CICARE溝通模式在日間手術病房健康教育的應用效果

羅曉燕 姚雪 尚吉文 劉鵬

摘要：目的 探討流程化溝通方式（CICARE）在日間手術護患溝通中的應用效果。方法 選取2020年9月—2021年6月在我院日間手術部行日間手術的370名患者，其中184例患者為觀察組，186例患者為對照組。對照組行常規護患溝通模式，觀察組在常規溝通模式的基礎上行CICARE溝通模式，比較兩組患者住院總體滿意度和日間手術知曉率。結果 對照組術后患者總體滿意度為90.86%，觀察組為97.28%，差異有統計學意義。對照組日間手術知曉率方面偏低，觀察組知曉率均有所提升，兩組數據差異均有統計學意義（P<0.05）。結論 運用CICARE溝通模式后，護患溝通更加規范化、流程化，有利于建立良好的、有效的護患溝通機制，從而提高患者滿意度。

關鍵詞：CICARE溝通模式;日間手術;溝通技巧;患者滿意度

【中圖分類號】R472.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2021）07-179-01

日間手術（Daysurgery）是指患者入院、手術和出院在24小時內完成的手術，不包括在醫師診所或醫院開展的門診手術[1]。日間手術具有高效、安全、省錢的特點，是一種安全可靠的手術模式。但由于臨床護士在有效的時間內在護理文書、治療護理方面消耗時間過多，導致護士與患者溝通較少，甚至因護患溝通不暢引起的護患沖突，因此及時有效的溝通有助于減少護患矛盾，順利解決分歧，達成共識。流程化溝通模式是美國醫療機構常用的以流程為導向的一種溝通方式，簡稱CICARE，即接觸（Connect）、介紹（Introduce）、溝通（Communicate）、詢問（Ask）、回答（Respond）、離開（Exit）六個英文首字母縮寫[2]，通過循序漸進、環環相扣的六個步驟與患者進行有效溝通。

1對象與方法

1.1對象

選取2020年9月—2021年5月在我院日間手術病房370例患者作為研究對象，184例患者為觀察組，186例患者為對照組。納入標準：①首次行日間手術的患者;②神志清醒，言語流利;③知情同意，配合本研究者。排除標準：患有精神疾病、無法溝通的患者。本研究通過科室領導審查，所有研究者均簽署知情同意書。觀察組中男95例、女89例，年齡23～67（49.5±7.3）歲;小學及以下文化程度23例，中學及中專文化程度125例，大學及以上文化程度36例，所有數據均具有可比性。兩組患者均由相同的4名護士進行溝通。

1.2方法

對照組無統一溝通標準，采用傳統的說教溝通方式：責任護士告知患者術后飲食、活動休息和并發癥等知識。觀察組則應用CICARE溝通方式，制訂統一的適合本科室的CICARE溝通流程，對護士進行培訓、情景模擬，并將CICARE溝通模式應用于臨床護理工作。

1.2.1成立培訓小組

科室護士長任組長，科內年資較高的4名護士擔任成員，組成健康教育小組。請精神衛生科醫師講授相關專業知識，每周五一次討論總結，分享與患者溝通過程中的心得體會，持續三個月。培訓內容：①CICARE的概念、工作流程、溝通的重要性、使用方法、溝通技巧、國外應用案例等內容。②學習日間手術的概念，常見三四級手術術前準備、術中配合和術后護理、并發癥的觀察和處置等內容。

1.2.2情景模擬

扎實的理論培訓后，組織全科護理人員觀看由美國加州大學專家解讀CICARE溝通方式視頻及美國加州大學洛杉磯分校綜合醫院CICARE應用的場景短片。應用基于問題的學習法（problem-basedlearning，PBL）[3]組織案例分析并討論。兩名護士一組，隨機抽選扮演患者和責任護士，模擬在不同情境下面對不同背景的患者接診護士的溝通技巧。

1.2.3應用CICARE溝通服務流程

借鑒學習CICARE溝通模式的過程中，結合本院護理行為規范和日間手術病房“短、平、快”的患者特點，建立適合本科的CICARE溝通服務流程，即接觸（Connect），稱呼對方樂于接受的稱謂;介紹（Introduce），告知患者“我是誰”;溝通（Communicate），告知患者“我為什么來，我將要做什么，需要患者配合什么”;詢問（Ask），詢問患者需要什么，擔心什么;回答（Respond），對患者的問題和要求給予恰當反饋;離開（Exit），有禮貌離開，感謝患者配合。結合以上六步驟共建立21項CICARE溝通服務流程項目及內容（表1）。

表1 CICARE溝通服務流程項目和內容

1.2.4明確護理工作內容

護士長總體負責溝通培訓及護理投訴，護士負責采用CICARE溝通模式進行護患溝通。護士每日交班時報告溝通執行情況，小組團隊根據溝通中存在的問題分析原因，制定改進方案，不斷提高溝通質量。

1.3評價指標和測量方法

①住院患者問卷調查對象為日間手術的患者，包括15個條目，每個條目分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。住院患者總體滿意度（%）=滿意（項）/總項目*100%。

②患者對日間手術相關知識知曉情況調查表，每個條目分患者知曉、部分知曉、不知曉三個等級，將患者知曉、部分知曉統一視為知曉。兩組患者總體滿意度和日間手術知曉率，由患者出院時，根據本人感受據實無記名填寫，當場收回，交由護士長匯總。

1.4統計學方法

全部數據雙人獨立錄入，邏輯檢錯。采用SPSS22.0軟件進行統計學分析，滿意度及知曉率比較采用卡方檢驗。

2結果

2.1患者總體滿意度為90.86%，觀察組為97.28%。觀察組顯著優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表2）。

2.2患者對日間手術知曉情況結果顯示，對照組各條目的知曉率分別為82.26%、86.56%、82.80%、77.42%、80.11%和83.33%，觀察組分別為94.57%、96.74%、94.02%、91.30%、95.11%和92.39%。觀察組患者對日間手術知曉率優于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）（表3）。

3討論

隨著醫療技術水平的極大提高，日間手術既是改善醫療服務的重要手段，同時也是推進分級診療制度建設重要的切入點，對于優化醫療資源的利用至關重要。日間手術具有“短、平、快”的特點，能縮短患者治療時間、降低患者醫療費用，能較大程度地發揮醫療資源使用效率[4]。但由于日間手術周轉快、住院時間短、人員配備少，護士集中在執行醫囑、辦理出入院和書寫護理文書的處理上，而與患者溝通較少。針對日間手術患者特殊群體，需要護士具備扎實的專業技術和人文、心理等學科知識，在較短時間內使治療護理計劃得到有效落實。

3.1流程化溝通模式有利于護士把握溝通區間

緩解患者焦慮心理：與傳統手術相比，日間手術增加患者術前準備和術后在家恢復的心理負擔。對于手術患者來說，其當天入院、當天手術、當天出院[5]，這就更加體現護士與患者溝通效率的重要性。流程化溝通模式在溝通理念、護患角色關系、溝通方式和溝通效果方面具有明顯的優越性和先進性[6]。研究表明，多數患者對手術會產生緊張、焦慮不安的心理，不僅會影響術前準備，而且對患者術中配合和術后恢復造成負面影響。本研究結果顯示，采用流程化溝通模式，護士關注患者的心理狀態，使用安慰和敬語，使患者感受到護士的溫暖和關懷。同時，關注患者潛在心理需求，解決患者存在的主要問題。

3.2流程化溝通模式有利于規范護理行為和溝通方式

提高患者對日間手術的知曉率：護患溝通質量直接影響患者對護理服務質量的感受和評價，影響患者滿意度[7]。與患者溝通時采用流程化溝通模式，護士參照科室制定的不同病種、不同年齡段的患者流程化溝通模式，使復雜的溝通理論變得易理解和可掌握，護士有序地進行接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開6個步驟，有效降低因手術引起的生理應激反應，為日間手術患者安全度過手術期及術后快速康復提供有力保障。本研究結果顯示，在使用藥物及作用、術前準備內容、術后注意事項、留置管路護理、術后飲食要求、術后隨訪要求方面，觀察組均顯著優于對照組（P<0.05）。這與相關學者[8]提出根據我國醫療情況為日間手術患者的隨訪提供持續的醫療護理服務建議相符。

3.3流程化溝通模式有利于提升護理服務質量

提高患者滿意度對護理服務質量的評價已不能單一從護理技術上來判斷，而是從患者的內心感受出發。有研究證實有效的溝通可以取得患者的信任和理解，增強護患之間的親和力。責任護士對患者充分地表達同情與尊重，及時告知患者需要接受的檢查、手術、治療、護理的目的及大概所需時間，使其對自身疾病和治療有充分的了解，達到有效溝通以增強患者治療的依從性。

綜上所述，流程化溝通模式作為一種全新的護患交流方式，規范護士的護理行為，提高護士的溝通能力，提升護理服務品質，達到提高患者滿意度的效果。CICARE流程化溝通模式的臨床應用，為日間手術患者在日間手術病房的護理工作的發展提供新思路，值得臨床深入推廣。

參考文獻：

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[2]彭琳，韓文軍.CICARE模式在SICU護患溝通中的應用[J].解放軍醫院管理雜志，2017，24（11）：1068-1071.

[3]王思婷.情景式基于問題學習在護理雙語教學中的應用[J].中國現代醫學雜志，2018，28（30）：133-134.

[4]張瑩，辛科道，黃輝，等.日間手術存在的問題與發展策略研究[J].醫學與哲學（B），2018，39（1）：84-87.

[5]趙延慧，唐楠，韓琳，等.國內外日間手術患者延續性護理研究進展[J].護理學報，2018，25（6）：24-27.

[6]顧一君，楊瓊，鄭鳳燕，等全程護理干預對手術室患者應激狀況的影響[J].中醫藥管理雜志，2018，26（1）：110-112.

[7]李會玲，趙亞鋒，宋曄.CICARE溝通模式在急診護理工作中的應用[J].中國醫學倫理學，2015，28（3）：390-392.

[8]趙延慧，李曉玲，戴燕，等.日間手術患者延續性護理服務需求調查[J].護理學雜志，2018，33（9）：92-95.