基于QFD 的“運營管理”課程整合實踐項目的設計

劉 蕾，梁德鳳

（電子科技大學 經濟與管理學院，四川 成都 611731）

1 問題的提出

運營是將資源投入轉化為產品或服務的過程，與營銷、財務并列為企業三大核心職能。因為運營管理在企業經營中具有十分重要的地位，商學院通常將其設置為管理類本科生的基礎必修課程?！斑\營管理”課程涵蓋運營戰略、產品和服務設計、流程設計、運營計劃、庫存管理、精益生產、服務運營管理等諸多教學內容，具有理論知識點多且分散、對學習者的實踐經驗要求高等特點。

理論性和實踐性皆突出的特性，使“運營管理”課程的本科教學長期以來面臨巨大挑戰。課程教學質量與課程的重要性不匹配，教學效果不盡人意，主要表現在：①本科生由于缺乏企業實踐經驗，很難深入理解運營管理的理論和方法；②理論知識點多且分散，學生難以形成理論的系統構架，更談不上知識的整合應用；③教學過程以教師為中心，教學內容枯燥，缺乏吸引力與挑戰性，調動不了學生的學習主動性[1-3]。

近年來，為提高“運營管理”這一核心課程的教學效果，不少高校都在探索銜接理論與應用的實踐教學模式。例如，通過ERP 實驗等課程實驗，提升學生的運營管理實踐應用能力[4]，通過課程案例教學加深學生對運營管理理論的理解[5]。但是，無論是傳統的課程實驗還是案例教學，都存在以下局限：①課程實驗及企業案例的背景往往與學生的生活經驗相去甚遠，很難引發學生共鳴、喚起學生興趣；②大多數實驗及案例局限于課程特定章節，涉及的理論知識點和研究方法有限，難以提升學生的知識整合應用能力；③傳統實驗教學和案例教學多以教師為中心，沒有充分發揮學生的學習自主性，制約了學生創新能力的提升。

知識的整合應用能力和實踐創新能力很難單純通過獨立實驗和案例學習來培養，而是需要集成了多個理論知識點、多種研究方法和工具的整合實踐項目來啟迪、激發和養成。以MIT“項目中心課程”為代表的項目式教學設計，在課程內容上強調“知識融合和問題導向”，學習方式上強調“自主學習、探究學習和團隊學習”，被證實能有效實現知識集成及理論與實踐的融合[6-9]。

鑒于新經濟時代對學生知識集成能力、整合創新能力的要求，為解決“運營管理”課程教學中缺整合、缺實踐的問題，我們基于質量功能展開（quality function deployment，QFD）技術，通過構建質量屋，分析支撐能力培養的學習需求和項目特性，并以學生可觀察、可參與的實踐活動為場景，設計、實施了課程整合實踐項目，取得了良好的教學效果。

2 QFD 在高等教育領域的應用

質量功能展開是一種運用多層次演繹分析方法將需求轉化為一系列功能特性的設計與開發工具，自20世紀80 年代以來，廣泛應用于產品和服務設計中[10]。質量功能展開主要通過顧客需求和產品特性組成的二維圖表來完成。這些二維圖表的形狀看起來很像房子，因此被稱為質量屋。質量屋通常由六個部分組成：左墻（分析顧客需求及各需求要素的重要性）、天花板（確定產品特性）、房間（產品特性同顧客需求之間的關系矩陣）、地板（產品特性的指標及重要程度分析）、屋頂（產品特性之間的關系矩陣）和右墻（市場競爭力評估矩陣）[11-12]。質量屋的組成單元并非一成不變，可以根據實施對象的不同進行調整。

教育課程作為無形的服務性產品，其設計可以借助質量功能展開工具，確定什么樣的專業設置、課程體系與教學內容是學生所需要的，是符合人才培養要求的[13-14]。

3 “運營管理”課程整合實踐項目的質量屋構建

3.1 確定整合實踐項目的學習需求

為實現“運營管理”課程的培養目標，激發學生學習的主動性，我們從學習的獲得感、效能感和愉悅感三個維度出發，確定了“運營管理”課程整合實踐項目的8 項學習需求（見圖1）。能力的提升是獲得感的源泉，實踐項目應有利于提升學生的實踐創新能力、知識整合能力、表達溝通能力和團隊合作能力，并有助于加深學生對運營管理理論知識的理解，以提升學生的學習獲得感。愉悅感和效能感是學生主動學習的重要保障，實踐項目應兼具趣味性和挑戰性，使學生在學習中獲得愉悅感，并使他們在完成實踐項目后能獲得成就感。

在項目設計過程中，通過向授課教師和學生發放學習需求調查問卷，綜合教師與學生對學習需求重要性的評估，得到了該8 項學習需求的重要性評分（見圖1）。其中，學生實踐創新能力和整合能力的培養以及項目的挑戰性被認為是最重要的學習需求。

3.2 確定滿足實踐項目學習需求的項目特性

從整合實踐項目的學習需求出發，通過梳理“運營管理”課程整合實踐項目在研究對象、研究方法、教學組織等方面可能需具備的項目要求，形成包括研究對象應為可觀察可參與的管理實踐活動、涵蓋理論知識點的數量、項目學習中研究方法的整合性、項目的難易程度、學生是否具有相關實踐經驗等11 個項目特性（見圖1）。

3.3 構建學習需求與項目特性之間的關系矩陣

以相關度表示學習需求與項目特性之間的相關性，以賦值9、3、1 分別表示高度相關、中度相關和低度相關。通過衡量8 項學習需求與11 個項目特性之間的兩兩相關程度，即可構建學習需求與項目特性之間的關系矩陣（見圖1）。這一矩陣中相關度參數的分值表示項目特性對學習需求的重要性程度。例如，對整合能力培養而言，項目學習中研究方法的整合性是最重要的；對于趣味性而言，學生具有與項目相關的實踐經驗是最重要的。

3.4 構建實踐項目特性之間的關系矩陣

同樣，可以高度相關、中度相關和低度相關來衡量11 個項目特性之間內在的兩兩相關程度，形成項目特性的自相關矩陣（見圖1）。例如，項目的難易程度與研究方法的整合性高度相關，即項目所涉及的研究方法越多，完成項目的難度越高。

3.5 計算項目特性的重要性評分

根據學習需求的重要度評分、學習需求與項目特性的相關關系矩陣以及項目特性之間的自相關矩陣，通過加權計算可以得到11 個項目特性的重要性評分（見圖1）。從項目特性的重要性評分中可以看出，項目任務中涵蓋理論知識點的數量和研究方法的整合性是最為重要的，其次是學生具有相關的實踐經驗、研究對象為可觀察可參與的管理實踐活動以及項目任務具有一定難度，而項目任務容易理解和具有可操作性則相對而言沒有那么重要。

3.6 確定項目特性的指標值

根據“運營管理”課程的課程內容及課時安排等，確定了每個項目特性需達到的指標（見圖1）。例如，研究方法的整合性要求每個項目的任務內容需采用三種以上的研究方法和分析工具；學習輔導環節要求項目有兩個以上的檢查輔導環節。

圖1 “運營管理”課程整合實踐項目的質量屋模型

4 整合實踐項目的設計與實施

根據運營管理課程實踐項目的質量屋模型，分別基于校園共享單車、校園擺渡車、食堂、圖書館、校醫院等學生熟悉的可觀察、可參與的場景設計了實踐項目，且在項目任務中充分考慮了知識點的整合和研究方法的整合。例如，以校園共享單車為實踐場景，設計了三個實踐任務，即共享單車的產品設計、車輛的調度策略和顧客服務優化。三個實踐任務都需要對知識點和研究方法進行整合應用。在共享單車的調度策略中，學生需要整合應用時間序列預測模型和相關預測模型、庫存模型與調度優化等研究方法，涉及需求預測、能力規劃、庫存管理、生產計劃與調度等“運營管理”課程的知識點，還需要進行現場觀測、數據收集、模型構建和仿真優化。以共享單車為場景的三大實踐任務所涉及的知識點和研究方法如表1 所示。

該實踐項目的教學，以學生為中心，以任務為驅動，強調“做中學、干中學”。學生以4—6 人為一組，團隊合作、集體攻關、提出解決方案。項目學業考核以團隊考核為主，過程性評價與結果性評價相結合，共設置了開題答辯、中期答辯和結題答辯三個考核環節。

通過一個學期的課程實踐項目的實施，學生學習了理論知識和研究工具的整合應用，解決了有切實體驗的實際運營問題。項目的實施喚起了學生的學習興趣，激發了學習潛能，培養了知識集成能力和實踐創新能力。

表1 以共享單車為場景的三大實踐任務所涉及的知識點和研究方法

5 結語

運用QFD 產品與服務設計工具，量化了學生需求與實踐教學項目特性之間的關系，確定了項目特性的重要度，并基于質量屋確定了問題情境、項目任務、學習和教學要求以及考核環節等，實現了課程教學與學生需求的契合，達到了激發學生學習興趣、提升學生綜合能力素養的目的。運營管理實踐教學項目的設計與實施，對擺脫運營管理本科教學“理論知識點多、缺整合”“理論與實踐脫節”的困境做了有益的嘗試，也為其他實踐課程的教學設計提供了參考。