培訓項目突發情況處置與管理

杜靜怡

摘要：經歷多次論證、反復醞釀的培訓項目，在真正實施運行時都會面臨或大或小、或多或少的突發意外情況。文章主要分析培訓項目的不同突發事件和意外情況，并對其處置原則和管理方法進行總結與歸納。

關鍵詞：培訓項目;突發情況;處置與管理

中圖分類號：G717? ? ?文獻標志碼：A? ? ?文章編號：1674-9324（2019）52-0018-02

意外情況和突發事件管理在培訓項目運行過程中顯得尤為重要，涉及培訓項目能否預期完成。因此，項目經理在管控項目運行時，要具備處理突發情況的應急能力。

一、培訓項目突發情況

培訓項目突發情況分為培訓籌備、培訓運行和培訓評估三個階段，每個階段都會有不同的突發情況。下面對培訓籌備、培訓運行兩個階段的教學師資、參訓學員和培訓現場面臨的突發情況進行闡述。

（一）培訓項目籌備期

培訓項目籌備期是指課程方案確定到正式運行之前的時間。這個時期突發情況最多，處理難度最大。在沒有正式運行之前，一切事物都存在變化。教學師資方面，師資的時間沖突最棘手，也最容易發生意外情況。項目方案確定后一兩周運行培訓項目，時間急，項目方案提供的教學師資由于行程沖突，需要協調其他師資。這種情況常有發生，但距離運行還有一段時間可以調整，只能算是一般性突發情況。除此之外，另一種情況是重大的突發事件，教師上課前一天由于航班、鐵路等不可控制因素無法到達現場，或因突發情況如生病、家庭等自身原因無法按照既定時間到達現場。這種突發情況最棘手和難以控制?；I備時期的另一種突發情況來自學員，學員臨時更換或取消的情況能夠及時解決，這里不再過多贅述。

（二）培訓項目運行期

培訓項目運行期是指從培訓報到當天至培訓結束返程這段時間。這時期的突發情況主要是三方面：一是師資，二是學員，三是主辦單位。師資方面發生的突發情況與培訓籌備期基本一致，師資行程因不可抗力取消，或在授課期間由于自身原因不能繼續完成剩余課程，需要臨時調整課程，或是尋找可替代的師資，確保課程質量以及整體培訓的連貫性。學員方面則是突發意外情況，需要及時就醫治療，其余方面因學員已經是成年人可自行解決。來自主辦單位的突發情況則是高層領導臨時來訪，召集學員座談，調整課程時間，中斷課程的連貫性，或是在運行期間增加課程、研討、團隊建設等臨時性課程。

二、培訓項目突發情況處置原則

突發情況發生時，應當采取一系列的應對做法，確保培訓效果，降低學員的不滿情緒。下面就突發情況的四個處置原則做闡述。

（一）高層統籌，及時向上級匯報

發生突發情況時，第一時間向高層匯報，尤其是在培訓前期籌備和運行期間，涉及師資不能及時趕來或臨時需要替換的情況要第一時間向上級匯報，不可由自我決定突發事件的處置方式。培訓運行期間，如果學員發生意外情況，更是要第一時間向上級匯報，避免由于慌亂而擅作主張采取不當的決策，引發后續更嚴重的后果。突發情況在向上級高層請示匯報后，高層也應主動承擔統籌工作，安排部署相應的處理辦法和應急對策，確保培訓效果。

（二）一線應對，避免逃避問題

突發事情發生時，作為項目經理或負責人應當主動站在臺前，向大家陳述事實，解釋原因，承擔責任，而不是退到幕后不發聲、不出現，完全隱身。完全消失會給群眾造成無限遐想和恐慌，使事件朝著群眾所幻想的方向發展。待事態發展嚴重再發聲，則會對整體效果大打折扣，掩蓋事情真相，毫無陳述的機會，也不會有群眾相信所解釋的真相和事實。因為群體追求和相信的從來不是真相和理性，而是盲從、殘忍、偏執和狂熱，只知道簡單而極端的感情。

特別是培訓運行期間，關于師資的突發情況，師資由于個人原因更換或取消課程是一種情況，另一種情況是學員對師資不滿意被動要求換教師。針對第一種情況，隨意調整培訓方案會給學員造成籌備不當和管理混亂的錯覺，如果能主動并及時說明實際情況，將替換方案告知學員，會得到學員的理解和認可，避免事情朝不利的方向發展。如果是學員對師資的講授不滿意要求更換師資，課堂上出現消極對待、不配合的情況，在向上級高層匯報情況后，及時將解決方案告知學員，避免學員群體不滿。

（三）重講態度，以積極的態度應對事件發生

與一線應對配合使用的方法則是重講態度，以積極的態度應對突發事情。在事件發生時，群體很容易被極端感情所打動。所以，我們在發聲的時候，一定要以積極的態度直面事情，并用確鑿且簡潔的說辭讓學員信服。例如，學員要求更換師資，在問題發生時避免退縮和一味地道歉，而應該主動詢問不滿意的原因，是否允許師資改正，如果強烈要求替換，及時給出備選方案和可替換候選師資，以積極主動的態度應對群體的不滿。

培訓運行期間發生的學員突發情況，如學員自身原因引起身體不適等，第一時間向高層匯報，同時與家屬取得聯系，趕到第一現場，主動將發生意外的學員送至最近醫院急救或搶救，全程不推諉、不逃避、不抗拒。后續治療過程中，積極配合醫囑，盡量滿足提出的治療條件，保證學員安全返程。

（四）貴在控制，確保培訓質量

無論是發生微小的還是緊急的突發事件，如果不加控制，最后都會演變成重大的突發事件。個人一旦成為群體的一員，他的所作所為就不會再承擔責任，并且，這些群體中的個人智商會嚴重降低。為了獲得認同，個人會拋棄是非，換取他們在群體中的安全感和歸屬感。如此，群體的不滿情緒很容易失去控制，事情愈演愈烈，最終演變成重大的突發事件和教學事故。

所以，突發事件的處置，最終結果都是控制群體的不滿情緒，控制事情向嚴重的方向發展，扭轉被動的局面，向我們所希望的正向發展。事情突發之時，不能單一地局限于使用上述某一方法，它們是相互配合、相互補充的，只有高層做到積極主動，在一線出面，才能最終控制事態發展。

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