持續護理質量改進對門急診預檢分診準確率及滿意度的影響研究

張 瑩，馮尤健，黃雪珍

（廈門市第五醫院，福建 廈門 361101）

門急診是醫院的窗口單位，承擔所有病人首診預檢分診任務，同時也折射出門急診服務質量的整體水平。及時準確地預檢分診能夠有效幫助患者得到有序就診，避免延誤病情。但門急診人流量大、病種繁多，病人焦慮不配合、護士工作量大，極易出現不良事件，導致護患沖突、誤診、漏診等，直接影響預檢分診的準確率和患者滿意率，甚至影響患者后續治療[1-3]。有研究結果表明在門急診采用持續護理質量改進，有效提高預檢分診準確率及患者滿意度，在一定程度上能夠促進患者早日恢復健康[4-5]。因此，本文在門急診預檢分診工作中運用持續護理質量改進措施，分析其應用價值，內容如下.

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選來自2018年5月～2018年9月我院實施常規預檢分診管理期間，門急診收治分診的患者（268例）作為對照組，抽選2019年5月～2019年9月我院實施護理質量持續改進進行門急診預檢分診期間，門急診收治分診的患者納入觀察組（268例），其中對照組中男136例，女132例，年齡34～78歲，年齡均值（53.62±1.28）歲，觀察組中男138例，女130例，年齡38～76歲，年齡均值（53.67±1.28）歲。納入標準：①所有患者均簽署知情同意書；②本研究經醫院倫理部門許可；③實施預檢分診對患者收益最大。排除標準：①具有重大精神障礙者；②具有重大疾病者，若病情危急需要立即搶救或傳染病者。④不愿意配合治療者。按照統計學概念分析，兩組之間數據呈正態分布，可行比對，P＞0.05。

1.2 方法

對照組運用常規管理，主要內容為護士監測患者生命體征進行預檢分診和及時實施二次評估。觀察組則使用持續護理質量改進，內容為：（1）主題選定：根據預檢分診分級標準、預檢分診相關制度及分診實際需要進行選題；（2）現狀把握：運用簡單、便捷、直觀、可操作性強的查檢表，每日隨機現場抽查1位護士，在實施3例患者預檢分診的落實情況、分診速度等；事后訪談患者就醫感受和滿意度，訪談首診醫生關于護士分診的準確性。（3）目標設定：結合實際預設提高預檢分診準確率的目標值，并分析影響預檢分診準確率的常見因素，如患者病情急，癥狀交錯復雜；護士預檢分診知識缺乏、經驗不足等。（4）對策擬定：通過分析影響預檢分診準確率的常見因素和真因，擬定對策：①培養責任心和慎獨性：科室實施分層級和轉崗培訓，每日不定時現場查看并指導，定期進行預檢分診能力綜合考評。②教學相長：選拔10年以上具有豐富門急診工作經驗的主管護師運用現場演示、案例分享和場景模擬訓練等，對3年以上預檢分診護士進行門急診專業知識、預檢分診知識和新分診系統操作技能培訓，提升分診護士的評判性思維形成學思踐悟的良好氛圍。③人文關愛：設溫馨提示線，有序分診，保護患者隱私；耐心聽取患者主訴，正確引導患者描述病情。④系統優化：改造并簡化預檢分診系統的操作程序，創建危急重癥患者“一鍵分診”功能，建立運用客觀監測指標、早期預警評分和系統智能分級相結合的方法進行快速分診和再次確認分級的功能。⑤二次評估：分診護士每15分鐘進行候診區域患者巡回觀察，嚴格落實二次評估，減少不良事件的發生?；颊吒叻迤?，增設服務崗位護士協助分診和不定時進行候診區域患者巡查，提高預檢分診準確率。⑥反饋與整改：每日夜班護士晨會反饋整改，每月組長討論分析與整改，每季度護士長總結整改效果與評價。

1.3 觀察指標

（1）采用事后訪談首診醫生和患者計算預檢分診準確率，首診醫生認為分診錯誤或出現患者換號、退號判斷為分診錯誤，計算其預檢分診準確率（準確/總例數）。（2）采用口頭詢問方式，調查患者對實施持續護理質量改進期間對護士預檢分診工作的滿意度，分別是滿意、較滿意、不滿意，計算護理滿意率（滿意+較滿意）/總例數。（3）記錄兩組患者不良事件發生率，主要包括護患沖突、誤診/漏診。（4）評估兩組患者依從率，分別是依從（患者主動配合預檢分診）、部分依從（患者在護理人員的督促下配合預檢分診）以及不依從（患者不愿意配合預檢分診），計算其依從率=（依從+部分依從）/總例數。

1.4 統計學處理

全文數據均采用SPSS 19.0統計軟件進行計算分析，其中均數±標準差（±s）用于表達計量資料，x2用于檢驗計數資料，P決定是否有差異，其中P＜0.05表示數據具有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者預檢分診準確率相較

觀察組預檢分診準確率顯著高于對照組，差異具有統計學意義，P＜0.05，見表1。

表1 兩組患者預檢分診準確率相較[n（%）]

2.2 兩組患者護理滿意率相較

觀察組護理滿意率顯著高于對照組，差異具有統計學意義，P＜0.05，見表2。

表2 兩組患者護理滿意率相較[n（%）]

2.3 兩組患者不良事件發生率相較

觀察組不良事件發生率顯著低于對照組，差異具有統計學意義，P＜0.05，見表3。

表3 兩組患者不良事件發生率相較[n（%）]

2.4 兩組患者依從率相較

觀察組患者依從率顯著優于對照組，差異具有統計學意義，P＜0.05，見表4。

表4 兩組患者依從率相較[n（%）]

3 討 論

門急診預檢分診目的是為就診患者提供及時準確的就診指導，根據患者的輕、重、緩、急進行迅速分診分流，使病人以最短的時間內得到最好的服務，但實際門急診預檢分診中尚存在較多的問題，會對患者后續的診療產生諸多影響[1]，有研究表明持續護理質量改進的實施可提高門急診預檢分診效率，提升醫院整體服務質量。

本文研究結果得出：觀察組的預檢分診準確率、護理滿意率顯著高于對照組，且觀察組的不良事件發生率顯著低于對照組差異具有統計學意義，P＜0.05。持續護理質量改進是近些年新的護理質量管理模式。對病人而言：危急重癥者通過迅速、準確地評估、分診贏得寶貴的救治時間；普通患者通過護理疏導，提高患者分診依從性，進行有序就診，保證高效的診療次序。對護士而言，準確分診為醫生有序診療和緊急救治提供準確的依據；由于分診準確高，得到患者認同和同事的肯定，從中獲得職業成就感；對于院方而言，護士能夠準確迅速的預檢分診，保持診療和諧有序，提高門急診服務質量和安全，提升患者滿意度。

綜上所述，在門急診預檢分診中運用持續護理質量改進，能夠有效增強預檢分診準確率及患者滿意度，減少不良事件的發生。