青島“蒲公英”滿意度分析平臺助力基層治理

■ 為了提高街道為民服務水平，精準掌握群眾不滿意問題，及時整改，提升居民滿意度，青島市市北區鎮江路街道依托網格化管理，積極探索搭建群眾滿意度分析系統，即“蒲公英”滿意度分析平臺，進一步暢達黨群溝通渠道，實現對群眾訴求的快速反應和精準回應，提高服務群眾的能力和管區治理水平，不斷夯實黨在城市基層的執政基礎。

地方工作交流

作者：冷嚴冰（青島市市北區鎮江路街道黨工委書記）

平臺架構

滿意度分析平臺由線上電腦端滿意度分析后臺系統、手機端滿意度分析公眾號和線下黨群互動中心兩部分組成。線上部分內置五大核心模塊：居民上報事件公眾號模塊、居民滿意度評價公眾號模塊、工作人員處理事件公眾號模塊、后臺事件上報處理模塊、事件及滿意度大數據分析模塊。線上線下相互協作，為居民提供反映事件和問題的渠道，及時對居民反映的問題進行處置，并收集居民對政府工作的滿意度評價，進一步提升工作效能，精準查擺剖析和整改問題。

平臺流程

在滿意度分析平臺上，居民既可以自己通過公眾號描碼及時上報發現的事件和不滿意的問題，也可以線下通過社區黨委、黨群互動中心工作人員錄入意見建議。事件、問題和意見建議由黨群互動中心事件分派工作人員通過平臺及時收集，并第一時間分配給相關負責的網格員、社區、科室的事件處理人員。事件處理人員通過公眾號及時處理分派到自己的事件，第一時間將問題解決并上傳處置詳情。居民通過公眾號第一時間獲知事件處置結果，并對整個處置過程做出滿意度評價。評價情況自動匯入平臺滿意度大數據庫，并通過大數據分析，為下一步工作的側重點提供決策依據。

平臺特點

居民反映問題更加方便快捷。在居民日常生活中廣泛設置“反映問題”二維碼，居民足不出戶就可以投訴問題。

處置事件問題更加及時高效。居民滿意度分析平臺由黨群互動中心統一指揮調度，對居民提出的不滿意事項立即下發相關科室或網格進行處置，并及時上報處置情況，這種內部循環將大大縮短處理流程，提高工作效率。同時，將居民不滿意情緒及時消除在萌芽狀態。

查擺工作短板更加精準智能。居民滿意度分析平臺設置了事件及滿意度大數據分析模塊，后臺按照系統要求的天、周、月對各社區不滿意的問題、各網格不滿意的問題、各類型不滿意的問題自動匯總統計，梳理分類測評打分，及時精準找出不滿意問題的主要問題，并提出解決問題的決策建議。

居民投訴意見更加真實客觀。滿意度分析平臺讓居民從被動調查變成主動參與，從與政府臨時性、階段性的聯系變成經常性、常態化的互動，讓測評結果獲得更多的數據支持、測評結果更加真實和客觀。

為構建不穩定人員信息庫提供數據支撐。平臺通過事件上報的數量和滿意度分析形成事件問題熱力圖，通過顏色變化直觀地顯示哪個社區、哪個網格的群眾不滿意問題最多。后臺自動統計功能對居民上報事件的情況自動統計匯總，對居民參與反映問題的積極程度高效記錄和梳理。同時，后臺還可以設置敏感字段的精準抓取，針對特定事件有針對性地捕捉居民的意見建議，為基層政府科學施策提供數據支撐。

為加強工作績效考核提供數據支撐。通過查看分析各網格、各科室、各社區對于事件的處理結果、辦結時效、居民滿意度評分等情況，科學準確地對各科室、各社區、各網格相關工作人員的工作落實情況進行分析了解，進而為工作人員的績效評估提供重要依據。