“互聯網+ ”時代檔案信息服務優化路徑研究

郝偉斌 汪茜

摘要：互聯網時代信息的泛化和碎片化等特征不斷推動信息偶遇成為用戶獲取信息的重要方式。針對信息偶遇的研究不僅能夠充實用戶信息行為理論，對于優化檔案信息服務同樣具有重要意義。文章在分析信息偶遇理論應用于檔案服務領域可行性的基礎上，構建“互聯網+”時代檔案信息服務的信息偶遇流程模型，進而提出檔案信息服務的優化路徑，以期為提升信息服務質量提供參考。

關鍵詞：信息偶遇；互聯網+；檔案信息服務分類號：G273.5

Research on Archival Information Service Optimization Path in the"Internet +"Era——Based on Information Encountering Theory

Hao Weibin1， Wang Qian2（1. School of Information Management of Zhengzhou University of Aeronautics， Zhengzhou， Henan，

450046； 2. School of History and Culture of Shandong University， Jinan， Shandong， 250100）

Abstract：In the Internet era， the generalization and fragmentation of the information constantly promote information encountering as an important way for users to obtain information. The research on information encountering can not only enrich the theory of user information behavior， but also has important significance for optimizing archival information service. Based on the analysis of feasibility of applying information encountering theory in the field of archival services， this paper constructs the information encountering process model of archival information service under the"Internet +"， and then puts forward the optimization path of archival information service， in order to provide reference for improving the quality of information service.

Keywords：Information Encountering； Internet +； Archival Information Service

隨著互聯網技術的不斷發展，各領域與“互聯網+”的融合程度不斷加深。檔案部門作為提供檔案信息的服務機構也積極創新服務理念，依托網站、社交媒體等平臺推動檔案信息服務朝著開放、共享、互動、參與的方向發展。然而在傳統信息服務領域，“無論是信息門戶、搜索引擎、網絡論壇，還是圖書館等實體信息服務機構，其主體的服務理念也都是建立在‘理性用戶’的假設上：即認為用戶的信息行為與獲取方式具有明確的意識和目標性，在目標引導下，用戶表達信息需求、訂立信息計劃、選擇獲取策略、實施信息行為，最終獲得所需信息”[1]，忽略了用戶在無意識的、低期望的場景下偶然獲得有用信息的情況。信息偶遇理論聚焦用戶“非理性”的信息行為，為信息服務機構優化服務開辟了新的研究視角。本文著眼于信息偶遇理論，以桑達·埃爾德雷斯（Sanda Erdelez）提出的信息偶遇過程為基礎構建互聯網檔案信息服務中的用戶信息偶遇流程模型，并結合信息偶遇4要素提出優化路徑。

1信息偶遇理論研究綜述

1960年伯尼爾（Bernier）結合親身經歷用Serendipity一詞來概括偶然發現信息的現象[2]，1977年威爾遜（Wilson）提出了“偶然信息獲?。↖ncidental Information Acquisition）”[3]的概念，表示人們在從事某項活動而意外獲取有用信息的現象。后來，詹姆斯·克里克拉斯（James Krikelas）于1983年提出了偶然的信息收集（Casual Information Gathering）這一概念用于表示沒有明確信息需求和特定目的的信息發現行為[4]。

1995年，美國雪城大學信息研究學院埃爾德雷斯于其博士論文首次將這種被動獲取信息的現象定義為“信息偶遇”，認為“信息偶遇是一種在無計劃、無預期的情況下獲得信息的形式”[5]，并于1999年進行了完善，指出“信息偶遇發生在當尋找有關某一主題信息的過程中而尋找到其他主題相關的信息”[6]。此外，還提出信息偶遇的4個基本要素：信息利用者（Information User）、環境（Environment）、偶遇信息（Information Encountered）和信息需求（Information Needs）[7]。信息利用者分為無信息偶遇者、偶然信息偶遇者、信息偶遇者和超級信息偶遇者4類[8]；環境是信息偶遇發生的各種場景；偶遇信息包括興趣相關和問題相關兩種類型；利用者的信息需求劃分為當前、過去和未來需求。2004年埃爾德雷斯在受控的環境下研究信息偶遇，提出信息偶遇發生的過程模型[9]（如圖1所示）。該模型共由5個要素構成，分別為注意（Noticing）、停止（Stopping）、檢驗（Examing）、捕獲（Capturing）和返回（Returning）。注意指信息利用者對偶遇信息的察覺與感知；停止是對原檢索行為的中斷；檢驗是對偶遇信息有用性的評估；捕獲是指摘取和保存偶遇信息以備未來之需；返回是指對原檢索行為的再連接。該模型直觀地展現了信息利用者偶遇信息的全過程，對于了解信息偶遇的現象，剖析用戶信息行為具有重要的意義。

回顧國內，相對較早的文獻是2010年潘曙光對信息偶遇進行系統化的研究并解答信息偶遇的發生機理[10]，張敏[11]、聶勇浩[12]等學者回顧和梳理了信息偶遇研究的發展脈絡，高瑩瑩[13]、田梅[14]、袁紅[15]等學者圍繞網絡環境中的信息偶遇開展研究，姜婷婷[16]等則從信息行為領域對偶遇這一子領域做出闡述。檔案領域僅有1篇[17]，采用網絡問卷的方法調查檔案微信公眾號用戶關注度低的原因并提出策略?？傮w來說，國內信息偶遇的相關研究多集中于圖書、情報學領域，研究內容多為對國外信息偶遇理論基礎的解析與影響因素的實證分析，相對缺乏對信息偶遇理論的利用以及促進信息偶遇發生的具體策略。

2“互聯網+”時代信息偶遇理論應用于檔案信息服務領域的可行性分析

2.1核心理念的一致性

信息偶遇理論的研究對象是用戶的信息行為，關注用戶的需求。埃爾德雷斯在研究信息偶遇過程模型中曾以信息用戶為對象展開兩個階段的調查，第一階段包括對148位地方報刊網站用戶的調查，第二階段對其中認可偶然收獲信息的20位用戶進行面試[18]，通過對用戶信息行為的研究建立理論框架。另外，“互聯網+”時代要求技術轉型，更需要理念的革新?；ヂ摼W環境下的檔案公共服務理念要求堅持以用戶為中心，重塑公共服務的結構，用戶需求將成為開展檔案信息服務的重要衡量標準。而信息偶遇理論與互聯網環境下的檔案信息服務都關注信息利用者本身的需求和行為，核心理念是統一的。

2.2行為軌跡的適用性

信息偶遇的行為軌跡和發生機制與利用者獲取檔案信息的過程在一定程度上相吻合。信息偶遇發生前，用戶沿著原行為軌跡進行某一主題信息的瀏覽或檢索，偶遇信息后逐漸偏離，最終返回原行為軌跡。同樣地，利用者獲取檔案信息的過程也涵括于用戶信息行為之中，無論檔案利用者依托互聯網平臺“無意識”還是“有目的”都存在偶遇現象，其關鍵點也保持一致，如：中止、返回等。此外，互聯網檔案信息服務中的檔案利用者、互聯網檔案信息服務平臺、檔案需求和檔案信息的特征也與信息偶遇發生的4要素相對應。

2.3價值訴求的統一性

理論研究的最終指向是實踐，對于如何把抽象的信息行為理論應用于為信息用戶提供服務的實際，“Erdelez認為其中的一個思想就是用信息偶遇意識來加強圖書館或者信息環境下的參照訪談質量……還提出如果信息偶遇可以作為一種信息獲取行為，從而對一些用戶的信息行為產生很好的效果，那么就可以發展一種信息系統來幫助非信息偶遇者更好的利用信息偶遇”[19]。換言之，信息偶遇理論的實踐價值在于指導圖書館等信息服務機構更有效地了解利用者的信息行為，這同時也與檔案工作的訴求不謀而合。

2.4用戶定位的互補性

傳統的信息服務通常建立在“理性用戶”的基礎上。利用者表明需求，檔案工作者將信息提供給利用者，雖針對性強，但要求用戶有明確的目標和任務，能準確表達信息需求，忽視了信息偶遇的發生。以檢索方式為例，來源、文號等檢索專業性強，然而對于沒有明確的檢索目標或處于瀏覽狀態的用戶來講卻難以觸發信息偶遇，導致此類“潛在用戶”的流失。信息偶遇理論能有力彌補“理性用戶”服務理念中缺乏的用戶“不確定性”的信息行為，幫助檔案機構全面了解利用者的信息行為。

3“互聯網+”時代檔案信息服務的用戶信息偶遇過程模型

埃爾德雷斯提出的信息偶遇過程模型囊括了用戶偶遇信息的完整流程，包括注意、停止、檢驗、捕獲和返回。筆者以該模型為框架，結合互聯網環境下檔案信息服務的特點，聚焦檔案服務人員如何運用信息偶遇提升信息服務質量和效率，構建“互聯網+”時代檔案信息服務的信息偶遇流程模型（如圖2所示）。

圖中以3個“停止”為節點，將“互聯網+”時代檔案信息服務中環境用戶信息偶遇過程分為四個階段：（1）邂逅階段是從用戶瀏覽或檢索檔案信息至結束或中止原信息行為的過程，其中“注意”既指發現偶遇信息也包含對偶遇信息的初認知。（2）評估階段包括用戶對偶遇信息的再感知和響應兩部分，用戶首先對偶遇信息的內容和形式進行再感知，根據需求對信息價值進行判定和響應，最終決定處置偶遇信息的方式。（3）互動階段是用戶根據評估階段對信息的判定結果做出處置的過程，包括獲取和反饋兩個部分。獲取包括對偶遇信息進行轉發、分享、下載等，反饋是用戶通過留言、點贊等方式實現對信息偶遇過程中檔案服務質量的評價。（4）結束階段是用戶結束偶遇信息行為，重新返回到原始的瀏覽或檢索頁面的過程。此外，圖中加粗箭頭為檔案機構在“互聯網+”時代優化檔案信息服務質量和效率的施力點，即檔案服務機構根據用戶信息行為的特點，在不同階段優化信息服務的最佳策略。

4信息偶遇理論視域下“互聯網+”時代檔案信息服務的優化路徑

筆者以上文所構建的“互聯網+”時代檔案信息服務的信息偶遇過程模型為基礎，縱向以信息偶遇流程為線，橫向結合環境、需求、信息和用戶的4個維度提出在信息偶遇理論指導下的檔案信息服務的優化路徑。

4.1檔案信息的邂逅階段

檔案信息偶遇邂逅階段的核心問題是如何使用戶偶遇信息以及如何吸引用戶對信息的興趣，因而在該環節中檔案服務應從環境和信息兩個維度入手。

（1）環境維度：搭載流量順風車，推動平臺跨界融合

環境是檔案利用者偶遇檔案信息的場所，在此特指互聯網檔案信息服務平臺，平臺選擇要注意受眾和多元，結合相關平臺的各項指數作綜合性的考量。目前，檔案機構依托互聯網建立起網站、微信、微博等平臺，實現了信息偶遇環境從實體到線上的轉變，能夠在極大程度上營造泛在的信息環境，提高用戶信息偶遇的機會和頻率。

艾瑞咨詢集團作為互聯網咨詢公司，其業務主要為“運用艾瑞數據監測服務，分析海量數據，建立多個用戶行為指標，真實反映中國互聯網整體和移動互聯網市場客觀情況”[20]。根據艾瑞咨詢發布的2019年4月的移動APP指數[21]和用戶PC Web指數[22]，筆者整理出各類平臺指數柱狀圖（如圖3和圖4所示）?？梢?，除社交媒體軟件和購物軟件之外，視頻、導航、新聞等類型處于前列，這同時也為檔案服務平臺選擇提供數據支持。例如，檔案服務可于各視頻軟件投放專題紀錄片，與地圖導航軟件合作將城建檔案、歷史檔案等內容納入構建平臺的信息資源中，將“互聯網+檔案”服務融入大眾生活的方方面面。

（2）信息維度：信息推送個性化，建立完善標簽體系

埃爾德雷斯將偶遇信息的特征概括為“興趣導向”和“問題導向”兩種，針對這兩種信息，檔案服務可以分別采取個性化推送和建立標簽體系的措施。利用大數據技術進行用戶行為數據分析、提供個性化內容推送已普遍應用于各種商業服務之中，如網易云音樂的每日歌曲推薦、淘寶的優選等?！皺n案服務領域的個性化推送要以保護用戶隱私為原則，在對用戶資料和行為信息進行分析的基礎上進行，總而言之就是通過收集分析用戶的偏好，向用戶提供有針對性的檔案信息以及創新性的檔案服務”[23]。其中推送信息應為館藏中最具特色的檔案資源，在第一時間吸引無意識瀏覽狀態下的用戶。例如，檔案微信公眾號“吳江通”在每一篇文章的底部都設置了“點擊查看精彩推薦文章”的功能，引導讀者進行其他內容的閱讀。此外，推送時間同樣有據可依，用戶在閑暇時更易發生信息偶遇，因此推送時間選擇在早晚為宜。

針對“問題導向”，檔案服務機構則要對檔案信息資源按照主題分類整合，對相關專題的信息進行關聯和捆綁，構建標簽體系。嗶哩嗶哩彈幕網站和豆瓣都有配置相對完善的標簽系統，檔案信息服務平臺也可以通過角色轉換，為檔案信息設置標簽或是在全文中涉及相關標簽的內容中引入超鏈接，為不同需求用戶提供相應的信息服務。

4.2檔案信息的評估階段

在檔案信息的評估階段，用戶對檔案信息進行再感知并對其全面評估，因而信息維度則在該階段中占據主導地位，與邂逅階段不同，該階段中檔案機構應更加充分考慮檔案信息本身的質量。

第一，樹權威，重來源，發揮原始記錄的優勢。面對互聯網環境下爆炸式增長的信息，經過二次加工的信息很難獲得用戶的信任。山東大學2018年度新生錄取通知書發放時創意性地附上標志山東大學起源性文件——《山東省城試辦大學堂暫行章程》的復制版，取得熱烈反響。這表明信息時代原始檔案的可貴性愈發凸顯。因而在互聯網環境中，編研后的檔案信息應盡量注明來源，對爭議性的事實以及關鍵性的時間節點，應提供相應檔案原件的內容作以憑證。

第二，重特色，多元化，滿足不同用戶的需求?！熬W絡環境中，信息需求主體不再局限于行政管理領域、科學研究領域、企業生產領域等，而是拓展到各領域、各行業、各階層、各類型的社會組織與社會公眾”[24]，多元化的需求主體必然帶來多元化的信息需求，因此互聯網環境下檔案信息服務必須關注檔案信息的多元化。此外，根據“檔案微平臺研究”推出的2019年4月全國檔案微信公眾號熱文榜單[25]整理形成推文主題分布餅狀圖（如圖5所示），可以發現以地方特色歷史檔案資源為依據的推文占比達到60%。因而檔案服務機構要根據利用者的需求主動捕獲和收集反映國計民生的信息資源，并對反映地方記憶的館藏特色和精品檔案資源進行整合，力求滿足不同用戶的檔案信息需求。

第三，講時效，求實效，最大化發揮檔案價值。用戶的需求有過去、當前、未來之分，埃爾德雷斯指出“利于當前和未來需求的偶遇信息對于用戶來說是非常有價值的，他們覺得這些信息對于解決信息需求十分高效，因為信息偶遇幫助他們節省了另外去尋找沒有偶遇到的其他信息的時間，相反地利于過去需求的信息偶遇則是十分不快的，因為時已晚”[26]。因此，檔案機構提供信息服務時應注意信息的時效性，樹立時間意識，爭取第一時間將開放檔案信息資源提供利用，充分發揮檔案信息的作用為用戶服務，避免檔案信息因過時而失效。

4.3檔案信息的互動階段

檔案信息的互動階段分為兩個部分，一是用戶對檔案信息的獲取，二是用戶的反饋，也是用戶需求、服務評價等信息的收集渠道之一。在這一環節，檔案服務機構仍然要結合信息和用戶需求作綜合考量。

（1）信息維度：內容工具雙優化，保障信息簡易獲取

信息的可獲取性包括對信息內容的易理解性和物理上的易獲得性。首先，檔案機構提供檔案信息服務時應采用用戶語言，用受眾的語言構建信息內容，一般情況下檔案信息的呈現以文字為主，然而單一枯燥的文字、數據則會增加用戶獲取檔案信息的時間和影響利用效率，因此檔案信息的呈現方式可采取更加直觀的照片、視頻、語音等表達形式，或者采取標記重點的方法?！敖鹕接洃洝背Ｄ曜鴵砣珖鴻n案微信公眾號的首位與這一點密切相關，人文之窗3個板塊的推文幾乎都有配有照片、視頻，甚至還采用“聽書”的形式。再者，對于檔案信息物理上的獲取則需要優化獲取途徑，袁紅、王志鵬在研究中表明用戶在信息偶遇后更傾向于選擇“保存信息”，其次是“立即使用”，相對較少的用戶會選擇“分享”偶遇信息[27]。針對這種現象，則需要提升信息獲取工具的性能，完善分享轉發的跨平臺設置、圖片和視頻的播放和下載、檔案咨詢服務自動回復、檔案資源線上傳送等功能，為用戶利用檔案信息提供便捷的渠道。

（2）需求維度：重視用戶參與度，擴展用戶反饋渠道

信息用戶除獲取檔案信息之外，同樣存在表達和互動的需求，因此檔案機構也應為用戶提供反饋信息的窗口和渠道。一方面，為用戶設置留言通道，方便用戶針對服務和檔案信息作出評價；另一方面，開放用戶參與建檔，將用戶視為檔案信息資源建設的重要來源。

4.4偶遇信息的結束階段

偶遇信息的結束階段是記錄用戶信息偶遇行為和進行用戶教育的最佳時機，因此這一階段檔案機構優化服務則主要從用戶維度開展。

第一，收集用戶行為數據，創建用戶虛擬人物。信息偶遇過程中會產生大量用戶數據，在遵守保密協定的基礎上，檔案服務機構可以充分利用數據采集工具收集用戶數據，包括用戶個人數據、信息行為數據等，創建用戶虛擬人物畫像，分析與預測用戶需求的發展和變化。伯納德·吉姆·詹森（Bernard Jim Jansen）教授團隊致力于APG即虛擬人像自動生成技術的研究，APG是一個基于用戶數據自動生成用戶畫像的系統?！拔覀兿Ｍㄟ^APG自動創建的虛擬人物——Persona來理解真實世界中的用戶。Persona是真實用戶群的虛擬代表，通過一個虛擬的人物畫像，并配以詳細的描述，可以非常直觀地展現一群重要的用戶所具有的共同特征”[28]。

第二，主動開展用戶教育，培育用戶信息意識。用戶教育主要是指檔案機構通過建立暢通的用戶溝通機制，宣傳檔案信息服務，從而提升用戶的信息意識?！靶畔⒁庾R是用戶個體對‘目的性’信息的一種敏銳感受力，貫穿于用戶信息交互和信息獲取過程始終。在此過程中，用戶信息意識強度與用戶信息需求、期望密切相關，既影響用戶個體對信息需求的自我感悟，又影響用戶的信息獲取、分析、判斷和吸收”[29]。因此，檔案機構在信息服務中增添用戶教育環節十分必要，可在用戶結束信息行為后提供關于檔案服務、信息行為、用戶體驗等內容的知識服務和問卷調查，提高用戶對目標信息感知的靈敏度并有效利用不同的信息行為獲取有用的信息。

5結語

“互聯網+”時代，檔案信息日益膨脹，用戶的信息需求也呈現多樣化、個性化的態勢，如何充分滿足用戶的需求，這對于檔案部門在內的信息服務機構來講都是不小的挑戰，因而僅僅著眼于用戶主動檢索的理性信息行為而“守株待兔”是不可行的。信息偶遇的相關研究不但能進一步完善和理解用戶查詢信息的行為，更能為如何優化信息服務提供不同的視角，依據“互聯網+”時代檔案信息服務中的信息偶遇流程，檔案機構在偶遇信息的各個環節都能找到優化信息服務的施力點，準確把握每一階段中影響檔案信息服務的核心要素，從而能夠彌補傳統觀點指導下檔案信息服務的不足，提升信息服務質量和效率。

*本文系國家社會科學基金一般項目“‘互聯網+’環境下檔案信息服務研究”（項目編號：16BTQ096）階段性研究成果。

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