失落的騰愛醫生

趙天宇 辛穎

2019年3月27日，騰訊投資的企鵝醫生發布“未來診所”，而就在半個月前，騰訊內部孵化上線三年的騰愛醫生正式關停。

騰愛醫生關停，官方給出的解釋是，“因公司組織架構和業務策略的調整相關原因”。

對騰訊在互聯網醫療的這次重要嘗試的夭折，業內并不意外，因為雖經多次突圍，醫療服務的火苗在互聯網企業內部始終難成燎原之勢。

三年前，正值互聯網醫療春天，騰愛醫生帶著騰訊的光環首次亮相，便與沃醫婦產名醫集團、張強醫生集團等九大醫生集團簽約。彼時，作為平臺型APP，騰愛醫生定位于“為醫生群體提供專業的互聯網服務”。

騰訊副總裁丁珂曾經公開介紹，騰訊擁有10多億用戶體量，讓醫生獲取新患者的成本幾乎為零?！拔覀円泊_實對騰訊這步棋的流量充滿了期待?！蔽轴t婦產名醫集團創始人龔曉明告訴《財經》記者。

然而，由于醫療服務的特性，大流量尚未顯示出能催生大業績的功力，線上問診患者導流到醫療機構的效果并不直觀，醫生們的期待逐漸落空?？梢源_定的是，隨著市場成熟，重新審視互聯網醫療的價值，單純的線上醫療商業模式被認為難以走通。

一個可替代的工具

兩年多的時間，卓正醫療兒科醫生王萍，通過騰愛醫生為2000余名患者提供過咨詢。咨詢訂單的數量與騰愛醫生的發展歷程一致——最初幾乎沒有患者通過此渠道來找她，但到了后期，一個月能咨詢100多單。

簡單來說，騰愛醫生起到的作用，就是醫生通過APP能管理在線咨詢的訂單及患者；患者則通過診所或醫生集團的微信公眾號入口，以騰愛醫生為紐帶，搜索醫生或病癥，進行提問，并支付相應費用。

王萍以“牽線搭橋”形容騰愛醫生起到的作用，“醫生為患者提供線上咨詢，以騰愛這個程序來做交互，雙方的個人隱私都得到保護。如果我的患者向其他人推薦，就直接把我在騰愛的二維碼拿過去，掃一下就可以咨詢我了”。

王萍提供的線上咨詢服務主要是兒科保健，148元一單，咨詢者在獲得醫生首次回復24小時內，可以再免費追問兩次。

這項功能帶有強烈的微信特質。直到關停，騰愛醫生實現的價值都沒有跳出騰訊最擅長的“連接一切”。2016年前后，正值互聯網醫療方興未艾。作為互聯網資深玩家，騰訊需要在互聯網醫療布下自己的一顆棋子。

在騰愛醫生亮相一年后，2017年時任騰訊移動互聯網事業群副總裁陳廣域在一個論壇上說，“在互聯網+醫療領域，騰訊同樣是一家零件公司，是一家配件公司?！币饧醋龊霉ぞ叩慕巧?，做好底層能力，然后開放接口給合作伙伴，去服務更多的醫療機構和患者。

在使用騰愛醫生之前，王萍已經有自己的科普微信群，但這個群很快滿了，在群里經常有人問，“有朋友也想要問問題怎么辦？”“我總是免費問問題，不好意思打擾你，怎么辦？”

“對家長們來說，騰愛醫生提供了合理的途徑——我雖然占用你的時間，但也支付了一定的咨詢費用，公事公辦，他們容易接受這個模式。一些復雜的疾病，尤其涉及隱私，更需要這么問?！蓖跗颊f。

在提供這些咨詢時，王萍自豪于充分發揮了醫生的價值。有一些在線咨詢，醫生們需要花費一兩個小時解答。王萍回憶說，例如孩子喂養、發育方面的提問，比較復雜，有時她甚至會回復到五六千字，“我還遇到過一個線上咨詢的孩子媽媽，我陪著聊了一個小時”。

對醫生們來說，騰愛醫生不失為一個好的工具。今年1月，騰愛醫生宣布下線APP及關閉服務消息時，怡禾健康創始人裴洪崗等多位醫生表達了不舍。

盡管遺憾，但事實是，騰愛醫生的功能顯然是可替代的。卓正醫療、怡禾健康等診所與騰愛醫生合作，彼時雙方寄希望于開拓醫生品牌經營、患者管理、團隊協作、財務管理等諸多創新服務場景。騰愛醫生發出停止運營消息后，合作過的診所們很快自己研發系統，趕在3月10日騰愛醫生關停時做到了無縫銜接。

確實，無論對于醫療機構還是客戶，在線問診都給他們提供了另外一種便捷的服務方式，盡管還處于摸索階段。但問題是，單一的在線問診顯然不能觸及到醫療的硬核——診療服務。

即便是大流量如互聯網醫療的幾家頭部企業，也難滿足醫生將患者帶到線下的愿望。線上問診更無法盈利，頭部企業為持續經營尋求支付方，紛紛轉向保險扎堆。

騰愛醫生背后是“騰愛醫療”，這是騰訊在醫療領域布局實現閉環的一次重要嘗試，目的在于用互聯網技術實現醫療信息的共享。騰訊副總裁丁珂曾說，“騰愛醫生產品的價值體現在騰訊后臺精準的醫療引擎上，比如，騰訊有很多流量入口，如果用戶有醫療需求，騰訊后臺會進行漏斗篩查，幫助用戶匹配到醫生?！?/p>

然而，兩年多的嘗試，騰愛的導流效果不甚理想，難以如預想中一般發揮強大數據連接的作用。

兩年多來，騰愛醫生服務患者2000萬，每日咨詢量3萬以上，覆蓋14個臨床科室及4個醫技科室。從規模上看，好大夫在線每天線上服務患者近30萬人次，平安好醫生月活躍用戶數約4860萬；春雨醫生服務患者2億人次以上，微醫累計服務人次超過5.8億。騰愛醫生與主流互聯網醫療平臺的患者量仍不在同一量級。

“你可能誤會了，這不是平臺，只是一個溝通工具?！币晃或v愛醫生的深度用戶醫生告訴《財經》記者，在線問診的人仍然是基于醫生品牌的既有粉絲，并沒有想象中的大流量導入。

一位優秀的醫生形成自己的品牌，便有底氣跳出公立醫院，組建自己的團隊，以醫生集團的形式執業。醫生集團期待中的好工具是，能將在線問診的患者成功轉化到線下，以提升收入。

哈特瑞姆醫生集團CEO施海峰告訴《財經》記者，如果從獲客的角度，做在線咨詢，醫生付出時間得不到對等的回報。醫生更傾向于與線下診所合作，導流的患者已經對自己的病情有所了解，對醫生有信任基礎，不但可以為醫生帶來實打實的診療服務，對患者的幫助也切實。

患者大多抱著試一試的態度來線上平臺做初診咨詢。如果有一款提供高效分診功能的產品，而不僅是在線問診工具，將咨詢的患者精細分診服務，這是醫生迫切需要的，尤其是那些資深醫生?，F在大多平臺已經開始提供人工智能分診服務，但還是只能做簡單的業務。

線下患者有著明確的診療目的，醫院也分工明確，醫生呈梯隊組配，比如有住院（助理）醫師的輔助，資深醫生可以將精力集中在更擅長的疑難雜癥上。而這是線上分診難以實現的。

騰愛醫生此前的公開數據顯示，使用騰愛醫生后，線上互動粉絲有15%轉化為患者。騰愛帶有深刻的騰訊基因，采用“連接一切”的思維，可問題在于，醫療體系本身并不是單純的“連接”便足以吸引流量、打通線上線下、形成盈利閉環的。

騰訊理解的生態，其實更多的不是醫療市場，而是社群、是社交媒體，是“連接器”，就是該產品能否把專屬的流量連接到這里來。易凱資本董事總經理王斌說，這完全是TMT的思路，然而醫療有自身的運轉邏輯。

王萍告訴《財經》記者，也有患者在線上咨詢幾次后，來實體診所找她，成為就診的患者。但是這有一個問題，診所不可能覆蓋所有城市，而線上的患者來自全國各地甚至海外，兩相對接，轉化率有限。

向左走，向右走？

互聯網醫療痛苦摸索了線上輕問診、網上掛號業務后，無論線上平臺還是線下機構，一個新的共識是，都要把注意力放在“患者”身上，不能再做實體醫療機構的附屬品。

騰愛醫生的案例，正是互聯網醫療初級階段的產物——不失為一個合適的醫患溝通工具，但相較于同類產品，騰愛顯然走得慢了，線下業務的拓展太保守。

以騰訊投資的醫療版圖來看，其旗下的一個互聯網醫療產品——醫聯從實名醫生平臺做起，醫生可在線接單，但是整體的業務版圖是互聯網醫院，已于2017年拿到銀川互聯網醫院牌照，領先競品一步。

同樣，拿到互聯網醫院牌照的好大夫在線也受到騰訊投資的青睞?！艾F在已有近21萬的簽約醫生，接下來我們還會有進一步的業務擴張。物質激勵固然重要，但龐大的患者基礎也是我們留住醫生的關鍵?；ヂ摼W醫療必然是長跑，而騰訊是在這個問題上能與我們達成共識的合作伙伴?！焙么蠓蛟诰€副總裁施慧告訴《財經》記者。

騰訊也參與過企鵝醫生的兩輪融資，2018年8月該公司與杏仁醫生合并，同樣提供付費的線上問診。企鵝醫生已經落地線下全科診所，定位基層醫療；杏仁醫生提供的醫生端工具與騰愛醫生非常相似，同時該公司已建成深圳、廣州、成都等多地的日間手術中心，若企鵝診所的患者有手術需求，可導流至杏仁預約手術。

互聯網醫療做線下實體醫療服務，看似已成為必經之路。易凱資本在《中國健康產業2019白皮書》中指出，純線上醫療商業模式，收入模式單一，且大部分被醫生分走，加之居民普遍不高的消費意愿與巨大的獲客成本，使其變現能力一直處于較低水平。

對公立醫院的醫生來說，使用在線問診平臺，最主要是為積累專業領域的個人品牌。

“沒有流量的吸引，醫生在線投入的精力就越來越少。沒有好醫生的吸引，平臺也不會成為患者的首選，最終惡性循環?！币晃换ヂ摼W醫療的資深人士向《財經》記者分析，能夠把醫療服務作為硬核的互聯網醫療平臺并不多。醫生向互聯網尋求流量并轉換成線下患者，患者向互聯網尋求優質快捷的醫療服務，不是互聯網醫療做不好，而是少有人能夠提供醫生、患者真正需要的互聯網產品。

易凱資本董事總經理王斌對《財經》記者說，經過幾年的市場檢驗，騰訊與其投入去做一個重復的產品，不如把機會直接給資源、流量、預期發展都好一些的互聯網醫療企業。

2018年11月，騰訊副總裁丁珂透露，未來騰訊醫療健康業務的突破點將聚焦在三個核心能力和兩個重點學科：一是包括電子健康卡、醫保支付等基礎設施建設，二是專業高效的騰訊醫典服務，三是醫療AI；兩個重點學科則是腫瘤和婦幼。

在王斌看來，騰訊在醫療領域的戰略投資，有幾個項目發展到獨角獸的體量；投入去做的項目，比如企鵝杏仁，也有明確的方向。騰訊做醫療的邏輯或許是，既然需要參與醫療行業，那就投一些企業，結果還不錯，說明做判斷的邏輯是對的，公司與背后的人群、流量、數據相結合，有細分市場、有業務協同，騰訊愿意花錢投入。

從外部投資來看，騰訊、阿里系投資的醫療公司數量越來越多，已均在30起左右。其間，雙方也在盡力避免互搶地盤，如微醫、好大夫在線、丁香園、醫聯等頭部醫療服務平臺，吸引騰訊的投資；阿里及云鋒基金參投的項目多在醫藥電商、醫療AI、尋醫問診等。

百度在醫療的投資布局相對薄弱，如2016年投資互聯網醫療“趣醫網”，2018年投資AI輔診“至真互聯”，集中于在線醫療及數據信息。

試圖加快布局醫療AI的企業越來越多，這一領域的競爭在所難免。而時常攪局乃至“顛覆”行業生態的互聯網巨頭們，尋覓著醫療行業的規則，已觸及到邊界和機會?；ヂ摼W醫院或許是可企及的。

今年1月，阿里已經參與浙江省互聯網醫院平臺的建設，騰訊參投的醫聯也在著力運營互聯網醫院。施慧告訴《財經》記者，互聯網醫院盡管有跟線下醫院合作的部分，但線上業務的核心沒變，仍在于讓患者“看好病”，提供優質醫療服務。

內部孵化項目則是基于各家公司特質，選擅長的嫁接到醫療。例如騰訊希望連接醫患的騰愛醫生；阿里系經由螞蟻金服、阿里云等，涉足醫療支付、醫療信息化；百度內部項目如拇指醫生、百度醫療大腦等，能夠在線掛號問診，但產品定位不夠準確，以及信任事件頻發，導致進展有限。2017年2月，百度整體裁撤醫療事業部。

不難看出，互聯網巨頭們投資醫療類公司，往往比內部孵化醫療項目來得成功。一位曾任職于互聯網醫療企業的高管對《財經》記者說，在互聯網企業內部獨立孵化醫療項目的難度很大。由于互聯網企業迭代速度很快，KPI的考核加上部門之間的競爭，醫療這種長跑項目的優勢并不明顯。

對互聯網巨頭們來說，業務領域一旦涉及醫療，會對其背后的醫療風險非常謹慎，這也是上述互聯網醫療前高管強調的?！斑€是讓專業的人去做專業的事兒吧?！蓖醣笳f。