新形勢下銀行基層員工工作壓力分析

【摘 要】隨著中國經濟增長速度的放緩，互聯網金融對銀行業的沖擊加強，智能化產品層出不窮，中國對外開放程度不斷增加，銀行基層員工面臨著巨大的壓力，本文以工行N分行針對目前的新形勢進行崗位改革后的客服經理為例，通過深入調查走訪，將銀行基層員工所面臨的工作壓力進行分析。

【關鍵詞】銀行基層員工;客服經理;工作壓力

目前，面對中國經濟增長速度放緩、智能化時代的來臨、中國對外開放程度不斷加大的新形勢下，銀行業的轉型壓力增加，作為銀行業的基層員工如何在這新形勢下更好的發展面臨著挑戰和壓力。而在最近爆出的銀行員工下跪客戶事件、銀行員工與客戶發生激烈沖突事件以及銀行員工被毆打事件，都使得銀行基層員工面對工作壓力的真實狀況被大眾不斷知曉。

而中國工商銀行作為國有銀行，為了適應新形勢的發展對網點崗位體系進行了改革，將原有的網點7大崗位刪減為4大崗位，變動最大就是基層員工的變動，原有的現金柜員、對公柜員及大堂經理三大崗位合并為一個崗位稱之為客服經理，相應的此時客服經理作為基層員工的工作任務發生了變化，本文就是以新形勢下的新崗位為聚焦點來探討銀行基層員工的工作壓力分析。

一、客服經理工作壓力現狀

（一）工作內容轉變帶來的勞動強度加大。目前，銀行各大網點已經有各種智能柜員機具布置在網點，該智能柜員機具幾乎可以完成柜臺99%左右的非現金個人業務，但是對于智能柜員機的使用、維護等任務也成為了網點客服經理每日必須完成的工作。另外在崗位改革前，若是柜臺沒有客戶來辦理業務的時候，是可以做短暫的休息;但是作為現在的客服經理，這樣的休息就變得有些奢侈了，尤其是全網點出外勤的人員比較多的時候，客服經理就需要來到大廳為客戶提供業務上的指導。因此作為客服經理不再只是在玻璃櫥窗里面為客戶辦理業務，在柜臺的業務辦理完成后還需要到玻璃櫥窗外面，指導客戶使用各種智能機具抑或是修理維護智能機具，不再只是簡單處理柜面業務而已，客服經理的權限變得更大，可以為客戶辦理業務進行授權指導，同時還需要為客戶提供關于理財方面的服務。同時隨著中國對外開放程度加大，大眾對于出國旅游、留學等等的需求不斷擴大，中國自貿區的設立都在不斷要求作為客服經理需要去了解關于中國外匯管理的政策及自貿區的優惠政策，否則就會出現被客戶指責不熟悉業務甚至投訴，對網點造成不良影響，甚至對銀行帶來聲譽風險。

從客服經理的崗位職責來看，客服經理幾乎需要的是一個全能型的基層員工，需要了解各個崗位上的知識以及最新的國家政策，隨時要保持學習的狀態，否則就會面臨被淘汰、被替代的威脅。再加上雖然前臺的業務是機械式的重復工作，但是面對不同的客戶不同的表達方式，需要客服經理可以快速從中獲取相關的業務訊息，并滿足客戶的需求，這些都給客服經理帶來不小的工作強度。加之前臺處理的業務種類越來越多，尤其是現在微信支付寶普及的新形勢下，還要為客戶解答有關第三方支付平臺的問題也成為了客服經理的工作之一，經常需要客服經理在不同的業務操作中快速切換，也加大了客服經理的勞動強度。

（二）上下班界限模糊。作為銀行網點對外營業時間雖然是早上九點到晚上五點，但是作為網點的工作人員需要提前半個小時到四十分鐘到崗進行晨訓和營業前的準備工作，而到下班五點關門后，客服經理需要對當日現金進行清點扎帳，一般都要占用30分鐘左右，還需要再對于當日的傳票進行掃描上送系統便于第二日的校對核驗，這一項占用時間30分鐘左右。綜合以上的實際情況，員工每天在崗時間約在9小時30分鐘，這還是不含工作時間外的業務培訓等其他事項，若是存在發放貸款，那么加班到晚上十一二點的情況都是有的。然而五點后的網點是關門了，但是作為網點的客服經理并沒有下班，他們還需要利用下班時間去客戶家里安裝ETC、營銷信用卡以及工銀二維碼商戶等等營銷任務。

在現在互聯網發展的大趨勢下，如何拉到客戶、守住客戶對于客服經理都是不小的挑戰，而為了在這樣的大趨勢下保持自己的業務績效，客服經理往往已經沒有什么純粹的休息時間或者下班的自由時間，哪怕是出去吃個飯也會和飯店老板推銷產品，同時下班后還需要參加各種培訓，完善自己的技能，了解新的金融產品。

（三）客戶溝通及營銷業績的壓力。根據與銀行客服經理的詳細訪談，在目前新形勢下的有兩方面的壓力變得異常突出，一個是來源于與客戶溝通過程中的壓力，另一個則是來源于銀行產品營銷業績的壓力。

與客戶溝通的壓力，一方面是來源于銀行業務的操作規程，銀行由于經營的是特殊的商品，即貨幣，那么銀行的每一項業務都會存在一定的風險，所以作為客服經理在完成每一筆業務時就需要嚴格按照規章制度去核實審查情況，尤其是現在互聯網不斷發展的信息時代，人們的個人信息存在著被泄露的風險，那么為了客戶的資產和信息安全，銀行也是加大了對于業務操作規程的核查力度，由此而帶來與客戶溝通解釋一些業務操作時，往往得不到客戶的理解而引起客戶的投訴;與客戶溝通的壓力另一方面則是來自于客戶的知識素養的提升，現在的產品營銷，作為客戶不再只是簡單的看收益看方便之處，更多的客戶開始關注產品所帶來的其他方方面面的影響，比如幸福分期這個產品，客戶想了解不止是產品本身的好處，還有與此相關的征信問題、提前還款產生的費用問題等等，那么作為一名客服經理面對客戶的詢問時，就不能只是簡單的介紹產品好處，與產品息息相關的一切都需要去了解，表現出自己的專業素養，讓客戶放心。故由此帶來的壓力也是客服經理平常工作中所面臨的挑戰和壓力，隨時準備迎接客戶不同方面的詢問。

而產品營銷業績的壓力是現在新形勢下每個客服經理都無法避免的，并且是更加突出的壓力。因為智能柜員機的普及，柜面操作的業務逐漸減少，那么與客服經理工資掛鉤的則越來越多的是關于產品的營銷量而非是柜面的業務量。而銀行的產品營銷任務量不是一層不變的，對于客服經理來說呈現的是逐步上升的趨勢，往往第一個月都會比較容易完成，但是隨著任務量不斷加大，金融產品不斷增加，同時金融市場上各大銀行產品間的相似性極大，競爭變得越來越激烈，若是產品存在優勢，那么服務上熱情專業往往都是較好完成任務;若是產品不存在優勢更甚的還存在劣勢，那么如何營銷成功將形成比較大的壓力，甚至客服經理自掏腰包買產品。而這些最終都會成為壓在銀行客服經理身上的巨石，并且作為銀行的客服經理的資源分配并不如專門的客戶經理及上級，因此往往會造成銀行客服經理在完成營銷業績上的壓力更大。

（四）時時更新的規章制度。面臨新形勢各大銀行都在做不同程度的改革轉型，那么這樣的改革之路是全新的，完全是摸索的去改革，那么對于改革中存在的問題只要發現就會慢慢的去修正，再加上國家政策的變化、中國人民銀行關于取消開戶許可證的政策變化等，作為商業銀行就要針對政策變化做好制度上的對接工作，保證日常業務工作的正常有序進行并做好風險防控工作。因而這些制度上的變化，就造成了客服經理要不斷去更新自己的制度規章上的認識和理解，在業務操作甚至可能出現朝令夕改的現象，客服經理只要晚一點點知曉可能就會形成風險就會被記差錯。而且對于制度上的理解出現爭議時，往往都需要客服經理根據以往的經驗來進行一些判斷去為客戶辦理業務并做好解釋工作等等。以上這些情況的出現，都使得客服經理作為銀行的基層員工完成日常工作后往往都是應接不暇，壓力更大。

二、客服經理工作壓力成因

（一）客服經理崗人員緊張。雖然每年不斷的有應屆大學畢業生進入銀行，但是每年的銀行一線員工的離職率一直都是居高不下，作為銀行基層員工仍然存在較大的缺口，一線的客服經理人員較少，客服經理的工作量和勞動強度相應增加，工作壓力不斷增加，客服經理的學習和培訓基本上要占用休息時間才能完成。

（二）業務操作更新較快。在互聯網發展、智能化發展的新時代，銀行的經營模式及管理方式不斷進行改革，尤其是網點崗位的改革更是加大了客服經理在學習和適應新崗位的壓力?？头浝聿粌H要完成前臺和大堂的日常工作，還需要學習新的業務新的產品新的制度，以適應新形勢下轉型的銀行改革的需要。

（三）競爭壓力大。崗位改革后的客服經理要想獲得認可，在職業生涯上得到進一步的發展，不僅要有較強的業務處理能力，還有較強的營銷能力和與人溝通的能力，但是目前大多數的情況下，相當一部分的客服經理是難以達到兩者兼備的要求。

三、客服經理工作壓力解決辦法

（一）建立暢通的溝通機制。對于銀行目前所處的環境，要及時地讓員工認識到銀行所面臨的困難和挑戰，信息的對稱可以很大程度上減少員工的疑慮和擔憂。并且通過不同的形式讓更多員工參與到新形勢銀行轉型改革中來，讓員工集思廣益為銀行轉型發展建言獻策，讓員工深刻了解銀行轉型的緊迫性，并根據自己的實際工作提出建議和意見，以此來疏導銀行改革轉型帶來給員工的精神壓力。

（二）改善員工的工作條件。改善員工的工作時間，盡量減少不必要的加班，做好節假日的安排以及員工的補休工作，并且在安排培訓和學習時盡量不占用休息時間，改變千篇一律的視頻培訓和學習的方式。同時增加人文關懷，每天面對不同的客戶，作為和客戶直接接觸的員工每天可能會受到更多的委屈和不接，要做好安慰機制，疏導他們的心理壓力。

（三）加大中后臺人員對前臺客服人員的工作支持，不斷滿足業務的發展需求。有很多前臺無法處理的業務需要轉移中后臺處理，若是可以得到中后臺的全力支持，就可以讓前臺人員從這些繁雜的事務中解脫出來，有足夠的精力去服務面前的客戶，才能提高客服經理的服務能力和效果，減少客服經理的工作壓力。

（四）完善銀行的晉升制度。針對營銷能力好但業務能力一般、業務能力好但營銷能力一般或者其他能力好的員工，開啟不同序列通道的晉升，而不是一定只有業務和營銷能力都好的員工才能夠得到賞識。另外所謂晉升不應只針對崗位的晉升，不應該只有崗位提升了薪酬才能提升，對于那些不能或者不愿意通過崗位晉升提升自己價值的員工，可以根據工作考核的結果對員工進行薪酬晉升。

【參考文獻】

[1]陳愛華.銀行員工壓力源于何處.[J].資本財富，2006.1：46

[2]鄭國中.銀行柜員工作壓力問題分析及對策研究[J].現代金融，2010（2）：14-15

[3]劉源清、陳愛華.轉型期商業銀行員工壓力問題研究[J].時代金融，2008（5）：78-79

作者簡介：孫倩云（1993—），女，漢族，湖南益陽人，在讀碩士研究生，單位：中國工商銀行南寧分行，研究方向：人力資源管理。