手機App網絡信息服務適老化現狀、問題及策略分析

袁穗灼

(黑龍江大學 信息管理學院，黑龍江 哈爾濱 150080)

隨著互聯網的迅猛發展，手機App(Application)已經成為網絡信息服務的主要載體，在人們生活中發揮著不可或缺的重要作用[1]。另一方面，在人口老齡化不斷加劇的趨勢下，老年人已經成為網絡用戶增長的主要動力之一。據CNNIC于2021年2月發布的《第47次中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至2020年12月，我國網民規模為9.89億，其中，60歲以上的老年網民占比11.2%，總數已超過1億[2]?；ヂ摼W老年用戶的增加對各種網絡信息服務的適老化水平提出了更高的要求[3]。然而，大部分手機App以年輕人群為主要目標群體，提供網絡信息服務時往往忽視了老年人，無障礙化水平較低。由于這種情況，老年人對各種手機App的適應度和接受度較低，使用意向也較低[4]，因此在日常交通出行、購物消費、看病就醫和辦事等方面遇到不便，難以享受手機App智能化服務帶來的便利[5]。手機App所提供的網絡信息服務發展成果尚未充分惠及老年人群，其適老化改造勢在必行。

為解決這一問題，我國工信部在2020年底印發了《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，要求首批優先推動6大類、共43個常用互聯網移動應用進行適老化改造。截至目前，已經有不少App正在進行或完善適老化改造，然而，目前各App適老化改造現狀仍然不盡如人意。本文將首先綜合分析手機App網絡信息服務適老化現狀及出現的問題，并提出相應的解決對策，以期為手機App適老化改造過程提供參考，提高App網絡信息服務無障礙水平，改善老年人使用手機軟件時的體驗，從而使老年群體更好地享受智能時代的便利。

1 相關研究

適老化是指讓老年人群享受友好的、無障礙的服務的過程[6]，老齡化趨勢促使信息服務適老化的相關研究受到普遍關注。在圖書情報領域，圖書館是提供信息服務的典型機構[7]，有學者提出圖書館應消除信息鴻溝，保障老年人平等獲取信息和知識的機會[8]。隨著社會數字化進程的推進，信息服務適老化的相關研究延伸至網絡信息服務。對于網絡信息服務平臺，早期研究基于老年人身心特點，探索了老年網站的無障礙設計原則[9]。目前，手機App無障礙化普及率較低[10]，已有學者針對在線學習App[11]、咨詢類App[12]、金融類App[13]的交互設計進行了研究。

對于網絡信息服務老年用戶的研究則主要聚焦于其使用行為及信息需求，且目前已有的用戶研究大多關注社交網絡信息服務。在老年用戶網絡信息服務使用行為的研究方面，有研究肯定了在線社交平臺對老年用戶生活發揮的積極作用，認為老年人對網絡信息新技術持積極的態度，但存在生理因素限制，技術學習上存在困難[14]，建議老年人在家人和朋友的幫助下更為主動地參與網絡生活[15]。研究認為重視老年用戶群體、提升老年用戶使用體驗，既能體現平臺企業的社會責任，也能夠為平臺帶來新的發展機遇和收益增長點。還有學者認為老年用戶對移動社交媒體存在抵制行為，其原因在于移動社交媒體未達到老年用戶使用預期、老年用戶自身信息素養薄弱、老年用戶更傾向于使用更為熟悉的傳統的社交方式[16]。

關于老年用戶使用網絡信息服務的信息需求的研究主要集中于其健康信息需求。有學者利用網絡文本挖掘方法，以老年在線社區作為調查平臺，研究發現老年用戶表露的健康信息需求停留在生理健康層面，而心理健康和社會適應力是潛在的信息需求[17]。還有學者通過訪談發現，老年用戶健康信息需求強烈，但在使用在線健康社區時存在困難，因此軟件開發商應開發針對老年用戶特征的信息系統[18]。

綜上，已有研究圍繞老年網絡信息服務平臺評價、老年網絡用戶使用行為和信息需求等多個方面展開，肯定了網絡信息服務平臺與老年用戶的雙向促進作用，也發現了平臺適老化程度較低等問題，但鮮有文獻直接分析和探討手機App網絡信息服務適老化策略。本文將基于相關學術文獻，以手機App為網絡信息服務的提供者代表，綜合分析手機App適老化現狀及出現的問題，深入探究手機App網絡信息服務適老化策略，為手機App更好地完成適老化改造、更好地為老年人群提供網絡信息服務提供新的視角，對于手機App適老化網絡信息服務的未來發展具有一定的現實意義和借鑒價值。

2 手機App網絡信息服務適老化現狀

參考工信部《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》要求的首批適老化及無障礙改造App名單，筆者對以下43個App適老化現狀進行了調研(App調研名單見表1)。調研結果顯示，在43個App中已有5個App(騰訊新聞關懷版、微博大字版、百度大字版、百度地圖關懷版、騰訊地圖關懷版)開發了適老版本，這些適老版本的App界面字體放大，功能更為簡潔，廣告插件較少，對老年人群而言較為友好?；鹕叫∫曨l(已更名為抖音火山版)、搜狗搜索、嘀嗒出行3個App在調研時并未發現有適老模式，114健康適老模式情況未知(系統維護，無法使用App)。其余34個App均已推出適老化模式(長輩版、關愛版、大字模式、關懷模式等)，適老模式較為完善的App(如鐵路12306、電信營業廳、中國農業銀行等)提供老年用戶更大的文字和按鈕、色彩對比度更高，導航更清晰，還設置了人文關懷功能如語音播報、致電客服幫助等，更為簡單易用。但其中也存在一些App的適老模式尚不完善，其適老模式僅是正常版本的簡單放大，并未實際解決老年人使用手機App過程中遇到的問題。

表1 App調研名單

3 手機App網絡信息服務適老化問題

3.1 冗余信息過多，二級頁面沒有適配

當前，App普遍面臨的一個問題就是冗余信息過多，打開App后五花八門的信息一涌而來，已經成為App的常態。老年人群使用手機App是需要獲取相關信息，達到一定目的，而冗余信息過多無疑會給老年人使用手機App獲取信息的過程帶來困擾，更何況老年人群身體機能下降，分辨信息的能力不足，手機App適老化改造應該充分認識到這一點。部分App推出適老功能后，情況有所好轉，常用的功能得以突出展示，老年用戶因此可以更加方便地找到常用功能。然而，這樣的調整只停留在了一級界面。以支付寶為例，打開“長輩模式”后，界面雖更為簡潔明了，首頁只留下了常用功能，但點進部分二級頁面時，界面冗余信息依然過多。如打開支付寶“醫療健康”時，“消費券”“限時特惠”“健康禮包”“一元購”等令人眼花繚亂，這些作為非主要功能的冗余信息并未與常用功能作明顯區分，且除底部菜單欄外，界面及界面字體并無明顯變化。打開淘寶長輩模式后，首頁商品以卡片形式展現，界面更為清晰，但點進同樣出現在首頁的“訂閱”以及與“首頁”同樣出現在底部菜單欄的“逛逛”時，界面及界面字體變化不大，且這些功能相比購物功能是老年人群體不常用到的功能，應與常用功能做出明顯區分。微信向來界面信息簡潔，但也有二級頁面不適配的情況，在設置中打開關懷模式后，一些跳轉界面(如小程序、生活繳費、掃碼點餐等)的字體并沒有變化，還有一些界面雖然字體變大(如公眾號)，但出現了排版混亂的問題。打開美團的長輩版后，界面字體變大，首頁只顯示外賣功能，但點進訂單時，界面字體仍然沒有變化。另外，美團的長輩版更為特殊的是僅保留了外賣功能，酒店、打車、單車等功能都不再可用，這樣界面的確更為清晰明了，但也要思考，這樣的適老模式與年輕人所使用的App有較大不同，是否會因此給老年人帶來隔離感。

3.2 適老模式打開入口難尋

要打開手機App的適老模式，各App打開步驟不一，且操作要求較高，對于老年人群而言要找到適老模式入口較難。例如：QQ需要登錄后點擊頭像，點擊“設置”“通用”“模式選擇”“更多模式”“開啟關懷模式”；喜馬拉雅需要打開“首頁”，找到右上角一個不明顯的加號，再點擊“切換模式”，再選中“大字模式”；交通銀行需要在“全部服務”中下拉到最底，在“助手”中找到“版本切換”，再打開“關愛版”；攜程需要在首頁上方菜單欄進行一次左滑，在若干欄目中找到“關懷版”，打開后還需要勾選下次打開自動開啟。另外，大部分App要打開適老功能或模式，皆需要打開App的“設置”，而一部分App(如今日頭條、聯通手機營業廳等)的“設置”圖標在未打開大字模式之前都較小，且未顯示“設置”字樣，僅是一個齒輪模樣，對于不熟悉互聯網語言的老年人群來說辨別較為困難。在完成上述操作前，部分App在使用時需要先完成登錄過程才可以正常使用及打開適老模式，而注冊、登錄過程也非常復雜，用戶往往需要通過綁定軟件賬號或輸入手機號碼(有的App兩者皆需)，閱讀勾選同意“用戶協議”，鍵入驗證碼等步驟，才能完成登錄過程。閑魚在完成以上步驟并在設置中打開長輩模式后，尚需主動退出應用、關閉后臺、重啟應用才可以打開適老模式。鏈家、貝殼找房每次使用都需要重新進入設置打開關懷版(打開后除首頁外其余頁面無明顯變化)。以上復雜的操作，若是沒有年輕人的幫助，僅憑老人操作難度過大，這些正是造成老年人群對新技術新產品望而卻步的因素之一。

3.3 廣告彈窗過多，欺騙性、誘導性過強

打開某些手機App后(如拼多多、百度大字版)，各種彈窗信息(如砍價免單、商品推送、現金紅包、點擊賺錢)層出不窮，而這些廣告彈窗關閉的選項往往十分不明顯，誘導性、欺騙性過強，用戶點擊關閉時也點進了廣告。年輕人應對這些彈窗廣告尚且會感到乏力，老年人群因其群體特殊性要一次次關閉彈窗廣告就更是難上加難。一些通過惡意引導下載的軟件，如“秒連WiFi”“計步寶”“走路賺錢”等，在老年人群的手機中十分常見，開屏廣告較多，操作中的廣告也較多，還增加了鎖屏廣告，甚至通過設置透明桌面壁紙來常駐后臺，發送彈窗廣告，導致老年人的手機發熱卡頓、續航變差，給老年群體帶來不好的網絡信息服務體驗。此外，許多彈窗含有不良廣告，且會針對老人的生理和心理需求假扮成善意幫助的牟利乃至詐騙廣告，老人容易在不知不覺中上當受騙。例如，一些App在使用時會彈出“恭喜你中獎了，是否要領取XX獎勵金”，老年人群因其特殊性容易受到誘惑，而即使老人意識到這些彈窗的不良性質，關閉與退出到上一級的操作又都非常復雜。無疑，這些廣告彈窗與惡意軟件嚴重妨礙了老年人群使用手機App獲取網絡信息，會降低老年用戶對手機App的使用滿意度。部分App打開適老模式后廣告彈窗有所減少，但打開適老模式又首先需要在廣告彈窗遍布的App內進行一系列操作。另外，以拼多多為例，即使打開適老模式后，點進訂單仍有誘導性過強的廣告彈窗出現。

4 手機App網絡信息服務適老化策略分析

根據以上分析，手機App網絡信息服務適老化過程中取得了一些成果，也存在一些問題亟待解決。手機App適老化問題是一個綜合、復雜的問題，涉及老年用戶、平臺、政策等方面。因此，筆者在此提出以下手機App網絡信息服務適老化策略。

4.1 加強手機App交互界面適老化建設

用戶使用App交互界面是為了完成某個任務，達成用戶目標，在使用交互界面過程會產生用戶體驗，影響用戶手機App使用滿足程度。筆者認為可以從以下3個方面改善App交互界面設計：①感官層面；②操作體驗層面；③情感體驗層面。

4.1.1 感官層面。①針對老年人群特點，調整頁面整體呈現的視覺效果?？刂粕史N類，綜合考慮識別度、視疲勞等因素。②字體字號應符合老年人的視覺特點。對界面中字體進行重要度的層次劃分，根據重要層次調整大小、對比度等。③要為操作提供突出的視覺引導。步入老年期后，老年人的視力出現衰退，頁面中的主要操作需要強化視覺引導。視覺引導包含兩方面：一方面是引導類的視覺元素需要通過大小、色彩、形狀的表達來吸引用戶注意；另一方面是視覺元素所要表達的含義能夠被用戶正確地理解。④要精簡頁面信息。App最初設計是為了某一類功能，如支付、看短視頻、社交等，而近年來App功能大有包攬之勢，界面功能信息令老年人群應接不暇，App功能應該更加有針對性，加強主要功能的建設，對無關功能予以摒棄。⑤要有簡潔穩定的頁面布局，有清晰有效的導航結構。老年人群體更加傾向于簡潔、對稱的頁面布局，復雜的布局結構會為老年用戶帶來視覺負擔，降低信息獲取的效率。良好的導航結構能幫助用戶迅速找到自己想要的功能，層級較淺的導航結構更符合老年用戶的認知特征。

4.1.2 操作體驗層面。①需要減少用戶的操作路徑長度，操作邏輯簡單化。老年用戶面臨著記憶力衰退問題，較短的操作路徑能夠避免用戶在操作中出現迷失的情況，提高用戶完成任務的成功率。②要統一或明確化適老模式打開路徑，加深用戶對于App操作的掌控感。打開App無障礙模式的過程不應該有障礙，適老模式的開啟方式或打開路徑應該盡量保持一致，也可以在用戶下載App時即提醒是否進入適老版。③要保證App全界面適老功能的協調性。即使App跳轉至第三方頁面(如支付寶打開餓了么小程序)，也應該保證適老模式的前后一致，這要求App與第三方做好協調。④要減少操作路徑中無關元素的干擾，減少或去除冗余頁面元素。老年用戶對于繁雜信息的甄別能力較弱，過多的頁面元素會加強老年用戶的視覺負擔與認知負擔。

4.1.3 情感體驗層面。①要去除不良、欺騙性廣告彈窗，提高用戶滿意度。老年人群身體機能退化，容易誤觸廣告彈窗，老年用戶意識到廣告彈窗的不良、欺騙性后，會大大降低使用滿意度。②增多人性關懷設置，增強對老年用戶的情感吸引。部分老年人群視力下降，文化水平不夠高，App可以增多語音交互設置，如提供語音播報頁面功能、在顯眼位置提供AI語音指導等。③要考慮老年用戶真實心理需求，適老功能既要治標也要治本。調大字體的App改造只是對老人需求的表層理解，App適老功能的精細化調整需要關注老人深層次的心理需求，了解老年用戶使用手機軟件面臨的復雜的困難挑戰，關注表象背后的原因。

4.2 加強對適老模式的宣傳

由于互聯網環境長期忽視老年用戶，老年人群對于互聯網移動應用的信任程度、依賴程度相對較低，對于App推出適老模式存在不夠了解或根本不知情的情況。平臺推出適老模式后，需要大力加強宣傳。對于新用戶，要在下載App時提醒用戶有適老模式可供使用；對于老用戶，要在App使用過程中或更新時提醒是否開啟適老模式，講解適老模式作用與優點，顯著提供打開適老模式的詳細教程。另外，App推出適老模式是推動積極老齡化的一大進展，新聞媒體等也需要配合加以宣傳，動員年輕人群進行文化反哺，幫助老年人群更好更快地使用適老模式App。

4.3 平臺與政府合力推動App適老化改造

當下互聯網產品正走過人口紅利期，用戶規模增速乏力的同時，老年網民規模大幅增長，已成為移動應用使用主體之一。挖掘老年用戶有利于實現用戶規模增長、挖掘銀發經濟，是手機App乃至互聯網未來發展所必須考慮的方向。研發適老化功能模式、減少或完全清除適老版App廣告彈窗需要在企業加強社會責任感、主動研發更完善的適老化模式的同時，政府有關部門予以政策和資金的支持。另外，當前手機應用市場各種誘導性過強的惡意軟件過多，這些不良軟件的存在對于老年群體的網絡信息服務帶來了極為不好的體驗，甚至對老年群體的生活造成了不好的影響，相關部門應該對這些惡意軟件強化監管、予以打擊。

5 結束語

老年人群在信息社會受到的種種不公平待遇隨處可見，“銀色數字鴻溝”已成為社會民生問題。幫助老年人群更好的使用手機軟件，以使其更好地適應和參與網絡信息生活，是積極老齡化的必然要求。筆者梳理了App網絡信息服務適老化現狀，分析了App適老化改造出現的問題，并提出了相應的解決方法，以期助力App更好地完成適老化改造。網絡信息服務技術還會不停發展，App老年用戶的特征也會隨著年代更迭不停變化，適老化改造是一個動態的過程，需要長期的探索與改進，任重而道遠。本研究僅立足于當下App適老化現狀，提出問題和解決措施，以后的研究可以從更長遠的視角，對未來老年用戶特征、網絡信息需求等做更全面的探索。