打造“數智客服” 唱響服務好聲音

●袁小惠 黎臘紅 韋露 謝忠敏

筆者從南方電網廣西電網公司客戶服務中心了解到，廣西電網互聯網服務平臺客戶數從2018年的259萬戶增長到目前的680萬戶，遠程業務辦理從2018年的26%增長到目前的99%以上。

這是廣西電網公司成立客服中心5年來，扎實推進數字化轉型，打造“數智客服”的顯著成效。5年來，該公司堅持“以人民為中心”，持續優化電力營商環境，積極構建現代供電服務體系，不斷唱響廣西電網服務好聲音。

“95598”熱線覆蓋“一張網”

廣西電網公司95598供電客戶服務熱線 梁磊/攝

2019年，廣西壯族自治區黨委政府和南方電網公司聯手破解“一省多網”供電管理體制造成的廣西農村電網發展不平衡不充分問題，南方電網廣西新電力投資集團有限責任公司（以下簡稱“新電力集團”）以央地合作方式應運而生，廣西“一張網”建設穩步推進。廣西電網公司以創新為引領，大力推進“一張網”改革實踐，推動新電力集團所轄40個縣級供電企業供電服務熱線融合，實現全區2000萬用戶95598熱線“一號對外”。

廣西電網公司客戶服務中心總經理黃冬生介紹，5年來，該公司著力打造廣西呼叫行業新窗口，實現制度化、標準化、體系化，通過了CC-CMM國際標準L3標桿級認證，達到國內客服行業標桿級水準，熱線人工接通率從39%提升到2021年98%以上，優于呼叫行業卓越值三個百分點，努力打造“人民來電，通通點贊”的優質服務。

廣西電網公司在保持95598熱線高接通率的同時，通過建設智能語音（IVR）系統、智能在線機器人等有效分流人工話務，在線客服智能機器人應答準確率超過90%。

同時，全力打造“數智客服”，當好客戶服務的“最強大腦”。建設南方電網首個省級客戶全方位系統，搭建省市縣三級服務調度體系，打造客戶熱點、敏感訴求傳遞“高速通道”。建設配電搶修指揮平臺，完善“3個5分鐘”自動統計等功能，實現搶修數據協同共享，停復電信息定點推送、一鍵報障、全程跟蹤，停電信息等傳遞時間由平均30分鐘縮短為平均5分鐘，客戶問題處理及時率提升了31個百分點。

“指尖辦電”再升級，線上服務更省心

廣西電網公司著力優化電力營商環境，大力推行“互聯網+供電服務”工作模式，推動新裝、更名、過戶等22項用電業務“指尖辦理”，實現“一次都不跑”。打造南方電網首個省級“線上營業廳”，實現全區更名過戶、更改繳費賬戶遠程業務辦理，創新“互聯網+供用電合同”的辦電模式，低壓客戶合同線上簽署率達100%，實現全流程、全環節“不見面辦電”。

廣西電網公司還應用人工智能技術，實現“刷臉”“電子簽章”功能，開通客戶營業執照調取、不動產證（房產證）信息核驗功能，實現“零證照”辦理，進一步提高辦電效率，助力廣西“獲得電力”指標不斷提升。

同時，大力推動“一事通辦”向全區延伸，打造與政務平臺數據共享“雙通道”。繼2020年“愛廣西”APP“電亮八桂”首次統一了全區政務平臺的互聯網辦電窗口，2021年，推動“獲得電力服務”模塊入駐“廣西數字政務一體化平臺”，開啟政電“一網互通”式服務。

“我在政務平臺申請辦理完房產交易手續，還可以辦理用電申請，同步查詢幾個業務辦理的進度，太方便了！”南寧市民洪女士高興地說。

增值業務滿足多元化用電用能需求

“現在打開APP就能查看到自家的‘低碳用電賬單’，每月用電量的碳排放情況和碳減排建議，能有效幫助家庭節約用電，每個月能省下不少電費呢?！蹦蠈幨忻裰苄∥餍χf。廣西電網公司創新綠色服務，在“電亮八桂”平臺上線南方電網首個省級“低碳用電賬單”，自7月28日上線以來，已向廣西2萬居民用戶發送低碳用電賬單。

進入新發展階段，人民群眾用電需求呈現多樣化、深層次的新特點，廣西電網公司秉承“為客戶創造價值”的服務理念，充分發揮綜合能源大數據作用，開發用電日歷、趣味賬單等功能，解決客戶最關心的用電問題。同時，持續推進現代供電服務體系建設，打造“基礎服務+增值服務”產品體系，升級“南網在線”智慧營業廳，助力打造“電能?！钡葟V西電網特色的增值服務產品，滿足用戶多元化用電用能需求。