三亞城市旅游目的地公共服務存在問題與對策

閆醒

摘要：旅游目的地是游客出行選擇游覽的一個區域的合集，包含了區域內所有的旅游資源、交通設施、服務設施，三亞作為國內知名的游客旅游出行地，已經在全國游客出游選擇的十大城市中位列前三，2018年12月，入選2018中國最佳旅游目的地城市第15名。在游客逐年增加趨勢下，三亞作為旅游目的地，有責任和義務更好地改善和提高公共服務，使得游客獲得更好的旅游體驗，這將顯著提升三亞旅游目的地品牌效應，實現三亞城市發展與游客旅游消費可持續發展。

關鍵詞：三亞;旅游;目的地;公共服務

中圖分類號：F59 ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0456-02

1 三亞旅游目的地的現狀

三亞位于我國南海之濱，全年均溫度在25度以上，空氣質量極佳，以其獨特的海島資源，在近年全國環境普遍不好的大環境下，椰風海韻，風光旖旎。以南山文化旅游區、蜈支洲島、亞龍灣熱帶森林天堂公園、亞龍灣、天涯海角、三亞千古情等一批著名景點作為支撐，吸引著無數的游客前來觀光，隨著游客數量的增加，三亞已經成了全國著名的旅游目的地。大量游客的涌入，大力促進了三亞經濟的發展，使得三亞公共服務和設施得到了很大的提升。另一方面，伴隨著不斷便利化的旅游條件，旅游需求也越來越呈現出多元化的一面，這對旅游目的地的產品供給特別是旅游公共服務建設帶來了巨大的挑戰。[1]

2 三亞旅游目的地優勢

2.1 獨特的自然資源

三亞地處我國陸地最南端，海域面積廣闊，熱帶海洋性季風氣候，終年盛行熱帶海洋氣團，空氣清新，一年中晴天長達300多天，長期處于出行出游的理想天氣，陽光明媚，氣候溫和，這里有醉人的日落晚霞，也有干凈透徹的碧海藍天。尤其是冬季階段，海南其他地區均會出現降雨和陰天，唯獨三亞地區氣候不受影響。

2.2 優厚的政策支持

1987年三亞建市，1988年海南建省，同時作為全國五大經濟特區的海南經濟特區成立，海南是經濟特區中面積最大的經濟特區和唯一的省級經濟特區。2010年1月4日，國務院發布《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》。海南國際旅游島建設正式步入正軌。2018年4月13日，習近平在慶祝海南建省辦經濟特區30周年大會上鄭重宣布，黨中央決定支持海南全島建設自由貿易試驗區。三亞作為海南經濟的重要支柱，在國家對海南如此之大的政策支持下，三亞的發展得到了黨中央國務院及全國人民的關注。

2.3 獨特的區位優勢

三亞位于亞洲、太平洋交接地帶，居日本至新加坡的中段，是溝通太平洋、印度洋兩大水系的海上交通要道，區位優勢獨特，縱觀世界地圖，湖北是全中國的中心，而三亞位于整個世界的中心區域。

2.4 領先的行業優勢

三亞旅游的發展使三亞旅游行業，餐飲、酒店、游艇、酒店等高端行業迅速發展，在全國同行中處于領先地位。世界多家著名酒店紛紛在三亞落戶，眾多行業在國內旅游界已成為標桿行業。

3 三亞旅游目的地公共服務存在的問題

3.1 從業人員素質層次不一，服務質量有待提升

三亞旅游服務人員以本地人員居多，外地人員較少，大部分從業人員受教育水平較低，沒有接受過職業教育，且習慣使用本地方言進行溝通，普通話普遍不夠標準，溝通困難。缺乏溝通技能和主動服務意識，帶給游客毫無溫度或懈怠的服務，直接影響了游客對本地旅游資源的體驗，致使游客心理落差。

3.2 物價較高，且浮動較大

海南居民物價水平長期處于全國前列，但收入水平一直處于全國倒數。游客在旅游景區、酒店等消費場所的物價更是高過居民物價，盛夏季節、春節期間，受供求關系影響，物價呈大幅上漲，有些商品價格，如蔬菜價格更是高過平常水平數倍甚至數十倍。游客承受著與原居住地相比高昂的物價，極大地影響了旅游體驗。

3.3 市場監管機制欠缺，旅游亂象頻發

海南旅游市場監管機制不夠完善，低價游、購物游、黑潛水、黑出租、海鮮宰客、天價蔬菜等駭人聽聞的旅游亂象頻發不斷，將三亞這個處在風口浪尖的城市數次推上輿論高峰。旅游黑幕使得三亞旅游目的地形象受到嚴重的損失，給當事游客造成了難以挽回的傷痛，給關注的游客增添了將三亞作為旅游目的地的負面影響。

3.4 服務應變能力不足，定制化需求服務跟不上

隨著人們物質生活水平的提高，游客對于旅游的需求也不斷提升，傳統機械化服務已經不能滿足游客的需求，個性化、定制化、特性化的服務逐年受旅客追捧，但受服務水平、服務管理、服務能力等限制，三亞旅游目的地公共服務仍然停留在應付旅客一般需求層面，對旅客提出的新要求，新期望，不能做到隨心如意。

3.5 公共設施功能單一，數量不夠

公共設施能夠滿足大多數游客的需求，但是公共座椅的維護存在較大問題。[3]多數公共區域的功能設施單一，不能滿足游客的多樣化需求，如公共沙灘的淋浴、更衣設施分布較少，沒有考慮到老人、孕婦、兒童等特殊群體的需求。游客步行、觀光、飲水、休息等區域的配置及路面標志物稀缺，導致游客出行不便。

4 三亞旅游目的地公共服務改善對策

4.1 依托大數據，用好互聯網+技術

打造三亞旅游app，采集數據，發布信息，完善三亞旅游信息服務體系。來三亞旅游的游客只需下載app就可以解決在三亞旅行中遇到的所有問題，包括交通、景區、消費、求助、指南、預約，投訴、醫療等等，利用互聯網+大數據，政府部門隨時掌握市民游客游覽過程中的所有情況，統籌調配資源，游客一站式無憂暢游三亞。

4.2 制定行業服務規范，加強職業化教育

針對旅游產業服務人員服務能力不足，人員層次不一，服務質量不一等問題，行業內應制定統一的行業服務規范和服務標準，加強用人企業同院校的合作，政府組織定期對企業員工進行培訓、教育，著力加強三亞從業人員職業化教育，有計劃、階段性的長期對員工進行教育。著力提升旅游從業人員服務能力，整體提升旅游人員服務能力。

4.3 加強聯合執法，重拳治理旅游亂象

工商、城管、公安部門組織專人成立綜合執法部門，專項整治旅游亂象，將擾亂旅游市場的害群之馬驅除出市場，并建立征信檔案，永久拒絕其進去相關行業從業，從嚴整頓市場秩序，維護消費市場穩定。動員社會力量，全員參與旅游市場監督。[4]

4.4 加強政府協調干預能力，多環節平抑物價

物價水平居高不下，主要是兩個原因，一是交通不便，運輸成本高導致物價較高。二是高房價導致的高租金，提高經營成本。針對交通不便，市政部門應增加規劃容量，優化道路運輸，打通城市運輸的最后一公里，節省運輸環節的時間浪費和消耗，縮短運輸成本。對道路運輸過程中，實現油品價格與高速收費分離，保證高速收費?？顚Ｓ?，提高道路建設質量，降低燃油使用陳本。針對高房價導致的高租金，政府部門在規劃樓盤建設時應要求開發商在小區建設中有相應的廉租商品配套，對于老城區，政府應當協調出一定數量的廉價商鋪，供應市場，減少租金成本，并要求廉價商鋪出售的商品降低價格，達到平抑物價的效果。針對蔬菜水果等時令性較強的產品，政府應在供需關系中做好平衡，旺季提前做好儲備，必要時及時供應市場，以免供需不平衡造成的市場價格波動過大。

4.5 高起點規劃，完善基礎設施數量及功能

三亞城市建設統籌規劃，高起點大氣規劃，合理布局城市功能區，完善。在景點規劃時需要著力打造特色旅游產品，結合資源考慮開發不同風格的景點類別，避免旅游產品同質化。重點規劃事宜市民游客駐足的文化場所，滿足市民游客的精神文化需要，興建三亞歷史博物館、工人文化宮、人民廣場等大型文化主題場館場所，將三亞優秀的歷史文化、發展沿革、文化底蘊介紹給來自世界各地的游客，滿足游客的文化需求。

參考文獻：

[1] 周志斌，王斌斌.全域旅游背景下大三亞旅游公共服務發展研究[J].現代商貿工業，2018（20）：9-10.

[2] 余秋梅，柳會先.全域旅游背景下三亞旅游目的地建設存在的問題與對策[J].現代商貿工業，2018（7）：111-112.

[3] 盧新新.基于游客滿意度的旅游公共服務研究——以三亞為例[J].區域經濟，2016（21）：126-127.

[4] 趙媛媛.三亞市旅游市場監管存在的問題及對策[J].現代商業，2014（6）：108-109.

[5] 尹麗，顏欣，田良.基于網絡文本分析的旅游目的地形象感知研究-以三亞市為例[J].特區經濟，2018（8）：101-102.

【通聯編輯：張薇】