關于開展大學生旅游志愿服務組織項目的研究

曹碩 陳心緣 賈藝喬

當前社會中特殊人群人數眾多，是旅游業中很大的潛在消費群體，但由于缺乏陪護人員、完善的景區相關基礎設施以及相關專業旅游志愿者，無法完全滿足社會中特殊人群對旅游活動的需求。高校大學生空閑時間較多，具有相關專業技能的優勢，通過在高校大學生中組建旅游志愿者團隊，進行更加專業化的旅游志愿服務培訓，統一參與相關景區特殊人群的旅游志愿服務工作方式，不僅可以豐富大學生的志愿經歷，提高景區的經濟效益及特殊人群的旅游出游率，并為特殊人群提供更加匹配的服務，而且有利于實現社會各界群體對特殊人群更加廣泛的關注。

引言

隨著我國全面建設小康社會不斷推進，人民生活水平不斷提高，國家經濟水平不斷提升，我國旅游業迎來新的發展浪潮，旅游志愿服務已經成為旅游業發展中不可忽視的力量，對我國旅游公共服務起到了重要的補充作用，為旅游業的發展做出了重要貢獻。然而，隨著旅游業的快速發展，景區的傳統旅游志愿服務很難滿足旅游者多樣變化的旅游需求，現有的旅游服務志愿者主要針對傳統游客進行服務，且工作主要圍繞導游講解、秩序維持以及保持衛生展開，缺少專業培訓，特別是對特殊人群缺少陪護和志愿服務的經驗，無法滿足特殊人群的旅游需求。因此，針對現存旅游志愿者人員結構單一，且素質有待提高的現象，高校與景區合作，提高旅游志愿者對特殊人群服務質量尤為重要。

一、項目研究背景

（一）我國旅游志愿者服務發展現狀

據中國旅游志愿者2018年1月-2020年2月的網上數據顯示，全國旅游志愿團體共176支，全國旅游志愿項目共163項。其中有關特殊群體（此處包括孤寡老人、殘障人士和特困群體）的志愿項目共29項，項目參與人數在5～20人。從各項目的具體服務內容來看，主要的服務局限在旅游宣傳、文明倡導等一些基礎服務內容，關于景區志愿服務的僅有兩項，并且志愿周期都只有短期一周，專業性較強的志愿項目幾乎沒有，服務內容傳統單一，不具有為特殊人群深入考慮和匹配的服務內容，且團隊人員自身不具備服務特殊人群的專業性技能和知識。因此關于特殊人群的旅游志愿服務組織，是目前較為緊缺的志愿隊伍。

（二）我國高校大學生志愿服務概況

在當今大學生的學習生活中，無論是志愿活動還是社會實踐活動，都是大學生涯中不可或缺的一部分。在前期對大學生志愿服務主觀認知調查中，有84%的大學生做志愿的頻率在每月一次及以上，82.60%的大學生支持將旅游與志愿服務相結合，并有95.17%的大學生愿意參加該項目。

一方面，表明大學生現有的志愿熱情很高，高校自身擁有各類大學生志愿者協會和團隊，眾多大學生參與其中，是我國志愿者的重要力量：另一方面，隨著旅游景區可持續發展理念廣泛傳播，高校大學生志愿服務的觀念不斷提升和創新，更多大學生樂于參與創新型志愿服務，大學生作為志愿服務的主體，在新的旅游志愿環境下發揮重大作用。

（三）我國對特殊人群旅游意愿關注度現狀

由于我國基本國情和社會發展狀況，中國人口老齡化越來越嚴重，社會中的特殊人群數量也在不斷增加。據國家統計局數據顯示，如圖1所示，截至2018年底，我國60周歲及以上人口達24 949萬人，占總人口的17.9%;其中，65周歲及以上人口16 658萬人，占總人口的11.9%;全國農民工總量28 836萬人;貧困人口約1.35億人;殘疾人約8 000萬人，從身體狀況的現實出游可能性來看，具備出游條件的有視力殘疾者、聽力和語言殘疾者、肢體殘疾者3類，共3 811萬人，占殘疾人總數的64%。這些旅游主體在經濟上、設施上、服務上、信息上都受到不同程度的制約，處在旅游大眾的邊緣。

隨著社會的進步，這些特殊人群的生活也引起了社會各界人士的廣泛關注，全國各級政府不斷推進關于特殊人群綠色通道的建設工作。但事實是，旅游業中關于特殊人群的相關工作進展緩慢，特別是關于景區基礎設施的建設以及特殊人群服務等方面的志愿工作開展較為落后，進而使很多具有旅游動機的特殊人群因缺少人員陪同及景區內的專業服務，無法旅游。

二、服務特殊人群的高校旅游志愿服務組織的可行性

（一）高校大學生志愿者潛在基數大、綜合能力強

當代大學生具有強烈的社會責任感和使命感，其中存在大量的潛在志愿者群體，有能力通過社會實踐活動，將自身掌握的專業知識應用到實際中去。如旅游管理及相關專業的學生既能在志愿活動中對旅游志愿服務有更加深刻地了解，又能對特殊人群提供貼心服務。此外，旅游志愿服務也可以按大學生專業進行相應分類。如歷史文化專業的志愿者可以幫助景區深入挖掘當地歷史文化旅游資源，為景區文化內涵提升貢獻更多的素材。這可以更好地推動旅游志愿服務的專業化發展，發揮志愿服務專業化的最大效能。

（二）高校的支持和推廣

高校旅游志愿者服務組織為大學生進行旅游志愿服務提供安全可靠的渠道，同時能夠讓大學生學習到相關的專業知識，既豐富了課余生活，也能夠讓大學生有充足的社會實踐經驗，引導更多的大學生參與到特殊人群的志愿服務中去。這本就符合當代高校大學生培養綜合型人才的理念，在高校的志愿者協會和院系中開展宣傳工作也會得到高質量推廣。

（三）項目資金的可持續性

運用現有的資源贏得更多的資金支持項目初期運營，并形成可自行運轉的模式。項目進行一定階段后，利用成熟的宣傳窗口，吸引相關企業并獲得投資。在宣傳窗口進行產品的推廣宣傳，使公司獲得一定的經濟和社會效益，以此獲得可循環、可持續的資金支持。

三、高校旅游志愿服務組織項目的內容

（一）確定志愿者及服務對象

（1）志愿者：具有專業知識和技能的大學生志愿者，主要針對特殊人群提供特定的服務，從而促進旅游創新和優化發展，旨在為游客提供更匹配、更加專業化的旅游服務，大大提升游客的體驗質量。

（2）服務對象：主要是特殊人群，包括體能特殊人群和文化特殊人群。其中，體能特殊人群指因體力、智力原因而處于弱勢地位的群體，包括殘障人、老年人等;殘障人指在心理、生理、人體組織上喪失某種功能，全部或局部失去從事某些活動能力的人;老年人則因為年齡導致身體功能衰退，體力和思考能力都處于社會弱勢地位。文化特殊人群是在旅游過程中因文化知識素養較低對歷史人文資源理解不到位，無法獲得最佳旅游體驗的人群。

（二）具體服務內容及形式

（1）為相關景區提供一對一、全程志愿服務，以幫助特殊人群擁有更好旅游體驗，大學生服務志愿者為相關景區游覽的特殊人群提供義務導游講解、旅游咨詢工作，能夠緩解相關景區旺季導游人員匱乏、無法實時保障特殊人群安全和照顧其身心舒適的狀況，并為特殊人群提供一個更好的游覽體驗，提高其內心安全感及旅游滿意度。

（2）景區將設置特殊人群通道，該通道售票處的工作人員將負責介紹該項服務，同時說明協議相關內容、明確權責，建議特殊人群根據個人身心健康狀況進行選擇，并建議情況復雜者有家人陪同。最終由特殊人群游客確定是否需要大學生志愿者對其進行一對一、全程幫助。

（3）志愿的形式即一對一、全程對特殊人群提供志愿服務。具體來說，針對不同人群志愿服務的側重點有所不同，例如：一是針對老年人走路慢、需要多休息等特點，大學生在進行志愿服務時可以減少線路上景點數量，突出景區內最具特點的、符合老年人興趣愛好的，能夠喚醒其時代記憶的景點。二是對于聽力殘疾的游客，由經過手語培訓的大學生志愿者服務，游覽景點可以側重于視覺上的觀賞與享受。三是對于文化特殊人群，旅游志愿者可以通過更加通俗易懂的語言進行耐心講解，并在適當時配以肢體語言便于游客理解。

（三）進行宣傳及人員招募

建立項目的官方線上宣傳渠道，并通過線上、線下多種渠道，向相關景區推廣宣傳該項志愿服務，一方面，向相關景區周圍的高校招募對旅游有興趣、或旅游專業的同學作為志愿者候選人，在后期對其進行專業培訓后，使其加入該項目的志愿者團隊;另一方面，吸引擁有旅游動機卻因各種主客觀因素無法付諸行動的特殊人群，減輕其心理負擔，喚醒其潛在旅游動機，使其前往景區產生旅游行為。該項目組織對大學生志愿者進行定期培訓、考核及更新。

（四）確定研究方法

1.運用實證研究法開展調研工作

分析高校大學生、景區在志愿服務過程中遇到的問題及相應對策。深入相關高校和景區，對相關問題進行統計調查，得到數據并進行分析，得到最適合該高校大學生和景區的合作模式。

2.在官方公眾平臺上收集反饋信息

一是分析平臺收集的相關建議與意見，并在后續工作中進行改進。二是若大學生志愿者與特殊人群游客的組合效果奇佳：特殊人群獲得滿意的旅游體驗、大學生在與特殊人群的接觸中引起對生活的新思考、喚醒社會對特殊人群的關注，可在此基礎上進一步擴大該項目的實施范圍，推廣更多的景區和高校。

（五）活動費用來源及構成

1.來源

一是在前期的交流和溝通中，取得相關景區方面的大力支持。由景區方面承擔志愿者們在相關景區的門票和食宿費用。二是聯系相關專業保護特殊人群的公益基金會組織，通過對該項目的創新優勢進行介紹，獲得一定的資金支持。獲取的資金主要用于志愿者旅途中的往返費用，并考慮志愿者的安全問題，為其購買相關保險。

2.構成

一是志愿者花費：景區與高校之間往返的交通費用、食宿費用、為其購買的保險費用等。二是線上線下宣傳費用：志愿者統一著裝、融媒體渠道宣傳推廣費用等。三是平臺維護費用：后臺計算機運轉維護費用，確保官方平臺平穩運行，收集意見與建議信息，為該項目提供穩定的保障。

四、開展高校旅游志愿服務組織項目的保障

（一）穩固的資金支持

高校高度支持大學生團體進行志愿服務活動，且將對實施性較強、高標準化的項目團隊進行榮譽表彰和資金支持。此外，特殊人群中存在廣闊的潛在旅游市場，而旅游服務志愿者也是一個龐大的公益群體，將兩者聯系起來對相關企業進行宣傳，如果項目投入實施，企業會得到良好的經濟效益和社會效益，從而吸引相關企業進行投資，為活動開展提供資金支持。

（二）高效的管理組織

志愿服務組織要具有針對實際情況解決問題的專業性人才，提供更加完善的服務，并保障服務質量。志愿服務組織的領導成員要來自不同專業，對各個方面都有所了解，即可以更好地發揮所學專業優勢，對項目實行分工管理，做到高效高質。同時在進行志愿服務后，要善于總結經驗，定期召開會議解決志愿服務過程中的問題，更好地進行管理。

（三）多方的良好合作

地方景區能夠為旅游志愿者提供專業知識并進行技能培訓、提供實際操練的機會;同時，高校相關黨組織、團組織積極支持鼓勵在校大學生參與進來，提供高質量的旅游志愿者。由于特殊人群的特殊性，旅游志愿者還需要對急救知識、手語知識等內容進行學習，這也需要聯系相關專業機構和社團開展多方面聯動工作。

（四）志愿者安全保障

志愿者服務組織為每一位志愿者進行安全知識方面的培訓，同時為志愿者購買安全保險，確保志愿者在進行志愿服務活動過程中的安全。

五、結語

在志愿服務活動的開展下，不僅滿足了特殊人群的在旅游方面的需求，還能喚起社會對特殊人群關注的意識，同時又能豐富大學生的旅游志愿經歷，在滿足大學生旅游需求的同時，實現其服務社會的愿望，進而擴大景區的消費群體，提高所服務景區的經濟和社會效益，塑造良好的景區形象。

（作者單位：鄭州大學旅游管理學院）