自助化服務下一線員工思維方式的轉變

金曉冬

(重慶圖書館，重慶 400037)

1 引言

隨著以服務為中心的圖書館功能的轉變，自助服務越來越受到讀者的重視和歡迎。所謂的自助服務是在一定的條件下根據用戶的興趣愛好、需求特點由用戶靈活自主，主動的完成以前由圖書館員按照自己的意志和行為習慣來完成的查詢、借閱、檢索、閱讀等服務從而實現自主服務的一種服務方式。圖書館自助化的實質就是給讀者利用圖書館極大的自由，突破讀者利用圖書館時間和空間上的限制。自助服務的迅速發展一方面得益于信息技術的快速運用和發展，為圖書館提供自助服務提供了技術保障；另外一方面，很多圖書館也在構建以自助服務為導向的服務體系。那么問題來了，和自助化服務關系密切的一線員工往往成了被忽視的群體，我們常常說自助化來了，狼來了，一線工作人員該怎么做，一線員工服務模式長期定位為被動服務，信息轉達，簡單業務處理。定位的被動造成一系列不良問題，一線崗位人員流失嚴重，讀者投訴問題得不到有效解決，用戶體驗不佳，復借率低等，看似一線員工的問題實際上體現圖書館的綜合服務能力與運營能力，自助服務出現是圖書館服務變革的方向，顛覆了傳統圖書館的方式與模式，實現了人與科技的結合，創造了新的價值。那么在今天服務已經成為“基本功”，服務的基礎指標已經成為“及格線”，基礎的服務已經逐漸被“自助化”的時候，也必將推動著一線員工的轉型和升級，推動著圖書館對一線員工的定位，這場變革也帶來一線員工思維的轉變，在轉變過程中一線員工定位的變化，思路的變化，環境的變化，視角的變化乃至一線部門職責，崗位的轉型與升級，也正是筆者寫本文的目的。

2 研究背景

2.1 一線館員面臨的新的環境

2.1.1 自助化服務中網絡技術和信息技術的發展和應用

移動數字圖書館技術，無線射頻技術，移動互聯網等應用技術，都在自助化服務中被關注和推廣，新技術的變革帶動了圖書館各項業務的發展，狹義上的自助如果還停留在自助設備，無線上網等服務；隨著新技術的進步，廣義上的自助范圍就更加廣闊，包括網上圖書館、虛擬圖書館、數字化閱讀、24小時自助圖書館、城市書房等等。圖書館自助化是時代和社會進步的產物，圖書館適應新的形勢也將是未來生存和發展的必由之路，同樣也會促進了一線館員服務功能的轉變。[1]

2.1.2 用戶信息獲取方式和需求的變化

圖書館用戶服務的格局面臨著挑戰和巨變，傳統圖書館服務面臨顛覆式的考驗，單一服務的時代已經過去，以數字技術為基礎的自助化服務被越來越多的用戶熟悉，服務的時間和空間無限放大，手機，互聯網，全媒體成了自助服務的載體；現代先進的自助服務平臺所承載的信息導航，信息整合，信息采集正把圖書館與用戶相聯，用戶對信息的需求也越來越個性化，專業化；新信息資源的立體式，交互式傳播正成為圖書館用戶服務模式的新動力，一線館員的傳統服務范圍和邊界正越來越縮小，因此，用戶的信息需求和行為迫使一線館員在服務中求新求變。

2.2 一線圖書館館員面臨的新的挑戰

2.2.1 一線館員的社會價值遭到質疑

新的變革彰顯出一線館員服務能力的不足。表現：①自助服務的應用大幅度的減少了一線館員的數量；②一線崗位呈現部分外包或被聘用人員替代的趨勢，一線館員的職責受到質疑；③一線館員對于服務過程中長期形成的單調性，重復性操作深感前途暗淡，悲觀失望，進而影響到對用戶的服務；④新出現的“虛擬館員”7*24小時的智能化服務，機器人智能問答，新媒體(微博，微信)的智能交互等新事物對一線館員傳統陣地服務方式的沖擊。

2.2.2 一線館員的職業倦怠

職業倦怠行為就是一種受到強烈或持久的劣性精神刺激而引起的消極心理，它已經成為一線服務工作者的頭號殺手。對于圖書館工作的一線館員而言，工作的簡單性重復導致相當部分館員產生消極厭倦，情緒低落，精神渙散，一線館員缺乏對崗位的認同感和歸屬感，服務意識不強，我們稱之為倦怠行為。如①工作崗位打不起精神，被動應付，認為一線工作毫無意義，無心投入；②缺乏對新事物的認識和歸類，對圖書館的事情不感興趣，缺乏積極性；③缺乏對科學數據的有效管理和使用；④缺乏創新精神，坐等讀者上門，創造和培育讀者的能力差。

圖書館一線館員服務能力的不足及產生的職業倦怠制約著圖書館服務的發展，也影響著圖書館社會價值的實現。

2.3 研究現狀

1992年，美國加利福利亞大學圖書情報學院伯克蘭德教授《圖書館服務的再設計：宣言》，提出了“未來一百年將是圖書館員重新構筑圖書館服務架構的時代”這一宏大宣言，他認為，圖書館服務的變化主要表現為服務的便利性，服務的自助利用和館外利用。[2]1995年美國圖書館協會也提出了圖書館服務變革中應該重視一線館員的作用的討論。[3]

2009年，“公共圖書館國際高峰論壇”在深圳召開，國內學者對圖書館自助化的服務成果贊嘆不已。同樣，2008年以來，我國圖書館人關注圖書館自助化服務的論文也在逐年增長，而且步伐基本一致，其研究成果涉及到圖書館自助化服務理論與實踐的各個方面，但是這些研究多數都是闡述自助化服務對用戶，圖書館的影響，其中一線館員在這場變革中的定位，視角乃至一線部門崗位的轉型與升級涉及較少，本文在借鑒前人研究的基礎上，通過一線館員思維的轉變來證明其社會價值。[4]

3 自助化服務對一線員工應該帶來的深刻變化

自助化服務的發展，主要歸結為讀者環境的變化。自助服務將圖書館的工作由館員為中心轉移到以用戶為中心,以需求為向導的主動型服務理念和信息服務模式。未來圖書館的發展必將漸漸轉向自助化服務方向，為讀者提供與時俱進的科技和人文服務，一線工作人員的服務形態和內容也將發生變化。

3.1 服務終端體驗優化型

傳統圖書館，一線圖書館館員與讀者是面對面的交流互動，靠的是儀表整潔，行為舉止和專業的工作作風。自助化服務出現開始改變一線服務的面貌，機器集成了各種高新技術，實現圖書的快速檢索，快速借閱和無人值守等功能，并且與整個圖書館服務網絡連接，在跨網絡的環境下實現全天候的各種服務。自助化服務以高科技為支撐，信息化為紐帶，讀者通過服務終端體驗的好壞，直接關系著一線館員服務質量的高低。用戶通過平板電腦，手機以及數字閱讀自助機實現圖書的快速檢索、借還、預約、短信通知等一站式服務，機器逐漸代替人工，一線圖書館館員開始由互動型向終端體驗優化型轉化，由前臺走向幕后，為讀者提供更好的實時響應，調整配送策略，優化預借服務，適時更換資源，一線館員依托服務終端的實時數據，進行精確的業務統計，掌握第一手的資料，通過終端的使用情況、使用頻率、使用半徑，透過數據去發現問題，檢驗問題，最大限度消除讀者閱讀障礙和方便讀者，形成端到端的服務能力。[5]同時微信、微博，互聯網的出現，一線工作人員不斷的調整服務工作的重心，以適應社交媒體的新的發展，吸引更多的讀者體驗圖書館的數字服務，提高讀者服務的黏性。

3.2 公共物理空間重構型

傳統圖書館，一線圖書館館員是坐等讀者到來，很少去考慮讀者利用圖書館的效率和時間問題。根據資料統計，百分之八十的讀者離最近的圖書館所花的時間都在半小時以上，公共圖書館資源的分布是不均衡的。自助化服務出現一定程度上克服圖書館資源分布不均衡性的問題，一線圖書館館員在讀者服務這個問題上可以有更大的空間和范圍去深入調查，精心規劃自助化服務的服務半徑、網點布局，重新構筑圖書館的服務空間，以期更好縮短服務讀者的有效距離，提高服務效率。按照片線點的原則，在重要商圈、人口稠密區、工業區、居民點設點布局，同時參考外部因素的變化、常住人口、學生比率、受教育程度、商業環境等因素，評估服務點布局，研究優化策略，增加服務點配置，在服務效能最大化的前提下，最大限度地打通服務的“最后一公里”，填補圖書館服務的空白，實現圖書館服務的零距離。

3.3 交互用戶服務型

傳統圖書館，一線圖書館館員密切關聯的是圖書館到館人次、圖書館借閱證持證率，有效持證讀者率等指標，這些傳統的圖書館評估方法和指標不能充分反映圖書館的整體服務效能。自助化服務的出現，一線圖書館館員應該開始重視網站群，微博，微信，移動終端APP等帶來的交互服務用戶、粉絲數；明確交互服務接觸人次數和到館人次數的關系，制定新的統計標準和服務規范，強化數據指標的采集和功能多樣化，完善業務統計制度。[6]另外一方面，一線圖書館館員加強對交互用戶的引導和管理，建立多平臺、多終端，全媒體的閱讀體系和環境，從而幫助線上和線下的讀者實現利用圖書館的自主和自由。

3.4 社會力量借力重組型

圖書館自從誕生以來，陣地服務工作一直是圖書館一線人引以為傲的事業，曾經創造出了讀者爆棚，讀者量居前的驕人成績。信息時代卻不同，未來的服務更具有營銷屬性和媒體屬性，自助化的來臨，為讀者利用圖書館創造出新境界，面對讀者的需求，一線人應該走出圖書館，尋求外部的資源組合，打贏新的戰場。如自助化設備與樓宇/商業區的合作，與博物館/咖啡館的聯建，自助化閱讀機融入名人效應、社群網站等一系列形式，跨界營銷，強強組合，有針對性地研究重點服務人群，重點資源建設目標，做到網絡服務與陣地服務，傳統服務和創新服務的結合，不僅可以給讀者帶來服務的提升，體驗的提升，對于一線團隊能力的提升也有巨大的推動作用。

3.5 數字化資源轉化服務型

當今社會是數據化為特征和標志的深度融合的時代，云計算和互聯網技術已經滲透到讀者工作生活的方方面面，改變著讀者的閱讀方式和閱讀習慣，電子書市場的規模急劇膨脹，自助化數字閱讀已經漸漸成為主流趨勢。一線圖書館人如果還守著紙質文獻館藏總量，人均藏書量，人均新增藏量這些指標，那恐怕就要落伍于這個時代。以美國圖書館，博物館聯合發起的公共圖書館項目DPLA為例，全美各地博物館，圖書館中圖書，照片，手稿等超過200萬件的電子版均可在線實時瀏覽。一線圖書館人應該順應信息時代發展的要求，在數字資源的文化配送和服務內容的智能化和數字化做出貢獻，找出符合中國讀者數字閱讀的規律，滿足用戶移動，高速的需求，提供更加人性化的服務，開啟互聯互通，高效便捷的數字閱讀智慧化服務時代。[7]

4 自助化服務給一線員工帶來的問題

4.1 智能化問題

圖書館未來的智能化服務不斷提升，互助，自助服務占比將越來越高，眾包服務，遠程服務隨著智能化服務的提高必將大大縮短讀者服務一線崗位的需求量，使讀者服務工作人員由數量型向質量型，粗放型向高效型轉變，而服務管理，服務研究等相關崗位也會因為智能化的發展變得越來越重要，工作人員崗位的配比也將發生明顯的變化。

4.2 服務邊界和服務標準問題

自助化服務給讀者打造了均等，便利與平民化的條件，統一的界面，統一的流程，統一的服務，這種服務是顯而易見的，從館舍延伸到全城，從有距離服務到就近服務，從限時服務到24小時服務，從單項服務到多項自助服務，服務的邊界超越了時間和空間的距離，給予了讀者無盡的想象空間，服務邊界的范圍大大超越了圖書館一線人服務的空間，在服務邊界上一線人必須要轉換思想，需要用共享和開放協作的觀念才能彌補這個差距。服務標準上國家還沒有自助化服務的標準，只有《公共圖書館服務規范》。兩者的共性都是以讀者為本，除了服務渠道的差異以外，對讀者的方法和手段都具備共同性，而線上線下的配合更可以打造服務的閉環，但是，服務標準卻給一線人帶來了問題，面對自助化怎么辦，是由運動員到裁判員角色的轉變，還是由平臺的建設者向平臺的使用者轉變，由用人解決問題到通過流程與系統解決問題轉變。實現這個華麗的轉身最重要的是管理者以及內部人員思維的轉變。

4.3 服務產品化和定制服務的問題

自助借還機、自助辦證等自助服務，隨著服務前置，智能機器人帶來服務的標準化，自助化。人工服務的差異化的趨勢就開始逐漸顯現。一線工作人員不再是解決單調重復的借還書等問題，個性化的服務在自助化服務的大數據背景下開始顯得越來越重要，傳統的圖書館服務，是圖書館搭建一個信息互聯平臺，發布相關信息，用戶也只是被動地接受和獲??；而基于自助化服務背后的大數據平臺，不僅讀者可以按照自己的需求搜索和獲取信息，圖書館還可以根據平時對用戶數據的跟蹤記錄，利用大數據分析，對用戶進行精準的點對點地信息推送服務，將用戶喜愛和關注的信息直接推送到面前，真正地做到服務到家。對于轉型升級的一線圖書館人，人的意識的轉變及其能力的轉變是推動和決定升級成功的關鍵，一線人將由體力經驗型向知識型轉化。[8]基礎服務自助化，人工服務的專業度就越高；由單技能向多技能復合型人才發展。全媒體的發展，多渠道交叉的服務模式，要求滿足用戶多元化的需求；由服務型人才向營銷服務型人才的轉化，由陣地服務向對外主動推廣圖書館的信息資源轉化。因此，圖書館服務的關鍵在于轉變思維，順應時代發展，滿足讀者需求。

4.4 輕服務的問題

自助化服務帶來的是機器的規?；?，高效及時便捷，由于機器代替了人工，大大減輕了一線工作人員的工作量，使工作人員從繁重的簡單重復的勞動中解放出來，機器成了和讀者交流溝通的主渠道。那么，可不可以說，因為有了機器我們不需要為讀者服務了或則我們就可以減少服務，一線很多圖書館員也有這種看法，機器是機器，人是人，機器干機器的事，人干人的事，機器多干點，人少干點。答案肯定是否定的，圖書館的自助服務改變了由圖書館館員包攬一切服務的傳統，將部分任務和服務項目轉給讀者自行完成，充分體現了開放、平等、人文的理念，但是，目前很多圖書館自助化服務完全沒有發揮出自助化應該有的價值，成了擺設或展示，導致資源利用率低下。主要原因并非設備資源少，而是相應宣傳和配套不到位。據重慶圖書館調查顯示，近三分之一的讀者除了查閱資料，根本不知道圖書館提供的自助化服務，有四分之一的人從來不在線查閱圖書目錄，圖書館和館內設施很多都成了無人問津的擺設。很多讀者都反映使用圖書館資源不知道向誰反映，或聯系到工作人員仍然無法有效解決問題。一線員工缺乏有效的面對新設備的服務能力和專業培訓。[9]自助化服務，如何在減少人力投入、打造輕服務平臺，或則通過技術、知識手段來前置服務，提升自助化服務能力？通過人員的管理提升服務？這一切也要一線工作人員的服務意識觀念及其能力實現轉化，并且最終實現整體服務水平和能力的不斷提高。

5 思維方式轉變

5.1 克服崗位碎片化的思維

碎片化思維是西方在實現現代化的進程中形成的一種思維。它在客觀上對服務行業有很大的啟發作用，歸納為一線服務人員往往只盯著某個點，強調自身如何如何，行業如何如何，要求如何如何具體，忽視了事物的整體性與內在性。碎片化思維表現在一是缺乏歸納能力；二是強調經驗而不是專業；三是散亂性，不知道各項工作之間的內在聯系；四是反智傾向性，輕視理論。比如在一線服務中重視實際操作，忽視和讀者之間的互動，重視外部條件，輕視服務的發展，從而不能提升認知水平和執行力。圖書館要借助自助化服務，建設大服務體系，大信息網絡，大資源平臺，解決一線崗位分散，信息零散，服務發散，服務體系不完善，一線員工和讀者互動性差等問題，系統打造與現代化自助化服務相匹配的服務配套體系。借助自助化服務有力時機，構建貫穿一線員工的知識圖譜、大數據、人工智能、機器學習、交互應用等，開拓員工思維，進而拓展系統化服務體系。同時，圖書館加大一線工作人員的專業培訓力度，使圖書館館員掌握自助服務設備的技術和要領，對部門的職責和未來發展進行深入思考，提高員工素質，實現一線員工思維的轉變，提升服務水平。

5.2 克服一線低端化的思維

所謂的服務低端化，是指服務的種類和層次，工具的方便和效能，服務的態度和形式方面與高端化有巨大差別。具體表現在一線員工思想觀念落后，數量眾多，簡單重復勞動多，過去以單個讀者服務為主，溝通關系被動，職能隔離，與網絡化，信息化無協同關系，但在未來的服務中，一線員工成了自助化、網絡化、信息化業務鏈條的第一連接點，一線員工應該立足自助化與大數據，互聯網融合的背景，將自助化服務應用與智慧城市，智能交互，智慧終端，數字閱讀等新事物新創新進行深入思考，強力提升服務的信息化特征，優化自助化服務在信息、數據、終端、布局、交互的應用服務實踐。尤其是要解決自助化設備配套不到位的問題，大量資源成為擺設的問題。改變重投入輕服務的傳統思維方式，延伸自助化服務的產業鏈，明確一線崗位在讀者服務前端，網絡節點的優勢地位，提高服務水平，技術比重，優化自助結構。[10]

5.3 業態創新的思維

為了給讀者提供高質量，專業化，個性化的服務，一線館員應該圍繞讀者至上、服務第一的原則，緊密依托自助化平臺，通過加強對業態的創新，提高整體的信息和自助化的水平，重視通過系統構建平臺體系，引入新的業態。比如，服務終端體驗優化型服務模式，公共物理空間重構型服務模式等等，創新和研究自助化條件下一線館員服務的具體實施方案，逐漸提高自助化在圖書館服務的比例，反饋讀者意見，改善設備的應用情況，解決讀者和圖書館連接的最后一公里環節的創新問題。一線館員應該大膽解放思想，廣開言路，大膽創新，從各個渠道為讀者提供多元化的服務。[11]比如，利用移動手機平臺，向讀者提供電子地圖導航、館藏資源查詢、在線數字閱讀等服務；通過在線的智能語音問答，在線客服隨時為用戶解答疑惑；通過微信、微博、互聯網、BBS、館員論壇等與用戶展開交流互動；通過流動車載自助借書車，車載互聯網實時播放圖書館的最新資源信息、特色活動；24小時城市書房大屏幕也可以將養生保健、文學藝術等讀者喜愛信息傳達給讀者，滿足讀者多方面的需求。

5.4 服務品牌化的思維

多年來，圖書館一線都是以青年文明號、黨員崗位、服務標兵來創建服務品牌。但這些服務品牌過度依賴個人的作用，盡管有機制靈活、名稱響亮、旗幟鮮明的特點，但是也缺少在城市具有較大影響力的圖書館品牌，營銷服務品牌和產品品牌，圖書館一線服務溢出效應不明顯。因此，有必要通過自助化的服務，構建一個沒有邊界的大圖書館網，實現圖書館網點星羅棋布，互聯互通，資源共享，為市民提供功能完善，方便快捷的圖書館服務，構建一個由書組成的文化空間，以書會友，以書為容，最終成為一個城市的文化品牌。比如，深圳圖書館構建的“圖書館之城”文化品牌，成為一座城市的文化愿景，通過在建和已有的圖書館網點和數字網絡為基礎，聯合各圖書情報系統，建立覆蓋全城、服務全民的文獻信息資源共享網絡，通過虛擬+實體的圖書館服務網，以城市記憶的寶庫、文化的外延為主要著眼點，成為體現文明市民和提升城市精神的文化品牌。[12]因此，一線館員有必要通過對自助化服務功能設計、布局、服務特點深入開展研究，打造在社會上影響力更大，附加值更高的品牌服務。

5.5 服務網絡化的思維

圖書館傳統的一線服務主要表現為被動、封閉，面對面的與讀者進行單項互動，一線館員的日常重心多集中在交流溝通、閱覽服務上，傳統的圖書館用戶針對的是單一館藏、單一獲取信息的渠道，最終完成的相對簡單層次較淺的服務。隨著媒介融合和網絡時代的來臨，新型用戶的需求和用戶服務是圖書館研究發展的重點，面對用戶跨越了時間，空間的需求，一線館員必須樹立服務網絡化的思維。[13]

自助化條件下的網絡服務思維就是一線館員要充分利用自助化的手段和方式，為用戶提供高效便捷的服務，提高服務效率。網絡化服務思維同樣具有全局性、整合性、動態性、全球性特征，高新技術為圖書館的發展提供了日益先進的技術支撐，社會的網絡化逐漸使圖書館成為一個資源的共同體，在一個以信息、文化和公共資源為主要軸心的社會平臺上，任何一個圖書館，都可以進行超館藏、超時空、超地域的服務。任何一個讀者都可以把圖書館帶回家，遠離實體圖書館，自助化服務的引入和應用及其優越的便利性，帶來信息環境和技術手段的變化，讀者對圖書館的依賴也將被削弱，新技術已經開始影響到一線人的服務水平，決定服務質量的高低，一線服務工作必然增加了許多新的內容和技術含量，從而改變以往一線服務簡單借還、簡單復制等工作步驟，開始向更深、更全地滿足新型圖書館用戶的方向轉化。除了傳統圖書館服務外，一線館員應該主動去開展推介式服務，一線服務工作應朝著社會化、多元化、先進性和開放性的方向發展，一線服務工作將以用戶個性化的需求為導向，提供網絡化、智慧化的服務，不斷滿足用戶多樣化和個性化的需求。

6 結語

圖書館變革的今天，我們從自助化服務角度重新去認識一線館員的重要作用和應該創造的新價值，讓一線館員在讀者服務中成為推動圖書館變革，拉近與讀者的橋梁，成為推動圖書館成長的動因；也讓一線館員認識到變被動為主動，突破原有的服務思維，看到自身發展的希望和成長路徑。當然，自助化永遠也不可能代替人工，任何的變革都是在原有的基礎上取其精華去其糟粕，如果簡單的另起爐灶，既是資源的浪費，又可能影響到創新的進程和結果。在自助化條件下以讀者為中心，為讀者提供多元化的服務，有待我們在實踐中進一步地去摸索和探討。