構建集成業擴 優化營商環境

■ 國網江蘇鎮江供電公司 季 軍 王 儷 劉 卉

隨著社會不斷的進步發展，電力客戶對業擴報裝在服務方面有了更高的要求，而業擴報裝又是有效維護供電企業和客戶之間的紐帶，因此供電企業必須要強化服務中的精益化規范管理要求，更好地適應社會發展現狀。

存在問題

需求方存在問題

用電客戶對于電力報裝的認知不全面，無形中降低了業擴報裝效率，特別是一些比較復雜的業務處理方式在一定程度上會對于業擴報裝的效率造成影響。

由于農村客戶并無房產證明佐證，因此大多為二次臨柜辦理。

客戶資料、證明材料、現場設備清單提供不全或不準。

供給方存在問題

綜合柜員未能正確執行“一證受理”。部分的業務受理人員業務能力局限，對客戶的用電情況了解還存在一些局限，導致業務的辦理不順利，業擴報裝的時間也就會受到延誤，導致客戶二次或者多次臨柜現象出現。

流程過長，審批審核環節過多。一般的電力業務受理方式都是需要客戶自行到供電營業廳或是柜臺辦理業務，也可通過“網上國網”進行線上自助申請，但是仍需提供相應資料以及需要時間等待后臺審核，效率會受人為工作進度影響。

還有一些因素會對查勘環節產生干擾。首先是查勘人員是否在第一時間內主動與客戶進行溝通，是否有主動服務的意識；制定進行供電方案后，是否及時答復客戶？客戶又是否能及時反應？關鍵節點存在堵塞。如系統流程升級造成系統內傳票報錯停滯，從而影響業擴報裝進度。

支撐方存在問題

設計單位多為人員區域化管理，現場勘查時間不可控。由于農村地域寬廣，無明顯建筑物等標識，需要臺區經理等人員陪同查勘，造成供電所人員多次往返現場，費時費力。

物資領取，供應過程“機械”?，F有物資儲備不足以滿足業擴報裝需求，部門協調存在脫節狀態，造成物資供應不足。部門之間物資領用手續繁瑣，多部門審核審批，無形中又拉長了業擴報裝時間。

客戶業擴訴求存在信息孤島，影響方案制定的時間和效率。

解決方案

提高電力業擴報裝速度的對策

針對上述出現的一些問題，提出了如下解決策略：

被動改主動，加強與客戶之間的需求溝通，業擴需求方案前置。

“集成”業擴報裝模式縮短內部流程時間。

物資套餐儲備。改變以往物資“先報后領”的模式，將接電工作所需的表計、表箱和采集設備等物資預領出庫（生成預置業擴項目包），提前按照“套餐式”儲備在專用車輛上，保證業務受理后，臺區經理第一時間趕赴現場。

專人統籌調度。在所內設置專人進行過程跟蹤督辦、資源統籌調度，實現內部管理高效流轉、外部響應迅速優質。

靈活作業模式。低壓無工程項目可采用“1+1”（1名臺區經理+1名施工人員）作業模式，低壓有工程項目采用“1+N”（1名臺區經理+N名施工人員）作業模式，從而實現現場查勘、配套施工、裝表接電一次性辦結，精簡內部流程。

線上安全管控。優化原有的工作票簽發許可流程，參照《事故應急搶修單》要求，通過遠程視頻監控、工作票審核微信群、電話許可等方式實現“工作票現場填寫，工作票線上審核許可，作業安全遠程監控”，在提升工作效率的同時，確?，F場安全可控在控。

內部流程縮減。對于低壓無工程項目，業擴報裝內部工作流程從原有的4個環節（派工、查勘、領用物資、裝表接電）壓縮至2個環節（調度、現場接電）；對于低壓有工程項目，業擴報裝內部工作流程從原有的6個環節（派工、查勘、配套施工、配套驗收、領用物資、裝表接電）壓縮至3個環節（調度、查勘、現場接電）。環節精簡50%。

推進“政企聯動”機制。聯合市政工信局、營商局、審批局等擬共同出臺《鎮江市強化電力服務企業服務項目工作方案》，通過大數據信息共享、提前介入、協同推進等多項措施，由國家電網公司不斷推動政企信息互聯互通，客戶提交資料大幅精簡，不需要多部門單位多次提交，打通了政務服務平臺，就能實現“零證辦電”“一證受理”；打通公安部CTID網證平臺，實現“刷臉辦電”；推動“網上國網”與政務服務渠道融合，實現“一網通辦”，及時解決企業及項目用電需求，做好“電保姆”，保障用電需求。

推進鄉鎮村聯動建立微信社群。以臺區為單位，采取“一臺區建一群”的模式，建立臺區供電服務微信社群，以實現供電服務從被動向主動的轉變，打通了供電服務最后一關，提升客戶用電滿意度，進一步拓寬企業與客戶的溝通渠。供電所臺區經理通過臺區供電服務微信群固定推送安全用電常識、停電信息公告等信息，除此之外更重要的是及時解答客戶用電咨詢，受理客戶用電訴求，幫助客戶處理用電故障，全力服務客戶便捷、安全、放心用電，一旦客戶有業擴需求可在群內第一時間知曉并高效應對，提升服務質量的同時增加客戶黏度，降低客戶投訴率。

通過提前知曉客戶信息業擴訴求的方式，可以在客戶正式申請辦理業擴前預置供電方案，提前調配物資，預置項目包，預定現場施工人員安排構建“業擴+能效服務”模式，做到客戶申請一提交，就可立刻調出備用施工方案，節省審批時間。我們根據客戶意愿預約上門服務，為客戶提供意向接電時間“契約服務”，確保配套電網工程早于客戶受電工程竣工，實現“電等客戶”。

串行改并行，部門協調，實時終端可視化，現場確定供電方案

在信息系統建設方面，打通原有各專業之間的信息孤島，將業擴辦理串行流程改為并行，融合貫通網上國網、營銷2.0業務系統、配電網建設全過程管控平臺等多個內部專業系統和平臺，開發應用電網資源可視化、業擴配套工程線上管控等功能，可推動業擴報裝流程在各專業間高效流轉。

國家電網公司貫通內部專業系統平臺，推動電網資源等信息透明、實時共享，讓客戶自主比選供電方案、就近接入電網；采用新的技術手段，深化應用“網上國網”等，促進與客戶、設計施工等人員智能互動。

臺區經理利用手持移動作業終端現場作業，根據周邊電網資源配置、可開放容量等實地情況，在線與其他部門互動交流，選擇適合客戶的預置方案，并啟動相關預置物資、人員分配安排。整個過程方案選擇可視化，過程中將變電站出線、容量等信息直觀地展示給客戶，能讓客戶辦電清晰。

推行“雙向契約制”提升業擴報裝效率

針對內外部電力工程時限不同步、不匹配制約業擴報裝接電效率等問題，推行“雙向契約制”。在項目規劃階段，按需提前啟動配套工程建設需求；在項目申請用電階段，結合客戶意向接電時間和電網工程工期，與客戶商定配套電網工程完成時間和雙方責任界面，簽訂“雙向承諾”服務協議并嚴格執行。其中，供電公司承諾外線建設投運時限，客戶承諾內部工程投運時間、投運后負荷水平，協調推動配套電網工程建設提速，共同保障客戶盡快投產達效。

大數據平臺能實現客戶、客戶經理、設計施工單位線上互動交流，支撐服務行為軌跡化管理；實現現場勘查、竣工驗收等服務環節在線監控；將業擴配套工程關鍵環節納入線上監控，保障業擴配套工程契約制執行到位；利用供應鏈運營平臺，實現實物庫存線上可視、動態增補，物資配送“同城當日達、跨市次日達”，確保了客戶最快用上電、用上舒心電。

聯合政企共建互贏福利系統，增強客戶黏度，銷售在銷售之外

“電”是特殊的商品，應用福利民生系統，更好地服務客戶，讓客戶更好地配合公司業擴、收費等各項業務。供電公司聯合民生局、扶貧辦、自來水、燃氣等公司部門共建“互贏福利系統平臺”，客戶每次消費都可以產生相應積分，積分兌換系統福利積分并存入社保福利池，達到一定數額即可享受每年系統社保分紅。供電所作為直接面對鄉鎮村莊的基層單位，可以更了解鄉村居民的生活狀況，可以利用系統的社會公益性助農扶貧，增加公司在客戶中的信任值。

由于臺區經理每月都有催費工作，催費期間的業擴業務會受影響，通過一臺區一微信社群的建立，我們可以篩選出社群中愿意為公司服務的客戶，協助臺區經理做好周邊客戶的收費、業擴需求報裝等業務工作，由系統給予獎勵積分，激勵該客戶和公司產生互贏的黏度狀態，這樣也減輕了臺區經理催費期間的催費任務，能有時間和精力更好的轉到業擴業務中，在保證電費回收的同時還能保證業擴效率。

實施情況

“哎呀，太感謝你們了，我們申請的當天就用上電了，比我預期得足足早了半個月，太感謝你們了！”居民李榮才激動地拉著臺區經理俞瑣平的手感謝道。據李師傅反映，老家的房子因為沒人住所以一直沒裝電表，這次退休回鄉養老，本來計劃著裝表怎么著也要10～15天吧，沒想到現在上黨供電所竟然只用了半天，實在太感謝上黨供電所提供的優質服務了。

為有效破解制約業擴報裝工作的“瓶頸”，鎮江三新公司上黨供電所營業班對各業務流程中的報裝項目進行實時跟蹤，及時了解業擴報裝進度，及時解決業擴報裝工作中存在的疑難問題，在周例會中推出業擴報裝提速提質新機制。加強內部溝通協調，及時解決業擴報裝中的問題，使業務工作更順暢。業擴報裝所有關聯部門之間實現無縫銜接、一口對外。進一步嚴格業擴報裝服務考核，杜絕出現超時限工單，實現了業擴報裝“受理快、勘查快、審查快、驗收快、送電快”的目標。

原先客戶辦電，實行串聯式服務，流程時間長，一戶客戶申請了新裝，那作為供電所工作人員起碼6次到達現場，造成大量人力物力浪費。而業擴時限要求高，稍有不慎就環節超期被公司通報，不得不在線下體外循環。

為此，上黨供電所尋求新思路，結合當下，進行了“集成業擴”改革?，F在客戶辦電，實行并聯式服務，流程時間短：客戶資料備好后，自行或在營業廳工作人員的指導下，通過“網上國網”App發起業擴新裝申請，并設置好定位，約10 min。

供指中心審核申請并派單到供電所，約10 min。

供電所查勘人員接單后，攜帶前期已打包好的導線、電纜、計量箱、電能表、封印等與施工人員一同驅車前往（根據客戶系統內定位的位置至現場），根據路程長短，時間不定，但最多不會超過60 min。

查勘人員抵達客戶現場后，根據現場情況通過移動作業錄入客戶資料等安裝信息；而與此同時，配對服務的施工人員現場放線布線施工；無配套工程的，2～3 h；需配套工程的，通過視頻或電話向所內技術員匯報，由技術員立即協調處理。

施工人員施工結束后，查勘人員現場驗收合格后，通過移動作業終端錄入表計信息，安裝電能表，并拍照上傳，30～60 min。至此，客戶現場裝表結束，客戶正常用電。

供電所查勘人員與施工人員反饋本次業擴使用資料，登記備查，同時準備下一個“套餐包”備用。

從整個流程來看，客戶申請用電時間大大縮短，從前期的20～30天，減少到現在的1天裝表接電結束，業擴受理和優質服務水平有了質的飛躍，真正是為老百姓辦好事、辦實事，很好地解決了民生問題。

為了繼續提高服務水平，我們不斷創新提升服務手段和質量，深入開展特色服務，打造“感動式”服務品牌，深化服務意識，認真執行故障搶修、停送電“一張工單、一支隊伍、一次到達現場，一次解決問題”要求，提高工作效率和服務質量，積極采取應對措施，給客戶發放溫馨提示卡，將負面影響消除在萌芽中，實現“國網品牌”安全廣泛傳播。隨著業擴報裝新機制實施，實現了“業務辦理零差錯、服務行為零投訴”。開通了綠色通道，特事特辦。窗口人員把“提高服務標準，樹立服務品牌”作為服務準則，為客戶量身定做個性化、差異化用電方案，努力打造“感動式”服務品牌。為了更好地服務大用戶，我們要求供電所營業廳人員加強值班工作的管理，確保營業期間營業廳設施的配置齊全，保證為電力客戶提供高質量的服務。今后，將繼續心系客戶，著力為百姓生活服務；情牽政府，著力為地方經濟護航，為百姓提供“優質、方便、規范、真誠”供電服務的同時，實現服務承諾兌現率100%和優質服務“零事故”的目標。