華夏人壽銀保事業中心總督導謝凌燕：要讓零和博弈成為正和博弈

11月11日，由易趣財經傳媒、《金融理財》雜志社主辦的“金貔貅·2020第三屆銀保合作發展（北京）高峰論壇”在北京舉行。華夏人壽保險股份有限公司銀保事業中心總督導謝凌燕受邀參與此次峰會，并發表精彩演講。

謝凌燕認為，銀保的挑戰就是要讓一線的保險銷售這項業務變得更簡單，要讓買的人很清楚，賣的人很容易。我們要努力讓零和博弈成為正和博弈，讓一線服務人員價值提升，銀行、保險、客戶的利益都增長，這才是真正意義上的價值增長。

保險主力客群已發生改變 要讓保險銷售變得簡單

在談到銀保合作的挑戰的時候，謝凌燕表示，圍繞新環境下銀保的機遇與挑戰，華夏保險已經做了很多思考。在當前的形勢下，會有什么新的變化？她先回顧了剛從業的體會，印象最深刻的就是剛從業3個月，一線作業要進行個人銷售，最困擾的就是兩大問題，在銷售過程中客戶最常見的反饋就是：第一個我有社保，第二保險是騙人的。

謝凌燕用現在的市場環境跟當年作對比，她表示如果現在再看的話，保險一線銷售人員在面對客戶的時候基本見不到上述兩類問題，大部分客戶現在問到保險的話題，更多是我跟誰買，我在哪里買，然后比較一下哪個產品更適合自己。所以，背后最深刻的就是客戶變化了。

謝凌燕也非常認同之前發言嘉賓所談到的保險客群的變化，70后是50歲，80后已進入40歲，大部分保險主力客群發生了變化，包括客戶認知的變化所帶來需求的變化。謝凌燕認為這是影響保險業務最深刻的一個因素，客戶的變化所帶來的，讓保險成為越來越被需要的一個工具。所以基于這樣的判斷，謝凌燕表示，“目前我們還看不到保險的天花板，它的市場空白點還很多，這就是我們最大的機遇”。

謝凌燕認為銀行客戶的保險市場還很大，根據保險業的國際參考指標，不管是密度、深度、AUM值占比，還是銀保各方調研的數據，銀行客戶的保險滲透率都是在個位數，有些銀行可能是百分之零點幾的保單滲透率。所以，一個是保險越來越被需要，另外一個是，基于目前市場的現狀，隨便抓住一個空白點就是增長點。保險大的趨勢不變，銀保就是一個大增長、大發展的環境。這是她所判斷的一個機遇期。

在談到銀保合作的挑戰時，謝凌燕表示，銀保的挑戰就是要讓一線的保險銷售這項業務變的更簡單，要讓買的人很清楚，賣的人很容易。銀保一線服務人員目前是有這個需求的，需要通過進一步優化來降低銷售的難度，這可能就是我們這一代銀保人需要擁抱的挑戰，也是努力的方向，銀行方、保險公司方、以及監管方和協會方，應當共同努力來打破難點與痛點。

銀保合作要避免切蛋糕的思維 讓零和博弈變成正和博弈

對于銀保合作如何進一步深化，謝凌燕首先和嘉賓討論了兩個概念性的問題：

第一，價值轉型。謝凌燕認為可能更多體現在一些數字的變化上面，包括保費收入、銀行收入，包括業務結構、增長質量，包括業務模式是否可持續發展，等等。到底什么是保險所需要的價值轉型，不僅僅是期交上量了，躉轉期，或者某個產品銷量上來就是轉型成功、價值提升。而更多應該想到的是可持續發展、質量提升、業務結構優化，包括收入的增長。

第二，利益分配。價值轉型，背后涉及到參與的各方，包括銀行、保險公司，包括客戶，還有一個就是直接提供服務的一線服務人員，大家的利益都要兼顧，都要實現價值提升，才是銀保渠道成功的價值轉型。謝凌燕認為，在這個利益分配的過程當中，也有嘉賓提到了怎么減負，或者行業內經常說的怎么去避免一些不合規的現象。其實這是不可回避，而且需要解決的問題。

謝凌燕還提出了正和博弈的想法，她認為從現實來看確實會出現這樣切蛋糕的思維或者是做法，比如我要價值，那我漲價，我要提價，這個給他多了，給我少了，或者這個是我的，這個是你的。大家談到價值，就是我要價值提升，大家在蛋糕里面多切一塊、少切一塊，這是要避免的。切蛋糕就是零和博弈，怎么讓零和博弈成為正和博弈，怎么讓銷售人員價值提升，銀行、保險、客戶的利益都增長，都實現價值增長，要實現正和博弈。

從零和博弈到正和博弈，謝凌燕提出了思考的三個方向：

第一， 開放的思維。這個客戶不是你的，不是我的，客戶是誰的，誰的都有可能。剛才說信息流各種流，開放的系統下，今天客戶沒在銀保買，可能在某家平臺買，或者在某家公司APP上買，或者找隔壁的王大哥買，這是一個開放的系統、開放的思維。

第二，增長的思維。保險的市場空間極大，所以增長的思維是大家都在做蛋糕。開放的系統，增長的思維，尊重勞動創造。金融雖然是虛擬經濟，但是金融服務是實打實的實體勞動，是通過實體勞動來創造價值的，銀保銷售人員不能像金融搬運工，不是有客戶就有收入，不是有產品馬上就有大量收入。今天探討的各種創新、各種賦能，各種提升舉措，就是銀保渠道從業者勞動過程和價值創造過程的統一。謝凌燕提到，這也是資本論里面談的勞動創造價值，大家通過金融服務這種形式的勞動來做大蛋糕。

第三，提升客戶體驗。峰會當天是雙十一，謝凌燕拿用戶網購衣服做對比，“大家都在買，我們買一件衣服，送到了，馬上穿，不合適馬上退換。但這正是保險產品的痛點，也是保險公司這幾年努力一直想解決的問題。保險產品要做到好的購買體驗感是很難的，比如，客戶拿到一個保單，怎么看懂保單就是第一步需要解決的難點，我們怎么做才能讓客戶購買保險的體驗得到提升”。

謝凌燕還例舉了一個華夏保險銀保事業中心之前遇到挑戰的例子。今年5月份，華夏保險推出了一系列的新產品，其中有華夏南山松終身壽險。作為一款終身壽險產品，是終身保障，不像年金險，每年都能拿到錢，大家感受很好。那么，華夏保險怎么來解決保單與客戶的體驗感？當時，華夏銀保事業中心總執行萬進同志腦洞大開，想到了一個方案：借助網絡平臺，通過直播秀做產品發布，帶入人物真實的情感，來講傳承，講故事，喚起大家的共鳴。謝凌燕提到，當時她們的產品包裝精選一系列美女代言，因為美女大家都喜歡多看一眼。通過可觸達的感受，把終身壽險的產品，通過客戶可以感知到的體驗傳遞出來。謝凌燕表示，這是華夏保險在做的一系列努力，讓保險產品更有溫度，做的更好一些。

在最后的總結陳詞環節，謝凌燕表示，銀保如何協同，如何破局，大趨勢也好，大背景也好，人們是無法選擇時代的，我們所擁有的永遠只有目前這個時代，而作為從業者要做的就是迎接機遇，擁抱挑戰，因為這就是我們自己最好的時代。