□ 本刊記者 王煒/通訊員 吳萬淵 楊萬卿
5月31日10點5分,山航地面服務部工作人員聶洋正在值班柜臺整理臺賬,突然值班電話響起,山航95369客服中心打來電話說,有一位盲人旅客需要攜帶導盲犬乘機。
導盲犬坐飛機!這能行嗎?
國家民航局于2015年發布的《殘疾人航空運輸管理辦法》第七章第四十七條至第五十條,明確了服務犬乘機要求。此處所說的“服務犬”,就是指為殘疾人提供協助的特種犬,包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。
掛斷電話后,聶洋迅速在系統里查詢旅客的信息,確認無誤后請引導人員將旅客帶至主任柜臺辦理相應的值機手續?!拔也榭戳寺每蛿y帶的導盲犬相關證件及資料,手續很齊全,符合民航局的乘機規定?!甭櫻笳f。
近年來,山航多次組織服務板塊召開專題研討會,持續完善相關手冊、作業指導書,提升服務特殊旅客水平。山航服務發展部總經理沙永全介紹,為滿足特殊旅客出行需求,確保特殊旅客服務品質,根據國家民航局相關規章要求,山航在《旅客行李運輸服務手冊》中專設“9.0特殊旅客”運輸服務章節,規范特殊旅客全流程服務標準,提升特殊旅客乘機體驗。截至目前,山航可提供的“特殊旅客服務”細化為嬰兒與兒童服務、無陪老人服務、孕婦服務、傷病旅客服務、殘疾人旅客服務等13類,建立了不同的特殊服務規范及業務流程,為特殊旅客的出行提供全流程服務保障。
聶洋將旅客安排至該航班7排D座,同時聯系配載單元的同事,將7排E、F兩個位置鎖住?!鞍匆幎?,導盲犬在乘機過程中不能離開主人,所以我把旁邊兩個座位空了出來?!甭櫻笳f,“這樣也不影響其他旅客休息?!?/p>
隨后,聶洋填寫了特殊行李裝載機長通知單,將信息傳遞給地服值班AOC席位。因為是第一次接收攜帶導盲犬的旅客,又是經停航線,聶洋在傳遞信息的同時,為旅客申請了盲人旅客特服服務,并為其辦理好了國家政務服務平臺的健康碼和疫情防控的大數據,截圖保存好后告知旅客。
聶洋告訴記者:“因為攜帶了導盲犬,旅客辦理乘機手續相對多些。為了保障這位旅客順利登機,我們安排了專門的同事全程幫助旅客辦理相關手續,直到把旅客及導盲犬帶上飛機交接給客艙的同事?!?/p>
“先生您好,如果您需要使用衛生間或者有其他任何需要,請告訴我?!碑敯喑藙臻L馬麗茹特意安排同組的男乘務員服務這位旅客。
“先生您好,請問您想喝點什么?我們有礦泉水、橙汁、可樂、雪碧、咖啡、熱茶……”在空中服務時,馬麗茹把所有飲品及餐食清單一項項念給旅客聽,并將餐食及飲料擺放位置告訴旅客?!爱敃r我也留意了狗狗,它身上穿著中國導盲犬大連培訓基地的馬甲,整個飛行過程都趴在主人腳下非常乖,頭朝F座位方向,一看就是經過專業訓練?!瘪R麗茹說,飛行過程中,乘務組多次主動詢問這位旅客是否有需求,直到航班落地。
“一直以來,山航倡導真誠、真情、真摯的‘三真’服務理念?!鄙秤廊嬖V記者,“‘厚道’是山航的服務之本,‘厚道待客’有三點基本要求:一是發自內心地覺得旅客需要幫助時,如果不主動提供幫助,就會過意不去;二是當旅客不那么善解人意時,服務人員仍能保持良好素養,不影響工作情緒和質量,真誠為旅客提供服務;三是我所做的一切、所有的出發點,都是為旅客著想,讓旅客滿意?!?/p>
正是憑借著無處不在的“厚道”,山航正贏得越來越多乘客的肯定和稱贊。