；管理；實踐

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（c）-0197-02

[Abstract] Hospital volunteers mainly refer to those who participate in hospital organization and provide voluntary services to patients. In Western countries， hospital volunteers develop rapidly and are popular； but China is still in its infancy. This paper mainly explores the countermeasures of volunteer recruitment in the management of hospital volunteers in China， the status quo of organization and management， etc.， and proposes practical and feasible strategies to promote the sustainable development of hospital volunteers in China.

[Key words] Hospital； Volunteers； Management； Practice

已成為社會文明不可缺少的部分之一[1]。醫療衛生部門為社會主義核心價值體系中的重要組成部分，其以為人民群眾就醫和提高身體素質為中心內容，在醫院及相關衛生部門普及志愿服務理念，可以為患者及醫護人員營造良好的氛圍和醫患關系[2]。至目前，我國的志愿者服務工作興起時間較短，仍處在一個探索的階段，尚存在科學招募對策缺乏、管理體系薄弱、相關法律法規不健全等問題[3]。因此，如何保證志愿者服務工作有序進行、規范管理醫院志愿者等仍是當前醫院志愿服務部門關注的重點。

1 我國醫院志愿者的概述分析

1.1 我國醫院志愿者的發展歷程

我國志愿服務興起于1978年以后[4]；隨著志愿服務的進一步發展，其形式也越來越多樣化。在2008年四川汶川地震、北京奧運會等重大的事件中，志愿者發揮了巨大作用，這也使得我國志愿者服務廣受社會各界的關注[5]。

當前，正是我國醫療體系改革最為關鍵的時期，且隨著十七大提出的“進一步完善社會志愿服務體系”，使得我國大部分醫院紛紛建立并實踐了“醫院志愿者管理機制”；而從已經開展了志愿者服務的部分醫院來看，其不僅設置了“醫務社會工作部”，負責總體規劃、監管和管理醫院志愿者服務；而且還高薪聘請了經驗豐富、專業性較強的醫務社會工作者，進而給予患者心理、社會需求上的幫助。

我國醫院志愿者管理仍處在起步的階段，且仍在不斷探索和實踐中增設更具服務價值的項目，就目前已開展醫院志愿者管理的醫院為例，志愿者服務工作已經包括了：講解看病的流程、醫院各類項目開始時間及注意事項、就診的部門和位置等。

1.2 醫院志愿者特性分析

醫院志愿者特性主要分為傳統和特定屬性，其中：（1）傳統屬性包括了：①自愿性；醫院志愿者服務中自愿性是其最基本原則，其主要是志愿者在興趣愛好、信念理想、人道良知、社會責任感等基礎上而發自內心的一種自愿行為，不受外界因素干預。②組織性；當前我國大部分志愿者服務的活動，仍依賴于相關政府機構、專業組織等。③非營利性；志愿者服務并不是以獲得經濟效益為最終目的，但也并非是絕對；而是應適當給予志愿者適當激勵，如餐補、交通補助和精神激勵等[6]。

（2）特有屬性：主要是指醫院服務的相關性；其服務的內容完全圍繞醫院整個醫療活動而開展，其能夠有效輔助醫院正常的運行以及管理；特別是公立醫院，醫院志愿者能夠作為第三方直接或間接地參與到醫院運行過程中，并反映出醫院公益的性質，為患者及家屬提供更為優質、全面的服務，進而有效彌補醫務人員服務不到位的不足，避免了醫患糾紛。

2 醫院志愿者招募的科學對策

2.1 加大宣傳的力度

醫院相關部門應加大對醫院志愿者招募的力度，以期能夠借助患者之口向更多的人傳遞醫院志愿者招募信息。醫院還可在官方網站上創設一個志愿者服務的窗口，并在該版面宣傳醫院志愿者服務理念以及服務情況等[7]。除此之外，醫院還可組織相關部門人員參與到志愿者協會或組織中去，學習志愿者網絡平臺的管理以及志愿者基地的建立等，并將該院招募的訊息在相關的志愿者網站上進行發布。

2.2 結合醫院實際需求合理招募

醫院志愿者服務管理的相關部門在進行志愿者招募前，需對本院實際需求進行調查和了解，對于招募需求較大的部門，相關部門可征求該部門的一些建議；同時，志愿者相關部門還應召開協調討論會，以提升醫務人員對志愿者的認識，從而加大對志愿者服務的重視程度。這樣不僅能夠確保醫院志愿者服務和臨床實際需求緊密的聯系在一起，而且也確保了志愿者服務工作的順利開展。比如：醫院門診部門的工作量較大，需大量的醫院志愿者參與和協助，但門診部醫務人員又擔心志愿者無法適應門診部環境；此時，醫院志愿者管理部門就需與其進行協調和溝通，志愿者到崗前均須進行培訓，并由專門的醫務工作者上崗帶教，以便志愿者更好地配合醫務人員完成門診工作。

2.3 盡可能選擇適宜的志愿者

醫院在招募志愿者時，必須進行面試，面試過程中，應詳細掌握面試者特長、興趣愛好、服務時間以及對醫院了解的程度等等；同時，還應向面試者介紹本院的概況和志愿服務進展程度，從而篩選出更為合適的醫院志愿者。

3 當前我國醫院志愿者管理工作的現狀分析

3.1 志愿服務的短期化和形式化

我國志愿服務起步較晚，致使服務管理較為滯后；且當前我國大部分的志愿服務工作只能夠滿足短期化活動，而志愿者服務宣傳的工作也僅僅存在于某個活動、國際志愿者日；這也導致了人們不太了解志愿服務的性質、目的和意義等。

此外，志愿服務的短期化還導致志愿服務活動很難長久地對受助群體產生效果，更難以形成優良的志愿服務文化，最終導致人員的流失。

3.2 醫院志愿服務缺乏理論依據

瀏覽相關文獻可以看出，專門研究如何科學管理志愿者的文獻極少；而在第三部門或非營利的部門研究中，雖有提到“志愿者”，但也僅僅是一句帶過，而無紀實性的研究；這也導致了醫院志愿服務仍處在邊緣的地位。

3.3 醫院志愿者管理體系薄弱

醫院志愿者管理仍缺乏理論依據以及實踐的經驗，我國自2009年號召“志愿服務在醫院”這一活動以來，大多數的醫院開始嘗試醫院志愿者服務，但由于我國的志愿者事業仍處在一個初級階段，因此，缺乏更為科學、系統化的管理體系，甚至還會影響到志愿服務的積極性。

3.4 相關法律法規不健全

當前我國志愿者管理和活動仍缺乏一定的規范性，也無一個系統的法律法規來維護志愿者合法權益以及規范志愿者活動；特別是醫院志愿者服務的場所，更易與患者及家屬造成醫療糾紛。

4 強化醫院志愿者管理工作的策略

4.1 進一步完善醫院志愿者服務的機制

相關部門應不斷檢索文獻，并走訪開展志愿者服務的醫院，同時，根據本院志愿者服務的實際情況制定“本院志愿者服務管理的辦法”，并明確志愿者定義、條件、任務和培訓等等，同時劃分志愿者等級、志愿者權力義務等等。此外，醫院還可為志愿者建立終身檔案，并將志愿者注冊、工作、考核以及獎勵情況記錄入檔案中，若志愿者或社會部門對檔案有需要時，醫院可為其提供相應的證明。

4.2 加大對志愿者崗前的培訓力度

醫院志愿者入院以后，相關部門應對其進行崗前培訓，培訓的內容應涉及醫院的相關制度、禮儀和服務培訓、現場帶教等等；其中，禮儀服務培訓的內容應涉及到站姿、坐姿、語言表達、手勢引導等等。在正式上崗前一周，醫院還應對志愿者進行業務培訓，由醫院相關醫務人員帶領志愿者熟悉醫院各個診間的位置和服務的流程；正式上崗以后的第一日，醫護人員應現場帶教，并逐步形成成熟的“傳、幫、帶”帶教方案。特別是針對學生志愿者的管理，其具有組織性強、流動性大等特征；因此，醫院應建立組長負責制，由組長負責管理每位組員的日常工作，并肩負下一組同崗位志愿者的崗位指導，進而培養學生志愿者管理的能力以及責任感[8]。

4.3 提供優質的激勵和保障措施

醫院應為志愿者提供制服和午餐，并憑借志愿者服務證件免去志愿者普通門診的掛號費用；并報銷本市范圍內的公交費用。志愿者在醫院綜合服務部門的消費，應享受與同類員工相同的待遇。此外，志愿者服務業可成為醫院職稱聘任或年終評優評先的條件。

4.4 改善志愿服務環境

醫院應為志愿者提供優質的服務環境，為其配備餐巾紙、礦泉水、電風扇等日常的用品，同時，在志愿者休息區域內添置綠色的植物；此外，物業相關人員還應保證服務區域的干凈、衛生和整潔；并為志愿者提供休憩的房間，以保證志愿者的體力。

5 結語

綜上所述，志愿者服務屬于無償性服務，且志愿者精神是崇高的、無私的，因此，醫院每一位職員都應該尊重醫院服務志愿者，并與其建立起長期的合作和友誼關系；并不斷向患者及家屬宣傳志愿服務的價值和理念，進而讓更多的人參與到志愿者工作中，使其成為醫院服務的新趨勢。

[參考文獻]

[1] 張薇，袁蕙蕓.我國與歐美國家醫院志愿服務機制的比較研究[J].國社會醫學雜志，2014，31（1）：8-10.

[2] 張勤.現代社會治理中志愿服務可持續發展的路徑選擇[J].學習論壇，2014，30（3）：51-53.

[3] 許廉，朱建民，趙桂絨，等.構建醫務社會工作和志愿服務的聯動發展模式[J].中國醫院，2014（6）：3-5.

[4] 殷向杰，許堯.我國志愿服務發展的困境、成因及完善思路[J].道德與文明，2014（2）：136-141.

[5] 黃黎姿，陳寶安，唐昆，等.醫院志愿者系統化管理初探[J].江蘇衛生事業管理，2016，27（2）：76-77.

[6] 幸海鷹，王從容，路會平，等.醫院志愿服務現狀調查及建議[J].中國衛生質量管理，2017，24（3）：59-62.

[7] 孫振軍，杜勤.醫院志愿者服務培訓的需求與對策研究[J].中國醫學倫理學，2015，28（2）：223-225.

[8] 方志超.醫院志愿者服務管理探索與分析[J].特別健康，2018（18）：277-278.

（收稿日期：2018-08-24）