心理契約多元關系路徑及其影響效應研究
——基于扎根理論的個案分析

自心理契約概念提出以來一直存在著觀點上的分歧，特別是“由誰來代表組織與員工進行義務和責任的交換”尚無定論。以海底撈公司為研究對象，采用扎根理論的方法進行個案研究，探索組織與員工之間的心理契約多元交換關系及其對員工工作態度和行為的影響。結果顯示，組織與員工之間的心理契約可以通過“組織責任”與“員工義務”交換、“領導人責任”與“員工義務”交換這兩條直接路徑，以及“主管責任”與“員工義務”交換這條間接路徑來實現。

一、引 言

心理契約是組織和員工雙方就相互責任達成的默契，它最初可形成于組織的招聘階段，并隨著員工進入組織而不斷地發展變化，因而具有主觀性、多樣性、復雜性和動態性等特征。但是，從以往的心理契約研究來看，大多數采用了橫截面的實證研究方法。近年來,越來越多的研究開始采用縱向追蹤的方法來勾畫心理契約發展的動態特征。然而，無論是靜態研究還是動態研究，盡管都提出并檢驗了心理契約履行或違背過程中的前因和后果，卻難以形象地描畫出心理契約動態變化發展過程以及內在規律性。自心理契約概念提出以來一直存在著觀點上的分歧，特別是“由誰來代表組織與員工進行義務和責任的交換”尚無定論。在研究的操作化過程中，通常是由員工對抽象化的“組織”進行認知評價，但事實上“組織代言人”身份的關鍵問題仍未得到解決。那么，是誰代表組織與員工進行相互責任的交換？組織與員工之間交換了什么？是如何交換的？各級管理者在這種交換過程中扮演著什么角色？這種交換關系是如何影響員工工作態度和行為的？這一系列問題都值得進一步探索和研究。

質性研究，也被稱為“質的研究”“質化研究”。目前，質性研究被一致認為是將研究者本人作為研究工具，采用多種資料收集方法，在自然情境下，通過與研究對象的互動對其行為和意義建構來獲得解釋性理解并構建理論的一種活動。［1］（P7-9）本文試圖采用扎根理論的方法去探索心理契約由組織向員工傳遞的過程以及管理者在其中的關鍵作用，這不僅能夠極大地豐富心理契約的理論研究，而且也是心理契約研究在方法論方面的有益拓展和創新。

作為國內知名餐飲企業，海底撈以變態服務理念贏得了消費者的極度贊揚，占據了巨大的市場份額，成為火鍋行業領跑者。顧客們在接受海底撈員工“變態服務”的同時，無不被他們發自內心的快樂以及熱情洋溢的微笑所吸引，相較于當前服務行業普遍存在的員工忠誠度低、服務冷漠的問題，到底是什么激發著海底撈員工如此高昂的工作熱情？奧秘何在？海底撈從上至下始終如一踐行“雙手改變命運”價值觀的制度和行動，或許就是破解這一問題的鑰匙。因此，本文擬以海底撈公司為研究對象，采用扎根理論的方法進行個案研究，深入探究組織與員工心理契約的變化規律，以及這種變化規律對員工工作態度及工作行為的影響機理，從而為改善組織服務質量，提高服務型企業管理水平提供參考依據。

二、文獻綜述

（一）心理契約的內涵

1.心理契約概念。心理契約概念自1960年由Argyris提出后，一直存在著分歧。大多數研究者認為，心理契約是雇傭關系中組織與員工雙方隱含的承諾與責任的知覺。Guest和Conway強調，心理契約是組織和員工雙方面的，不能單純強調員工知覺而忽略組織知覺。［2］（P22-39）但是，這種觀點在操作化過程中存在著一個障礙，那就是誰來代表組織的問題。

2.心理契約主體。契約主體為契約訂立的雙方或多方，可以是個人也可以是組織，具體視契約的實際情況而定。心理契約是雇傭雙方就權利與義務達成的默契，那么，心理契約的主體無疑應該包括組織和員工。但是，心理契約不同于書面契約，它可能是一種口頭約定，也可能是一種“心照不宣”的默契，很大程度上依賴于主體的主觀感知。那么，作為組織如何來感知其權利和義務呢？雖然，有研究者提出高層管理者、人力資源管理者或直接主管可以被視為組織代理人來感知組織的權利和義務，但是，不同的個體對組織責任的感知是存在差異的，那么選取誰、如何選取在研究測量中就存在了很大分歧。因此，盡管很多研究者意識到組織是心理契約的一方主體，但是相關研究卻常常鮮見。

Rousseau指出，心理契約是有關員工和組織之間相互責任的個人信念。［3］（P1-43）其中，“個人”應該泛指組織中所有的員工，不僅包括普通員工也可以是管理者。從以往的大多數研究樣本選擇來看，多是普通一線員工、職員和MBA學生。由于管理者與員工在組織中的工作性質、工作責任和工作內容都有很大差別，包括Collins、魏峰等越來越多研究者開始關注以管理者為研究對象的管理者心理契約問題。［4］（P736-742）［5］（P141-144）

3.心理契約客體。契約內容即契約客體，是契約最重要核心的構成要件。在雇傭契約等有形契約中，契約的核心內容是組織和員工契約雙方就彼此的權利和義務所達成的詳細條款。對應在無形的心理契約中，客體就是組織和員工之間“相互期望”或“相互責任”的具體內容和條款。心理契約內容涉及廣泛，但這些內容相互之間既存在著聯系也有區別。多數研究采用組織或員工認為重要的期望或責任作為心理契約內容，而并非是一一列舉的方式。也有文獻表明，越來越多的研究人員更關注這些內容的內在構思，即心理契約的結構。目前，大多數文獻將心理契約劃分為交易和關系兩個維度。但也有學者提出了不同的心理契約結構（如表1）。［6］（P289-298）［7］（P226-256）［8］（P511-542）［9］（P469-488）［10］（P156-158）［11］（P404-410）［12］（P118-122）

（二）心理契約對員工工作行為的影響

相關研究顯示，心理契約破裂與工作滿意度低、組織承諾不高、角色內績效不良以及組織公民行為（OCB）減少有聯系，也與更高的離職傾向或離職有關。不少研究發現，心理契約破裂與角色內績效和組織公民行為呈負相關的關系。［13］（P249）［14］（P647-680）中國情境下的研究也發現，心理契約破裂會導致員工工作績效降低和組織公民行為減少。［15］（P527）［16］（P137-140）［17］（P45-55）［18］（P458-461）

在心理契約破裂影響的結果變量中，組織公民行為作為一種員工可以自由選擇、酌情增減的行為，非常適合在社會交換關系中與組織進行博弈的需要。因此，近期不少實證研究檢驗了心理契約破裂與組織公民行為之間的負相關關系［6］［19］（P903-930）［14］［20］（P1104-1117）以及心理契約履行與組織公民行為的正相關關系［21］（P903-935）［22］（P187-206）［23］（P696-716）［18］。Turnley和Suazo進一步的研究檢驗了心理契約與有明確指向（組織、同事）的組織公民行為，以及忠誠、服務提供和參與等基于服務導向的組織公民行為之間的關系。［22］［24］（P376）此外，Newton、Blanton和Will針對IT專業人員所做的調查發現，心理契約的完成水平與創新性工作行為，以及忠誠、積極參與、服從和功能性參與有正向的關系。［25］（P27-49）

三、研究設計

（一）研究方法

本文擬采用扎根理論方法來探索組織與員工之間的心理契約多元交換關系及其對員工工作態度和行為的影響。扎根理論方法，簡單地說，就是在一些系統而又靈活的準則下，通過搜集和分析質性數據，并扎根在數據中建構理論。不同于常規的研究范式，扎根理論方法目的是在經驗資料的基礎上建立理論。［26］（P67-69）因此，研究之前是沒有理論假設，而是直接從原始資料中歸納概括并上升為系統理論，是一種自下而上的構建理論的方法，強調從經驗事實中抽象新概念和思想。［27］（P34-39）其主要有四個步驟：產生問題、搜集數據、處理并分析數據及構建理論。

（二）數據來源

遵循目的性抽樣原則，本文選取四川海底撈餐飲股份有限公司為樣本，采用一手和二手資料對其進行扎根理論編碼分析。多來源數據有助于提高研究效度，本文數據資料來源渠道為：（1）媒體對企業管理者的訪談語錄；（2）報紙、期刊、雜志等；（3）公開發表的書籍；（4）網絡點評。

經典扎根理論強調“持續的比較分析”，即數據搜集和數據分析同時進行，每一個數據搜集和分析的步驟都推進理論發展。因此，本文數據資料搜集不是同時進行，而是在已有數據分析結果下再確定下一階段資料搜集方向和內容。對數據處理的原則是：（1）剔除同源表述相同或相近信息，保留表述最詳細、信息量最大的內容；（2）保留不同源但表述相同或相近的信息，確保信息客觀準確。本文最終確定的數據資料為書籍3本，企業管理者訪談語錄7篇，報紙、期刊或雜志文章20篇，大眾點評網點評記錄100條，共計127022字。數據內容涉及兩方面：組織、企業領導人和中層管理者心理契約履行情況；基層員工的工作態度和行為。

四、數據處理和分析

本文根據扎根理論要求的數據處理流程，抽取書籍2本［28］［29］、企業管理者訪談語錄5篇、文章15篇、大眾點評網記錄70條，運用Nvivo11.0質性分析軟件對組織、主管與員工之間的心理契約和基層員工的工作態度和行為進行了開放性編碼、主軸編碼和選擇性編碼。

（一）開放性編碼

在開放性編碼階段，由三人組成編碼小組，分別對文本資料進行編碼。小組成員討論編碼的內容，對彼此有不同意見的編碼進行重新考慮和斟酌，直到大家取得一致性意見。開放性編碼遵循貼標簽、概念化、范疇化的分析過程。第一步，編碼小組對原始資料進行貼標簽，通過不斷比較和分析，標記出原始資料中與心理契約、員工工作態度和行為相關的詞句，并在簡化和初步提煉的基礎上，形成76個自由節點；第二步，通過概念化將描述同一現象的多個自由節點歸納為同一個樹節點，共形成28個樹節點；第三步，通過范疇化將描述同一現象的多個樹節點歸并組成上一級樹節點，共計8個。由此，本文共得到與心理契約和員工工作態度、行為相關的標簽76個、概念28個以及范疇8個。表2列示了“組織責任”范疇的開放式編碼結果。

表2 “組織責任”的開放性編碼結果

（二）主軸編碼

在主軸編碼階段，編碼小組將開放性編碼獲得的概念和類屬進行歸納、提煉和抽象，并建立相關主要范疇之間的聯系，以挖掘原始資料中各部分之間的有機聯系。根據Strauss和Corbin提出的主軸編碼分析范式模型［27］,將開放式編碼中被打散的資料數據按照分析的現象、因果條件、中介條件、互動和行動的策略以及結果等線索進行重新組合，形成主范疇之間的有機邏輯關系（如圖1所示）。其中，組織責任、領導人責任、主管責任、主管義務與員工義務涉及組織、領導人、主管與員工之間相互責任與義務的交換關系，體現了組織、主管與員工之間多元的心理契約關系；組織公民行為、工作熱情與創新行為反映了組織中基層員工的工作態度和行為。通過主軸編碼過程，將開放性編碼階段形成的8個范疇歸納為2個主范疇，結果如表3所示。

表3 主軸編碼結果

（三）選擇性編碼

選擇性編碼是將主軸編碼階段所得到的主范疇之間的相互關系進行持續的比較和分析，最終得到能夠統領所有概念或范疇的“核心范疇”。通過對原始資料、開放性編碼、主軸編碼等進行反復比較、梳理和分析，發現可以用“心理契約的多元關系路徑及其影響效應”這個核心范疇來統攝組織、主管和員工之間多元的心理契約關系路徑及其對員工工作態度和行為的影響效應。因此，本文得到如下邏輯線：組織、主管與員工之間存在的直接關系路徑與涓滴關系路徑都會影響員工的組織公民行為、工作熱情和創新行為。

（四）理論飽和度檢驗

理論飽和是指收集到的資料不再產生新的概念和范疇。本文將原始資料中剩余的書籍、企業管理者訪談語錄、文章以及大眾點評網記錄進行開放性編碼、主軸編碼與選擇性編碼，沒有發現新的概念、范疇與邏輯關系，這說明前期編碼已經達到了理論飽和度檢驗要求。

五、理論建構

依據扎根理論方法，通過對原始數據的三級編碼形成范疇，并用條件-因果邏輯來建立范疇之間的關聯，最終建構出理論。通過組織與員工、領導人與主管、主管與員工之間相互交換關系等方面的原始數據的編碼分析，本文分別得出組織與員工心理契約、基層員工的工作態度和行為等方面的主范疇，并基于這些分析結果，試圖構建出心理契約的多元關系路徑及其影響效應的理論模型。

進入組織后，員工與組織之間便建立了契約關系并許諾承擔相應的責任和義務。但是，由誰代表組織這一問題上，心理契約理論中一直存在分歧。組織的規章制度、組織文化和慣例、管理者的領導行為以及招聘人員的許諾等都會影響員工與組織之間心理契約的形成。通過對大量原始數據的梳理、比較和分析后發現，員工與組織之間的心理契約不僅受到組織規章制度的約束，同時還會受到組織文化，特別是領導人行為特質的影響。因此，基于對原始文本數據分析、比較與提煉，本文構建出心理契約多元關系路徑及影響效應模型（見圖2）。

（一）組織與員工之間心理契約的多元關系路徑

在心理契約形成的過程中，招聘人員在招聘錄用時對應聘者所作的承諾，公司高管公開發表的各種言論以及對組織政策的介紹，公司在社會中贏得的信譽和社會形象，員工對領導和同事的言行觀察等為員工認知組織責任提供了線索。因此，通過對原始資料的分析、整理和提煉后，發現組織與員工之間相互責任的交換關系（即組織與員工的心理契約）并非是由組織與員工之間單一渠道構建，其也會通過組織領導人和主管來間接地多渠道構建。具體來說，組織與員工之間的心理契約可以通過“組織責任”與“員工義務”交換、“領導人責任”與“員工義務”交換這兩條直接路徑，以及“主管責任”與“員工義務”交換這條間接路徑來實現。

1.直接路徑。從圖2中發現，組織通過政策、規章和制度為員工提供了公平制度環境、優厚物質回報和價值實現平臺，例如，公平的考核選拔制度、有競爭力的薪酬、自我實現的機會等。作為回報，員工努力地勝任工作、認同組織和全心全意為顧客服務，例如，遵守組織規范、維護組織利益、自主開展工作等。企業領導人（特別是創始人）作為組織的靈魂人物，其思想和言行代表著組織的文化和政策。所以，領導人也代表并履行著組織責任，與員工進行平等和互惠的交換。與組織責任相比，領導人責任除了豐厚物質回報、提供公平晉升與發展機會外，更側重于體現對員工的精神引領與關懷以及平等、尊重與信任等方面責任的承擔，以此來獲取員工相應的回報。

2.間接路徑。主管是組織中具有管理職權的基層管理者，是組織規章制度和政策的執行者，也是員工考核和晉升的直接決策人。因此，相對于普通員工來說，主管也是組織一方利益和責任的代言人，是組織與員工之間關系交換的橋梁。組織與員工之間的心理契約會通過“主管責任”與“員工義務”交換這條間接路徑來實現，即主管與員工之間的心理契約。

從圖2中發現，主管積極履行著關懷員工、傳播和踐行組織價值觀、、尊重和信任員工、積極溝通和認可員工、開展全方位培訓等責任。相應地，員工努力勝任工作、認同組織和全心全意為顧客服務，以此來回報主管責任的履行。

綜上所述，組織與員工之間的心理契約交換關系是通過三條路徑來實現的。一是抽象組織與員工之間的直接交換；二是組織領導人與員工之間的直接交換；三是組織領導人經由主管與員工之間的間接交換，即領導人—主管—員工之間的相互交換。組織與員工之間的心理契約是復雜的、多樣的和動態的，上述三條路徑在組織與員工之間構建心理契約的交換關系中是同時并存的。

（二）心理契約的涓滴路徑

涓滴效應的概念出自經濟學領域的涓滴理論。那種收入或社會財富由高收入階層向低收入階層的自然滴漏過程被稱為“涓滴效應”。近年來，組織行為領域的研究者發現，這種自上而下傳遞并滲透的“涓滴效應”同樣存在于組織內部個體或群體的態度和行為變化方面。特別是在多層級的組織架構中，這種“涓滴”現象表現得更加突出。如上所述，組織與員工之間心理契約的間接交換關系是通過主管來實現的。在組織中，各級主管是具有雙重身份的。一方面，他們是具有行政和管理職權的管理者，是組織規章制度和政策的執行者，因此，他們代表組織與員工建立心理契約關系，主管會承擔“主管責任”，相應地，員工會履行“員工義務”。另一方面，各級主管也是組織中的一分子，即組織中的員工。因此，主管會以員工身份與組織訂立心理契約，那么，組織承擔“組織責任”，而主管會履行應盡的“主管義務”。因此，通過對原始數據的整理和分析，本文發現，心理契約中的“責任”和“義務”都會通過主管由高層向基層實現滲透和滴漏，由此，詳細刻畫出組織與員工之間通過主管的涓滴效應來實現關系交換的路徑。

1.“責任”的涓滴路徑。從組織責任、領導人責任和主管責任關系來看，組織責任更強調制度環境和物質回報等交易性責任，領導人責任則更側重精神關懷以及平等、尊重和信任等關系性責任。而且，不管是組織責任，還是領導人責任都自然滲透和傳遞，乃至形成主管責任。例如：組織責任和領導人責任中都包含了“豐厚物質回報”維度，這一維度中“提供多樣化福利以及關心員工”責任由組織和領導人傳遞給主管。但是，“滿意薪酬”責任并未出現在主管責任中，而是反映在物質回報中，“薪酬”更多是組織層面的制度設計，而“多樣化的福利”，特別是生活上的關懷和照顧則可以從上至下由高層滲透到中層。另外，領導人責任中的“精神引領和關懷”與主管責任中“傳播與踐行組織價值觀”在內容上具有高度相關性，但領導人更強調的是價值觀的樹立和精神引領責任，而主管則更注重組織價值觀的傳播和踐行責任。此外，在“平等、尊重和信任員工”責任方面，領導人和主管是基本一致的。由此可見，組織責任和領導人責任通過組織制度、規范、文化和領導者的言行示范從組織層面滲透和傳遞到主管層面。但是，在涓滴過程中，組織責任和領導人責任也有溢出，如滿意的薪酬等。

2.“義務”的涓滴路徑。從主管義務和員工義務關系來看，主管義務和員工義務具有高度的相似性。例如，“主管義務”和“員工義務”中都包括了認同組織和全心全意服務顧客。但是，相比較而言，主管需要更加全身心地投入工作，并不斷追求自我發展，提高個人的能力和素質。這恰恰體現出主管和員工之間能力素質的差異。由此可見，主管全身心投入忘我地工作，員工也能積極勝任工作；主管對組織表示高度地認同，員工也會積極維護組織利益；主管全心全意為顧客服務的理念轉化為員工全心全意服務顧客的行動。因此，通過行為模仿和示范，主管責任滲透并傳遞成為員工責任，存在著涓滴效應。

綜上所述，組織責任與領導人責任會通過滲透和涓滴形成主管責任，同時，主管義務也會通過涓滴效應傳遞給員工，形成員工義務，由此構建了主管與員工的心理契約關系，清晰地勾畫出組織責任是如何通過主管責任與主管義務向下滲透和涓滴的，最終形成組織與員工之間心理契約交換關系的間接路徑。

（三）心理契約對員工工作態度和行為的影響

從原始數據的整理、分析和發掘中可以發現，員工的工作態度和行為明顯會受到組織與員工之間的心理契約狀態的影響。從組織與員工之間的直接和間接交換關系來看，當組織和主管履行承諾的責任時，員工也會履行自己應盡的義務，具體表現為工作熱情、組織公民行為和創新行為。

在本文中，員工工作態度和行為包括工作熱情、組織公民行為和創新行為。當員工的期望獲得滿足后，員工迸發出極大的工作熱情，全身心忘我地投入工作，主動積極創新，努力為顧客提供更優質的服務。而且，在員工的組織公民行為中，除了一般研究中的“指向組織的組織公民行為”“指向個人的組織公民行為”和“指向同事的組織公民行為”以外，還拓展出了“指向顧客的組織公民行為”，一方面反映了服務行業的工作特征，同時還映射出海底撈顧客至上的服務理念。

綜上所述，本文在原始數據分析整理、提煉和反復比較的過程中，探索和梳理了組織、主管和員工之間的心理契約交換關系，以及這種互惠公平的交換關系對員工工作態度和行為產生影響的路徑和機制。

六、結論與啟示

本文選取海底撈公司作為研究對象，對組織與員工之間心理契約與員工工作態度和行為之間的關系進行了扎根理論分析，探索性地提出組織與員工之間心理契約交換的多重關系路徑，即組織與員工的直接交換關系路徑和組織通過主管與員工進行交換的間接路徑。同時，在資料反復比較、分析和提煉的過程中發現了心理契約中責任和義務的涓滴路徑，并構建了心理契約多元關系路徑對員工工作態度和行為影響的效應模型。

本文采用扎根理論方法對海底撈公司中組織與員工心理契約關系以及員工工作態度和行為進行了深入的動態分析，揭示了海底撈公司通過領導人的價值與精神引領、有力的組織制度和政策保障以及各級管理者有效執行，積極地履行了對員工的承諾，踐行了海底撈“雙手改變命運”的價值觀，極大激發了員工的工作熱情和創新精神，破解了海底撈員工微笑服務的秘密。因此，本文結論可以為服務行業改善員工服務、提高顧客滿意度提供以下借鑒和參考：

組織應積極履行心理契約，激發員工工作熱情和創造力。一方面，組織應該為員工提供公平的制度環境、優化的物質回饋和能夠實現個人價值的平臺，并通過組織制度和政策來保證與兌現對員工的承諾，與員工建立彼此信任的關系，從而最大限度地激發員工的工作積極性；另一方面，組織領導人應率先垂范，建立平等、尊重和信任的組織文化，在精神上引領與關懷員工，為員工發展提供機會，以此感召員工全身心投入工作。

發揮組織中各級管理者的橋梁和紐帶作用。組織中各級管理者既是組織制度政策的執行者、組織文化和價值觀的傳播者和踐行者，也是員工利益的代言人，他們在組織中起著上傳下達的橋梁和紐帶作用。組織應該充分信任和尊重各級管理者，內化組織價值觀，實現充分授權，給予優厚的物質回報，保證各級管理者能夠全身心投入工作，全心全意服務顧客。而各級管理者應該積極傳播和踐行組織價值觀，尊重和信任員工，認可并關懷員工，提供全方位培訓，激發員工熱愛工作，認同個人價值，積極參與，全心全意為顧客服務。