杭州太和堂國醫館顧客滿意度調查及對策研究

朱玉杰，陳美玲

（浙江中醫藥大學人文與管理學院，杭州311400）

隨著經濟發展，人們消費水平提高，生活方式改變，工作壓力越來越大等各種因素促使著人們對自身健康愈加重視。在健康需求急速擴大的情形下，中醫藥對健康的管理，未病先防、既病防變也正在走入更多人的生活?！爸挝床　笨梢哉f是中醫大師們留下的寶貴財富，它作為中醫的先進思想，引領著醫學的進步。中醫學在醫學模式、理論特點和診療方法上，對疾病的防治也都具有明顯的優勢。而當今中國正處于老齡化階段，“二胎政策”全面開放，人口和政策的支持更是推動了“中醫熱”。但是據調查，現在的中醫館在顧客滿意上還存在著一定差距。為了尋求提升顧客滿意度策略，本文通過對杭州太和堂國醫館顧客滿意度展開的調查，深入分析存在的問題，給出提高顧客滿意度的策略，從而進一步使中醫館發揮其獨特優勢，走向更長遠的發展。

一、顧客滿意度的相關概念

顧客滿意是指顧客對其期望感到滿意的感覺。顧客滿意是現代醫療機構的一項服務理念。顧客抱怨是顧客滿意程度低或不滿意的常見表現，但沒有抱怨并不一定意味著顧客滿意，因為顧客的不滿未必表達出來。即使規定的要求符合顧客的愿望并且得到了滿足,也不能保證顧客十分滿意。

對于患者滿意度，在當前存在較多的解釋或定義?；颊咴诮邮茚t療服務過程時所產生的心理感受狀態就是患者滿意度，是患者自身的期望與所接受的醫療服務相比較后的一種結果?？偟膩碚f，患者對疾病、生命、健康等方面的認識，結合自身的期望和對醫療過程的要求，以及考慮自身的經濟狀況，通過接受醫療服務的整個體驗與其期望相比較后，對所接受的醫療服務進行的評價就是患者滿意度，主要包括候診時間、就醫環境、醫患關系、服務態度、治療效果、醫療技術、費用和公關宣傳等諸多因素。

二、杭州太和堂國醫館顧客滿意度現狀分析

（一）杭州太和堂國醫館介紹

杭州太和堂國醫館創建于公元1818年，擁有近兩百年的歷史，是國內首家將亞健康調理、慢性病調理、中醫養生保健、健康咨詢服務納入一體的中醫專業衛生服務機構。近年來，杭州市政府重點著眼于老字號國醫館的重建，這一舉措廣泛取得了社會各界人士的響應與支持，隨著歷史上的“六大家”，方回春堂、胡慶余堂、萬承志堂、葉種德堂等相繼恢復，杭州其他的國醫老字號也迎來復興的最佳機會，“太和堂國藥號”緊跟復興步伐，此時重建可謂趁勢而為。杭州太和堂國醫館重新組建后，醫館風格保留了明清時期的建筑特色，整個醫館面積有四千平方米。太和堂長期聘請著名老中醫坐診，治已病的同時重視“未病”的預防，竭力為患者解決健康問題。

（二）調查對象與方法

為了調研杭州太和堂國醫館顧客滿意度現狀，對進入館內的顧客進行了滿意度問卷調查。調查時間為2017年7月10日至7月16日七天，采取隨機攔截發放問卷和面談訪問的形式進行。發出問卷350份，實際收回問卷336份，收回率為96%，有效問卷330份，有效率為98.2%。本次調查被訪者中女性較多，占56.5%，男性則相對較少；其中年齡在26～40歲的人群最多，占30%，這部分人群很多都是已婚，大都有獨立經濟能力，41～60歲的人群占27%。16～25歲的人群占20%，基本以學生為主。60歲以上人群占18%；此次調查被訪者的學歷中有42%是大?；虮究?，高中或中專占25%，碩士及以上占15%。

（三）滿意度分析

據調查數據顯示，顧客對于杭州太和堂國醫館的整體滿意度較好。有53.7%的顧客表示基本滿意，有16.5%的顧客表示很滿意，有19.2%的顧客表示較不滿意。其中有四個主要方面滿意度較低：中藥材價格方面，有48.5%的被調查者表示不滿意；在醫患溝通方面，滿意率為72.6%；在醫館環境方面，滿意度較高，高達89.4%。但是在隨機訪談中，仍存在一小部分顧客對太和堂的環境表示不太滿意；在公關宣傳方面，有56.8%的被調查者表示不滿意。具體與滿意度相關的問題分析，將在下文中詳細介紹。

1.中藥材方面

目前中藥材不但價格快速上漲，中藥材質量也讓人擔憂。不可否認一些中醫館的中藥材是經過農藥催生、轉基因技術、精華提煉而得到的。調查發現，96.3%的被調查者更看重中藥材的質量，而從藥材質量本身來看，太和堂作為國醫館老字號有著較大的優勢，近兩百年的歷史也使其建立了較好的口碑，擁有了一定的忠誠客戶群。然而，調查顯示有34.2%的顧客認為其中藥材價格稍高，對于經濟能力一般又想通過中藥調理恢復的顧客來說，太和堂很容易造成這部分客戶群的流失。

2.醫患溝通方面

一般來講，顧客對工作人員服務態度的滿意度較大程度反映了對太和堂國醫館的整體滿意度。而總的來說，服務態度越好、服務水平越高，顧客的滿意度也越高，該國醫館的美譽度即隨之提高。據隨機訪談調查，一些醫務人員工作中服務意識差，患者在咨詢問題時隨意答復。有少部分患者表示與工作人員溝通上出現不和諧。據在太和堂官網咨詢過的患者表述，存在客服醫生不能正面耐心回答問題、語言過于直接的現象。這種缺乏人文關懷的行為，進一步導致緊張的醫患矛盾升級，并且直接影響到太和堂國醫館的形象。

3.公關宣傳方面

在太和堂附近對已就診結束的患者進行隨機訪談，有較多一部分患者表示除了太和堂官網，很少甚至沒有在朋友圈及微博等地方看到過其相關信息。此次調查數據顯示，有38.18%的被調查者是從親戚朋友介紹中了解的，有24.24%的被調查者從網頁搜索中獲得相關資料，7.27%的人是從朋友圈中看到并進一步了解的，而無一人從微博了解到太和堂的相關內容。據筆者個人搜索太和堂信息結果顯示，太和堂國醫館的信息宣傳主要集中在太和堂官網、微信公眾號這兩個平臺。而微信公眾號更新率太低，在2017年有半年時間沒有更新內容，且并沒有每天在更新，內容缺乏新意，宣傳不積極。新浪微博在2015年3月份已經停止更新，在大眾媒體傳播飛速發展的今天，無疑又失去了較大份額的潛在顧客。從中可以看出，杭州太和堂國醫館宣傳力度不足，公眾曝光度欠缺。

4.醫館環境方面

據筆者實地調查及大多數被調查者的反饋了解到，太和堂建筑通風采光良好，布局合理，凸顯中醫中藥文化特色，還體現了現代化元素，符合當代人的審美要求。太和堂的裝修設計遵循以人為本的原則，營造了一個古樸典雅、安靜舒適、溫馨自然的醫療環境，在重視醫療功能的同時滿足了醫患的心理需求。極少數被調查者反映對太和堂醫館的味道稍有不喜歡，不過對整體環境還滿意。

三、提升策略

（一）重視質量把控，嚴格執行價格調控

中藥材的質量和價格需要國家與中醫館共同把控。從保護中藥材質量為出發點，有很多方面需要嚴格監測，特別是經過長期臨床驗證總結，被專業人士公認的質量有保證、療效可靠的道地藥材。在質量把控方面，在種苗的選擇、種植地的生態條件，栽種技術、采收季節等方面都需要嚴格把關。在價格方面，醫館要嚴格執行國家價格調控政策，不可盲目追求利潤而加價。

（二）提高溝通技巧，建立醫患溝通制度

近年來，醫療事業的步伐不斷推進，群眾的法律意識普遍提高，醫患關系也變得日益緊張。國內多家醫院頻發醫療糾紛和患者打砸事件，全國的醫療糾紛數量有著明顯上升的趨勢。國內有研究發現，很大一部分原因是患者與醫務人員之間缺乏足夠的溝通，以及診治時間太短，醫務人員態度過硬，回答過于草率等。以下是改善醫患關系的幾點建議：一是提升溝通技巧。針對不同的患者要采取不同的溝通方式，讓患者對治療有一個合理的期望和充分的信任，但又不能夸大治療效果。二是建立和完善醫患溝通制度。醫療機構應從形式、內容、技巧、效果等方面進行規范醫患溝通的管理，切實提高服務質量，加強醫患溝通。三是嚴格遵守醫患溝通原則。醫務人員應按照平等、同理心、保密、共同參與等原則與患者溝通。

（三）線上線下結合，大力推進醫館宣傳

盡管太和堂國醫館在杭州市范圍內已經有了一些知名度，但很少進行有針對性的公開宣傳，在宣傳方面缺乏足夠的主動性。目前太和堂國醫館的公關宣傳方式過于受限，公關宣傳的積極性也有待提高。建議今后可以采取以下措施：一是微信公眾號和新浪微博堅持每天更新推送內容，可以涉及健康科普、中藥材功用、優惠活動、公益活動等，加強與顧客的溝通互動；二是制定與醫館相關的宣傳冊或單頁，擺在醫館顯眼處向患者展示和向路人發放；三是加強與其他醫療機構及宣傳媒體的贊助與合作，舉辦公益性的活動，提高醫館的知名度和美譽度；四是適當提供優惠活動，施惠于眾，建立顧客忠誠度，減少流失。

（四）添加藥材裝飾，提升醫館環境水平

據調查結果顯示，被調查者對太和堂的整體環境是較為滿意的，但仍要接受少數意見并進行改進。針對醫館氣味方面，可以查出產生這種味道的原因所在，并進行對癥下藥；也可以調配一些香包等掛在柱子、門口、欄桿等地方，既可以散發香味又可以起裝飾作用。

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