便利店的“無人革命”

李惠琳

一個平常的周五中午，廣州天河保利國際廣場的一家無人便利店，迎來一天中的高峰期，來自周邊寫字樓的人流，在12個出貨窗口前排起了隊伍。

這家名為“F5未來商店”的便利店，店內未陳列一件商品，沒有一個售貨員和廚師，所有商品均由機器自動售賣，不僅能售賣零食、飲料，還能自動加工、售賣雞扒飯、魚蛋粉、老鴨湯等餐食，仿佛是大型自助販賣機和快餐店的結合體。

“我們的特色就是鮮食，鮮食品類雖然只占了近10%，銷售額貢獻率超過60%，毛利貢獻65%?！?F5未來商店聯合創始人林小龍告訴《21CBR》記者，他們想吸引對鮮食有強需求的年輕人，50多家門店主要分布于廣深周邊的高校、工廠、CBD，一些位于高校的門店日銷售額最高可達兩萬元。

2017年，無人貨架、無人便利店、自助貨柜等業態興起，掀起一場無人零售之風，市場玩家多達數百家。兩年過去，行業卻一地雞毛，資本低調退場，玩家接連倒閉。

在無人零售陷入“真需求還是偽命題”爭議之際，F5 未來商店是少數“留存者”之一，2018年12月獲得近億元B輪融資。未來一年，目標在珠三角地區加速拓店，探索規模盈利。

在無人便利店不被看好時，為何F5未來商店還能繼續擴張？林小龍說，無人零售本質是追求經營效率的生意，很多人往往只是通過無人化，把前端人力成本轉移到后端運營，一旦銷售額上不來，就容易失敗。

機器取代人力

2017年，無人零售行業火了，主要受幾個微觀事件影響：首先，包括F5未來商店、繽果盒子在內的企業陸續發布融資消息;馬云的無人超市“淘咖啡”出現，將無人零售拉到公眾關注高點;接下來，無人貨架興起，助推行業走向更高熱潮。

2017年下半年，至少出現了300個無人零售項目，從技術角度看，有RFID技術（射頻識別技術）、視覺識別、自動售貨機、機器自動化等方向。

多數公司選擇了兩個方向：一是 RFID技術。RFID至今存在30多年，非常成熟，99%的公司都選擇這一方向。商家在每件產品上貼上RFID標簽，用戶取走商品，后臺自動扣費。該方向進入門檻低，成本卻不低，一個標簽成本在3到6毛錢之間，還需要人工去貼。前端人力減少，卻無形增加了隱性成本和后端壓力。

二是視覺識別。視覺識別的條件是人和商品都能被識別，當商品有遮擋或者傾倒時，是無法被自動識別的，除非攝像頭布置密度高，這會增加投入成本，所以也有人將視覺識別與重力傳感器結合來交叉驗證。模式能否成功關鍵在于運營效率的突破，因為單個貨柜的貨量不多，盈利能力能否覆蓋補貨的物流成本，需要平衡。

F5未來商店走的是機器自動化路線，全部商品使用機器人自動售賣，希望通過機器自動化取代人的部分勞動，人工智能取代人的決策行為。

本質上，RFID、視覺識別、自動售貨機、機器自動化，都屬于機器方向，不同的是在各自方向上對銷售商品品類的選擇。

無人零售出現的很大問題，是將前端成本降低的同時，提升了后端成本，而營業能力上不來。過去，很多公司的探索都在標準商品上，可標品只是一個滿足性需要，消費者對便利店的需求更多集中在鮮食產品。在7-11便利店，真正引流的也都是鮮食，貢獻了超過一半的門店銷售額。

賺錢的鮮食

2014年10月，我們在佛山開出第一家店，支持機器現場做車仔面和魚蛋。之所以開始就往鮮食做，主要是創始人徐海成的想法。

徐海成早期是給工廠做企業服務的，一家佛山的工廠曾請徐海成開便利店，當時便利店只有 60平方米，主要銷售飲料、泡面等產品，生意非常好，飲料每天能賣上千瓶。但困擾徐海成的是，為了經營便利店，他要請13個員工，扣除人力成本后，便利店并不怎么賺錢，員工管理難度也大。

徐海成開始琢磨如何把便利店做成自動的，減少人力。當時市場上的自動售貨機一臺就要3萬元左右，每臺只能裝300瓶飲料，投入產出效益不好，他就自己做了一臺能裝2000瓶飲料的巨型自動售貨機。

恰好，有一個加盟7-11的朋友來看這臺機器，覺得挺好的，但沒用。7-11根本不靠飲料賺錢，而是鮮食。徐海成由此意識到鮮食的重要性。

機器做鮮食類產品有很大挑戰性，我們做的又是中餐，沒有太多參考標準。早期的思路就是按照食品的制作流程來做，7-11怎么做魚蛋，機器就怎么做。后來發現這種方法不具復制性，于是轉變思路，由中央廚房或者合作的食品廠供應鮮食，機器只負責簡單的二次加工。經多次迭代，機器已能實現水煮、氣蒸、微波三種工藝 。

當機器接收到消費者購買請求時，機械臂會從冰箱中抓取食物的半成品原料，進行相應加工，處理完畢后，另一只機械臂將其送至出貨口。交付環節都由可控的機器操作，機器本身不直接觸碰食品，保證了出品穩定性。

我們目前有500多個SKU，鮮食產品只占了近10%，銷售額貢獻率超過60%，毛利貢獻超65%。另有烹調飲品10款左右，其余都是標準化的包裝商品。

針對鮮食產品，我們有五星級酒店大廚組成研發團隊，研發新產品，保證在熱銷基本款外，每周有一兩款新品上市，但總數量上不會擴太大。

早期門店選址時，我們嘗試了幾乎所有商業場景，也踩過一些坑。社區，就是不成功的場景，問題出在品類結構上。F5未來商店更適合做餐食類產品，滿足快節奏的生活場景，社區對生鮮和日常服務需求更大，所以我們在逐步淘汰一些效果不好的社區門店?，F階段，我們主要專注于高校、工廠、CBD三個場景，有些場景比如景區，生意很好，但波動太大，高峰期對人員需求特別高，所以沒納入主要方向。

我們一個典型的門店，日銷售額在六七千元，表現最好的可以達到兩萬元。我覺得，F5未來商店能做到現在的成績，主要在于滿足了消費者真實需求，如果只賣飲料、包裝商品，成本能控制得更低，營收能力卻會差很多。

7-11的1/4成本

無人零售模式，歸根到底是考驗經營效率的生意。傳統便利店，在高峰期單店至少需要8到10人，并且需要有經驗的店長做決策性工作，比如每天訂貨量，SKU分布，商品促銷等，在品牌擴張到上萬家時，對人力需求會非常龐大。

F5未來商店表現出來的是“無人”，其實整體應該是“少人化”概念，在日常運營中需要有人定時巡店。與傳統便利店不同的是，我們可以一人服務多店，單店人力成本迅速降低。

店長巡店的主要工作，是在門店高峰期協助顧客打包鮮食。在人流不多的情況下，顧客完全自助沒問題;在人流量過載時，很多顧客會產生提前線上預約訂單、打包好到店取走的需求，為減少排隊困擾，店長可以幫忙解決部分問題。

除了前端店長，我們有一些后端運營人員：一是補貨人員，每天商品經由后端中央廚房生產、分揀，晚上物流人員運送到門店，把商品補進機器里。二是運維技術人員，主要工作是維護機器正常運行，如果機器遇到自身系統無法自我恢復的問題，運維人員可以通過監控遠程操作或者到店處理。

我們做過推算，正常狀態下，一個運維人員能覆蓋40個店，物流人員每兩人可以負責10個店，如果區域密度特別高，兩人甚至可負責15個店。

很多無人便利店容易踩的坑是，把前端工作量轉移到了后端。借助后臺的算法系統，我們打通全鏈條的自動化和數據化，真正節省了后端人力。

比如，在自動揀貨方面，便利店進貨模式多以店為單位，補貨人員把商品成箱地運到門店，多余的放進后倉，由店員靈活補貨。在無人店中，現場按需分揀難度大，只能是貨架缺多少，就補多少，需要在倉庫將所需的各種商品數量提前分揀，再運到門店。所以看似前端節省了人，后端卻增加了分揀員的工作。

在瓶裝飲料方面，我們研發了一套自動分揀系統，每天根據門店需求，以件為單位分揀商品，提高補貨人員效率。

另外，系統根據歷史銷量、天氣溫度、人為活動等因素，會及時調整每天補貨量，最大限度減少食材浪費。臨期商品的促銷也由系統自動決策，一般鮮食類短保產品的保質期在24到48小時之間，到期6小時之前，系統會自動發起折扣，越靠近到期時間，折扣會越大，直到最后2小時前自動下架。

目前F5未來商店門店整體損耗在5%左右，經過補給算法模型的不斷迭代，已經可以逐漸控制在2%-3%的水平。

現在包括設備和裝修在內的門店投入成本，在18萬到25萬元之間，初期投入成本和運營成本大概是7-11門店的四分之一，高流量門店回本周期只要3個月，平均門店回本周期為10-15個月。

我覺得，無人便利店最難的地方是與人交互部分。比如在餐桌的設計上，很多人習慣吃完把餐具放在桌上，在沒人及時清理的情況下，對下一位顧客體驗影響很大。所以從第一代門店開始，我們就設計了自動清理餐桌，顧客按一下餐桌上的“清潔”按鈕，垃圾就會自動進入處理通道。只是，現在能提供的餐桌位置有限。

密度先于規模

有句話這樣形容零售行業——“彎腰撿硬幣”，就是一個個地撿硬幣，因為它是由無處不在的細節決定的。

過去五年，我們做機器時，踩過很多坑，有時候方案在工廠試驗沒問題，一跟消費者接觸，就會發現一些根本沒預料的問題，然后繼續迭代升級機器。

在無人零售擴張最瘋狂的2017年，我們準備繼續開店，但我們知道機器仍需迭代，并沒有大規模鋪開。如果一開始就全力鋪開，設備、運營、供應鏈都沒跟上，可能導致單店銷售變差，最終形成惡性循環。

從經營角度考慮，我們堅持先跑通單店模型，做精細化運營，要求設備、品類、服務能夠達到一定水平，之后再做密度，最后再做規模。這樣可以避免在全國擴張時，門店鋪得太開，導致單店運營效率不高。

2018年，我們已有少數門店實現盈利，2019年開始，盈利的門店比例不斷增加，現在新開門店幾乎實現100%盈利。我們希望在穩扎穩打的同時，提升運營水平和消費環境，從2020年開始，逐步加快開店步伐。

只有幾十家店時，機器自動化所節省的成本無法覆蓋技術投入，但把單店模型做通后，復制成本很低?，F在門店所有東西都可以模式化，10天就能拼裝出一家新店。未來一年，我們希望把市場集中在珠三角，打通區域模型，以中央倉覆蓋150公里范圍內的門店。

進一步的擴張會增加對供應鏈的挑戰，現在鮮食供應鏈支撐50個店沒有問題，若要支撐兩三百個店，復雜程度和壓力會出來，所以我們接下來將在供應鏈自動化輔助上投入大量精力。

我覺得，無人零售是一個仍需時間證明自己的模式，不同方向需要探索不同模式。F5未來商店門店數量不算多，未來將在珠三角區域證明大規模盈利的可能性。

我們堅信，少人化、智能化是便利店的趨勢和方向。7-11、全家這些傳統便利店就在探索智能化。將來會存在一定競爭，但市場空間還很大。參考日本、東南亞，約2000多人有一個便利店的密度，國內還遠遠沒達到。