門診投訴管理工作對患者滿意度的影響分析

陳木蓮

（廣東省佛山市第一人民醫院，廣東 佛山 528000）

門診作為醫院重要組成部分，直接對接病患，承擔著診斷、治療、預防及保健等多項工作，眾所周知門診病患流量大，就診時間短，錯綜復雜的醫療程序易引發醫療糾紛，影響門診醫療工作的正常開展[1]。為充分發揮醫療資源及人力資源其價值，提高患者就診舒適度，滿足其個性化需求，我院門診部開展投訴管理工作，借助患者監管醫療流程，秉承人性化理念，優化工作內容，推動門診醫療工作向科學化、規范化、高效化方向靠攏。本文旨在分析門診投訴管理工作對患者滿意度的影響，現資料如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2016年1月至2017年12月前來我院門診部就診的84例病患，以2017年1月門診投訴管理工作實施為界分為兩組，實施前收治的40例病患歸為對照組，實施后收治的44例病患歸為研究組，所有入選對象均同意參與研究，排除精神交流障礙及不良入院記錄者。研究組男26例，女18例；年齡23-72歲，平均（45.6±2.3）歲；?？埔陨蠈W歷20例、高中18例、初中及以下學歷6例。對照組男25例，女15例 ；年齡21-76歲，平均（45.4±2.7）歲；?？埔陨蠈W歷17例、高中14例、初中及以下學歷9例。兩組患者基本資料差異無統計學意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 研究方法

（對照組）2016年1月至2016年12月我院門診部實施常規管理。

（研究組）2017年1月至2017年12月實施門診投訴管理，總結以往門診部常見問題，組織管理人員及醫護人員就問題提出解決策略，結合病患建議實施門診投訴管理工作，由專人負責該項工作及時為病患提供服務，以便其順利就診，每周就工作中遇到的問題進行總結分析，加大護士專業培訓及素質教育，及時糾正其不良操作，完善獎懲機制，違規操作屢教不改者給予嚴懲；多與醫者溝通，合理安排人力資源，保證充足休息時間，以便其有良好的精神狀態開展醫療工作，多與護士溝通，盡可能滿足其合理需求，傳授人際交往技巧，規避醫療糾紛；統籌門診醫療工作全過程，完善工作內容，細化工作流程，如就診時間、專家門診質量，打造個性化門診，盡可能滿足其需求，可于門診大廳設計意見箱，患者也可到醫院網站留言發表言論，由專人整理并有針對性的就工作內容進行調整，定期組織醫護人員與患者溝通，消除隔閡，打造和諧護患關系；為醫護人員普及法律知識，以便其在遇到醫療糾紛時合理應用法律武器維護自身合法權益。

1.3 觀察指標

自制工作質量考核量表（就診流程、工作效率、護患關系、工作態度、就診時間等），每項5分，分值越高證明工作質量越佳；自制滿意度調查量表就患者對門診工作滿意與否開展問卷調查，5分即很滿意、4分較滿意、3分一般滿意、2分較不滿意，1分很不滿意。滿意度=非常滿意+滿意+一般滿意。

1.4 統計學處理

2 結 果

2.1 工作質量評分

門診投訴管理實施前后醫療團隊工作人員未有變動，研究組（實施后）工作質量評分（44.2±3.1）分明顯高于對照組（實施前）評分（37.4±2.8）分，差異有統計學意義（t=10.512,P=0.000）。

2.2 患者滿意度

研究組患者對門診工作滿意度高于對照組，數據對比有統計學意義（P＜0.05），見下表。

比較門診投訴管理實施前后患者滿意度（n/%）

3 討 論

門診作為醫院的“縮影”其工作質量不僅影響著民眾的身心健康，同時也影響著對醫院的評價，門診管理工作由門診醫療質量和門診服務質量兩方面組成，但因工作內容瑣碎繁雜，加之面對形形色色的病患，多樣化的醫療需求，致使多數工作人員無法同時兼顧。以往醫護人員多將工作重點集中于診治工作的開展中，忽視患者心理需求及服務質量，根據醫院實際情況及日均接診量，合理分配門診醫療人員，重視其專業能力和道德素質，多與其溝通，盡可能為其解決工作和生活中遇到的問題，解除后顧之憂，便于其積極投身醫療工作中，完善獎懲機制，給予優秀員工物質和精神獎勵，激發其工作熱情。面對患者咨詢耐心傾聽，認真解答，主動輔助年老或身體不便患者就診檢查，同時重視宣傳教育，便于患者尊重醫護人員，以規避護患沖突，推動門診醫療工作順利開展[2-3]。調查顯示，當前部分患者在就診時未享受到優質服務，為滿足其個性化需求，我院醫者謹遵患者建議，實施門診投訴管理工作，借助病患的力量，監控門診醫療工作通過病患監督規范醫護人員言行，以便其秉承認真負責的原則，求真務實的作風，指導病患開展臨床醫療工作，提高就診率，改善醫療質量及服務質量[4]。本次研究結果顯示，研究組工作質量評分高于對照組，患者滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），即實施門診投訴管理工作，根據患者建議完善門診工作內容，可改善工作質量，提高工作效率及患者滿意度，值得推廣應用。