“人工智能+政務服務”公眾參與影響機理研究

錢 麗 王 敏（安徽建筑大學公共管理學院，安徽合肥230601）

一、引言

隨著人工智能技術在金融、醫療、政務領域應用的不斷拓展，人工智能已經成為社會關注的熱點問題?！叭斯ぶ悄?政務服務”作為一種新型公共管理和服務方式，借助于人工智能技術的應用進一步拓寬了政務服務領域，不僅為公眾帶來高效、便利的政務服務體驗，也有效提高了政務服務水平和效率。2017年國務院在新一代人工智能發展規劃中提出，要求建立政務服務公眾參與機制，加強電子政務智能化建設，創新政務服務方式①②。2018年國務院發布關于深化“互聯網+政務服務”通知，要求推進政務服務“一網、一門、一次”改革，運用互聯網、人工智能、大數據等技術進一步提升政務服務效率和水平③。國家把“人工智能+政務服務”建設提升到戰略高度，要求重構政府服務流程和政府運作，打造服務型、智慧型政府。然而，當前政務服務資源的碎片化問題明顯，不利于跨平臺的數據共享和智能化交互體驗，導致“互聯網+政務服務”的滲透性較低，公眾參與意識不強。公眾參與是“互聯網+政務服務”應用價值的主要體現，能夠充分激發政務服務的動力與社會創造力。本文研究“人工智能+政務服務”公眾參與影響機理，提出推進公眾參與對策建議，對于提高政務服務水平和效能具有重要意義。

二、文獻綜述

（一）國外研究文獻

有關“互聯網+政務服務”公眾參與影響因素的研究，國外學者研究公眾參與行為的影響因素，主要是基于技術接受、信息系統持續使用、信任理論模型的拓展研究。Hujra、Aalahmeh[1]等人提出了整合技術接受模型，將使用信息系統的意圖和后續使用行為歸納為預期性能、預期努力、參與互動和便利條件等四個方面。Fan、Bhattacherjee[2]等人在技術接受模型中引入了消費者行為的期望確認理論，認為用戶的滿意程度積極影響其持續使用意愿，提出了信息系統持續使用模型，該模型是研究持續接受信息服務行為規律的代表性理論，已經被廣泛用于各種信息服務的持續接受研究。Nisreen、Izzeldin[3][4]等人認為“互聯網+政務”系統作為政府向公民、企業以及其他組織提供公共服務的有效途徑，公眾參與體現了“互聯網+政務”服務的應用價值，通過分析發現用戶接受程度、系統可用性、以及使用經驗方面的因素影響公眾參與行為，需要重視用戶需求來提升公眾參與體驗。

（二）國內研究文獻

國內有關公眾參與基礎理論模型的研究，主要集中在已有參與模型基礎上進行本土化整合研究,分析影響“互聯網+政務”公眾接受、使用情況。劉玲利、王冰[5][6]等在技術接受模型的基礎上構建電子政務公眾接受和持續使用綜合模型，并且對影響電子政務的用戶接受和持續使用因素進行驗證，發現感知有用性、信息質量和期望差異是主要的影響因素。錢麗、王永[7]分析“互聯網+政務”公眾采納行為的影響因素，發現政府誠信、互聯網環境因素正向影響用戶初始接受意愿，感知有用性和易用性正向影響用戶持續使用意愿。汪岳新[8]研究政務微信用戶采納行為的影響因素，發現“互聯網+政務服務”的移動性正向影響用戶的感知易用性,感知易用性又正向影響用戶的使用意愿。楊立波、董新宇[9]采用試驗法，從電子政務的回應渠道、回應速度、回應率和回應質量方面進行測度，分析陜西省10 個地級市政府部門的電子政務，發現陜西省市級政府電子政務的總體回應率不高，存在大量無回應的現象。徐曉林、張梓妍、明承瀚[10]研究公眾信任、政務服務質量與持續使用意向間的邏輯關系與作用機理，發現公眾信任顯著影響政務服務中心信息質量、系統質量與服務質量。

綜上所述，已有文獻大多從政府層面分析信息共享系統、治理路徑、公共責任機制等問題，就“互聯網+政務服務”公眾參與層面鮮有涉及，而公眾參與是“互聯網+政務服務”應用價值的重要體現，亟需引入人工智能技術推進公眾參與政務治理。與此同時，很多文獻是從單維度來研究公眾參與行為的影響因素，忽略了影響因素的多維度問題，人工智能技術應用決定“互聯網+政務”服務水平,也成為影響公眾參與意愿的重要因素。針對以上問題，本文結合政務智能化水平對公眾參與意愿的影響，從多維角度分析“人工智能+政務服務”公眾參與行為的特點,探查不同階段公眾參與政務服務的影響因素,為提高“人工智能+政務服務”公眾參與，改進政務服務質量提供學術上的參考和依據。

三、研究假設與模型構建

（一）假設分析

基于以上文獻分析，本文結合“人工智能+政務服務”智能化特點，從政府信任、人工智能技術優勢、智能化滿意度方面進行研究假設。

（1）政府信任方面：政府信任是公眾對政府公共服務能力的一種主觀認知，以及對政府信用的價值判斷,包括公眾對政府服務能力和坦誠的信任[11]。公眾對服務能力認可是指相信政府機構具有足夠的人力和技術資源去保障政務服務的穩定和安全，并且坦誠、無隱瞞的交互性服務體驗也將提高公眾參與意愿。綜上，提出以下研究假設：

TG：政府誠信正向影響公眾初始參與意愿。

TI：政府服務能力感知信任正向影響公眾初始參與意愿。

（2）人工智能技術優勢方面：相關文獻表明技術優勢影響公眾參與，包括參與互動性和信息安全因素。人工智能技術的發展，電子服務的各個領域充分體現了參與互動性和深入的交互體驗，包括在線客服、身份認證、行政審批、信息檢索、應急處置、智能自助終端等領域。由于網絡的匿名性和虛擬性，信息安全感知主要表現在公眾與網絡交互過程中往往對個人隱私和網絡安全等方面產生疑慮，不良的信任關系會影響公眾的使用行為。

鑒于上述討論，提出以下研究假設：

SI：參與互動性正向影響公眾初始參與意愿。

TS：信息安全感知正向影響公眾初始參與意愿。

（3）智能化滿意度方面：“互聯網+政務服務”是以人工智能技術為基礎，大數據平臺為依托，實現政府與公眾之間的實時交互、深度融合[12]。感知有用性是指公眾使用政務服務提高辦事效率、降低辦事成本。感知易用性是指公眾感受服務平臺的便利性，以及大數據技術所帶來的智能交互性。感知質量包括信息質量、服務質量以及系統質量，具體涵蓋信息服務的精準性、及時性，以及不斷改進的智能化服務手段和方式能否滿足公眾需求。用戶感知質量是指用戶滿意度，也就是用戶心理期望和實際使用后的比較，從而產生持續使用意向。

基于以上分析，提出以下假設：

PU：感知有用性直接影響公眾滿意度，間接影響公眾持續參與意愿。

PE：感知易用性直接影響公眾滿意度，間接影響公眾持續參與意愿。

PQ：感知質量直接影響公眾滿意度，間接影響公眾持續參與意愿。

US：滿意度直接正向影響公眾持續參與意愿。

（二）研究模型構建

本研究根據公眾參與政務服務的行為特征，融合人工智能技術的交互性、創新性、開放性等特點，以技術接受模型、信息系統持續使用模型、信任模型理論為基礎，選取政府誠信感知信任、政府服務能力信任、參與互動、信息安全、感知有用性、感知易用性、感知質量等特性作為公眾參與意愿的影響因素，構建“人工智能+政務服務”公眾參與模型，同時根據公眾參與不同的心理特征，參與模型分為初始接受意愿和持續使用意愿。如圖1 所示。

四、研究設計與實證分析

（一）問卷設計與數據收集

采用問卷調查和訪談法分析“人工智能+政務服務”公眾參與影響機理，為了形成比較全面、完整的調查問卷，在設計問卷調查對象時考慮人群基本特征和異質性，并面向合肥、蕪湖、馬鞍山三地不同行業，在政務服務中心申辦事項或者登錄政務平臺辦事經歷的社會公眾，發放問卷。例如對政府服務能力、政務參與互動、信息安全、人工智能技術應用滿意度等測量進行評價。本次問卷設計過程也就是對使用模型變量進行操作化的過程，將使用模型中變量分解、細化成若干題項后形成研究問卷。問卷采用李克特5 級量表式：“1”不感興趣，“2”沒有關注，“3”了解，“4”接受，“5”持續使用。此次共發放調查問卷928 份，剔除無效問卷，最終回收有效問卷886 份，有效回收率約為95%。在有效問卷中，男性占57%，女性占43%；教育程度方面，本科及以上占62%；公眾職業方面，公司職員占45%；社會組織方面，企業占28%。

變量定義與測量：本文借助安徽移動政務“皖事通”APP 為研究平臺，分析“人工智能+政務服務”公眾參與行為。主要從政府信任、人工智能技術優勢、智能化滿意度等方面展開測量，對各變量的定義如下：

政府信任方面的測量：包括政府誠信、政府服務能力感知信任兩個變量。

人工智能技術優勢的測量：包括參與互動、信息安全兩個變量。

智能化滿意度方面的測量：智能化滿意度是指用戶對“人工智能+政務服務”智能化水平做出整體性評價后形成的滿足程度，包括感知易用性、感知有用性和感知質量。

（二）實證分析

本文實證分析采用SPSS 和LISREL 統計工具,對問卷數據進行信度、效度和因子分析，驗證假設變量之間的關聯性，利用結構方程來統計參與模型中路徑系數，識別公眾參與意愿的影響程度。

1.信度分析

本文信度分析采用Cronbach's Alpha 內部一致性系數進行信度檢驗，剔除CITC 值小于0.5 的指標題項后，其他題項CITC 值均大于0.6，公眾初始參與意愿的Cronbach's Alpha 值為0.921，如表1 所示。公眾持續參與意愿的Cronbach's Alpha 值為0.924，如表2 所示。這表明，樣本數據具有良好的可靠性，問卷數據相關性較好，可以進行因子分析。

2.驗證性因子分析

本實例采用主成分分析方法進行驗證性因子分析，把因子載荷值大于1 的題項或者小于0.5 的題項刪除。主成分因子分析過程中將問卷中因子載荷系數小于0.5 的題項剔除，使得問卷數據具有良好的收斂效度，最終公眾初始參與意愿的因子載荷如表1 所示，公眾持續參與意愿的因子載荷如表2 所示。

表1 初始參與意愿信度、主成分因子載荷

表2 持續參與意愿信度分析、主成分因子載荷

3.結構模型分析

利用結構方程模型，軟件LISREL 工具分別對公眾參與意愿各潛在變量進行路徑分析，得出“互聯網+政務服務”公眾參與模型中路徑的系數，如圖2 所示。

分析以上結構方程模型路徑系數：政府誠信、政府服務能力感知信任的路徑系數分別為0.32、0.46，表明政府誠信、政府服務能力感知信任直接正向影響公眾初始參與意愿；參與互動的路徑系數0.51，表明其對公眾初始參與意愿產生顯著影響，信息安全的路徑系數為0.47，表明技術優勢對公眾初始參與意愿有顯著影響；感知有用性路徑系數是0.42，易用性路徑系數是0.48，感知質量系數是0.41，表明感知有用性、易用性、感知質量直接正向影響公眾滿意度，間接影響公眾持續參與意愿；滿意度路徑系數是0.43，說明滿意度直接正向影響公眾持續參與意愿。

五、“人工智能+政務服務”公眾參與對策

本文從多維角度分析“人工智能+政務服務”公眾參與行為的特征,探索人工智能背景下公眾參與意愿的影響因素，從公眾體驗、公眾信任、智能化服務三個方面提出推進“人工智能+政務服務”公眾參與對策。

（一）利用人工智能技術優勢提高公眾體驗

實證結果表明，人工智能技術優勢對公眾參與意愿影響十分顯著，人工智能技術應用于“互聯網+政務服務”領域，不僅提高了政府決策的科學性，也改善了政務服務的主動性，大大緩解了政務服務人力資源問題，提高了政務服務的效能，同時人工智能的應用促進了政務透明化，改善了政府與公眾之間的交流溝通，使公眾有更多體驗感、參與感和安全感。因此，政府需要利用人工智能技術優勢提高公眾體驗，分析政務服務智能化和公眾需求之間的差距，在身份認證、行政審批、主動服務、應急處置、智能自助終端、態勢感知、服務機器人等各個領域為公眾提供高效便捷的服務，提升“人工智能+政務服務”智能化水平和用戶滿意度，逐步形成智慧政務發展的特色與模式。此外，需要提升對大數據、人工智能等新技術的科學利用，通過大數據挖掘能夠自動識別用戶興趣欄目，加強服務的個性化、精準化和智能化，面向公眾需求提供聚類導航一站式服務模式。同時線上線下相結合，與政府網站、政務智能熱線、政務服務大廳等平臺實現有效協同，使得公眾樂于接受并且持續使用“人工智能+政務服務”。

（二）加強大數據信息安全建設，提升公眾信任

實證結果表明，信息安全因素影響公眾參與意愿，隨著大數據時代的到來，個人信息安全是影響公眾參與的重要因素之一，以上實證分析表明政務大數據安全信任對公眾參與意愿影響顯著，如果用戶相信政務信息環境是安全的，那么就會積極參與“人工智能+政務服務”，利用平臺積極辦理各項事務，并且進行各種互動活動。政府在進行政府服務智能化建設過程中，無論是從保護用戶個人信息安全角度，還是從贏得公眾信任角度，需要加強信息安全建設來提高公眾參與。在構建政務服務平臺初期就要保證硬件平臺的安全性，軟件架構的合理性，尤其確保信息的完整性、保密性和可用性。不僅需要從技術層面加強政務信息安全建設，而且需要從互聯網法律層面規范公眾參與行為，對“人工智能+政務服務”的提供者和使用者進行輿論監督、法律規范等。加強人工智能大數據道德規范建設，要適時推出相關的法律法規，提升用戶信任度，并且采取有效的方法激勵公眾廣泛參與“人工智能+政務服務”。此外，政府依據政務服務端匯集的海量數據進行大數據挖掘和數據預警響應，提升政府公共需求及問題識別能力，改善政府服務和決策的精準化。

（三）構建一體化智能政務服務平臺，滿足公眾需求

實證結果表明，政府服務智能化滿意度影響公眾參與意愿，借助人工智能技術優化政務服務流程，構建一體化智能政務服務平臺，為公眾提供更加精準和便捷的服務，從而滿足公眾多元化需求。一方面，利用大數據、人工智能技術整合不同部門、行業和區域之間政府服務平臺資源，提高跨平臺在線辦事的服務功能，提供多種民生服務欄目，包括預約掛號、疫情查詢、生活繳費、地稅服務、社保查詢、公證申辦、市內實時路況、機動車違法查詢、天氣預報、城市熱力圖、公交查詢、出租車查詢等多種服務功能，強化服務的智能性、及時性和有效性，讓市民充分享受“人工智能+政務服務”平臺的有用性和易用性。另一方面，在實施服務時針對不同群體提供個性化服務，如“一站式”的智能問答服務、智能語音導航、智能外呼服務等，讓特殊人群也能感知到政務平臺的智能化、特色化服務；并且深化服務內容，按照企業、個人、法人等不同服務對象進行分類，設置行政審批、便民服務、陽光政務等服務欄目，在實施過程中注重改善用戶體驗、強化以用戶為中心的服務理念，提升公眾參與的積極性。只有讓用戶感受到政務服務平臺所帶來的便利性和易用性，才能真正使用戶接受并且持續使用“人工智能+政務服務”，從而提高公眾參與，實現“互聯網+政務服務”的應用價值。

①國務院信息公開綜合政務網站.國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見[EB/OL].(2016-09-29)[2019-06-29].http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-09/29/content_5113369.htm。

②國務院信息公開綜合政務網站.國務院關于印發新一代人工智能發展規劃的通知[EB/OL].(2017-11-20)[2019-07-09]。

③國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知[EB/OL].(2018-06-10)[2019-07-20].http://www.gov.cn/zhengce/content/2018-06/22/content_5300516.htm。