企業差異化服務與客戶管理體系

摘要：隨著經濟的飛速增長，市場競爭日趨激烈?？蛻粜枨笄ё內f化，客戶對各類服務的要求也越來越高。作為服務型企業，應主動調整傳統的管理思路，將目光轉向差異化的服務模式，以“精、細、深、實”為指導方針，不斷創新工作思路，以客戶滿意度持續增長為工作目標，本著“服務為主、質量至上”的核心理念，不斷提升客戶的信任感和滿足感。

關鍵詞：企業； 管理； 服務價值

一、創造客戶服務價值

在當前的經濟時代，客戶的需求趨于多樣化和個性化，企業員工必須樹立主人翁意識，做到以客戶為中心，打破傳統的服務模式。如今服務型企業不斷創新，各種新舉措層出不窮，能夠在很大程度上吸引客戶的眼光，保持客戶的忠誠度。如寶潔公司經常派營銷服務人員深入到客戶之中，在客戶家里觀察客戶實際使用產品情況，觀察和傾聽客戶的真實需求；中國的海底撈餐飲則是充分發揮了人性化的特點，現場組織員工快閃，給用餐的客戶提供各類貼心的小物品，用幽默又溫暖的話語給客戶帶去舒適的服務體驗等。再如，海爾、IBM、豐田等公司也都是因為堅持客戶導向而聞名業界。

客戶關注的價值點主要包括品牌、質量、服務等，價格已不是影響客戶價值的主要因素，同時要不斷識別客戶價值需求的變化。當前我國服務型企業應從豐富企業文化、提供高質量、個性化的服務等方面著手，滿足客戶需求，不斷為客戶創造價值，從而在行業中獲取屬于自己的一席之地。

如今市場上各類企業層出不窮，客戶有了更多的選擇，企業在服務客戶過程中必須切實堅持“以客戶為中心”，更加注重客戶的感知。在提供服務的時候，要主動了解客戶需求，獲取反饋信息，結合工作實際，將管理制度細化形成操作流程及標準，從客戶的角度出發，使服務符合客戶的期望和要求。其次要定期對客戶進行回訪，深入了解客戶對于員工服務的感受，將在享受服務過程中感到滿意和不盡人意的反饋一一收集，對這些問題的把握是改善客戶服務、實行差異化服務的一項重要工作。最后，綜合考量員工的文化水平、綜合素質，合理配置服務人員并采用定期輪崗制度，促使員工由“一門精”向“多面手”提升，實現企業的綜合服務價值。

二、重視客戶細分功用

從客戶需求的角度來講：不同類型的客戶，需求是不一樣的。企業想要讓各種類型的客戶都對自己感到滿意，就需要提供有針對性的、符合客戶需求的產品和服務，而為了滿足這種多樣化的異質性需求，就要對客戶群體按照不同的標準進行細分，這是建立客戶忠誠、促進業務增長的有效手段。

而選擇客戶細分的手段也十分關鍵。從服務過程中客戶提出的差異化要求來看，筆者認為應重視客戶價值、客戶滿意度和VIP服務等方向。在客戶價值方面，一個有效的方法是客戶價值與滿意度細分圖。這種方法就是評價不同客戶自身價值以及對服務的滿意程度。對客戶價值、大滿意度高的客戶采取重點關注，積極鞏固；對客戶價值大、滿意度低的客戶采取積極爭??；對客戶價值低、滿意度高的客戶積極維持；對客戶價值低、滿意度低的客戶可采取放棄戰略。

企業的客戶滿意度調查也應與時俱進，除了傳統的發放紙質調查表，還可運用更多現代化的技術手段，如建立企業的微信公眾號、駐廈客戶微信群等，隨時隨地與客戶保持信息的暢通，而不必受到時間和空間的限制。在掃描二維碼的平臺上還可以將客戶提出的意見建議匯總，并且適當修改其中的選項，不斷根據客戶的需求方向征求更多服務的可行性建議。當然，在收到客戶滿意或者不滿意的評價后，員工也應該積極采取電話或者現場回訪，聽取客戶更加詳細的描述，以便為改善服務工作，提高服務質量奠定基礎。

三是能夠從客戶群中有效甄別客戶價值高、對企業的發展有著重要積極影響的客戶，并為其特別定制VIP式的服務。例如，中海實業有限責任公司特別制定了VIP客戶服務檔案，其中囊括了客戶對于空調、照明、清潔以及根據客戶個人身體狀況所需的特殊服務。不僅如此，公司每月就發生的有關典型案例進行研討，并將優秀典型案例收集成冊，做成培訓材料，其中優秀的部分在公司上下進行宣貫，不足的部分在今后的工作中引以為戒，進一步完善改進工作方法，讓員工始終能做到 “知其責、盡其責、盡到責”，不斷推動公司發展全局的進步。

三、提升服務管理水平

專業機構的調查表明，國內外成功實施差異化服務的企業，無不重視提升服務的管理水平，而提供高品質服務的企業，比服務情況欠佳企業的收益率高出近一倍。因此，從根本上來講，唯有不斷提高自身的水平，打造一支充滿活力、積極向上的團隊，才能滿足客戶多樣化的需求，并促進企業不斷向前發展。

搞好物業服務管理就要求企業的員工擁有高度的責任感，對公司員工而言，工作就意味著責任，愉快的接受和完美的執行是對待工作的唯一標準。努力實現公司的改革發展，需要員工對工作中看到的、聽到的都保持高度的注意力，觀察客戶的需求，并時刻準備著為其提供相應的服務。服務人員不僅要扮演好接待員、宣傳員，還要擔當信息員的角色，加強與客戶的溝通，對客戶需求要有準確的把控力，要從客戶的意見、建議乃至某一句無心之談中發現改進服務的機會。

客戶服務管理關鍵是做好服務流程、規范及標準的制訂，以及與之相關的監督與管理。企業可以依據國家質量管理體系和企業現場管理準則兩個標準制定出一整套適用于工作運行的考核標準。例如從日常管理、交接班、安全生產、工作質量等方面全面監管。同時可以制定量化的年度工作計劃和工作目標，責任落實到人，對計劃執行情況進行跟蹤；主管人員每日對員工的工作進行檢查，對發現的問題及時糾正，并做好記錄痕跡。服務規范和標準要從客戶需求的角度來制訂，注重客戶感知，要有前瞻性、科學性。

四、增值服務維系客戶信賴

增值服務的核心內容是根據客戶需要，為客戶提供超出常規服務范圍的服務，或者采用超出常規服務方法的方式提供服務。增值服務在內容上有擴展性，既包括一般意義上的增值服務，也包括更深層次的延伸服務，以便與客戶之間保持長期、穩定的友好關系。針對客戶服務的差異性和多樣性，我們要從細節入手，認真、仔細地對待客戶的每一個要求和投訴。作為一家物業服務的企業，中海實業有限責任公司的員工利用回收的廢舊門禁卡繩，設計制作前臺行李牌和會議衣帽牌，均一式兩份，一份存放于客戶行李和衣帽處，另一份交于客戶本人，避免物品混淆，零成本的小舉動卻為客戶免除了很多不必要的煩惱；在信息通信技術日新月異的今天，更可以采用多元化的服務渠道，滿足客戶需求，實業公司的員工利用一把二維碼掃描儀，擯棄原始繁瑣的紙質登記工作，將原來郵寄物品需填寫的半個小時的工作，精簡到只需要幾分鐘就可以完成。

當然，推陳出新的服務模式離不開優質的員工，企業應注重培養專業的客戶經理人才隊伍，通過差異化的增值服務帶動整體服務，實現高效的協同效應，不斷提升公司管理水平。例如將服務標準制作成標準圖集，圖文并茂的服務標準圖對新員工而言是一份比較直觀的培訓材料，同時可以快速掌握服務規范流程中的要點，對老員工而言，是一份很好的標準對比，改善日常不足。在提供服務過程中，公司也應經常舉辦各種培訓班、體驗日，在新入職員工入職后采用“師帶徒”模式，簽訂師徒協議，通過“傳、幫、帶”的培訓模式，進一步樹立標準意識、加強企業文化建設；另外對外開拓學習機遇，常常走出去拓寬業內的學習范疇，交流客戶服務管理經驗，將好的管理經驗引進來，借鑒到日常服務工作中。

要做好增值服務工作，牢牢抓住企業客戶，必須不斷改進服務模式、拓展服務內涵、強化專業支撐，以便在同行業的競爭者中樹立與眾不同的旗幟，吸引客戶的眼光，增強客戶粘性，提高核心競爭力。眾多成功企業的實踐表明：服務增值和創新是企業賴以生存和發展的基礎。尤其在當今的巨變環境中，企業要在市場競爭中做出自己的特色，物業管理服務的根本是要使客戶受益，為客戶帶來方便、親近、增值的便利服務、輔助服務或新服務和新屬性。所以在服務管理的道路上，企業應堅持用創新性的優質服務、特色服務作為獲取客戶信任的鑰匙，以完善、精細、卓越作為宗旨，使企業在自己的領域內所向披靡，更上一層樓。

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作者簡介：孫超，女，中海實業有限責任公司高級主管，目前就讀于首都經濟貿易大學研究生院企業管理專業。