新媒體時代國企輿情應對機制研究

◆楊洋 周斌 周新宙

（1.湖北省煙草專賣局 湖北 430023；2.湖北煙草金葉復烤有限責任公司 湖北 445000）

輿情主要是指在一定時期內，社會公眾圍繞社會現象、社會問題以及新聞事件所表達的意見、情緒以及態度總和。在如今新媒體時代發展背景下，以數字技術作為基礎的互聯網、智能手機等已經成為主流媒體，這在一定程度上促使媒體形態、信息傳播狀態發生一定轉變。隨著微博、抖音等不同社交媒體的出現與應用，使得信息傳播具有快捷性優勢、互動性優勢以及大眾性優勢，人們可以發表自身的看法與意見，這使得輿情管控與輿情應對存在很大難度。國有企業在輿情沖擊之下，企業品牌、企業信譽以及企業發展會受到影響?；诖?，在新媒體時代發展背景下，國有企業針對輿情應對要給予更多重視，創建完善輿情應對機制，為國企發展創造良好環境，促使國企能夠在社會市場中樹立良好形象。

1 新媒體時代下國企輿情現狀分析

當前世界百年未有之大變局加速演進，國內也處于經濟接軌和社會轉型的加速期，思想領域日益多元化，各項價值觀交織碰撞，同時矛盾的復雜性特點、網絡的開放性與交互性特點，致使新媒體時代發展背景下，國企輿情呈現出很多不同新特點。對于國企輿情現狀，本文主要從以下幾點進行闡述與分析：

（1）輿情呈現出遞增趨勢。在以往社會發展中，輿情往往集中在外資企業與民營企業，近些年逐漸朝著國企發展，并且每年都呈現出遞增趨勢。也就是說，隨著社會的不斷發展，卷入輿情的國有企業正在不斷增多，這對于企業良好形象樹立、企業發展而言會產生很大影響。

（2）覆蓋行業不斷擴大。當前國企輿情數量不斷增加，同時覆蓋行業也在不同程度上得到擴展。人民網輿情監測室的研究表明，不僅在能源行業、醫藥行業、互聯網行業以及通信行業中出現輿情問題，與民生關聯度相對較低的行業，也產生輿情問題。

（3）存在突變風險問題。抖音如今已經成為人們日常生活中的重要組成部分，在不同意見領袖抖音賬號的影響下，使得抖音網友會受到情緒共振與群體效應影響，個體化言論能夠在很短時間內轉化為群體化言論，輿情事件轉化為企業危機的可能性大大增加。

（4）國企逐漸成為輿論場中的“弱勢群體”。由于受到希望國家與國內一些經濟學家的影響，很多公眾會戴著有色眼鏡觀察國有企業，認為國有企業具有壟斷暴利特點、高薪低效特點、腐敗浪費特點等?；诖?，如果國有企業內出現輿情，那么人們往往會認定國企存在問題，會一邊倒的聲討國企。國有企業是我國發展中的重要組成部分，同時也是我國社會經濟發展的重要支柱，不僅能夠創造更多經濟效益與社會效益，提升人們生活質量，而且還承擔著一定的政治責任與社會責任。但人們往往無視國有企業作出的貢獻，只關注過國有企業的負面問題，這使得國有企業發展受到很大影響。

2 新媒體時代下國企輿情類型分析

對于新媒體時代下國企輿情類型，本文主要從以下幾點進行闡述與分析：

（1）因為安全事故引發的輿情。安全事故的出現通常情況下會伴隨著較為嚴重的人員傷亡問題，以及環境污染問題，會造成非常惡劣的社會影響。安全事故的出現，會對國有企業發展產生直接影響。此類輿情事件往往會涉及到能源行業、交通行業、鋼鐵行業以及建筑行業等，比如，福建漳州PX 項目爆炸、江蘇昆山工廠爆炸等。

（2）因為環境污染引發的輿情。在如今社會快速發展背景下，人們的環保意識正在不斷提升，國企在發展過程中，一旦對環境造成破壞或者威脅，那么很容易引起人們對國企的批評與指責。此類輿情往往來源于能源行業，特別是石油石化行業。比如，中石化寧波煉化項目，引起當地人民群眾的反游行。中石油吉林化工原料桶流入到松花江事件，引起當地人民群眾瘋狂搶購瓶裝水。

（3）因為產品品質和服務缺陷引發的輿情。在近些年社會發展背景下，人民群眾的維權意識不斷增強，企業因為產品質量問題，以及服務缺陷問題引發的輿情事件不斷增多。此類輿情往往來源于航空行業、電信行業、醫藥行業以及食品行業等[1]。比如，三鹿奶粉事件、修正藥業的毒膠囊事件，溫州動車追尾事故，知識中國南車、北車以及中國通號遭受嚴重輿情危機，機械行業質量類輿情比重逐漸提升。

（4）因為違法違規引發的輿情。此類輿情的重點往往集中在資金操作、工程建設，以及企業高管貪腐中。此類問題的出現，會對國企聲譽、國企良好形象樹立產生直接影響。

（5）因為改革改制引發的輿情。當前很多國有企業進入到改革發展階段中，在改革過程中會涉及到很多不同群體，觸動利益較為廣泛，很有可能會出現群體性事件，從而引發輿情危機出現[2]。

（6）因為媒體不實報道引發的輿情。此類輿情的出現往往是會因為企業的不是報道、企業片面報道，或者通過不同方式故意散播謠言，挑起人民群眾對國有企業的不滿。比如，某媒體連續報道多篇文章，對中聯重科進行污蔑、詆毀，致使公司股價市值下跌。這不僅影響企業商業信譽，而且對于企業效益創造會產生嚴重影響。

（7）因為薪酬福利引發的輿情。此類輿情通常情況下涉及三部分，分別是薪酬、房補與車補。相較于其他類型輿情而言，薪酬福利類型輿情，更能夠被人民群眾所重視，并將其作為批評國有企業的重要標簽。比如，延長石油集團營業收入已經突破1500 億元，政府則延長職工一個月工資引發輿情出現。

3 新媒體時代國企輿情應對機制構建措施

3.1 創建輿情應對網絡

在新媒體時代發展背景下，國有企業在構建輿情應對機制過程中，要將創建輿情應對網絡作為重點。促使各項工作都能夠有專門工作人員負責，實現對各類問題的更好解決。在輿情應對網絡的構建中，要做好以下幾點工作：

（1）國有企業領導人對于輿情工作要給予更多重視。輿情應對能力會在一定程度上提升企業競爭能力，在維護企業良好形象、維護企業品牌中發揮著重要作用?；诖?，企業領導人要對輿情意識進行夯實，樹立正確的創造財富理念，以及輿情應對同等重要理念等，將輿情應對作為企業發展中的一項重點工作，對于輿情應對能夠加大投入力度，做好人員配備、資源整合以及物資投入的統籌規劃工作[3]。在有關輿情應對工作組織領導以及制度執行中，需要進一步加強重視程度，將各項工作安排到具體部門以及工作人員身上，為國有企業自身的可持續發展打下良好基礎。

（2）創建左右聯動工作格局。從以往國有企業輿情應對中可以看出，輿情應對屬于一項復雜性、系統性工作，需要各個工作部門之間的相互合作、相互聯動，這樣才能實現對各方力量的整合，形成合力將問題更好解決。在此背景下，可以創建企業輿情管理領導小組，以及專門的輿情管理部門，組長由主要領導擔任，對輿情做好總體協調工作[4]。與此同時，要創建完善的輿情應對組織網絡體系，確保構成的輿情網絡管理，各個部門都參與到其中，比如，輿情管理領導小組、集團輿情管理部門等。創建“聯動機制”，輿情管理部門要對企業有可能成為網絡上的輿論熱點內容、敏感話題等進行梳理，并將梳理后的內容上報給主要領導部門，定期開展輿情信息聯席會議。在會議中，要對輿情信息情況進行通報，并對輿情發展情況進行分析，制定合理預防措施與解決措施，將輿情的發展與輿情影響控制在有效范圍內。

（3）做好輿情事件應對能力培訓工作。企業輿情宣傳工作人員是輿情處置的一線工作人員，具體工作能力會對輿情是否能夠得到妥善處置會產生直接影響。在此背景下，需要做好宣傳工作人員的教育培訓工作，不斷強化工作人員責任意識，保證工作人員能夠對自身工作有正確認識，將符合防范媒體歪曲事實、怎樣加強與媒體和社會大眾的溝通等內容作為教育培訓重點[5]。促使宣傳人員能夠在良好企業形象、企業品牌樹立中，將自身作用發揮出來，創造良好的、有利于企業發展的輿情氛圍，從而實現企業自身可持續發展。

3.2 構建輿情應對機制

輿情應對機制建設能夠提升國有企業輿情應對能力，因此，要將構建完善輿情應對機制作為一項重點內容，為國有企業輿情應對打下良好基礎。在輿情應對機制的構建中，要注意以下幾點工作的落實：

（1）創建輿情監測機制。在信息監測過程中，需要企業工作人員能夠對互聯網輿論監測預警軟件系統進行合理應用，將該軟件應用在不同網站、論壇的關鍵詞、熱點詞抓取中，這樣能夠對企業輿論信息有正確把握[6]。與此同時，還要做好信息報送工作，集團所屬企業要形成日上報、周分析、月總結的輿情信息搜索與報送機制，促使輿情信息監測工作、信息搜集工作以及信息上報工作都能夠得到更好落實。除此之外，對于信息處理也需要工作人員能夠給予更多重視。企業輿情管理部門針對各個子企業上報的輿情信息要認真匯總，做好分析工作，對輿情走向情況作出合理判斷。在此基礎上，給出相應預防措施與解決措施。

（2）創建輿情訴求機制。輿情的一個重要信息源是企業職工群眾爆料，如果職工群眾訴求的渠道出現不暢通情況，那么會增加輿情信息爆發點，很容易引起輿情的大面積、大范圍爆發，對國有企業發展會產生嚴重負面影響[7]?；诖?，要將創建輿情訴求機制作為一項重點內容，在這一過程中，可以采用電子信箱方式、短信平臺方式、熱線電話方式、網上留言方式等，職工群眾可以采用不同方式提出自身訴求。幫助企業及時發現存在的潛在輿情信息，針對輿情能夠做到防患于未然。

（3）通常情況下，企業輿情會被分為不同等級，綠色屬于正面輿情；黃色屬于涉及到企業但是并沒有形成熱議，影響較小的輿情；橙色是性質較為嚴重的輿情，即將或者已經被網絡媒體采用，并且已經在一定范圍內產生影響；紅色是具有一定危險等級的輿情，此類輿情事件已經較為嚴重，被網絡轉載或者刊發，會引起社會熱議，甚至是員工過激行為的疫情。對于綠色輿情通常情況下要做到跟進造勢，并做好主旋律弘揚工作；針對黃色輿情，要對輿情發展態勢情況進行實時跟蹤，一旦出現惡化情況，需要立即做好處理工作；對于橙色輿情可以采用針對式疏導，或者引導式宣傳，實現對公眾情緒的正確引導；對于紅色輿情，最為主要的是對信息源頭影響力進行全面控制，采取有效措施，避免輿情影響范圍的進一步擴大。

（4）創建完善新聞發布工作機制。新聞發布是輿情應對的一種有效方式，基于此，企業要將創建完善新聞發布制度作為一項重點工作，并設置新聞發言人、新聞發布機構，促使輿情處理能夠得到制度保障、機構保障、人員保障以及經費保障[8]。在面對突發輿情時，新聞發言人要保證在企業授權的權利范圍內，能夠做到及時發聲，同時要做好疑惑解釋工作以及事實澄清工作?；蛘哚槍ο乱徊焦ぷ魈岢鱿鄳拇胧?，確保正面聲音能夠在社會市場不斷擴大。通過該種方式，能夠對話語權進行有效把握，實現對輿論走向的正確引導。

4 結束語

綜上所述，國有企業輿情應對機制的構建，是企業發展中的重點工作內容。針對該項工作需要企業領導者、管理人員能夠加強重視程度，并加大投入力度。結合企業發展實際情況，采用不同方式，實現對輿情的全面控制，避免輿情對企業發展帶來嚴重負面影響。