福建省公布一批消費投訴典型案例

消費維權對老百姓來說，始終是一個熱門話題。近期，福建省消委會公布一批新冠肺炎疫情防控期間消費投訴典型案例，旨在通過典型案例及案例點評讓商家引以為戒，讓消費者提高維權意識，希望全社會共同參與到消費領域社會監督中來，共同創造安全放心的消費環境。

案例一：學生疫期退票被扣費 消協積極助力返全款

案情簡介：

消費者陳女士通過去哪兒網平臺，訂購了2020年2月12日從福州飛往長春的機票，價格1442元。由于受新冠肺炎疫情影響，學校延遲開學，陳女士向平臺提交了退票申請，僅收到退款878元，陳女士認為去哪兒網平臺未嚴格執行疫情退票政策，違規收取退票手續費；其又聯系了廈門航空公司，但手續費返還問題依舊未得到解決，在與去哪兒網和廈門航空公司協商無果后，陳女士向福建省消委會投訴，要求維護自身合法權益。

調解過程及結果：

經省消委會調查，陳女士于2020年1月31日在去哪兒網平臺訂購了2020年2月12日從福州飛往長春的機票，價格1442元。由于疫情原因,學校推遲上課時間，陳女士于2020年2月11日取消航程，并向廈門航空公司提交了學生證和身份證以及相關的航班信息，符合民航局針對延期返校學生實施機票免費退改的通知要求。省消委會認為陳女士的訴求有事實和政策依據，應予以支持，陳女士因航班退票而被收取的手續費，去哪兒網平臺或廈門航空公司應當予以返還。于是分別聯系了去哪兒網平臺和廈門航空公司，將陳女士反映的問題進行溝通，廈門航空公司在核實了陳女士的學生身份證明材料和航班信息后，承諾即刻為陳女士辦理退款事宜，消費者表示滿意，并向省消委會致謝。

案例二：積極調處酒店糾紛 助力疫情防控工作

案情簡介：

消費者田女士通過攜程旅行網預定了2020年1月25日至29日入住福州某酒店客房，因受新冠肺炎疫情影響，田女士與攜程旅行網協商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協商無果后，田女士向福州市消委會尋求幫助。

調解過程及結果：

此時新冠肺炎疫情爆發已是公開事實，考慮到消費者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當性。同時，經了解，田女士系一名醫務工作者，受疫情影響，須隨時待命，參與疫情防控工作。在疫情肆虐、湖北告急的關鍵時刻，田女士作為醫務工作者，能夠心系職責，牢記使命應當予以鼓勵和保護，故消委會工作人員高度重視田女士的消費糾紛訴求，加急協調處理。起初，酒店方堅持嚴格按照合同辦事，拒絕調解。消委會工作人員從疫情的客觀事實、法律對不可抗力的解釋說明以及醫務工作者在防控一線抗擊疫情的情理上，反復做經營者的思想工作，倡導經營者承擔社會責任，支持防控，為抗擊疫情分擔困難。經營者終于同意調解，在核實了田女士的工作證明材料后，為其辦理了客房退訂手續。

案例三：婚禮取消引爭議 特事特辦解民憂

案情簡介：

2019年12月21日，消費者王女士在莆田市荔城區“微微新娘”婚慶公司預定了2020年1月30日的婚禮服務，包含婚紗租賃以及新娘跟妝等服務，共計11166元。未料想突發新冠肺炎疫情且日趨嚴峻，為響應國家要求，各個酒店相繼暫停營業，導致王女士的婚禮也無法如期舉行，故王女士與“微微新娘”婚慶公司協商退訂，但遭商家拒絕。在多次協商無果情況下，王女士致電莆田市荔城區消委會鎮海分會投訴。

調解過程及結果：

莆田市荔城區消委會鎮海分會接到投訴后，立即組織工作人員介入調查核實。王女士表示其婚禮由于疫情關系被迫取消，婚禮取消必然導致婚紗租賃與跟妝服務的目的無法實現，故要求解除合同?；閼c公司方面認為，做為經營者其已經履行了合同中的部分條款且并未違約，與此同時，婚慶公司也為王女士采購了婚禮上需要的用品及必要的籌劃工作，表示不同意退款。經過多方溝通后，消委會工作人員了解到：王女士的婚禮只是往后順延，并非取消，因不可抗力原因造成婚禮改期，婚慶服務無法履行不可歸責于婚慶公司，結合疫情特殊時期和防控工作的考慮，消委會工作人員認為此種變化不必然導致婚慶合同目的不能實現，不宜支持消費者解除合同的訴求。經過荔城區消委會鎮海分會耐心調解，王女士同意與“微微新娘”婚慶公司協商變更合同履行的時間。

案例四：疫期口罩亂象多 消委會重拳整治

案情簡介：

2020年2月2日，消費者陳女士致電武夷山市消委會反映：其于2020年1月27日在武夷山市橫街頭“閩北藥行”購買了3包一次性口罩，價格為35元/包，共計105元。到家后，陳女士看到當地電視新聞關于對問題口罩的有關報道，并通過網絡查詢后，充分懷疑自己購買的口罩屬于“三無產品”。隨后立即將該情況舉報至武夷山市消委會。

調解過程及結果：

武夷山市消委會接到舉報后，立即聯系武夷山市市場監管局的工作人員共同趕赴現場。經工作人員調查取證后，與閩北藥行的負責人傳達了《中華人民共和國價格法》《價格違法行為行政處罰規定》《關于商品和服務實行明碼標價的規定》《禁止價格欺詐行為的規定》等法律法規中的相關規定，閩北藥行的負責人同意全額退款。同時，工作人員在檢查過程中發現該藥店銷售的口罩進貨渠道確有異常，武夷山市市場監管局的工作人員已對閩北藥行口罩質量一事立案調查。消費者陳女士對處理結果表示滿意。

（稿件來源：福建省消費者委員會）