我國城市社區物業管理的問題研究

摘要：伴隨著新世紀的腳步，我國房地產行業大力發展，人民生活水平不斷提高，新興的小區逐年增多，社區管理在我國迅速發展，社區物業管理逐漸完善，已經步入高速發展階段，尤其是大中城市的發展最為明顯。但是在物業管理行業發展繁榮的背后，還存在著很多阻礙其發展的問題，主要體現在人們日益增長的服務需求與社區服務管理明顯不足的矛盾。這也大大的加大了物業管理的難度和需求。這些問題的背后，存在著物業管理部門行業規范及整個行業環境的不足。社區物業如何提升管理服務水平已是迫近需要解決的問題。

關鍵詞：社區物業管理 智慧社區 以人為本

引言

新時期，物業管理行業作為我國現代城市服務事業管理的一個重要組成部分，是城市實體經濟的一個重要組成部分。物業管理服務行業已成為一種社會化、市場化、企業運營型管理化和專門技術型管理化的新型服務業，也是推動城市進步和發展的一大朝陽性產業。物業管理關系著人們日常生活環境與居民生活質量，不僅體現社會主義經濟的生存與發展程度，也是城市治理能力和水平的反映。所以，社區物業管理被認為是我國社會進步與經濟發展的一項重要工程，是社會發展的重要產業。與國外的物業管理服務行業相比，由于其起步早， 法規健全，服務意識強，形成了自己獨特的發展模式，從業人員以及企業主體素質高，市場也形成較強的專業水平，行業監督管理機制健全，發展水平高。我國的物業管理服務行業誕生比較晚，經過幾十年的努力，管理服務已經步入了發展、完善和成熟的重要階段。這個逐步成熟的階段將是一個市場競爭激烈、管理體系更完善、服務理念提高的重要階段。

一、 社區物業管理的現狀與存在的問題

（一） 現狀

進入21世紀20年代，我國的社會國民經濟發展迅速，經濟總量已逐步穩居整個世界第二，城市化的推進發展步伐越來越大，一幢幢多層高樓拔地而起，社區從我國誕生以來就隨著城市的快速發展而變得越來越多，隨著我國城市建設的深入和不斷發展，社區和社區居民的數量也逐步增多，過去這種傳統的小型社區物業管理咨詢模式，已很難完全適應在新時期，在人工智能時期人們對于社區物業管理服務的各種需求。

（二） 存在的問題

1.物業管理欠專業化

目前，由于物業管理這個行業在我國起步比較晚，其物業管理的專業性和規范化程度還是有待完善和提高。隨著我國各類物業服務數量增多與其管理規模的日益擴大，再加上許多物業服務企業管理人員短缺的情況和現狀，致使許多物業管理服務者的技術要求跟不上需求形勢，物業服務企業管理工作者缺少專業化、系統性的培訓，專業化的程度不高，而且在物業服務企業中也缺少了一批具備較高技術水平的物業管理工作者。另外，很多物業服務企業還沒有形成一套激勵和約束的機制，物業服務從業者并沒有更加注重提高自己的專業水平和專業技術能力，導致了物業服務工作者的素質偏低，導致服務意識不強，服務質量和服務水平相對較低等諸多問題，大大影響了物業管理的專業化和規范化水平的進步。

2.物業管理市場化程度低

由于房地產物業管理的法律法規及監督制度不健全，很多的物業管理工程項目在前期的物業招投標過程中并未公開化，沒有真正的引進市場化競爭機制，沒有體現公開、公平、公正的原則，從而大大降低了房地產物業管理的總體水平。另外，由于部分物業服務企業依賴房地產開發公司，在一定程度上存在經濟依賴關系、"上下級"關系。壟斷管理和地方政府保護等情況。導致我國的房地產物業管理市場權利與義務無法落實、權責關系不明確，無法切實提高社區物業服務公司的管理服務能力，社會機制無法形成有效的監督。

3.物業管理企業本身在人力資源開發與利用上存在的主要問題

第一，沒有建立起比較全面的人力資源規劃制度。忽視了人力資源規劃的重要性，許多公司并沒有把人力資源的開發和管理工作作為重中之重的前提。

第二，沒有建立一套完善科學的招聘管理體制，對于人才招聘和錄用的重視力度不夠。對于招聘的工作認識不夠，沒有正確地做出科學的崗位劃分，招聘的條件也不清楚。

第三，沒有建立一套成熟、系統、公平的績效考核體系。就當前大多數對物業經營者績效考核的實際情況而言，大多數的物業沒有建立一套成熟、公平的績效考核體系。

4.物業管理企業與服務對象間存在著嚴重的矛盾

由于在觀念上、管理模式、管理機制上存在著很多不足，物業服務不到位，造成業主對服務現狀不滿，也由于業主的物業管理市場觀念的意識淡薄，造成業主與物業管理人員之間存在觀念分歧，產生的結果差異，表現在物業管理人員按照物業管理條例機械地完成管理與服務任務，甚至是敷衍應付，不完成任務。物業服務缺乏有效的監督，業主投訴渠道不暢通，甚至得不到有效回應，訴求得不到合理解決。導致矛盾激化，矛盾的焦點最后轉化到物業服務費的收取上面，拖欠、拒交現象普遍，有的業主是長期不交物業服務費，物管企業被迫采取法律手段催交物業管理費，對簿公堂導致矛盾進一步升級。也出現有不少社區業主聯合起來，驅逐物業管理企業，自行組織成立管理服務機構。這種現象也屢見不鮮。

二、 對存在問題的解決對策

（一）內強服務

1.即時網絡溝通

即時網絡溝通，是隨著網絡技術與計算機科學技術日益發達而興起的新型溝通方式?，F在絕大多數企業都會使用即時通訊工具，人們也已經習慣于使用即時通訊工具軟件進行日常的工作和聯絡。企業即時通信工具具有高效、穩定、安全的特點。既滿足了企業全體成員的各種內部通信需要，又最大限度地滿足了企業的對外連接需求，既實現了企業即時通訊的模式和多樣化，同時也提升了企業的即時通信效率。即時通訊軟件可以大大提高員工的生活質量和工作效率，員工與員工之間、員工與顧客之間的交流和溝通可以傳達有用可靠的數據和信息，方便了業務的正常開展。公司更容易對員工進行管理，業務的溝通也就變得更加方便。比如微信物業，就是通過物業服務管理公司的微信公眾號，實現業主溝通、報修、繳費，為業主提供一站式管家服務。除此之外，公司員工間的溝通和交流，都是基于真實的資料，基于真實的個人業務及信息，可以最大限度地保障了整個公司的信息安全，既保證了交流暢通、信息存儲的可靠性和安全性，同時在特定范圍的工作中進行溝通和交流，便于對其安全性進行管控，加強保障信息的安全。

2.發展5G網絡智慧物業

5G萬物互聯時代已經來臨，物業管理應借助科技與網絡的力量，大力發展新型創新管理模式。住房和城鄉建設部等國家有關部門早已聯合發布《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意

見》，要求廣泛運用5G、互聯網、物聯網、云計算、大數據、區塊鏈和人工智能等技術，建設智慧物業管理服務平臺?？偨Y如下

1）創建可以通過線上電話預約，為貧困老人家庭提供免費自助餐、助浴、保潔、送藥等多項生活保健服務的居家物業管理信息服務平臺，大力支持開發市民居家物業養老管理服務。

2）對接網上醫療和基本醫保網上服務平臺，提供網上基本醫療服務，可以進行資源管理查詢、網上醫院預約，可以進行網絡就診、網上掛號、劃價和網上繳費，可以進行治療結果報告管理查詢、醫保賬戶資料管理查詢、醫療保險費用合理報銷等多種網上醫療和基本社會保障服務。

3）對接網絡資源平臺，為居家生活提供顧問，提供技能培訓及專業課程學習提供資源，提供創業服務信息與平臺，最大可能地方便社區居民的學習與創業。

4）進一步措施加強社區動態的安全監測，為社區居家看護老人提供安全定時值守、定期社區走訪、疾病防治、精神心理慰籍等多項服務，減少老年疾病患者的意外傷亡風險。

5）對接整合全國性的大型城市電子信息化服務模型（cim），對接全國性的大型城市生產服務管理信息平臺，鏈接不同服務類型的城市電子信息商務平臺，為社區居家提供購物便利與優惠信息。

6）推動全國智慧城市安防系統的投入建設，實行人臉識別系統進入，紅外測溫，構筑一個完善的城市智慧安防信息小區，為社區居民群眾提供安全的公共生活和日常工作信息環境。

7）增設了無人實時值守的監控設備，實現了道路車輛管理的高度智能化，實現掃車支付繳費、刷臉支付，減少了車輛管理人員，降低了車輛服務管理成本，提高了道路車輛的正常通行存管效率。

發展智慧物業大有可為，健康、宜居、適合養老已成為不少業主選擇居住的重要指標。新時代物業管理工作應更新思想，努力創新，積極地整合和搭建智慧物業智能化服務平臺所需要的各類信息資源、服務資源、人力資源、管理信息資源等等，從而真正做到政府的公共服務和社區的便民服務相結合。

對于社區物業管理人員，首要的任務是在物業管理領域進行智慧化轉型技能學習，如智慧停車與智慧照明、智慧綠化與智慧景觀。所以，智慧園區，也就成為智慧園區管理企業發展的方向。而隨著社區改造的推廣、智慧家庭、智慧社區的大力推進，以及我國物業管理行業走向智慧化，越來越多的物業管理企業參與到智慧化進程。特別是在物業管理供給側升級方面，智慧物業都是重點方向。從供給側的角度看，智慧物業將對物業管理市場格局造成沖擊。而從綜合物業服務側角度來看，智慧家居將會促進物業管理的綜合服務能力的得到極大提升。物業公司所擁有的物業管理技術、良好的客戶體驗、健全的物業管理系統將會全方位的提升其服務品質，極大地化解當前的供需雙方矛盾。

3.創新服務機制

針對物業管理人員與服務對象之間的矛盾，在制度設計上應進行創新，以盡可能加強交流溝通，促進共鳴，增強信任與理解。為最大可能地實現和諧共融，在制度設計上，服務方式上可以進行有益嘗試。第一，管理體制創新， 借鑒西方政府議會制度，團結多方力量，采納并統一各方意見，增強透明度，形成有效監督。嘗試在小區物業服務管理層留有適當固定任期的領導崗位，在業主中投票選舉產生人選，物業管理服務企業有償聘用的管理創新機制。第二，服務機制創新，讓有意向加入的小區業主自薦或推薦合適的人員加入到服務隊伍當中來，進行有償輪崗短期聘用，以建立深度合作互利互惠的服務機制，加深合作溝通，強化工作溝通意識;最后，服務意識創新，服務意識體現在對意識的服務，對意識服務的認知升華上，幫助服務對象提高服務的認知。只有服務對象走進了意識認知的圈子中，具有同知心，同理心，在意識上理解了升華了物業管理服務的奧妙，我們的服務才算真正好的服務，才會形成合力。從制度上創新，是一次大膽的嘗試，也將取得好的成果，最大可能地化解供需雙方的矛盾。

（二）外化環境

1.完善物業管理的相關法規制度，規范物業管理服務行為

物業管理服務作為一種社會新興產業，在其高速成長發展的歷史過程中必然也必定會不斷出現一些不可忽視的社會問題，在管理體制、機制、管理服務等各個方面都有待規范與完善。2003年，中國物業管理經過了近二十年的發展，國務院正式出臺了《物業管理條例》。先后經過2007年第一次的創新修訂，2016年第二次的創新修訂，直到2021年的今天，物業管理暫行條例的相關實施細則依然在不斷的創新探索和不斷完善中。也由于物業管理從業者的素質跟不上要求，物業管理服務保障措施落實不到位等種種情況，加上個別的物業管理公司的違規經營， 在很長一段時期內給我國的物業管理服務行業帶來了嚴重的損譽和損害，其所產生的負面效應影響更加深遠。因此，物業管理部門應強化物業服務意識，加強物業管理行為規范的培訓，強化法制意識、大局意識，從根本上引導行業行為，樹立行業標桿，健全行業規則，美化行業環境，大力打造新時期物業管理服務與新科技新技術標準相結合的新型服務隊伍。優秀的高素質的隊伍才能提供更優質的服務，才能使管理服務更加專業化，規范化，法制化。

2.成立業主委員會形成良好的監督催進機制

根據《物業管理條例》第六條，業主為社區房屋所有者，是物業服務管理企業的服務對象，按照社區住宅物業管理服務項目經營活動合同中的約定，有權要求物業服務管理企業向其提供或者直接提供服務?？梢栽诒旧鐓^定期召開一次轄區業主全體代表大會，就轄區物業管理中可能存在的一些問題和注意事項及時提出建議意見;對于最新制定的合法經營物業管理服務準則、業主所在代表大會上的各項議事處理準則等有關問題進行討論修改并提出建議;選舉成為業主代表委員會工作組成員;監督業主代表委員會的日常管理工作;監督物業管理服務公司是否履行其他一系列有關法律法規規定的管理服務經營合同等。

在新施行的《民法典》基礎上，按照《物業管理條例》的細則，制定更加嚴格符合當地社區實際的物業管理法律規約。給予業主委員會更多的權限，在監督與被監督的過程中，形成良好的溝通與互動，讓矛盾消失在萌芽狀態，共同促進物業服務更加完善，共同建造宜居小區，和諧社區。

3.以正面、客觀的輿論引領推動物管服務行業市場化發展

在一定的某種程度上，物業管理服務部門也可能是一個社會弱勢群體。在中國經歷了近30年的社會變化之后，物業管理者和服務從業者需要共同面對的社會輿論環境還沒有徹底得到改觀。從事物業管理的經營企業，都承受著一定的社會輿論壓力，擔心企業出錯和質量問題而直接引起了一些社會輿論，包括一些新聞媒體的嚴厲批判。事實上，打開一些企業報刊雜志和廣播電視新聞，負面報道占了很大一部分。服務供需雙方的矛盾，不論其企業性質如何，事件性質如何，社會輿論往往也總是站在這個業主一邊，而對于物業管理企業或是從業人員往往進行了高度批評和嚴厲指責。對企業過分的 批評指責，不利于我們的社會物業管理事務健康發展。嚴重的不良社會輿論文化環境，在一定程度上更加深遠地制約影響著我們的社區物業管理相關事務的健康和諧發展，應當時刻引起我們的高度重視。以良好的社會輿論監督，引導行業向著更加健康文明的生態發展。

總結

人工智能與5G技術的發展與逐步普及，將極大地解決供需矛盾，改善供需雙方的關系。社區物業管理，借助于人工智能與5G技術，發展智慧物業，在未來幾年的發展前景將非常廣闊，但是由于我國智慧物業的培育和發展尚不成熟，智慧物業目前的推廣仍存在一定的困難。面對目前市場格局的分化，從現在的智慧物業推廣來看，企業還是需要從運營能力入手，如物業公司可以與目標城市的供應商進行技術服務、優化管理等。然后再從物業服務端進行解決，通過大數據、移動互聯網、云計算等工具來進行改善，從而提升社區的管理能力、智慧化管理水平，最終通過市場化運作，來逐步推廣智慧物業。社區物業管理，歸根結底是服務人，還應從制度設計入手，秉持以人為本的服務理念，才會從根本上化解服務的難題，讓科技進步與與人為本的精神進行深度結合，中國城市社區將變得更加美好宜居。

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作者簡介：袁小平（1976.03-）男，漢族，福建漳州人，教師，學士，主要從事實驗實訓教學研究

漳州理工職業學院學院 福建漳州 363000