大數據支撐下的可靠供電服務體系構建

任爍

摘要：為了深入貫徹國家電網公司的一體化營配調資源調度與業務運行機制，在大數據分析可視化平臺關鍵技術的基礎上，創建供電服務指揮平臺。使用大數據分析可視化平臺聚類不同類型的供電信息，并訓練信息語義特征，通過層次聚類獲得信息密度中心點。將“五位一體”協同機制作為核心，利用硬件層、支撐軟件層、數據儲存層構成供電服務指揮架構，再利用耦合變電站-配電線路-配電變壓器-用戶電網拓撲結構構成供電服務數據庫，從而構建集客戶服務指揮、業務協同指揮、配電運營管控、服務質量監督和可視化自主統計功能于一體的供電服務指揮平臺。經驗證可知：該技術能完成高效率完成異常預警故障研判、工單下派與流轉等服務流程。

關鍵詞：大數據分析;可視化平臺;供電服務指揮;數據聚類;故障定位

中圖分類號：TM732 文獻標識碼：A

引言

基于大數據應用支撐的可靠供電服務體系建設，堅持以客戶為中心，以大服務理念為指導，積極探索建立健全高效協同的數字化、集約化、專業化供電服務體系，在全公司范圍內試行。

1 大數據分析技術運用的必要性

數字信息時代日益發達，要實現營銷服務的精益化管理，有必須通過大數據分析技術對已發生的各渠道、各類型投訴事件進行綜合分析，更清晰、更直觀地了解投訴事件的投訴源頭、投訴高峰時期、高峰時段、投訴敏感區域、投訴群體特征。通過對歷史投訴事件數據的業態及趨勢分析，為制定相應的整治與預防措施提供數據支撐，及時解決問題，回訪客戶，從而有效降低投訴率。

2 大數據支撐下的可靠供電服務體系構建

2.1 強化組織領導，形成協同共建合力

一是建立由公司總經理、黨委書記任組長，各專業部門、支撐機構和區（縣、支）公司負責人組成的供電服務體系建設領導小組，主要負責組織開展頂層設計、明確建設目標、指明建設方向，指揮、協調各部門（單位）服務資源，保障各項建設任務順利開展，確保公司基于大數據應用支撐的可靠供電服務體系運營建設順利推進。二是建立供電服務體系建設工作小組，負責組織貫徹落實公司供電服務體系運營建設工作部署，強化過程管控與日常溝通，在全公司形成了協同共建的強大合力，有力推進基于大數據應用支撐的可靠供電服務體系運營建設。

2.2 指揮平臺大數據的應用

開展供電服務全業務趨勢預測、相關數據潛在價值挖掘是電氣企業開展工作的最終目標，通過數據分析、數據計算、數據存儲以及數據采集等多元化的方式，實現日常業務模式的優化與創新。針對不同來源的數據，我們可以將電力企業的數據分為內部數據以及外部數據兩種，所謂的內部數據主要是指相關業務系統產生的數據信息，因此歷史數據、實時數據以及靜態數據等是內在數據的主要組成部分。而外部數據主要來源于公共服務部門、互聯網以及氣象預報等，供電服務分析平臺中支撐業務高效運轉的基礎就是外部數據。

2.3 建立平臺收集各渠道投訴

（1）歷史投訴記錄。通過95598系統歷史投訴工單、處理過程描述、申訴理由描述等，對歷史投訴的全過程關鍵字信息進行記錄，如投訴內容（描述的多維度記錄）、投訴人信息（心情狀態、個人信息等多維度記錄）、處理過程（描述的多維度）、處理效果（描述的多維度）、申訴內容與申訴結果的多維度信息等。（2）電話投訴。通過語音識別技術，將語句轉換成文字內容，并提取相應的關鍵詞，能夠真實記錄投訴人的心情狀態（擔憂、急切、憤怒、暴怒）、投訴類型、投訴內容、姓名、電話號碼、住址、投訴人基本情況（性別、年齡、文化程度、工作類型（計算機、工人、政府企業等）、工作情況（在崗、退休）等，收集投訴與相關內容維度信息，但不是每個投訴的維度都會一致。（3）網絡投訴。與電話投訴相似，收集投訴與相關內容維度的信息。（4）輿論情況。通過互聯網對電力輿論投訴相關的關鍵詞進行抓取，及時收集互聯網天氣、事故、活動等信息，分析對電力系統可以造成的影響或已經造成影響的信息，收集事件內容、地點、范圍、可能產生投訴類型。

2.4 完善管控手段，增強管理穿透力

為增強管理穿透力，加快指揮響應，確保四個層級之間高效運轉，編制并下發《國網益陽供電公司“兩票一卡”“四單三報”“兩書一牌”使用規范（試行）》，明確各管控手段的啟動條件，強化工作效力，提升服務過程管控的質效。以“兩票一卡”保障指揮順暢?！皟善币豢ā卑ㄅ渚W調度操作指令票、服務調度指令票、配網提前停電檢修卡，主要涉及電網調度和服務調度業務，保障電網安全運行和供電服務指揮順暢。以“四單三報”保障流轉高效?！八膯稳龍蟆卑ㄏ到y工單、工作聯系單、工作督辦單、風險管控單、供電服務周報、供電服務月報、供電服務專題分析通報，主要涉及在服務管控過程中服務風險防控、服務過程協同督辦等內容，保障供電服務過程管控在各層級之間高效流轉。以“兩書一牌”保障服務閉環?！皟蓵慌啤卑ü╇姺占s談通知書、供電服務預警通知書（供電服務預警牌），主要涉及在督辦過程不順或督辦效果不佳的情況，采用組織手段確保相關單位的服務負面問題整治有力。

3 結束語

總而言之，在進行供電服務分析平臺建設的過程中大數據技術能夠發揮十分重要的作用，其能夠真正改革創新日常業務模式與管理辦法，實現電力企業服務的深入發展，對現有的專業系統基礎進行整合，確保各種專業數據共享融合機制得到完善，對業務信息數據資源進行深入挖掘。依托于大數據深度分析的應用，為電力企業的健康發展提供充分的保障。

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