城市軌道交通運營企業多種管理體系運用

□王小鳳

企業在發展的不同階段，運用不同的管理體系，以實現企業管理效能與管理水平的提升，從而保證企業的可持續發展。對于城市軌道交通運營企業來說，運用較多的管理體系有ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系、ISO45000（OHSAS18000）職業健康安全管理體系、卓越績效管理體系、標準化管理體系等。如何有效運用這些管理體系，最大化提升企業管理水平顯得尤為重要。

一、背景介紹

昆明地鐵運營有限公司（以下簡稱“昆明地鐵”）自2013年開始實施質量、環境和職業健康安全管理體系（簡稱“三標”管理體系）認證，通過每3年一個周期的循環，每年組織對管理體系開展策劃、實施、檢查和改進，建立了一套基于PDCA循環、過程方法和基于風險思維的管理模式。

截至2020年，昆明地鐵貫徹執行“三標”體系已有7年，各項管理工作已逐步走向規范化、流程化和標準化，“三標”體系在管理提升方面效果已趨于最大化。為進一步提高服務和經營質量，建立服務品牌，打造核心競爭力，昆明地鐵于2020年開始推行卓越績效管理模式。

2021年，根據《云南省市場監督管理局下達農業農村及社會管理和公共服務領域標準化試點示范項目的通知》，昆明地鐵被確定為第8批省級社會管理和公共服務綜合標準化試點單位。昆明地鐵于2021年開始實施標準化管理模式，一方面為順利通過標準化試點示范項目評估驗收；另一方面為優化提升標準體系，總結固化工作成果。

二、管理體系運行

1.質量管理體系

在質量管理體系模型中，輸入為顧客及其他相關方的要求，輸出為顧客對產品或服務的滿意程度。質量管理體系通過采用PDCA循環以及始終基于風險的思維對整個體系進行管理。質量管理體系是相互關聯和作用的組合體，包括組織結構、程序、過程、資源。昆明地鐵通過實施質量管理體系，取得了以下成效。

（1）組織架構。通過梳理，確定了清晰的組織架構，制定了部門職責和崗位說明書，明確了各部門管理界面。

（2）程序文件。編制了《規章制度管理辦法》，以此為依據，全面梳理、核查、調整、優化各項規章制度，形成了全面、適宜、實用的規章制度體系，有效指導各項活動與現場作業。

（3）活動過程。由于業務專業多、覆蓋范圍廣，涉及到的活動過程錯綜復雜，昆明地鐵借助于質量管理體系，通過全面梳理，形成了內外部因素（問題）分析一覽表、主要相關方及其需求一覽表、流程清單及風險應對措施、管理體系主要過程關系、流程與標準條款對照表、質量管理體系職能分配表。

2.環境管理體系

環境管理體系可幫助組織實現其環境管理體系的預期結果，這些結果將為環境、組織自身和相關方帶來價值。與組織的環境方針保持一致的環境管理體系預期結果包括提升環境績效、履行合規義務、實現環境目標。各組織通過實施環境管理體系，采用系統的方法進行環境管理，以期為“環境支柱”的可持續性做出貢獻。昆明地鐵通過實施環境管理體系，取得了以下成效。

（1）程序文件。編制了《環境管理手冊》，制定了《環境因素識別和評價管理辦法》。

（2）環境因素。覆蓋整個運營管理和運營服務的全過程，識別水體排放、大氣排放、噪聲排放、固體廢棄物、土壤污染、能源資源的使用和其他環境問題共7種類型的環境因素，采用多因子評價法對識別出的環境因素進行評價，形成了《環境因素識別及評價匯總表》。針對評價出的每項重要環境因素，制定管理方案。通過識別與評價，昆明地鐵共識別出火災煙氣，廢水，固體廢物，食堂天然氣、罐裝石油液化氣泄漏，車輛運行引發地鐵結構振動、輪軌噪聲等7項重要環境因素。針對每項重要環境因素，均制定了詳細、有效的管理方案，將環境因素對環境的影響降到最低。

3.職業健康安全管理體系

組織建立、實施和保持職業健康安全管理體系，以改進健康安全、消除危險源并盡可能降低職業健康安全風險（包括體系缺陷）、利用職業健康安全機遇，以及應對其活動相關的職業健康安全管理體系。依照組織的職業健康安全方針，其職業健康安全管理體系的預期結果包括持續改進職業健康安全績效、滿足法律法規要求和其他要求、實現職業健康安全目標。昆明地鐵通過貫徹執行職業健康安全管理體系，取得了以下成效。

（1）程序文件。編制了《職業健康安全管理手冊》，制定了《危險源辨識和風險評估管理辦法》。

（2）危險源。覆蓋所有常規和非常規的活動、所有進入活動場所人員的活動及上述場所內所有的設備設施。識別物理性危險源、化學性危險源、生物性危險源、心理、生理性危險源、行為性危險源及其他危險源共6種類型的危險源，采用直觀判斷法和LEC評價法對識別出的危險源進行評價，形成《危險源辨識、風險評估及風險控制表》。針對評價出的可接受風險和一般危險源，從管理、技術、人行為等方面制定控制措施加以控制。針對評價出的每項不可接受風險，制定管理方案。通過識別與評價，昆明地鐵共識別出軌行區、場段內與帶電接觸軌接觸造成人員觸電，設備檢維修及電器使用造成人員觸電，人員進入氣滅房間，氣滅噴射時人員未撤出共3項不可接受風險。針對每項不可接受風險，均制定了切實可行的管理方案，將不可接受風險對工作人員及相關方人員的傷害和健康損害降到最低。

4.卓越績效管理體系

卓越績效模式不僅關注產品和服務質量，更關注組織的經營質量，不僅追求顧客滿意，更追求相關方滿意。卓越績效模式強調管理哲學和運營機制，強調發揮人的主動性和積極性，強調戰略、顧客導向、經營結果和社會責任，通過組織文化變革和建設學習型組織，對關鍵經營活動進行有效的策劃、控制、改進和整合，為顧客和其他相關方創造高績效。昆明地鐵通過推行卓越績效管理體系，形成了以下管理理念和管理模式。

（1）一種模式：卓越績效管理模式。

（2）兩種意識：基于戰略導向的管理意識和經營結果意識。

（3）三個制度：戰略規劃管理制度、顧客與市場制度、過程管理制度。

（4）四個報告：戰略規劃報告、顧客細分報告、關鍵過程報告、自我評價報告。

5.標準化管理體系

企業在實行標準化管理的過程中，要在貫徹落實國家關于標準化工作的法律、法規、政策、方針的基礎上，建立健全以技術標準為主體核心，以管理標準為支持，以工作標準為保障的企業標準化體系。昆明地鐵在標準化管理方面取得的成效如下。

（1）關鍵過程。系統梳理各崗位所涉及的經營、運營管理工作流程，形成了《關鍵業務過程清單》。

（2）標準梳理。對照每項關鍵業務過程，逐項梳理服務提供標準、基礎保障標準和崗位標準編制情況，形成《企業標準體系表》。

（3）標準編寫。各部門分工協作，共同編制服務通用基礎標準體系、服務提供標準體系、基礎服務保障標準體系，形成了企業標準體系。

（4）標準申報。根據法律法規、行業標準要求，選定公司可推薦為地標、行標等標準，參與標準申報。

三、管理體系融合

實現卓越績效管理體系、標準化管理體系與“三標”管理體系的有機融合。借助于卓越績效管理，梳理、完善、優化企業關鍵過程；運用標準化管理體系，清理、整合企業體系文件；對照完善的過程、整合的文件，同步開展過程審核、標準評價、“三標”審核，全面構建符合企業實際、突出企業特色的全面一體化管理體系。具體實施過程如下。

1.策劃階段

（1）優化過程。結合卓越績效的過程管理，不斷優化過程，開展過程管理診斷，通過實施、評價、改進和創新等方式實現全過程管理。

（2）整合標準。結合企業標準體系的建立，不斷完善企業標準體系，重點對企業標準的合規性及適用性進行審查、評價，進一步規范企業各項活動標準，穩固企業“三標”體系與標準化體系融合成果。

（3）動態管理環境因素和危險源。根據新形勢下環境變化，每年開展一輪環境因素和危險源的識別與更新，確保環境因素和危險源的全面性與準確性。

（4）動態識別法律法規。每年對正在使用的法律法規、技術標準規范進行更新、確認與評價，保證企業適用法律法規與技術標準規范的時效性與適宜性。

2.運行階段

通過過程的優化及標準文件的整合，實施全面的一體化管理體系，收集管理體系運行中遇到的問題，便于持續改進。

3.審核階段

同步開展過程審核、標準評價、“三標”審核。通過過程審核，從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進、結果等7個方面開展自我評價，判斷卓越績效模式實施的效果，并明確改進方向。通過標準評價，對標準文件的充分性、有效性、適宜性及運行情況進行評價，找出標準文件及實施過程中存在的問題，認真分析、及時改進。通過“三標”審核，即內部審核、管理評審和外部監督審核，及時發現企業在“三標”體系運行過程中存在的問題，舉一反三，觸類旁通，及時采取糾正措施從根源上解決問題。

4.總結階段

按照“穩中加固、穩中提質、穩中趨優”的總體目標，對企業全面的一體化管理體系進行評價，進一步夯實體系內部運行基礎，提升體系運行質量，提出體系優化工作建議，促進企業管理水平提升，推動企業健康、和諧、持續發展。

四、結語

隨著各種先進管理理念的涌現，企業為了可持續發展，在不同的階段必然會選擇不同的管理體系，勢必導致在某個階段多種管理體系共存的局面。將多種管理體系有機融合在一起，形成符合企業實際的、全面的一體化管理體系，有利于每個管理體系發揮自身優勢，取長補短，促進企業管理效能與管理水平的提升，增強企業競爭優勢，從而推動企業健康、和諧、可持續發展。