“喂養”機器人，這個“飼養員”有點酷

◎依江寧

2018年年初，阿里巴巴集團官微發出一條招聘公告《我們在尋找機器人“飼養員”》。招聘啟事顯示，這位“飼養員”要為機器人“制定食譜科學喂養方案”，其實就是將常見的問題輸入給機器人；教機器人說話，解決用戶的問題；幫助機器人搭積木，也就是搭建機器人成長模型；最后是帶機器人去交朋友。據說機器人“飼養員”工作無須打卡，薪資福利優渥，成就感直接超越大熊貓飼養員。

杭州有個90后小伙子海桐，已經“喂養”機器人一年之久。他的機器人寶寶已經成為賣貨小能手，一年賺了兩億元。

從一線客服到機器人“飼養員”

海桐1991年出生于安徽省安慶市太湖縣的一個村莊，父親做些小生意，母親是工人。2015年大學畢業后，他應聘到森馬電商做一線客服工作。

2016年6月，公司開始引入阿里巴巴集團的智能客服機器人“店小蜜”，它能將傳統的客服人員從重復的工作中解脫出來。它甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢、活動解讀、退換貨等問題，在絕大多數情況下，消費者幾乎發現不了和自己聊天的竟然是一個機器人。

2017年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項目組，海桐主動找到領導，申請加入。其實公司內部也早就將最佳人選的目光鎖定于擁有一線客服經驗的海桐，一是考慮到他對客服業務非常熟悉，愛鉆研業務；二是他做事很有耐心，也愛幫助同事。于是海桐順理成章地擔任起組長。

領養機器人寶寶后，海桐很快就發現了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時候，一天要接待1000多人，售后問題又需要花費很多時間去處理。但如果用機器人“店小蜜”來回答，問題很快就得到解決。

與此同時，公司的業績也得到很快提升?！暗晷∶邸钡募尤?，讓公司在前三個月的業績就輕松過億元。海桐覺得機器人并沒有取代自己原來的工作，而是讓人工用到了刀刃上。

“喂養”機器人，讓機器人更像人

但“店小蜜”也有“弱點”，例如售前處理能力不錯，但售后處理能力弱一些，有時并不能及時地將買家的一些問題處理掉，尤其是在高峰期。因此需要給“店小蜜”不斷地“喂養”數據，讓它變得更聰明，能夠識別買家意圖。但讓機器人懂人，并非易事。海桐大學畢業后進入森馬，第一個月做客服就做到了客服之星，一個月內有200多個消費者在后臺點名表揚他，這段經歷讓海桐能夠比一般人更了解需要給機器人客服“喂”什么。

“首先要給它喂商品數據，譬如尺碼、面料、版型?！焙Ｍ┱f?，F在“店小蜜”在買家咨詢量最高的尺碼問題上，已經能做到秒回，準確率達到了90%～95%。而且團隊會預設多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準地回答用戶的問題。譬如在秋冬季，買家問得比較多的一個問題就是“冬天穿會不會冷？”，海桐會給“店小蜜”的后臺“喂”近20個類似的問題，像“不會冷嗎？”“適合秋天穿著嗎？”等，簡直就是買家心思大猜想。而在“投喂”促銷活動數據時，僅僅一個“買2送2”的活動，光猜想用戶問法，就要“投喂”近200個問題。

海桐每天花3小時對“店小蜜”進行訓練，這個規定動作是雷打不動的。其中1小時做數據檢查，檢查昨天的數據是否有異常，做好標注及數據分析。他自稱為“機器人客服質檢員”。另外兩小時，他會根據數據日報發現的問題及時更新知識庫，挖掘“店小蜜”個性知識庫新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應場景。他也會檢查“店小蜜”每天的實時聊天記錄，根據實時聊天記錄進行打標優化。

通過不斷訓練，目的是讓機器人更加像一個真人。其實，海桐是在模擬人機接待的過程?！拔視选畺|西’（學到的內容）‘喂’給它，它下次在買家提問時，要先做一個判斷，即買家是否在問這個問題。只有當它判斷對的時候，才會回復?！焙Ｍ⒆约汉汀暗晷∶邸钡年P系形容為“一個相互學習的關系”。

前不久，一份來自杭州市人力資源和社會保障局的紅頭文件，讓海桐對未來充滿期待，其中，機器人“飼養員”不僅已被納入杭州市專項能力考核項目，更重要的是，按當前政策，獲得高級專項能力認證的機器人“飼養員”將有機會申請公租房及杭州落戶加分等多項政策福利。事實上，阿里機器人“飼養員”招聘公告發布后，僅6個小時就收到上百份應聘簡歷，第二天更是有數百封郵件涌入，HR郵箱被塞爆。

不僅人數暴增，應聘者特長也是五花八門，其中不乏運籌學研究生、熱力學博士、寵物達人、三甲醫院護士、待退休公務員……各路高人躍躍欲試。

作為從業一年的前輩，海桐說，雖然這個職業不像外界想象得那么高深，自己公司的整個團隊的專業背景也是五花八門，但得有足夠的鉆研精神，給機器人“喂粗糧”還是精細化“喂養”，全看你對它的愛有多少。海桐現在的案頭又擺了不少數據分析、數據挖掘方面的書籍，看來他要把“店小蜜”朝著學霸的方向“喂養”。