理性情緒療法視角下新型冠狀病毒肺炎公共危機事件的網絡輿情治理

董洪哲

華東師范大學傳播學院，上海，200062

2020年1月30日，世界衛生組織將新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱“新冠肺炎”)疫情列為國際關注的突發公共衛生事件，這意味著新冠肺炎事件已經演變成全球性的公共衛生事件。疫情發生后，習近平總書記作出重要指示，提出要全力做好防控工作，全力救治患者，及時發布疫情信息，加強輿論引導[1]。近年來，公共危機事件頻發，對社會產生巨大的影響，網絡技術的發展加快了信息的傳播速度，如何進行有效的網絡輿情治理成為了亟需深入研究的課題。在公共危機事件中，輿情引導的本質是改變受眾的認知，這與理性情緒療法理論中所強調的“借助外力來改善信念”有著內在的一致性，基于此，本研究引入理性情緒療法理論，試圖通過分析危機事件和受眾信念之間的關系，進而研究政府和媒體如何在公共危機事件中進行網絡輿情治理，為進一步提高我國網絡輿情治理能力，建構可持續的公共危機事件網絡輿情治理體系提供參考。

1 理性情緒療法理論框架

1.1 理性情緒療法概述

上世紀，美國心理學家阿爾伯特·艾利斯(Albert Ellis)提出了理性情緒療法(Rational-Emotive Therapy，RET)，其核心理論是其在1995年提出的“ABC”理論。A(Activating Events)指誘發性事件；B(Belief)指信念，這一信念是對于A的認知或信念；C (Consequence)指結果，即特定情境下，人們所產生的情緒或行為?！癆BC”理論的核心是人的情緒和心理上的困境是由于非理性的、不合理的信念所造成[2]。因此，艾利斯認為信念和思想是突破口，處理好非理性、不合理的信念才是解決問題的關鍵。

通常來說，人們認為事件A會導致人的行為和情緒，即A直接引起C。然而在“ABC”模型中，C結果不是事件A本身所引起，C產生的直接原因是B信念，B是人們對誘發性事件A的信念和解釋。見圖1。

圖1 “ABC”模型示意

1.2 理性情緒療法的治療原則

在理性情緒療法中，要解決非理性、不合理的信念，達到預期的治療效果，一般遵循6大原則。第一，“ABC”理論核心就是信念對情緒和行為的產生具有決定性的作用，信念是情緒和行為的結果產生的直接原因；第二，人類產生悲傷情緒的主要來源是人們對于誘發性事件產生的不正常的信念；第三，改變情緒和行為的最好方式就是調節信念；第四，非理性的想法產生的病因并不是獨一無二的，它包含著多樣復雜的因素；第五，RET治療中，比起歷史因素更強調當前因素；第六，信仰不是一成不變的。

理性情緒療法雖然屬于心理學上的心理治療方法，但是它的本質是借助外力來改善個體的信念，這與輿論引導有著內在的一致性。在公共危機事件中，大眾的思想會存在普遍的不合理的信念和認知，影響著人們的情緒和健康，本研究引入理性情緒療法理論，試圖通過公共危機事件中網絡輿情的治理，對受眾的不合理、非理性的認知和信念加以改變。在公共危機事件中，根據理性情緒療法原理，政府和媒體可通過輿論引導來改變大眾對危機事件的認知，進而調節群眾行為和情緒，減少非理性信念對大眾情緒和行為的影響，以促進社會和諧穩定。

1.3 公共危機事件網絡輿情治理模型

基于理性情緒療法ABC模型和治療6大原則，在公共危機事件網絡輿情治理模型中，當網絡媒體對危機事件A進行相關報道時，受眾不可避免地出現對于事件的認知和信念B。當信念為非理性、不合理時，那么B1會導致“應激”表現，產生焦慮、抑郁情緒，疑病心理和破壞行為C1，從而滋生負面輿情E1，引發次生輿情，威脅社會和諧穩定。因此，要想改善民眾的非理性情緒和不良行為，就必須改變他們對事件的非理性信念。在這個環節，就需要政府和媒體進行輿情引導D，使受眾對危機事件產生正確、理性的認知B2，產生合理情緒和行為C2，助推事件向正面方向發展。因此，ABCDE構成了公共危機事件網絡輿情治理模型。見圖2。

圖2 公共危機事件網絡輿情治理模型

2 新冠肺炎事件的輿情與非理性信念分析

2019年12月30日，一份武漢市衛生健康委員會醫政醫管處的紅頭文件《關于做好不明原因肺炎救治工作的緊急通知》在網絡上廣泛傳播。次日，武漢市疾病預防控制中心確認了這份緊急通知文件的真實性。2020年1月7日，國家衛健委專家組初步認定這次肺炎的病原體為新型冠狀病毒，此事在網絡引起大眾的廣泛關注。本部分數據來源于智慧星光CII輿情監測和“知微事見”數據。

2.1 事件輿情演化趨勢

本研究以2019年12月30日至2020年2月17日為監測時間段，對新冠肺炎事件輿情進行監測，結果見圖3、4。在輿情傳播趨勢中，微博平臺傳播力尤其突出，成為了公共危機事件輿論發酵傳播的主要媒體。從圖4中可以看出，新冠肺炎事件影響力指數高達97.8，高于99%的社會類事件，微博影響力指數更是達到了100。結合新冠肺炎事件影響力和目前傳播情況分析，從地域性輿情轉為全國性事件再到全球性公共衛生事件，民眾和媒體都高度關注此事，公眾對該事件的討論非常主動。

在事件發生初期，輿情處于相對平穩狀態，2019年12月31日出現了一個較小的峰值，隨著其他省份和國家不斷出現新型冠狀病毒肺炎感染患者，輿情關注度不斷升高。在2020年1月23日(武漢市疫情防控指揮部發布1號通告，武漢進入“封城”狀態)、1月28日(李克強總理到湖北省武漢市考察指導疫情防控工作)、2月1日(世界衛生組織將新冠肺炎列為國際關注的突發公共衛生事件)、2月7日(“李文亮醫生”事件)、2月13日(湖北省委主要負責同志職務的調整)出現5個峰值。

圖3 新冠肺炎事件傳播趨勢

圖4 新冠肺炎事件影響力

2.2 事件輿情的情感效價分析

在2019年12月30日到2020年2月15日這一時間段內，中性信息占據主流，占比65.2%。相比正面輿情信息，負面輿情信息數量較大，占比23.5%，正面輿情信息占比僅為11.3%。見圖5。

新冠肺炎事件發生后，由于大眾對于疫情的非理性的認知和信念，導致負面輿情曾超過了50%，隨著媒體輿情的引導，民眾對事件的理性認知慢慢增多，負面輿情一直處于下滑的趨勢，正面輿情也慢慢地增加。隨著事件的發展，不同時期的焦點信息會影響著公眾對疫情的認知和信念，輿情的情感效價有所波動。因此，在公共危機事件中，政府和媒體要合理地進行網絡輿情引導，減少公眾對事件的非理性信念，防范非理性信念滋生不合理的情緒和行為，助長負面輿情，進而引發次生輿情。見圖6。

圖5 新冠肺炎事件輿情的情感效價分析

圖6 新冠肺炎輿情的情感效價分析(分時間段)

2.3 非理性信念的特征

在理性情緒療法中，艾利斯把人對事物的認知和信念分為兩大類。一類是理性信念；一類是非理性信念，導致人們產生不正常的情緒和行為的直接原因就是非理性信念。在新冠肺炎事件媒體報道中，病毒傳染性超過非典，患病人數不斷增加，口罩和防護服物資斷貨等信息，使得受眾產生恐慌、焦慮、擔憂、緊張等非理性情緒，甚至出現頭暈目眩、失眠以及自認為發燒等心理疾病，這些非理性情緒及行為擾亂了免疫系統，不僅對機體的健康帶來不良的影響，也給社會的和諧穩定造成了威脅。

2.3.1 思維極端化。在公共危機事件中，大眾的心理及情緒困惑問題在于對事件的非理性、不合理的信念和認知。在新冠肺炎事件中，人民群眾的極端化思維是普遍存在的，群眾對于事件的認知和看法，抱有絕對化的態度，容易出現焦慮、恐慌等多種情緒。

2.3.2 以偏概全。在公共危機事件中，由于大眾對于事件的認知片面化，導致自己根據片面的認知得出錯誤的判斷。

2.3.3 情緒化。公共危機事件發生后，在事件關注度急速升高期，網絡謠言負面輿情也逐漸增多，滋生了網民的擔憂、恐慌的情緒。在武漢“封城”后，個別網民在朋友圈或微博平臺炫耀自己逃離武漢，截止2020年2月6日14時，微博話題#逃離武漢大作戰#閱讀量高達638萬，討論1678次，這些“逃離武漢”的惡意行為給公眾帶來嚴重的負面情緒影響，尤其是公共衛生危機事件中，由于涉及人身健康問題，所以極易引起公眾的情緒化。

2.4 非理性信念產生的原因

本部分基于網絡輿情數據、網友評論內容，結合非理性信念的特征，對新冠肺炎公共危機事件中民眾所產生的非理性信念進行原因探析，為公共危機事件的網絡輿情治理策略提供有力的支撐。

選擇2016年1月至12月在南京鼓樓醫院心內科住院治療的患者130例。入組標準：①經冠脈造影確診為冠心病，已行PCI術，同時給予氯吡格雷抗血小板聚集治療；②進行了CYP2C19基因多態性檢測的冠心病患者。

2.4.1 政府公信力下降。新冠肺炎事件初期，通過梳理網民微博評論發現大部分群眾對事件持有正面的態度，但是也有群眾對于政府發布的新型冠狀病毒的相關情況提出質疑，認為通報中語焉不詳，很多細節沒有明確公開，由于受2013年非典事件的影響，部分網友對媒體報道的疫情數據持懷疑態度，有網友談到，武漢所有醫院人滿為患，現實情況肯定比報道中更加嚴重。政府和媒體要及時透明客觀地發布最新疫情信息，積極回應質疑聲音，增強政府公信力。

2.4.2 謠言信息與危機公關的失利。在國內，部分自媒體自稱“知情者”通過微信朋友圈聊天記錄照片，透漏出“比媒體報道中更嚴重的疫情情況”。在國外，境外媒體大量引用國內媒體對于疫情的客觀報道，但部分媒體有危言聳聽、刻意夸張夸大、炒作抹黑等痕跡，這些謠言信息嚴重影響群眾對事件的信念和認知，有網友在微博反映政府應該建立辟謠機制。

除了謠言信息，網絡還出現了部分武漢市民對政府危機公關的提醒評論，如網友評論說道：“新媒體的傳播速度雖然很快，但是對于中老年人群體，他們很少接觸網絡媒體，導致在危機事件面前他們成為邊緣化群體”。在重大公共危機事件中，報紙、社區播報等傳統宣傳方式，對于中老年群體更容易接受，這樣才能實現危機事件的廣泛傳播。有網友提到，父母那輩人對于咳嗽發燒、戴口罩的必要性不當回事，希望電視等各大媒體能滾動播出肺炎病情和簡單的預防措施。

2.4.3 社會問題突出。首先，通過梳理網絡評論數據，網民觀點總體偏向正面，但是也反映出了存在的一系列社會問題。如有網友反映事件初期，公告輕描淡寫，沒有引起群眾的注意；在縣城和農村，醫療條件跟不上，部分人的防范意識很差；部分武漢回鄉人員，沒有主動自我隔離的危機意識，給周圍居民帶來恐慌。其次，在新冠肺炎事件中，醫療物資也出現不合理分配問題。部分網友積極轉發各大醫院緊急求助信息；一線醫護人員的N95口罩等物資資源嚴重告急；很多地區的口罩、消毒水、酒精、感冒藥等物資很稀缺。

2.4.4 個體發泄需要。新型冠狀病毒的出現，影響著群眾的生命安全，疫情爆發后，人民群眾肯定會出現一些擔憂、焦慮等情緒，網絡媒體平臺為他們提供了宣泄的渠道,“圍觀”、“群聚”效應引發的身份代入感和情感共鳴愈發強烈[3]。

3 新冠肺炎公共危機事件網絡輿情的治理策略

在理性情緒療法中，艾利斯更多強調的是個體非理性，這與網絡輿情傳播面向的大眾群體有一定的差異。心理學家瓦隆 (Robert Vallone) 在小群體實驗中，發現受眾的激進、非理性行為成因在于人的認知和感知機制[4]，其結論可以得出個體非理性與群體非理性的原理存在著先天的聯系，同時斯特勞德 (Natalie Stroud) 在安能伯格調查中發現媒體在群體極化和群體非理性現象中起到關鍵作用[5]，社會情緒是個體與個體、個體與群體、群體與群體之間互動的結果[6]，運用理性情緒療法進行網絡輿情引導，可以實現從個體非理性的治療到群體非理性信念的過渡，避免“群體極化”現象的發生[7-8]?；谝陨瞎参C事件網絡輿情治理模型和非理性信念產生的原因，政府和媒體應從以下幾方面來應對新冠肺炎事件。

3.1 加強輿情監測能力，避免謠言使民眾產生非理性信念

首先，政府與媒體成立專門輿情監測小組，加大對新冠肺炎事件的輿情監測，增強言論管控防控力度，嚴厲打擊散播謠言行為，重點巡查論壇、貼吧、微信公眾號、微博等一些自媒體和非官方組織媒體。在加強輿情監測的同時，政府相關部門要針對謠言發布正確信息，降低大眾非理性認知，進而改變大眾信念。

其次，網絡媒體作為輿情產生的重要渠道，對于官方媒體，政府應與其保持良好的溝通，保持信息的透明度和信息的時效性，確保輿論的主動權，避免由于信息的不對稱產生次輿情，從而影響政府部門在群眾心目中的公信力[9]。

此外，鑒于世界衛生組織將新冠肺炎事件列為全球性公共衛生事件，Twitter、Facebook等平臺對此事相關報道有增加趨勢，體現了境外媒體對此事件也備受關注，政府相關部門應加大對境外媒體的監察力度，嚴防境外言論倒灌，預防非友好組織刻意抹黑和夸大事件真相，來煽動群眾情緒，防止這些缺乏獨立性和真實性的“噪音”干擾和誤導受眾對于危機事件的認知，避免群眾產生非理性信念，從而出現群體極化現象引發更大的輿情。

3.2 制定應急預案，實現“防火式”治理

習總書記曾強調要健全突發事件報道工作的快速反應和應急協調機制，牢牢掌握新聞信息傳播的主動權[10]。由于公共危機輿情相比普通輿情具有更大的附著力，因此政府相關部門應對公共危機事件作出應急預案，尤其像新冠肺炎這種時間持續長、影響范圍廣的危機事件，更應該在人員配備、組織流程、發布內容、效果反饋等環節做好應急預案準備。當公共危機事件發生時，政府應立即啟動應急預案，組織好相關部門的協調和配合，形成聯動機制，增強網絡輿情引導的公信力。

新冠肺炎事件發生后，由于網絡謠言等信息蔓延導致群眾產生恐慌、抑郁等負面情緒和行為，根據理性情緒療法分析，這些情緒和行為出現的直接原因是網友對事件的片面認知產生的非理性信念。因此政府和媒體要加強對疫情的正面信息進行積極引導、主動引導，采取措施引導民眾從非理性信念向理性信念轉變，增強民眾信心，隨時公布新冠肺炎患者的人數、治療情況，樹立政府積極作為的輿論形象，給公眾吃下“定心丸”，培育和引導網絡正能量，實現事件輿情從“滅火式”管理到“防火式”治理[11]。

3.3 維護政府形象，積極主動回應

新冠肺炎事件發生后，相關部門一方面應為公民自由發表言論提供渠道，另一方面應以國家利益和公共利益為出發點進行網絡輿情引導，建立平等信息交流平臺，積極回應網友關心的問題，及時發聲、積極面對，不斷增強民眾自信心和安全感，避免民眾因非理性信念引發次生輿情。其次，政府和媒體也要注意網絡輿論風向偏轉的現象，網民從單一地對疫情的關注延伸到政治等領域話題，在這些潛在的輿情中，應在輿情爆發之前各個擊破，消解輿論質疑。同時，媒體應積極主動地對醫務人員、黨員干部作風等在事件中的正能量事跡進行相關報道，改變受眾對政府的信念和認知，增強政府公信力。

3.4 關注口罩、藥品等價格情況，避免引起民眾恐慌

在新冠肺炎事件中，除了疫情最新通告信息之外，部分地區爆出口罩、雙黃連、板藍根、消毒水等藥品物資價格暴漲、脫銷等情況，這將進一步“喚醒”民眾對于疫情的非理性信念。在輿情治理中，除了疫情事件進展信息監管外，政府也要加強對物資藥品等信息的關注，避免此類消息影響民眾的信念，產生群體極化引發更大的輿情。此外，政府對于散布物資漲價、囤積哄搶等擾亂市場秩序的信息加大輿情監測，加大線下排查力度，各地區政府相關部門應及時發布當地物資儲備和分配情況，降低群眾對疫情的非理性信念。與此同時，保障一線醫護人員物資的同時，政府也要兼顧群眾口罩、消毒水的供應，合理解決物資生產分配問題。

3.5 注意輿情節點，提前建立話題

輿情傳播是一個綜合性、循環往復的過程[12]。通常來說，公共危機事件一般經歷潛伏期、擴散期、爆發期、降溫期等多個時期[13]。政府和媒體應提前做好各個時期交替點的預判，積極主動處理好輿情節點，重點分析群眾的信念和情緒等問題，提前在微博等相關平臺建立話題，對話題傳播進行有效的干預[14]。在新冠肺炎疫情情況通報中，尤其在爆發期，新冠肺炎患者數量急劇上升,媒體在做好數據信息解讀的同時，要注意疫情數據發布的時間節點。

3.6 傳統+新媒體聯動，形成引導合力

公共衛生危機事件涉及全國人民的生命健康。在小縣城和農村地區，中老年人群體對于新媒體信息的感知能力較低，這就需要報紙、廣播等傳統媒體來增加事件傳播力，政府相關部門在重視新媒體的同時，不要忽視傳統媒體的作用。新媒體與傳統媒體要保持良好的溝通關系，保持信息有效聯動，使廣大群眾都能夠接收到全面、真實、權威的疫情信息，形成輿情引導的合力，避免群眾產生非理性情緒。

3.7 強化對意見領袖的引導，避免“公眾極化”

新媒體環境下，網絡賦予了公民多重身份，他們可以是傳播者，也可以是受傳者。網絡輿情的傳播過程中，意見領袖是引導輿論、營造輿論聲勢的重要力量[15]，政府和媒體在日常中要加強對意見領袖的引導，提高他們作為傳播者時的責任和法律意識，作為受傳者時的辨析真假信息的能力，構建起政府媒體—網絡意見領袖—公眾的合作共同體，以協商共治、協商交流的方式實現從“群體治理”到“公眾治理”，避免“公眾極化”現象的產生[16]。

4 結論

在公共危機事件中，網絡輿情既能疏導大眾情緒，推動事件良性發展，也能加劇事件矛盾，因此有效的網絡輿情治理機制，對于事件的處理、維護社會穩定具有重要意義。在公共危機事件網絡輿情治理中，政府和媒體應在理性情緒療法思維指導下，加強輿情監測能力、制定應急預案、注意輿情節點、借助新舊媒體合力來改變公眾信念，避免非理性、不合理公眾情緒和行為的發生，防范次生輿情，為進一步提高我國網絡輿情治理能力、建構高效可持續的公共危機事件網絡輿情治理體系提供參考。