智慧服務背景下圖書館館員服務創新能力提升的一些思考

金曉明

編者按

2019 年11 月6－7 日，圖書館閱讀推廣及服務創新案例交流分享會于上海奉賢區會議中心舉行。會議由上海市圖書館學會、上海市奉賢區精神文明建設委員會辦公室、上海市奉賢區文化和旅游局、國家圖書館出版社聯合主辦，奉賢區圖書館承辦。會議主題報告部分邀請到中國圖書館學會閱讀推廣委員會主任、東莞圖書館館長李東來，上海市圖書館學會秘書長、博士生導師、《圖書館雜志》常務副主編金曉明，深圳寶安區圖書館展覽活動中心主任、青少年服務部主任趙藝超，北京大學圖書館學系教授王余光，浙江省圖書館學會副理事長胡海榮，上海高校圖工委常務副秘書長、上海交通大學圖書館副館長潘衛六位專家學者分別就圖書館創新服務、閱讀推廣、決策支持服務、兒童服務、公共空間等方面作了主題報告。

我們對部分專家的報告進行了整理摘編，向大家呈獻報告的精華和主要觀點。

一、智慧服務背景下圖書館面臨的新挑戰

王世偉先生在《論智慧圖書館的三大特點》一文中提出何為智慧圖書館？并作如下定義：智慧圖書館是以數字化、網絡化、智能化的信息技術為基礎，以互聯、高效、便利為主要特征，以綠色發展和數字惠民為本質追求，是現代圖書館科學發展的理念與實踐。智慧圖書館作為未來圖書館的新模式，將成為圖書館創新發展、轉型發展和可持續發展的新理念和新實踐。智慧服務作為智慧圖書館的核心要素，對智慧圖書館的發展起著至關重要的作用。由于經費投入有限、共享機制不健全、館員隊伍建設滯后、特色服務創新不足等因素制約，導致圖書館面臨智慧服務設施不到位、智慧服務資源共享程度低、智慧服務流程繁瑣、智慧服務內容單一等多種挑戰。

二、什么是“創新”及“創新服務能力”

創新，是人類智慧之樹上最為璀璨的花朵，也是當今知識經濟時代人們大力弘揚的理念。應運在圖書館，服務創新能力主要指在服務過程中應用新理念和新技術來改善現有的服務流程和服務質量的綜合能力，是圖書館為用戶提供更滿意服務的過程中進行創新活動時所累積的一種主觀能動力量，包括創新組織管理能力、創新服務研發能力、創新服務實施能力、創新服務推廣能力、學術研究和成長能力等。

三、影響圖書館服務創新能力的因素

服務理念、政策因素、內在機制、館員能力、智力支持是影響圖書館服務創新能力的五大因素。

服務理念：指人們從事服務活動的主導思想，反映了人們對服務活動的理性認識，是對服務對象的服務原則、服務態度、服務方式的集中體現，是各種服務活動的核心。在圖書館工作中“以用戶為主導”的服務理念，促使圖書館不斷拓展服務形式，深化服務內容，以滿足讀者不斷變化的服務需求。如果沒有服務理念的轉變，圖書館服務創新則永遠固化在傳統的服務中，不可能有更多的突破。

政策因素：21 世紀以來，我國對圖書館事業的重視程度逐漸加大，在圖書館領域相繼頒布多項政策法規， 加快了圖書館現代化建設，為圖書館今后一個時期的發展指明了方向。政策規定了圖書館服務資源、服務效能、服務宣傳以及服務反饋等內容，要求圖書館要以用戶為中心，不斷地進行服務創新。

內在機制：智慧圖書館要求構建一種科學、合理的服務質量管理運行模式。應注重服務規范、業務流程、服務質量評價和信息溝通等多個因素。

館員能力：核心能力包括專業技能水平、學習和應對技能、高效率的服務能力、協調合作能力、自我發展能力。人是保證組織創新力的最重要的因素，如果沒有了具有創新能力的人，圖書館服務創新就無從做起。

智力支持：學術研究更多的表現出一種智力支持，對圖書館服務創新具有重要的助推作用。從這些影響因素來看，服務理念、政策因素和內在機制是圖書館服務創新的重要保障，而館員能力和智力支持是圖書館服務創新的基石。服務設施的智能化、服務的協同發展、服務隊伍的專業化、服務內容的多樣化。

四、館員服務創新能力的構建

圖書館的服務創新是一個從實踐——思考——拓展——創新的不斷地往復循環過程，而人，也就是館員的主觀能動性可以說是起到了關鍵性的作用。因此，一個具有創新服務的圖書館要求館員必須具備六項能力：推陳出新的能力、信息搜索的能力、學習思考的能力、調研實踐的能力、交流協作的能力、學術研究的能力。其中推陳出新是圖書館的服務理念的升華，是服務創新的前提條件；信息搜索與學習思考是館員能力的一種具體體現，亦是服務創新的基礎；調查分析與交流協作圖書館的一種內在機制，對服務創新具有實施關鍵的作用；學術研究則更多的表現出一種智力支持，對服務創新具有極其重要的助推作用。

五、學術研究對服務創新能力的重要作用

以學術促進創新，以創新助力學術。學術能力的培養無疑對服務創新能力的提升具有重要的推動作用。結合圖書館職能和專業人員要求，圖書館專業人員的學術能力主要體現在科研的學術研究能力和學術性服務能力。圖書館服務創新更多的是“有中生新”，主要是在前期實踐經驗積累和總結的基礎上進行不斷思考產生的，因此不僅需要對前期實踐進行升華，也需要對創新內容進行固化。正如一個不會打仗的士兵不是一個好的士兵，一個不具備學術研究能力的館員也無法真正做好創新性服務工作。因此，學術研究能力是基礎，只有具備學術研究能力才能具有更好的學術性服務能力。

六、對學術研究能力提升的一些思考

學術研究的能力是指開展學術活動的能力（指能夠完成或勝任學術活動所體現出來的專業素質）。學術能力包括發現問題、分析問題、解決問題的能力等。具體而言，一個人的學術科研能力具體表現在六個方面：問題的發現與提出的能力（首要能力）；文獻的收集與整理的能力（研究基本功）；概念的生成與厘定的能力（研究基礎）；作出學術命題的能力（重要前提）；設計研究過程的能力（重要保障）；對學術前沿敏感的能力（構成要素養）。

考察國外一流研究性大學的閱讀教育，發現無論是本科教育還是研究生教育，閱讀的時間遠遠大于上課的時間。美國的研究型大學要求的閱讀，特別從人文和社科大量的課程來看，非常強調“讀經典、讀前沿、讀方法”，使閱讀更具多樣性。

其一，讀經典：隨著社會發展速度的不斷加快，不少理論的生命周期也逐漸縮短，而經典是亙古不變的。閱讀經典就是閱讀“大我之書”，它不在于解決最緊迫的問題，而是閱讀人類社會更持久的命題，因為“太陽底下無新事”， 這就是在不同的歷史條件下，經典會以不同方式被不斷地重復。所以，第一就是讀經典。

其二，讀前沿：研究型大學的特點是緊跟研究的前沿，緊跟時代的步伐。所以在學術研究活動中讀前沿非常重要。讀前沿，可以緊密了解某位學者當前的研究，或者學界正在進行的研究，這是讀前沿。讀前沿是和研究活動的定位吻合的，目的是讓自己緊跟研究的脈搏，致力于培養拓展人類知識邊界的學術人才。

其三，讀方法：研究方法包括實驗法，演繹和歸納法，定量和定性法等。方法的閱讀，就是一種研究訓練。研究問題不同于討論問題，具有一定的章法，需要研究者有堅實的方法論基礎，才能更好地研究問題。同時也展示了多元化的研究方法，如果掌握了多元化的方法，就會會知道你或他的研究永遠不完善，無論采取哪一種方法，其他方法都可能填補或是支持。

七、總結

圖書館員是圖書館價值實現的核心，是圖書館服務創新的主體, 圖書館員的能力決定了圖書館的水平。智慧圖書館的建設，為館員服務提出了新的挑戰，同時又是館員服務能力提升的一個重要契機。館員只有通過具備推陳出新、信息搜索、學習思考、調研實踐、交流協作、學術研究等諸多能力，并實現不同能力的互促互進、平衡發展，才能為讀者營造更加全方位的安全的智能化環境，提供更加貼心、便捷的系統化服務，實現資源利用的最大化。