如何利用現代信息技術開展信訪工作

文/湖南建工集團有限公司 劉芷陌

近些年，隨著國有企業改革的不斷深入，國有建筑施工集團企業經營、管理以及用工模式發生了巨大的變化，民生熱點問題日益凸顯，且群眾信訪、集體上訪、越級上訪等問題日益增多，進一步規范集團企業信訪維穩工作具有重要意義?；谛畔r代背景下，合理利用現代信息技術開展網絡信訪工作，有利于為集團企業穩定局面保駕護航，創造良好的發展環境。

一、信息時代信訪特征分析

信息時代開展網絡信訪工作，對傳統信訪進行革新，無論是方式方法、辦理程序，還是督查督辦、信息處理與公開程度等方面均更加科學，也更容易實現公平與正義?；诖?，可將信息時代網絡信訪特征歸納如下：1.網絡信訪平臺的運用，使整個信訪過程更加公開、透明。網絡信訪提供實時查詢、跟蹤以及督辦評價等功能，整個信訪受理流程中可及時回應公眾需求并予以公開，可充分保證信訪人的知情、參與、表達以及監督權。同時，信訪事項、處理步驟以及處理結果的全面公開，有利于增強群眾對網絡信訪的認可，增強對建筑施工集團企業的信任，有利于建立良好的信訪秩序。2.網絡信訪整個過程更加高效、便捷。信息時代，利用現代信息技術開通網絡信訪渠道，可為信訪人提供直接的訴求表達工具，群眾只需一臺電腦或是一部手機即可上訪，降低了上訪門檻。3.網絡信訪有利于推動信訪問題的妥善解決。信息時代，所有消息的擴散速度十分快，由此給信訪部門帶來了一些無形的壓力，有利于推動相關信訪工作人員妥善做好信訪維穩工作。4.網絡信訪可縮短群眾與信訪部門之間的距離，解決了政府機關、企事業單位門難進的問題，廣大群眾可在線反映情況，甚至可直接與相關負責人在線上進行互動，全面減少傳統信訪中的“鬧訪”“纏訪”情況，防止因為矛盾沖突出現肢體摩擦等問題，切實維護社會穩定。

二、利用現代信息技術開展信訪工作現狀

基于信息時代，利用現代信息技術開展信訪工作已經逐漸在全國各地推廣開來，并構建了各種網絡信訪工作平臺，本文主要以湖南省信訪信息系統的運用現狀為例進行分析。

（一）信息系統建設規模。湖南省信訪信息系統的建設規模涉及省信訪局投訴網站、省信訪手機APP、省信訪信息系統界面及功能優化、領導信箱子系統、督查督辦子系統、復查復核子系統、統計分析及輔助決策子系統建設、績效考核子系統。

（二）信息系統功能情況。系統內包含九大業務模塊：工作平臺業務、領導審核、復查復核、督辦業務、會議管理、短信管理、系統角色管理、統計報表、績效考核。1.工作平臺業務。來信辦理登記、來訪辦理登記：信訪人上訪時,對信訪件進行登記，登記后進行保存。個人待辦業務（來信）、個人待辦業務（來訪）：信訪件登記并保存后，這個信訪件會在個人待辦業務中，這時可以辦理信訪件。個人已辦業務（來信）、個人已辦業務（來訪）：信訪件被辦理后會到已辦業務中來。在已辦業務中，可以對信訪件進行辦理。個人待辦業務（投訴）：信訪人在投訴網站進行投訴后的信訪件會在個人待辦業務（投訴）中。打開信訪件時首先進行判重、保存，然后辦理信訪件。個人已辦業務（投訴）：信訪件辦理后會到已辦中，已辦中也可以對信訪件進行辦理。處室待辦業務（來信、來訪、投訴）：可以把信訪件移交給經辦人員。處室已辦業務（來信、來訪、投訴）：信訪件辦理后就到已辦中。公共收藏、個人收藏：在登記頁面可以進行收藏，選擇對應的收藏后會到公共收藏或者個人收藏中。來信業務調度、來訪業務調度、網信業務調度：可以把這里面的信訪件調度給辦理人員。身份證補全登記：可以把身份證上的地址進行補全。2.領導審核。領導審核：經辦人員對信訪件添加擬處理意見后送審給領導，會出現在領導賬號中的領導審核里。公文審批：對信訪件添加處理意見書或者答復意見書后送審給領導，這個會出現在領導賬號中的公文審批里。電子簽章：擬寫好答復意見書或者匯報信息在送審時選擇“保存并送簽章崗”，該公文會到電子簽章里。3.復查復核。復查業務：當信訪件辦結后信訪人要申請復查時，可以在復查業務中進行新建復查。復核業務：當一個信訪件在復查完畢后信訪人要申請復核時，可以在復核業務中進行新建復核。4.督辦業務。督辦備選庫：數據來源為自動提取超期未辦結信件、已辦不滿意信件、已辦結繼續信訪信件、多次重復信訪件、多次越級上訪件、到省進京上訪件和業務處室移交信件?？梢詫Χ睫k備選庫中的信訪件進行督辦，督辦前需要先送審。督辦案件庫：如果一個新的信訪件在系統中不存在，可以在督辦案件庫中新建這個信訪件來督辦，督辦前需要先送審。督辦立項：信訪件督辦前要送審，送審給領導審批后，這個信訪件就會出現在督辦立項中。在督辦立項中可以擬寫督辦函然后送審領導，領導審批后就可以進行督辦。督查督辦已辦業務：已經被督辦的信訪件會保留記錄在督查督辦已辦業務中。督查督辦領導審核：督辦之前的送審和擬寫的督辦函送審都會到領導的督查督辦領導審核中。5.會議管理。會議管理：可以新建會議通知并發布邀請本級單位或下級單位的人員來參加會議。會議通知：會議發布以后本級單位或下級單位可以接收會議通知、把會議通知打印出來并且可以報名參加。6.短信管理。短信記錄查詢：發送給信訪工作人員或者信訪人的短信內容。短信模板管理：短信發送出去的形式。7.系統角色管理。角色權限管理：給系統中的用戶進行授權。用戶信息管理：可以新增、修改、刪除用戶。所屬機構管理：可以新增、修改機構。受信人信息管理：可以新增、修改、刪除受信人。隸屬部門管理：建立本單位的各個部門，在“用戶信息管理”中可對各部門新增人員。系統日志查看：可查看系統內人員登錄系統情況。領導信息管理：對外網省長信箱的領導信息進行新增、修改、刪除等操作。公文管理：對系統內各公文模版（受理告知、答復意見書等公文）進行修改、更新。8.統計報表。統計報表分為兩部分：固定報表、統計分析領導決策。固定報表：包含7張報表，授權了之后都可進行查詢，查詢出來的數據為全系統數據。統計分析領導決策：單獨的統計分析系統，并有權限限制?？筛鶕樵儣l件來分別查詢本級或下級信訪件數據，并配有曲線圖、折線圖等。9.績效考核?？记诠芾恚嚎梢栽谠擁撁嫘略?、修改、刪除人員的考勤記錄。個人評分管理：用戶新增評分項目后可以對自己進行評分操作。部門評分管理：個人評分管理中新增了評分項目，這時部門可以進行評分操作。單位評分管理：個人評分管理中新增了評分項目，這時單位可以進行評分操作。部門績效考核設置：新增對部門的考核項目。部門績效考核評分：可以對被考核的部門進行評分操作。部門績效評分結果：可以查看對本部門的評分結果。部門績效評分詳情：可以查看各個部門的評分詳情。

（三）系統使用情況。此系統使用者覆蓋省市縣三級信訪工作部門、復查復核工作機構、省市縣鄉四級責任單位和社會公眾。系統覆蓋全省 9000 多家單位，注冊用戶超過 2萬人網上信訪受理門檻低、辦理過程快捷高效、辦理過程和結果在網上公開，通過民眾和其他部門的監督，最大程度避免了不作為與暗箱操作的情況，切實提高了信訪工作效率。

三、完善“網上信訪”制度平臺的幾點建議

以下主要就完善“網上信訪”制度平臺提出幾點建議：

（一）規范網上信訪流程，加強組織領導。各地、各級信訪部門需將“網上信訪”工作放在突出地位，各級領導齊抓共管，落實同級/下級部門的“網上信訪”制度平臺建設的督促檢查與分類指導，保障網上信訪工作穩定運行。1.整合網上資源，實現“網上信訪”制度平臺全覆蓋。一是延伸“網上信訪”制度平臺，橫向至職能部門、縱向至鄉鎮，實現全覆蓋；二是整合“網上信訪”制度平臺，將所有渠道信訪事項納入信訪信息系統，包括來信來訪、手機信訪、網上投訴受理中心、雙微信訪等，所有信訪數據100%錄入系統；三是加強管理與統計分析的深度融合，提供受理辦理信訪事項、評價監督事項辦理過程和結果、預判信訪發展趨勢等功能。2.規范基礎業務程序與權限，推進信息系統與信訪業務的深度融合。一是做好程序規范，遵循信訪事項辦理程序，確保登記錄入、受理辦理、督查督辦以及滿意度評價等程序的規范化、標準化；二是做好程序規范，“網上信訪”系統內嚴格按權限處理問題，嚴守權限邊界的同時做到充分履行職責，要求不缺位、不越位、不錯位；三是利用各種最新科技成果完善信訪系統，如：利用大數據、人工智能技術促進系統升級更新。

（二）利用信訪大數據，建立信訪預警機制?；诖髷祿夹g的發展，“網上信訪”系統的發展中需積極構建信訪大數據，具體信息收集目的與內容如“表1”。

表1 信訪數據收集目的與內容

在“網上信訪”制度平臺建設中，通過信訪大數據的深度挖掘與綜合分析，可在大量數據中尋求趨勢性問題，通過定期、專題、定向、個案分析，發揮預警研判作用，及時把握社會矛盾與熱點。

（三）落實信訪網絡輿情管理，營造良好網絡環境。隨著現代信息技術的發展，網絡輿情空前活躍，這在一定程度上給信訪部門工作帶來麻煩。信訪輿情是一把“雙刃劍”，群眾知情權、參與權擴大的同時，給信訪工作帶來不少負面影響，對此要正確認識信訪輿情，做好應對處治、預防風險。在“網上信訪”制度平臺建設中，微信訪內容建設是一大核心，完善內容表達與發布形式，劃分好信訪微博、微信公眾號的功能定位，實現兩者協同發展，樹立良好的網上信訪形象。此外，還需加強網絡輿情法治建設，政府與相關部門完善相關法律與標準規范、監管網絡，推動網絡環境凈化，促進“網上信訪”制度平臺更好更快地運轉。

四、結語

綜上所述，“網上信訪”制度平臺已經成為信息時代的群眾信訪主渠道，各地已經建立了不同“網上信訪”制度平臺，但是實際運用中也暴露了各種問題。對此，還需利用現代科技創新成果與信息化手段，不斷完善“網上信訪”制度平臺，為群眾提供更便捷的訴求表達渠道、更透明的反饋以及更人文的互動。