回顧那些年的店員須知

零售是一個古老的行業，其歷史可以追溯到公元前17世紀我國商朝，《清明上河圖》表明，我國北宋時期的商業已進入店鋪形式，坐商達到空前繁榮的程度。經濟學家普遍認為，自19世紀中葉開始，零售業先后爆發了百貨商店、連鎖商店、超級市場、無店鋪銷售“四次革命”，消費終端的變化讓購物成為一種娛樂與享受的體驗。

零售業是為消費者提供全方位的服務。從某種意義上講，零售就是服務，服務創造價值，服務工作管理到位，才是企業形象塑造、無形資產的增值。因此，在零售業的漫長發展過程中，有些核心元素始終沒有變，比如以最少成本使顧客在正確的地點享受到正確的產品；為顧客提供優質服務等。

本期欄目讓我們將目光鎖定過去的歲月，回顧歷史中的門店管理，店長是怎樣交待店員的——

◆《商業諺語淺釋》 1983年版

“笑迎八方客，廣納四海財”“貨有高低三等價，客無遠近一樣親”“店主不嫌客貧”，做生意、做買賣要對所有的顧客一視同仁，親切熱情接待。這是營業員的基本素質，千萬不可觸犯商業的禁忌，給顧客冷臉看，以貌取人，店大欺客等。

◆ 日本五大商幫之一的京都商人

在日本京都這座古城中，經營數百年甚至上千年的中小店鋪不勝其數。滿載京都歷史的老店所創作的商道就是“京都商道33誡”——“無論顧客有多貧窮，都不能疏忽對待！如果疏忽對待，顧客就會變得越來越少，店鋪遲早關門”“要把你眼前的一名不起眼的顧客，當成1萬名來對待”等成為京都商人的世代相傳，流傳至今。

高島屋創始人飯田新七給后人的經營理念中有一句：“顧客沒有貧富貴賤之分”；

百年老店矢代家族奉行百年的家訓有一句：“老顧客自然不必說，就算是買一寸布料的顧客，都是我們的恩人。只要買我們的布料，不管是誰，都是我們的衣食父母”；

專為日本皇室提供御用點心的百年老店Toraya（虎屋），經營者黑川家族訂立的家規、家訓，主要體現在經營管理及服務層面：“對顧客，不能做出不滿的表情，就算是休息日在路上碰到顧客，也要恭敬的行禮”。

◆ 擁有267年歷史的眼鏡店玉水屋

創業于1751年的眼鏡店玉水屋，其《店員手冊》中有兩句話被歷代店員代代相傳，奉為圭皋。第一句：“上天、老師、朋友、顧客和產品是我們的五恩。我們要對五恩抱有感恩之心，認真負責自己的每一項工作，熱情接待每一位顧客?！钡诙洌骸皩Υ櫩偷男枰?，我們要有迅速、準確的判斷，而且要對顧客時刻保持發自內心的親切笑容，這就是玉水屋講究的信用”。

也許有人認為，這些流傳了上百年的店訓是屬于過去的經營智慧，隨著時代的變遷，零售的概念和內涵都發生了深刻的變化，已不能適應目前的商業環境。其實不然，不管是古代商業諺語和世代相傳的家訓，或者現代零售業服務準則，其目的都是為了更好地為顧客提供方便、快捷、熱情、專業、周到的服務。

有零售，便有服務，服務是零售人永恒的話題。好的服務能打動人心、留下顧客，它是一份軟實力，是長期積淀，更是持續打磨。