資質過剩感知對顧客服務主動性行為的影響

程 豹，周 星，郭功星

1 西南財經大學 工商管理學院，成都 611130

2 廈門大學 管理學院，福建 廈門 361005

3 汕頭大學 商學院，廣東 汕頭 515063

引言

懷才不遇、大材小用從古至今都是人類社會中常有的現象[1]。自改革開放以來，伴隨著中國高等教育的快速發展，越來越多的高學歷人才涌入勞動力市場，使獲取與之相匹配的工作崗位變得越來越困難，出現了日益嚴峻的所謂人才高消費現象[2-3]。人才高消費指企業常常聘用擁有高學歷、高技能的員工，但卻未能提供與其受教育程度或技能水平相匹配的工作崗位，以致出現員工被企業大材小用的現象。這種現象讓員工覺得自身的優勢未得到充分發揮，缺乏施展才華的舞臺，由此產生資質過剩感知[4-5]。一旦員工產生資質過剩感知，不僅給企業的培訓、管理和運營造成極大的成本負擔[6]，更對員工自身的工作狀態和工作行為產生不利影響[7-8]。因此，非常有必要深入探索員工產生資質過剩感知之后可能對其心理和行為造成的影響及作用機制。

1 相關研究評述

早在20 世紀90 年代，學者就已經注意到資質過?，F象。由于各國政府持續擴大對高等教育的投入，導致具有高等教育背景的群體迅速擴大，這些擁有較高學歷的人群因擔心不能及時就業而愿意接受臨時性工作，導致高學歷人才的未充分就業[9-10]。此時，當人們為及時獲得就業崗位，而從事與自身能力相比技能要求較低的工作時，就不可避免地會產生大材小用的感覺，資質過剩感知便油然而生[4-5]。研究表明，一旦員工產生資質過剩感知，將對員工自身的工作狀態和行為以及組織的發展造成負面影響，如資質過剩感知降低員工的幸福感[11]、組織承諾[12]和工作滿意度[13-14]，進而導致員工出現怠工行為[15]、退縮性行為[16]、表層扮演[17]、反生產工作行為[18]，抑制其創新行為[19]，甚至出現離職[20-21]、職業滿意度下降[22]。資質過剩感知與員工內部創業存在倒U 形影響關系[23]，此外員工資質過剩感知還會破壞組織氛圍，對企業績效產生不利影響[24]。

通過對已有研究進行分析可以發現，已有研究在關注資質過剩感知的作用后果時，主要聚焦于其對員工角色內行為的影響，卻忽視了其對員工角色外行為的影響[25]。雖然有少數研究關注資質過剩感知對組織公民行為的影響[6,26]，但由于組織公民行為一直都被視為評價組織整體效能的重要組成部分，且通常帶有一定的應激性特征[27]，因此其與員工自發實施的角色外主動性行為存在明顯差異。尤其在現代服務業情景下，顧客的需要復雜且多變，一線員工在服務接觸中就需要提供主動性的服務來滿足顧客需要[28]，這種主動性服務對于提升顧客服務質量感知至關重要[29]。因此，顧客服務主動性行為與適用于傳統組織形式的組織公民行為不同，它是適用于當前服務業情景并對顧客的服務質量感知和企業的成功服務提供具有重要作用的角色外行為，其是否受到員工資質過剩感知的影響，是非常值得關注并進行深入探討的。

在服務行業，隨著顧客個性化和多樣化需求的不斷增加，顧客對員工的服務質量等提出更高的要求[30]，員工在提供服務過程中需要投入更多的時間和精力等，以隨時滿足顧客的差異化需求[31]。此時，對于一線服務員工而言，他們的和諧式工作激情就顯得尤為重要。和諧式工作激情是指員工在工作過程中產生的強烈積極情緒，并認為工作富有意義的心理狀態[32]，它不僅是服務員工高效完成基本工作的必要前提，更是員工實施有益于組織的角色外主動性行為的主要動機[33-35]。顯然，對于這些一線服務員工而言，一旦產生資質過剩感知，就不可避免地對其和諧式工作激情產生影響，并進一步損害其顧客服務主動性行為，但已有研究卻忽視了對這一路徑的探索。此外，已有研究忽視了對具有資質過剩感知的員工所處組織環境，特別是與同事比較后的資質過剩感知差異的關注。研究表明，資質過剩感知對員工態度和行為的負向影響往往發生在當員工作為群體一員的情景時，倘若員工作為孤立個體出現，此時資質過剩感知的負面影響則可能不再出現[7]。這表明與同事的比較是資質過剩感知對員工個體的態度和行為產生影響，尤其是負面影響的重要前提和情景[24]。但已有研究在探索資質過剩問題時更多關注于資質過剩感知的個體，而忽視了資質過剩感知差異可能產生的影響[36]。

基于此，本研究基于服務業一線員工的問卷調研，以社會比較理論為視角[37-38]，探討資質過剩感知對顧客服務主動性行為的影響效應及機制，并探討資質過剩感知差異在其中的調節作用。研究結果能夠擴展對資質過剩感知影響效應及機制的認識，并對相應的管理實踐提供良好啟示和借鑒。

2 理論分析和研究假設

2.1 資質過剩感知與顧客服務主動性行為

資質過剩感知作為一種個體的主觀認識，意為員工認為自身擁有的受教育水平、工作能力和工作經驗等超過其自身所處工作崗位所需的基本要求[10]。這種人- 崗不匹配現象往往對員工的工作狀態產生不利影響[39-41]。對于具有資質過剩感知的員工而言，盡管員工自身具備比崗位所需更高的能力，但員工并不愿意為企業實施更多的顧客服務主動性行為，即在崗位的基本要求之外、自發且具有長期導向的持續主動性行為[25,42]。在服務傳遞的過程中，一線員工的主動性服務行為對顧客的服務質量感知具有重要影響[43]，例如，員工是否能夠準確地預測顧客的需求變化并及時根據顧客需求變化調整服務提供策略，這會對服務傳遞的效果產生重要影響[44]。

但由于顧客服務主動性行為并非員工所處崗位的必需要求，因此一線員工是否實施這些行為不僅取決于其對自身能力的客觀評估，以判斷自己能不能做，還取決于其對自身狀態的主觀評估，以判斷自己要不要做[45]。社會比較理論認為，個體在缺乏客觀判斷標準的情況下，往往借助他人作為比較的參照依據，以此進行自我評價[37-38]。組織中的員工也是如此，同事往往成為他們進行社會比較的首要參考，他們會將自己的資質情況與同事(特別是處于相同或相近崗位的同事)進行比較。顯然，感知資質過剩的一線服務員工認為自己的能力超過了履行崗位職責所需[10]，與處于相同崗位的同事相比，他們認為自己具有更高的資質，因而是能做更多角色外行為(也即顧客服務主動性行為)的，但他們是否要做這些行為，則取決于其主觀意愿。具有資質過剩感知的一線服務員工認為他們從事的崗位與其具備的能力不匹配，這種感知讓他們認為所從事的工作沒有足夠的挑戰性，無法滿足他們追求更多工作成就感的需要，這會讓他們覺得把自己的分內之事做好就行，沒有必要比同事做更多的角色外工作，因而缺乏實施更多顧客服務主動性行為的內在動機和主觀意愿。因此，本研究提出假設。

H1資質過剩感知對顧客服務主動性行為具有負向影響。

2.2 和諧式工作激情的中介作用

和諧式工作激情是工作激情的一類，是人們出于內心對所從事工作的喜歡而產生的強烈的想要為工作投入時間和精力的傾向[32,46]。這種對工作的強烈投入動機來源于人們對工作的喜愛自主內化為自我身份的一部分[47]。和諧式工作激情通常受到人們內心情感狀態的影響[48-49]，并往往對其在工作中的行為表現產生影響[35]。當人們在工作中產生資質過剩感知時，人們認為自己擁有的技能、才華和經驗等無法得到充分發揮，引起較高水平的消極情緒，進而對其和諧式工作激情產生不利影響，降低他們對工作的喜愛和投入動機，最終導致他們不愿意實施顧客服務主動性行為。

社會比較理論認為，人人都自覺或不自覺地通過與他人進行比較來了解自己的地位、能力和水平等[37]。組織中的員工同樣如此，他們往往將同一層級或從事類似工作的其他人員作為參照點，就雙方擁有技能水平、工作成就和職業晉升等進行評估和比較，以更好地進行自我評價[38]。尤其對于企業的一線服務員工而言，由于大家從事的工作具有較高的相似性和較強的自主性，此時他們更傾向于進行社會比較，以對自己的工作能力和工作水平進行評價，并據此決定自己應該以何種工作狀態投入到工作當中。顯然，具有資質過剩感知的員工認為自己的能力超過他們從事工作本身所要求的基本技能，此時，當他與其他資質適當的群體進行社會比較時，就不可避免地產生心理上的落差，認為自己的能力沒有得到相應的認可，大材小用之感油然而生，導致自己的和諧式工作激情大大降低。因此，一線服務員工的資質過剩感知會對其和諧式工作激情產生負向影響。

研究表明，和諧式工作激情不僅是組織中員工高效完成工作的必要前提，更是員工實施可持續的、有益于組織的角色外主動性行為的重要動機[33-34]。對于一線服務員工而言，和諧式工作激情不僅是其圓滿完成本職工作的基本前提，更是其決定是否實施以及以何種程度實施顧客服務主動性行為的直接動因。當一線服務員工的和諧式工作激情降低時，就導致他們對工作價值和意義的認同度下降，并降低他們通過工作的成功認可自己以及從工作中獲得成就感的可能性，由此促使他們產生滿足崗位基本要求即可的想法，而不愿意實施更多角色外行為。一旦他們的和諧式工作激情得到提升，他們實施顧客服務主動性行為的意愿也隨之上升。因此，對于一線服務員工而言，和諧式工作激情對其顧客服務主動性行為具有顯著正向影響。

綜上所述，本研究認為，一線服務員工的資質過剩感知對其和諧式工作激情產生負向影響，進而降低他們實施顧客服務主動性行為的可能性。因此，本研究提出假設。

H2和諧式工作激情在資質過剩感知與顧客服務主動性行為之間起中介作用。

2.3 資質過剩感知差異的調節作用

由社會比較理論可知，人們在工作中定義自己的工作經驗、能力和技能等社會特征時，往往不是根據純粹客觀的標準評判，而是通過與周圍群體的比較，在一種比較性的社會環境中得出結論[37]。當人們在比較之后發現自己具有相對優勢時，會覺得自己從事的工作更具有吸引力，進而增加對工作的投入；當人們在比較之后發現自己不具備相對優勢時，則往往降低對所做工作的評價，并減少對工作的投入[50]。因此，根據社會比較理論，一線服務員工的資質過剩感知不僅是基于對自我能力的認知，而且還受到與他人進行比較之后所產生差異大小的影響[24]。處于企業一線的服務員工往往對自己的資質過剩狀況與組織中的其他同事進行比較，并通過比較后的資質過剩感知差異這一線索，決定其在工作中的和諧式工作激情水平。

具體而言，當一線服務員工的資質過剩感知差異較小時，他們認為并非只有自己才遭遇到資質過剩的情況，組織中的其他同事同樣被大材小用，因而他們傾向于認為資質過剩是一種普遍的，甚至合理的現象[7]。同時，當資質過剩感知差異較小時，他們還可能進行自我重新定位，重新評估自己的資質過剩狀態，認為自己遭遇的資質過剩情況并不是很嚴重，由此對自身資質過剩的感知程度進行適當調整。此時，盡管他們感知到資質過剩，但由于資質過剩感知差異較小，他們會認為自己的處境其實并沒有那么糟糕[24]，因而不會顯著降低其和諧式工作激情。而當一線服務員工的資質過剩感知差異較大時，他們則傾向于認為與其他同事相比，自己的資質過剩情況尤其嚴重，同樣都是一線服務工作，其他同事都可以實現人盡其才，自己卻懷才不遇，是群體中的例外，由此產生較高的被剝奪感[7]，進而降低其和諧式工作激情。因此，基于社會比較理論，本研究認為資質過剩感知差異在資質過剩感知與和諧式工作激情的關系中起調節作用。因此，本研究提出假設。

H3資質過剩感知差異對資質過剩感知與和諧式工作激情的關系具有調節作用，資質過剩感知差異越大，資質過剩感知對和諧式工作激情的負向作用越強。

結合H2和H3揭示的關系，可以進一步推斷，資質過剩感知通過和諧式工作激情對顧客服務主動性行為產生的間接影響受到資質過剩感知差異的調節，即和諧式工作激情在資質過剩感知與顧客服務主動性行為之間的中介效應強度受到資質過剩感知差異的影響，資質過剩感知差異越大，資質過剩感知對和諧式工作激情的負向作用越強，使和諧式工作激情傳遞的資質過剩感知對顧客服務主動性行為影響的中介效應也越強。因此，本研究提出假設。

H4資質過剩感知差異調節和諧式工作激情在資質過剩感知與顧客服務主動性行為之間所起的中介作用，資質過剩感知差異越大，和諧式工作激情所起的中介作用越強。

綜上所述，本研究的研究框架見圖1。

圖1 研究框架Figure 1 Research Framework

3 研究設計

3.1 研究對象和數據采集過程

根據研究需要，本研究的樣本選自上海等地的6 家服務型企業，所有被試均為具備高顧客接觸特征的一線服務員工，如大堂經理和前臺工作人員等。在問卷的發放和回收過程中得到企業人力資源部經理的支持和配合。為保證數據的準確配對和真實性，在問卷發放前分別對問卷進行編碼，同時另附一份研究介紹，一并裝入信封中，請員工仔細閱讀研究介紹并自主決定是否參加該調查?，F場發放問卷，以無記名方式填答，之后將填好的問卷裝入新的信封并進行密封以保護隱私，最后交于調研工作人員進行回收[51]。

為降低同源偏差的影響[52]，本研究同時采用配對和分階段的方式收集數據。第1 階段為2017 年5 月，收集員工的資質過剩感知和人口統計學數據，由員工填答，向110 個部門發放1 400 份問卷，收回986 份有效問卷。第2 階段為2017 年7 月，收集員工的和諧式工作激情數據，向第1 階段填答問卷有效的員工發放問卷，收回698 份有效問卷。第3 階段為2017 年9 月，收集員工的顧客服務主動性行為數據，由部門主管填答，向第2 階段填答問卷有效的員工所在部門的主管發放問卷，收回493 份有效問卷。剔除回答不完整和無法配對的73 份問卷，最終得到80 名部門主管和420 名員工的有效問卷，主管問卷的有效回收率為72.727%，員工問卷的有效回收率為30%，平均每個部門有5.250 名員工填答問卷。對于員工人口統計特征，女性261 人，占62.143%；男性159 人，占37.857%。20 歲～30 歲的員工204 人，占48.572%；31 歲～35 歲的78 人，占18.571%；36 歲～40 歲的52 人，占12.381%；大于40 歲的86 人，占20.476%。大專及以上學歷301 人，占71.667%。工作年限在2 年以內的員工141 人，占33.572；在2 年～5 年的200 人，占47.619%；在6 年～10 年的67 人，占15.952%；在10 年以上的12 人，占2.857%。

3.2 測量工具

鑒于本研究均采用成熟英文量表測量關鍵變量，因此對各個量表進行嚴謹的翻譯和回譯，并邀請本研究領域的專家和4 名企業員工進行預測試，對疑問之處進行修改直至達成共識，以確保問卷的可行性。測量變量的具體題項和Cronbach′s α 系數見表1。除控制變量外，均采用Likert 5 點評分法測量調查問卷的題項，1 為很不符合，5 為非常符合。

表1 變量測量題項Table 1 Measuring Items of Variables

(1) 資質過剩感知。本研究采用MAYNARD et al.[13]的9 題項量表測量資質過剩感知，在本研究中該量表的α 系數值為0.701。

(2) 和諧式工作激情。本研究采用VALLERAND et al.[53]的7 題項量表測量和諧式工作激情，在本研究中該量表的α 系數值為0.762。

(3) 顧客服務主動性行為。本研究采用RAUB et al.[25]的7 題項量表測量顧客服務主動性行為，在本研究中該量表的α 系數值為0.861。

(4) 資質過剩感知差異。本研究參考已有研究的做法[54-55]，通過計算同部門員工資質過剩感知的標準差測量資質過剩感知差異。標準差越大，表明資質過剩感知的差異越大。

(5) 控制變量。參考已有研究[54]，在個體層次上，將員工的性別、年齡、學歷和工齡作為控制變量。在團隊層次上，將部門規模作為控制變量，以排除其對因變量的干擾。

4 數據分析和結果

4.1 概念區分效度的驗證性因子分析

運用Amos 22.0 考察資質過剩感知、和諧式工作激情和顧客服務主動性行為的區分效度。這3 個變量的量表均不少于7 個題項，且均為單維度概念，因此本研究采用打包策略中的誤差相關法處理數據[56]。表2 給出驗證性因子分析結果，與其他模型相比，3因子模型的適配指數最優，χ2(116) = 265.145，IFI=0.920，TLI= 0.905，CFI= 0.919，RMSEA= 0.055，表明前述3 個變量在內涵和測量方面具有較好的區分效度。

表2 驗證性因子分析結果Table 2 Results for Confirmatory Factor Analysis

4.2 描述性統計分析

表3 給出本研究中關鍵變量和控制變量的均值、標準差和相關系數，未出現異常值。由表3 可知，資質過剩感知與和諧式工作激情存在顯著的負相關關系，r= - 0.407，p＜ 0.010；資質過剩感知與顧客服務主動性行為存在顯著的負相關關系，r= - 0.265，p＜0.010；和諧式工作激情與顧客服務主動性行為存在顯著的正相關關系，r= 0.393，p＜ 0.010，這為后續的假設驗證提供了初步證據。另外，員工的年齡與工齡具有很強的相關性，r= 0.446，p＜ 0.010，這可能導致多重共線性。因此，本研究最終選擇性別、年齡和學歷作為控制變量。

表3 變量的均值、標準差和相關系數Table 3 Mean, Standard Deviation and Correlation Coefficients of Variables

4.3 假設檢驗

4.3.1 主效應和中介效應檢驗

由于本研究是以部門為單位收集的嵌套數據，因此采用多層線性模型對研究假設進行檢驗。首先設置以資質過剩感知為結果變量的零模型，分析結果表明，資質過剩感知的組內方差為0.330，組間方差為0.420，組內方差占總方差的44%。這一結果表明，有接近一半的變異來自組內，說明在同一部門內，員工感知的資質過剩具有較大的差異，適合進行多層線性模型分析。本研究分別設置以和諧式工作激情和顧客服務主動性行為作為結果變量的零模型。分析結果表明，和諧式工作激情的χ2= 526.368，df= 79，p＜ 0.010，ICC1 = 0.531；顧客服務主動性行為的χ2=146.680，df= 79，p＜ 0.010，ICC1 = 0.137。二者均符合統計分析要求，可以進行進一步的多層線性分析。

表4 給出多層線性模型的回歸結果，模型4 和模型5 檢驗資質過剩感知與顧客服務主動性行為之間的關系，模型1 和模型2 檢驗資質過剩感知與和諧式工作激情之間的關系，模型4 和模型6 檢驗和諧式工作激情與顧客服務主動性行為之間的關系，模型7 檢驗和諧式工作激情的中介作用，模型1、模型2 和模型3 檢驗資質過剩感知差異在資質過剩感知與和諧式工作激情之間的調節作用。

①在控制員工的性別、年齡、學歷和部門規模后，資質過剩感知對顧客服務主動性行為有顯著的負向影響，模型5 中β = - 0.263，p＜ 0.010，H1得到驗證；②模型2 中，資質過剩感知對和諧式工作激情也有顯著的負向影響，β = - 0.127，p＜ 0.010；③模型6 中，和諧式工作激情對顧客服務主動性行為有顯著的正向影響，β = 0.509，p＜ 0.010；④模型7 中，和諧式工作激情對顧客服務主動性行為有顯著的正向作用，β = 0.458，p＜ 0.010，但此時資質過剩感知對顧客服務主動性行為的影響下降，由模型5 的- 0.263 下降為模型7 的- 0.200，顯著性沒有改變，表明和諧式工作激情在資質過剩感知與顧客服務主動性行為之間起部分中介作用，H2得到驗證。

本研究運用EDWARDS et al.[57]提出的Bootstrapping 法的Process 程序進一步檢驗中介效應的顯著性。檢驗結果表明，資質過剩感知通過和諧式工作激情對顧客服務主動性行為的間接效應值為- 0.099，95%置信區間為[- 0.157，- 0.056]，不包含0，且p＜ 0.010。該結果表明，和諧式工作激情在資質過剩感知與顧客服務主動性行為之間起顯著的中介作用，H2得到驗證。

4.3.2 資質過剩感知差異的調節作用

H3考察資質過剩感知與資質過剩感知差異的跨層次調節效應，本研究將個體層次的自變量資質過剩感知采用組中心化處理，并將資質過剩感知的組均值及其與資質過剩感知差異的組間交互項置于部門層次加以控制。由表4 的模型3 可知，在加入控制變量、資質過剩感知組均值、資質過剩感知組均值與資質過剩感知差異的交互項后，資質過剩感知與資質過剩感知差異的交互項對和諧式工作激情有顯著的負向影響，β = - 0.081，p＜ 0.010，表明資質過剩感知差異對資質過剩感知與和諧式工作激情之間的關系具有顯著的調節作用。

表4 層級回歸檢驗結果Table 4 Results for Hierarchical Regression Test

為了更清晰地揭示資質過剩感知差異的調節效應，本研究以高于和低于均值1 個標準差為標準，將資質過剩感知差異劃分為高、低兩組，并繪制調節效應圖，見圖2。由圖2 可知，對于高資質過剩感知差異部門的員工，資質過剩感知對和諧式工作激情的負向影響更強，β = - 0.239，p＜ 0.010；對于低資質過剩感知差異的部門員工，資質過剩感知對和諧式工作激情的負向影響相對較弱，β = - 0.158，p＜ 0.010。因此，H3得到驗證。

圖2 資質過剩感知差異的調節效應Figure 2 Moderating Effect of Perceived Overqualification Difference

4.3.3 被調節的中介效應檢驗

根據EDWARDS et al.[57]的研究，本研究運用Bootstrapping 法分析在不同資質過剩感知差異水平下，和諧式工作激情在資質過剩感知與顧客服務主動性行為之間起中介效應的顯著性差異，分析結果見表5。

表5 被調節的中介效應檢驗結果Table 5 Test Results for the Moderated Mediation Effect

由表5 可知，當資質過剩感知差異較小，即低資質過剩感知差異時，和諧式工作激情的間接效應顯著，β = - 0.067，p＜ 0.010，99.5%置信區間為[- 0.137,- 0.013]，不包含0；當資質過剩感知差異較大，即高資質過剩感知差異時，這種間接效應也顯著，β = - 0.152，p＜ 0.010，99.5%置信區間為[- 0.259, - 0.047]，不包含0；在資質過剩感知差異的不同水平下，其間接效應的差異顯著，Δβ = - 0.085，p＜ 0.050，95%置信區間為[0.010, 0.159]，不包含0。因此，H4得到驗證。

由表5 可知，當資質過剩感知差異較小時，資質過剩感知對和諧式工作激情有顯著的負向影響，β =- 0.172，p＜ 0.010，99.5%置信區間為[- 0.278, - 0.060]，不包含0；當資質過剩感知差異較大時，資質過剩感知對和諧式工作激情有顯著的負向影響，β = - 0.386，p＜ 0.010，99.5%置信區間為[- 0.536, - 0.244]，不包含0；在資質過剩感知差異的不同水平下，資質過剩感知對和諧式工作激情影響的差異顯著，Δβ = - 0.214，p＜ 0.010，99.5%置信區間為[0.050, 0.391]，不包含0。因此，H3得到進一步驗證。

5 結論

本研究基于社會比較理論，引入和諧式工作激情作為中介變量和資質過剩感知差異作為調節變量，通過一項針對服務型企業的多階段(3 個時間點)、多來源(420 名員工和與之匹配的80 名主管)的調查研究，以實證研究方法檢驗員工資質過剩感知對顧客服務主動性行為的影響及作用機制。研究結果表明，①資質過剩感知對顧客服務主動性行為具有顯著的負向影響；②和諧式工作激情在資質過剩感知與顧客服務主動性行為之間起中介作用；③資質過剩感知差異正向調節資質過剩感知與和諧式工作激情之間的關系，當資質過剩感知差異越大時，資質過剩感知對和諧式工作激情的負向影響就越強；④資質過剩感知差異進一步調節資質過剩感知通過和諧式工作激情對顧客服務主動性行為的間接影響，當資質過剩感知差異較大時，資質過剩感知通過和諧式工作激情對顧客服務主動性行為的間接影響會增強。

5.1 理論貢獻

(1)本研究豐富了資質過剩感知影響顧客服務主動性行為的相關研究。本研究發現，盡管感知到資質過剩的員工在能力或經驗上可以實施顧客服務主動性行為，但在實際工作過程中，他們卻缺乏實施這些行為的動機，因而表現出較低程度的顧客服務主動性行為。這在一定程度上豐富了資質過剩感知影響顧客服務主動性行為的相關研究，彌補了已有研究中關于資質過剩感知與顧客服務主動性行為關系的研究缺口。特別地，由于已有關于資質過剩感知和顧客服務主動性行為的研究多基于西方國家背景，本研究基于中國一線服務員工開展調研，檢驗資質過剩感知對顧客服務主動性行為的影響，為資質過剩感知和顧客服務主動性行為的相關研究提供了不同文化背景的實證證據。

(2)本研究證實和諧式工作激情在資質過剩感知與顧客服務主動性行為關系之間的中介作用，打開了資質過剩感知影響顧客服務主動性行為的作用“黑箱”。盡管在過去較長一段時間內，研究者對組織中的情緒及其可能產生的作用有所關注，但這些研究多關注于作為一個概述性的情緒維度，未能對具體的情緒類別展開研究。本研究通過引入和諧式工作激情這一特殊的、直接影響員工工作狀態并且在現代服務勞動中起關鍵作用的情緒類別，探索資質過剩感知對顧客服務主動性行為的作用機制，證實了和諧式工作激情在資質過剩感知與顧客服務主動性行為關系之間的中介作用。

(3)本研究基于社會比較理論，考察資質過剩感知差異在資質過剩感知作用于和諧式工作激情與顧客服務主動性行為過程中的調節效應，發現資質過剩感知作用的邊界條件。已有研究表明，資質過剩感知給企業員工的心理和行為帶來諸多不利影響，往往是建立在與同事進行比較的基礎上[7,24]。但遺憾的是，已有研究在探討資質過剩問題時，忽視了對員工與同事比較的資質過剩感知差異的關注[36]。本研究通過資質過剩感知差異這一線索，證實了資質過剩感知差異在資質過剩感知作用于和諧式工作激情與顧客服務主動性行為過程中的調節效應，由此發現資質過剩感知影響和諧式工作激情和顧客服務主動性行為的一個重要邊界條件。

(4)本研究將研究情景設置在服務業中，擴展了資質過剩感知影響和諧式工作激情和顧客服務主動性行為的外部有效性。由于服務傳遞過程難以通過完全的標準化角色行為得以完成，這就要求企業的一線服務員工需要投入更多的情緒勞動，以保持飽滿的和諧式工作激情，實現服務的成功傳遞。一旦一線服務員工產生資質過剩感知，則很可能對其和諧式工作激情和顧客服務主動性行為產生不利影響，但已有研究未能對這一關系進行有效探索。本研究較大程度彌補了這一研究不足，并在一定程度擴展了資質過剩感知影響和諧式工作激情和顧客服務主動性行為的外部有效性。

5.2 管理啟示

(1)對企業招聘的啟示。多并不意味著好，本研究結果表明，資質過剩感知引發和諧式工作激情的下降，繼而員工不愿意實施更多的顧客服務主動性行為。因此，企業在進行人才招聘的過程中不應該唯學歷論或唯名校論，而應該根據崗位需要，務實地尋求與之相適應的人才，以實現人- 崗匹配，最大程度地發揮員工的聰明才智和主觀能動性。

(2)對企業進行員工管理的啟示。關注員工的情緒變化，提升員工的積極情緒，促使員工保持和諧式工作激情。本研究結果表明，和諧式工作激情對顧客服務主動性行為具有正向影響，但員工的資質過剩感知對其和諧式工作激情產生抑制作用。因此，企業應該從員工的情緒入手，積極關注員工的情緒變化，對員工出現的負面情緒進行干預，提升其積極情緒，并通過建立科學的晉升體系、進行員工培訓和開展集體活動等方式刺激員工保持和諧式工作激情，以促使其盡可能實施更多的顧客服務主動性行為，提升企業績效。

(3)對企業文化的啟示。注重營造公平氛圍，盡可能降低員工的資質過剩感知差異。一旦員工的資質過剩感知差異較大時，他們認為其他同事都能人盡其才，只有自己懷才不遇，這會強化資質過剩感知對其和諧式工作激情的負面影響。顯然，企業應該盡可能避免這一情況的出現。這需要從企業文化入手，在企業中營造公平的文化氛圍，不僅做到針對某一個體的人盡其才，而且最大程度地做到針對全體員工的人人盡其才，以降低員工的資質過剩感知差異，實現企業價值創造最大化。

5.3 研究不足和展望

①由于資質過剩感知和和諧式工作激情均采用員工主觀的自我評價，因此數據分析結果仍有可能受到共同方法偏差的影響，未來研究可以采用更加多元的研究設計來提高測量的準確性。②本研究僅探究和諧式工作激情的中介作用，未探究其他的中介機制。本研究結果表明，和諧式工作激情并未起到完全中介作用，未來研究可進一步探索其他作用路徑，如基于情感事件理論，探究成就需求在二者之間的中介作用。③本研究未能對資質過剩感知的影響因素進行探討。事實上，掌握資質過剩感知的影響因素，不僅有助于人力資源管理者更好地應對資質過剩感知帶來的不利影響，而且能為更好地實現人- 崗匹配提供理論層面的支撐。因此，未來研究可以對資質過剩感知的影響因素進行深入探索。