基于KTQ 模式的人性化關懷就診管理對門診患者的影響

孫櫻 李聰

門診是醫院對外服務的重要窗口之一，在醫院中占據極其重要的地位，醫院門診的服務質量不僅關系到患者的就診體驗，更加關系到醫院的對外形象，影響患者和社會對醫院的評價[1]。而門診是醫院中患者流動最大的區域，患者病種不同，來源不同，再加上門診就診患者的流程復雜，從掛號、繳費、診室候診、診室就診，取藥、抽血及其他檢查等每一流程都需要逐步完成，因此門診的護理管理工作難度較大。目前我國各大綜合性公立醫院中普遍存在著掛號時間長、候診時間長、取藥時間長、等候檢查時間長，而就診時間短的問題，這些問題嚴重影響患者的就醫體驗，導致患者就診滿意度不高[2]。良好的關懷照護會給患者良好的就醫就診體驗，人文關懷是醫院中近年來十分重視的服務內容，而由于門診環境和工作的特殊性，護理人員往往容易忽視對患者的人文關懷，人文關懷的缺失則會導致護理服務質量的降低，因此，門診護理管理工作應該充分重視對患者的人性化關懷[3]。KTQ 模式是由德國醫療透明管理制度與標準委員會提出的以患者為中心，以PDCA 循環為基礎模式的一種管理模式[4]，該模式在醫院的護理管理工作中應用較多，對護理質量和護患滿意度的提升具有顯著效果[5-6]。本研究基于KTQ 模式在我院門診就診管理工作中對就診患者進行了人性化關懷護理，探討其具體效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以2019 年6 月我院門診12 名護理人員為研究對象，均為女性。年齡23～46 歲，平均29.52±3.55歲。工齡3～28 年，平均9.42±1.67 年。護士職稱：主管護師2 名，護師8 名，護士2 名。護士最高學歷：本科5 名，大專5 名，中專2 名。

1.2 基于KTQ 模式的人性化關懷門診就診管理方法

（1）計劃階段（plan）：①發現問題。對我院門診2019 年6 月前收集到的門診就診患者滿意度調查問卷的結果進行統計分析，同時通過現場隨機選取部分門診患者，收集患者在門診就診過程中的問題，由門診所有護理人員集中討論，找出目前門診管理中存在的問題包括：就診環境嘈雜、患者對就醫流程不熟悉、部分科室專家到診時間晚、護理人員導診過程中溝通和解釋工作不到位、護理人員服務態度一般、缺少健康教育指導等。②分析原因。針對上述問題，護理人員反饋出導致問題存在的原因有門診本身患者流量較大、各科診室分布復雜、患者診療環節多，而醫師和護理人員本身工作量較大，存在工作主動性不強的問題，低年資護理人員的工作經驗缺乏，導致快速分診、護患溝通、健康指導工作不到位，個別護理人員存在職業倦怠的情況，醫師、護士、患者三者的時間都較為緊促，護理人員難以抽出時間進行健康教育，患者也難以在短時間內接受并吸收大量就診信息和健康指導等。③制定計劃。針對目前存在的問題和原因，門診護理團隊經過多次集體討論，提出門診患者就診管理工作中應通過以下幾方面對患者實施人性化關懷護理即完善門診服務設施、調整護士職業心態、提升護士服務能力、貫穿人性化關懷理念、開展疾病健康教育宣傳工作。

（2）實施階段（do）：①完善門診服務設施。在門診部入口處和內外科門診各樓層中張貼患者就診流程圖，標明現場預約患者如何就診、網上預約患者如何就診，同時在樓梯口詳細標明各個診室和檢查科室所在的位置的方向指引，標明每一樓層中的衛生間、熱水間、電梯口、安全出口等區域的方位，各種引導標識需要規范醒目，患者容易瀏覽到和理解，各個分診臺上方設立分診叫號系統，標明診室、醫師、目前就診患者和序號、下一位就診患者和序號，向患者介紹醫院門診就診的網絡預約平臺，指導患者充分利用網絡選取合適時間預約，避免和減少患者集中涌入。門診就診區域中放置充足的座椅以供行動不便患者和等候較長時間患者坐立等候。②調整護士職業心態。門診護士不良職業心態主要來源于門診工作環境和患者以及自身三方面，針對低年資護士，護理管理者要注意監測其工作壓力和緊張度，定期與低年資護士交流溝通，了解護士工作緊張是由于自身技能不足還是對門診工作不適應所導致，然后進行針對性干預，通過組織護士進行技能培訓來提高心理素質，針對中高年資護士，護理管理者重點關注其職業倦怠感，通過心理學方面的指導促進護士加強情緒自控能力，合理宣泄不良情緒，避免攜帶不良情緒上崗工作，經常與患者換位思考，學會與患者共情，日常生活和工作中加強心態修煉，經常反思自我，充分認識自身價值，以保持飽滿的職業熱情和強烈的工作責任心來開展工作和為低年資患者做好榜樣。護理管理者同時注意掌握整個護理團隊協作關系，主動了解護理人員同事之間的關系有無異常，積極維護團隊和諧，及時處理團隊間問題。③提升護士服務能力。定期對低年資護士進行培訓，針對門診護士重點培訓患者癥狀識別、分診導診、護患溝通慢性病、多發病以及心理學等方面的知識和技能，定期組織高年資護士對低年資護士集中講課，傳授門診護理經驗，提升護理團隊整體服務水平。④貫穿人性化關懷理念。護理人員在醫師到診前提前30 min 上崗，向患者宣教就醫流程，維持候診區域秩序，定期向患者告知就診進展，以安撫排隊等候患者的情緒，向患者講解就診區域管理規章制度，告知患者無特殊情況僅需一位陪護，自覺保持就診區域環境安靜清潔，保管好隨身物品，避免圍觀醫師和其他就診患者，尊重每位患者的個人隱私，對于未及時到診的部分專家，護理人員提前將所有排診患者的就診前準備工作進行完善，如指導提前患者填寫病歷本個人信息，準備好醫師可能需要的資料和可能會提到的問題，并耐心向患者解釋，安撫患者情緒，指引患者在合適區域內等候，對于有異常情況和特殊需求的就診患者加強主動服務意識，主動詢問患者有何不適，及時處理患者的相關問題。⑤開展疾病健康教育宣傳工作。在門診重要位置和各種慢性病?？崎T診科室相關位置張貼圖片和文字，宣傳常見慢性病、多發病的預防、治療以及其他相關知識，制作?？菩麄魇謨韵蚧颊甙l放，手冊中包含相關疾病的診療和自我預防及護理知識，同時標明各專家門診的時間；由護士長領導，門診每周開設健康教育大講堂，針對一些慢性病和多發病進行健康教育座談會。

（3）檢查階段（check）：由門診護理團隊中的護士長、護理大組長和小組長組成3 級自查小組，小組組長每周總結門診就診患者滿意度調查問卷結果中反饋出來的門診中仍然存在的問題，并上報給大組長，護士長定期抽查門診就診患者滿意度調查問卷，或隨機對門診就診患者進行現場調查，尋求存在的問題，門診部主任和護理部定期到門診隨機調查，幫助護理人員尋找問題。

（4）處理階段（action）：針對仍然存在的問題，護理團隊每個月進行質量控制會議，討論問題，對相關問題進行分析總結，查明引發該問題的主要因素，是由于設施不完善、管理仍然存在缺陷所導致，還是因為護理人員自身工作落實不到位所導致，然后進一步針對引發問題的因素進行集中討論，提出可行性的改進方案，然后將新問題和改進方案納入下一個PDCA 循環中，同時定期核查改進措施的落實情況以及改進后是否還有新問題出現。

1.3 觀察指標

（1）門診接診效率：統計2019 年5～6 月和2019 年7～8 月門診每日平均接診量和患者平均候診時間。

（2）門診護理質量：運用醫院“醫院護理質量評分標準”設計的門診護理質量調查表，調查實施前后門診護理質量。調查表共包括責任心、溝通能力、熟練程度、服務態度、書寫規范和應急處理6個維度，每個維度有5 個條目，每個條目采用5 級評分（1～5 分），得分越高，表明護理質量越好。

（3）患者就診滿意度：運用我院自制的門診就診患者滿意度調查問卷于KTQ 模式人性化關懷管理措施實施前后的時間段內各抽取160 例患者進行滿意度調查，該調查問卷包括就醫環境、就醫流程、服務態度、語言溝通、護理水平、健康教育6 個方面，每個方面評分計0～20 分，得分越高，提示患者對門診就診過程的滿意度越高。

1.4 統計學處理

采用SPSS 22.0 統計軟件進行數據分析，計量資料以“均數±標準差”表示，組間均數比較采用t檢驗。檢驗水準α=0.05，以P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 KTQ 模式人性化關懷實施前后門診接診效率比較

KTQ 模式人性化關懷實施后，門診患者就診時平均候診時間明顯短于實施前，門診每日接診量也明顯高于實施前，各指標實施前后比較差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1 KTQ 模式人性化關懷實施前后門診接診效率比較

2.2 KTQ 模式人性化關懷實施前后門診護理質量比較

KTQ 模式人性化關懷實施后，門診護理質量各方面評分均明顯高于實施前，實施前后比較差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 KTQ 模式人性化關懷實施前后患者就診滿意度比較

KTQ 模式人性化關懷實施后，患者在就醫環境、就醫流程、服務態度、語言溝通、護理水平、健康教育等就診過程中各方面的滿意度評分均明顯高于實施前，實施前后比較差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

表3 KTQ 模式人性化關懷實施前后患者就診滿意度比較（分）

3 討論

人性化管理是醫院管理過程中的重要管理理念，主要是從各方面體現對患者的尊重，在醫院中實施人性化護理，一方面能改善患者的就醫體驗，一方面還很有利于醫院護理工作的開展[7]。門診護理工作具有很大的特殊性，官春燕等[8]人對某醫院門診患者就醫關懷體驗進行質性研究結果得出，大多門診患者缺乏關懷的體驗，包括服務不及時、溝通不耐心、看診不詳細以及醫院設施不夠細節化等，因此在門診管理工作中，護理人員應該充分重視對患者的就醫關懷[9]。

本研究基于KTQ 模式在我院門診就診管理工作中對患者進行人性化關懷護理，該方案實施后門診患者平均候診時間顯著短于實施前（P<0.05），門診每日接診量也顯著高于實施前（P<0.05），這與國內學者白俊萍等[10]的類似研究結果一致，充分表明了基于KTQ 模式的人性化關懷護理可有效提高門診的接診效率。KTQ 模式以PDCA 循環為基礎模式，在PDCA 循環中，P 階段是發現問題和分析原因的階段，發現問題是解決問題的第一步，D 階段為實施階段，是PDCA 循環中極其重要的一步，C階段是檢查階段，主要目的是評估方案的實施效果，A 階段是處理階段，是持續質量改進的關鍵環節[11]。通過PDCA 循環，我們首先找出了門診就診管理過程中存在的主要問題，并對其原因進行了深入分析，然后針對性的制訂出了各條人性化關懷的具體干預方案，首先對門診的設施設備進行了充分完善，主動向患者實施就診告知，讓患者了解就醫流程和門診規范化管理，共同營造一個良好的就診環境，同時也避免了患者由于不熟悉醫院環境和就診流程而浪費過多的時間，此外，針對預約了未及時到診醫師的患者以及排隊較多的患者，護理人員提前幫助患者做好了充足的就醫準備，告知患者需要準備的資料和醫師可能詢問的問題，從而避免了患者就診時由于緊張或準備不充分和延誤時間，進而促進了門診醫師接診效率的提升。

本研究結果顯示，基于KTQ 模式在我院門診就診管理工作中對患者進行人性化關懷護理，門診護理質量明顯高于實施前（P<0.05），結果說明，KTQ 管理模式能夠有效提高門診的護理管理質量，這主要是因為基于KTQ 模式對門診患者進行人性化關懷護理，更好地滿足了患者的護理服務需求，充分提高了護理人員的服務能力，使門診患者在就診期間更好的感受到了人性化的護理服務質量。KTQ認證體系更加重視對護理管理流程、結構和結果，從而實現以患者為中心的全面質量管理，以保證護理質量的持續改進，讓患者得到優質的護理服務[12]。

本研究結果顯示，基于KTQ 模式在我院門診就診管理工作中對患者實施人性化關懷護理后，患者在就醫過程中對各方面的滿意度均明顯高于實施前（P<0.05），表明該方案能夠顯著提高門診患者的就診滿意度。黃智然等[13]對不同類型醫院患者就診滿意度以及相關影響因素進行調查顯示，候診時間是影響各類型醫院門診就診患者總體滿意度的重要因素，而本研究通過優化患者就診環境和實施人性化護理，患者的候診時間縮短，因此其滿意度就會隨之提升。楊茵等[14]的相關研究指出，門診護士的人文關懷品質和能力與就診患者的就醫滿意度具有顯著的相關性，本研究重視人文關懷理念，運用優化門診環境、提高護理人員服務理念和能力、開展疾病健康教育、就診全程貫穿人性化服務理念等多種方式體現了對患者的人性化關懷，從而滿足了患者的疾病知識需求和心理需求，也為患者就醫提供了很大的幫助，進而促進了患者就診滿意度大幅提升[15]。

綜上所述，基于KTQ 模式在門診就診管理工作中對患者進行人性化關懷護理，可有效提升門診接診效率，改善門診護理質量，提高患者對就診過程的滿意度。