“雙一流”建設背景下學科服務績效管理研究*

黃紅梅 盛思遠 任廣慧

（1.大連外國語大學圖書館 遼寧大連 116044）

（2.大連外國語大學軟件學院 遼寧大連 116044）

1 “雙一流”建設背景下學科服務績效管理內涵界定

教育部、財政部和國家發展改革委印發的《統籌推進世界一流大學和一流學科建設實施辦法（暫行）》通知中，明確要求“加強過程管理，實施動態監測，及時跟蹤指導”，在此背景下，學科建設、人才建設和學科評估為學科服務營造了新的學科服務環境，學科前沿分析、學科發展綜合報告、學科競爭力分析、學科發展趨勢分析、學術貢獻率分析、潛力學科分析等逐漸成為學科服務新熱點[1]。與傳統學科服務相比，“雙一流”建設背景下學科服務內容不再局限于文獻資源提供服務，而是更加注重學科服務的分析能力，更加彰顯了學科服務的智力性和能動性。為了充分發揮學科服務的智力性和能動性，近年來學科服務實踐越來越關注學科服務績效，越來越多的文獻圍繞學科服務績效評價開展研究[2]，但學科服務績效評價僅僅在學科服務的末端促進學科服務的能動性，而“雙一流”建設背景下學科服務需要在其整個服務中不斷提升智力性和能動性，對整個學科服務流程實現績效管理。

學科服務績效管理從本質上說是在學科服務的全過程中以服務目標為指導，通過對學科服務的目標分解，制定績效計劃，調控服務過程，并在調控過程中，利用反饋機制不斷優化服務效果，最后輔之以科學的績效考核可視化學科服務質量，即通過對整個學科服務流程的績效控制實現學科服務的動態管理。因此學科服務績效管理總體來看是一個完整的管理過程，通過管理過程中各個環節的信息反饋和績效提升，實現整個學科服務的前瞻性。學科服務績效管理的外化表現是學科服務能夠在全新的環境下，將可得信息的管理和分析做到最佳，并且知道如何有效解讀和充分運用這些信息。

2 “雙一流”建設背景下學科服務績效管理流程分析

“雙一流”建設背景下學科服務績效管理內涵界定揭示學科服務績效管理的核心是實現學科服務任務、學科服務館員與學科服務過程的交互協同，在三者的循環交互圈內最大限度地發揮學科服務的智力性和能動性，因而學科服務績效管理流程從學科服務任務分析出發，包括績效計劃、績效調控、績效實施、績效反饋和績效評價五個環節。這五個環節在管理過程中隨著服務目標與服務效果之間的不斷反饋與優化形成循環動態管理，實現多維交互，從而保證學科服務績效管理的有效性（見圖1）。

圖1 學科服務績效管理流程

2.1 績效計劃

績效計劃是學科服務績效管理流程中的循環起點，在整個學科績效管理流程中起著重要的銜接作用?？冃в媱澋闹贫ㄐ枰趯W科服務任務分解的基礎上，明確績效管理目標，因而績效計劃的制定是一個收集學科服務任務相關信息的系統性過程。通過服務任務分析明確服務目標，以服務目標為導向，確定與之相適應的服務內容、服務工具和服務方法，形成服務方案并落實任務分工。在服務方案形成的過程中，同時需要完成服務任務與館員能力的匹配，即實現由工作任務到服務能力的無縫連接（見圖2）。

圖2 績效計劃制定過程

“雙一流”建設背景下學科服務績效計劃環節，在表層是學科服務任務與學科服務目標之間的匹配過程，而實質上是知識需求與學科館員業務能力相連接的過程。在計劃的制定過程中，在收集任務相關信息的基礎上，以業務與知識關系為核心，首先明確學科服務需求內容、學科服務工具、學科服務方法，然后以此為嵌入點，尋找與之相適應的學科館員背景知識、學科服務技能和能力、個性化特征，描繪出業務知識需求與學科館員知識能力之間的相互關聯，直觀地揭示業務知識需求與學科館員知識能力之間的匹配關系，以此保障服務方案、任務落實的可靠性。

2.2 績效實施

績效實施的主要目的是細化任務落實，強化任務執行能力，績效實施的細化手段通常采用任務指標的形式。任務指標的分解與細化既要根據學科服務任務的執行情況縱向分解任務目標，確定不同階段的目標，還要根據學科服務目標橫向分解各個子目標，確保學科服務任務責任明晰的同時又能促進學科服務任務落實過程中的協同合作[3]。因此學科服務績效管理任務指標的設計思路和調查方法既要清晰，又要與績效計劃環節中收集到的信息相匹配，充分揭示學科服務任務目標，提煉實現目標的關鍵因素。關鍵因素的提煉要與服務能力相融合，充分揭示學科服務的專業知識、工作技能、專業經驗和分析綜合能力（見圖3）。

圖3 關鍵因素提煉過程

在關鍵因素提煉過程中，用戶需求分析的目的是明確學科服務績效管理的價值定位，即學科服務為用戶解決什么樣的問題、用戶選擇學科服務的原因及用戶對學科服務的期望價值，以此確定學科服務績效管理的關鍵因素；子目標分解的目的是明確學科服務績效管理到底需要實現哪些重要的服務任務指標，以及對這些子目標實施過程難度、工作量、條件支撐進行評估；服務能力和能力進階則是根據用戶需求和服務目標匹配與之相適應的學科館員，并尋找出學科館員服務專長與技能，解決用戶無法解決的關鍵問題，并在關鍵問題解決過程中不斷對原有的服務進行改進和提升，形成核心服務能力。

2.3 績效調控

在學科服務績效管理流程中，需要設置一個持續開放的溝通環節，以保證服務目標的明確性與一致性，即績效調控?？冃д{控強調的是溝通，而不是簡單的任務管理，不僅強調結果，更加重視目標的實現過程，強化服務目標達成共識。

為了保證達成目標共識，績效調控首先需要圍繞服務目標收集溝通資料、擬定溝通大綱，圍繞溝通提綱共同分析服務目標實現的方法、步驟和階段性目標的內容，并就已經開展的服務內容進行交流研討，共同研討服務方案的落實情況，持續改進服務方案[4]。研討的方法可以采用協同研討的方式，即在服務過程中隨時交換信息想法，也可以采用迭代研討的方法，即就同一個問題隨著服務任務的推進和落實進行階段性遞進研討。在研討中不但要發現服務方案落實過程中存在的問題，及時調整服務策略，并提供服務技能培訓支撐，還要對研討中的意見進行總結，提供多途徑輸出，并及時進行貢獻統計和回溯，即對發表的意見及采納情況進行統計和回溯。

績效調控的重點是圍繞學科服務目標、服務方案內容、服務任務實施步驟及方法，通過研討規范工作態度，提升工作能力、工作技能，就服務目標實現過程中遇到的困難和解決辦法進行討論，以此提供服務方案的改進措施，調整學科服務階段性目標，并通過貢獻統計和回溯及時掌握學科服務績效管理流程中學科館員的工作表現和工作業績。

績效調控是提高學科館員服務技能的重要環節，通過協同研討、迭代研討，不僅可以發現學科服務績效管理流程中存在的問題，還可以了解、提升學科館員的潛力，幫助學科館員發現新知識或利用信息的新方法，使其適應學科服務績效管理的全新環境，并且幫助學科館員將可得信息的管理做到最佳，知道如何最大化地應用可得信息實現學科服務任務?？冃д{控既可以幫助學科館員快速應對問題，協助學科館員解決問題，又可以通過協同研討或迭代研討增加其技能學習機會，促進學科服務績效管理期望目標的實現。

2.4 績效反饋

績效反饋是在學科服務績效管理與用戶之間建立溝通環節，確保用戶可以及時接收到學科服務進展情況，對學科服務目標進行相關性、準確性判斷，并提供建設性意見。在績效反饋環節，雙方溝通的首要原則是確保交流信息的易理解性，使學科服務績效管理的整個流程有效協同，將績效管理的階段性目標與學科服務目標結合起來，有效管控，以促進學科服務的不斷改進。因而績效反饋的核心任務是反饋機制的建立和服務的不斷改進。反饋機制的實施過程也是服務不斷改進的過程，二者相輔相成。反饋機制的實施可采用多種方式同時進行：組建包括用戶在內的學科服務績效管理團隊，強化團隊反饋；在學科服務績效管理過程中實現流程反饋；以服務結果為媒介，深化結果反饋（見圖4）。

圖4 反饋機制實施

2.5 績效評價

績效評價是學科服務績效管理的重要質量控制環節，規范了整個學科服務的績效管理。在宏觀上，績效評價需要從績效目標入手，通過績效指標細化完成績效考核，因此在學科服務績效管理流程中要同時兼顧用戶、績效管理流程和服務改進。從多維角度細化績效目標和績效指標，實現績效考核的外因與內因平衡、結果與動因平衡、客觀與主觀平衡、長期與短期平衡。在微觀上，學科服務績效評價在本質上是對知識型團隊的績效評價，因為在整個學科服務績效管理流程中，績效管理的目標是不斷提升學科服務的智力性和能動性，而實現學科服務智力性和能動性的核心要素是學科服務團隊[5]。因此績效評價指標既要有結果型指標、過程型指標，更要體現能動型指標，通過能動型指標的設定促進學科服務團隊的知識專有性、知識互補性和知識創造性?？冃е笜说脑O定在縱向上需要根據績效目標和績效管理流程的關鍵因素分出層次，同時還需要實現績效考核的動態評價，使學科服務績效管理評價不僅是對靜態服務結果的評價，更要考慮動態服務流程的評價；在橫向上既要反映整個學科服務績效管理的整體要求及長遠發展，又需要反映學科服務績效管理各個環節之間的關聯，同時還要關注績效管理賦能能力和服務持續改進。

3 “雙一流”建設背景下學科服務績效管理路線設計

“雙一流”建設背景下學科服務績效管理在本質上是對學科服務績效實施流程規范管理，因而其管理路線具有可視化特征，可以依據其管理流程進行路線設計。學科服務績效管理路線設計依據其管理流程，從學科服務目標分析和任務說明出發，首先需要明確用戶需求，設計學科服務績效管理目標；其次圍繞學科服務績效管理流程的五個環節，分析學科服務績效管理的實踐內容；再次從績效管理的內容出發進行學科服務績效管理的質量控制，并且從服務情景出發，宏觀調控學科服務績效管理的各種要素，與實際的績效管理狀態進行結合，進一步規范學科服務績效管理（見圖5）。

圖5 學科服務績效管理路線

3.1 從用戶需求角度設計學科服務績效管理目標

“雙一流”建設背景下學科服務績效管理需要以用戶需求為導向，明確用戶需求，將用戶需求作為學科服務績效管理的目標來源，制定學科服務績效管理的流程目標、行為目標和結果目標，并詳細設定績效目標的種類，形成學科服務績效管理的主線。學科服務績效管理目標的設計通過將用戶需求與績效管理目標逐級分解，形成績效管理流程中的各個子目標，建立目標鏈。在目標鏈中，子目標相互協調和統一，構成目標體系。目標體系以滿足用戶需求和實現學科服務績效管理價值為導向，更加注重績效管理結果，因而學科服務績效管理目標設計過程以目標制定為起點，以價值實現為終點，將用戶需求與學科服務績效管理目標相結合。在此過程中，學科服務績效管理目標的設計需要基于學科服務績效管理場景收集用戶需求相關信息，包括用戶需求背景分析、用戶需求動因分析、用戶需求現狀分析和用戶需求期望值分析，由此產生學科服務績效管理實際狀態的相關信息，包括績效管理目的、任務、挑戰和難度，并將其轉化為服務技能和績效指標，并通過績效考核實現二者之間的相互驗證（見圖6）。

圖6 用戶需求與學科服務績效管理之間相互驗證

3.2 分析學科服務績效管理的實踐內容

運用思維框架對績效管理目標具體實踐內容進行分析，基于學科服務績效管理現有的服務內容、服務方法和服務工具，制定服務策略、分解服務目標、明確服務任務，對標用戶期望的服務目標，尋找二者的差距，以此深入分析在用戶期望服務目標的實現過程中，學科服務績效管理應該采用哪些應當措施，為學科服務提供賦能支撐?！半p一流”建設背景下學科服務績效管理的賦能支撐需要在明確賦能范圍的基礎上，設計出實現服務目標所需要的服務方法，并提供服務方法實施所需要的技術支撐，為實現用戶和學科服務所期望的績效管理目標匹配相適應的服務能力，并以此為相關的學科館員提供定向培訓，完成賦能任務目標。同時，學科服務績效管理實踐內容的分析，還需要描述流程相互聯系及其作用方式，定位績效管理的實際狀態，確定績效管理差距。學科服務績效管理流程相互聯系及其作用方式的描述要抓住能反映績效管理流程全貌的關鍵因素，并將所有的關鍵因素置于績效管理流程價值鏈中考量，而不僅僅反映某個環節的情況，通過描述關鍵因素之間的協同關系，確定績效管理流程的相互聯系及其作用方式，通過有效協調關鍵因素實現績效管理流程的高效管理。

3.3 學科服務績效管理質量控制

“雙一流”建設背景下學科服務績效管理的質量控制首先要遵循客觀性原則，從用戶、服務手段、服務內容角度進行質量規范，保證質量規范的全面客觀。用戶角度需要客觀揭示用戶需求，結合服務背景和分析工具定位用戶需求；服務手段的運用要適合“雙一流”建設背景下學科服務需要，采用與之相適應的工具、方法；服務內容的提供既要保證內容本身科學性，也要保證內容提供方法的科學性，同時還要保證內容分析的客觀性。其次要遵循及時性原則，嵌入學科服務績效管理流程，增強學科服務績效管理的實時性。學科服務績效管理規范的目的是分析學科服務績效管理流程的質量，運用質量規范的分析方法查找學科服務績效管理中出現的相關問題，并有針對性地實施改進。因而學科服務績效管理需要建立符合學科服務績效管理流程特征的績效指標體系，對績效管理結果進行有效評估?？冃е笜梭w系的建立需要圍繞學科服務管理流程，體現學科服務績效管理的整體要求，體現學科服務的能動性和智力性。同時，績效指標的設計也要具有可衡量性，間接地顯現學科服務績效管理的實時性和客觀性，將結果評估與流程評估結合起來，在客觀評價服務結果的同時全面分析學科服務績效管理的各個環節的服務職能與貢獻率[6]，與用戶期望的服務比較分析，通過服務情景和服務要素的進一步分析，客觀評估實際績效管理狀態，找出績效管理流程中存在的差距，采取相應的解決措施。

4 “雙一流”建設背景下學科服務績效管理模式

“雙一流”建設背景下學科服務績效管理強調學科服務流程的規范化管理，通過可視化學科服務績效管理路線，明晰學科服務績效管理的基本影響要素，綜合分析學科服務績效管理的基本影響要素，將“雙一流”建設背景嵌入到用戶需求分析、績效管理協同功能中，構建綜合性的學科服務績效管理模式（見圖7）。在“雙一流”建設背景下的學科服務績效管理模式中，學科服務績效管理流程和路線要求學科服務績效管理不但要強化學科服務績效管理五個流程環節的規范，而且要充分體現其他要素的影響，提升學科服務績效管理的能動性。因而，從學科服務績效管理流程和管理路線出發，學科服務績效管理需要定位影響學科服務績效管理的基本要素。學科服務績效管理的基本要素既有主觀因素（服務需求），又有客觀因素（知識、學科館員、服務技術等），二者通過服務活動（場景）相互影響，作用于學科服務績效管理五個環節。服務需求是學科服務績效管理的驅動要素，服務需求不僅包括用戶提出的服務需求，還包括“雙一流”建設環境揭示的學科服務需求。學科服務績效管理要充分認識“雙一流”建設環境揭示的學科服務需求，將學科服務績效管理的主觀因素和客觀因素綜合起來，在學科服務流程的各個環節充分發揮作用，不斷提升學科服務績效管理價值。

圖7 “雙一流”建設背景下學科服務績效管理模式

“雙一流”建設背景下，學科服務績效管理模式還需要通過不斷縮小實際績效管理狀態與期望績效管理目標之間的差距，通過差距的尋找將學科服務績效管理的內外部影響因素綜合起來，實現服務協同、交互協同、知識協同和賦能協同。服務協同以服務場景為嵌入點，實現學科服務客觀影響因素之間的協同，即學科服務背景知識、學科館員個性化特征和學科服務技能與能力之間的協同；交互協同不但要保證績效調控環節中的溝通協同，同時要保證績效反饋環節中的溝通協同，實現績效管理流程的交互功能[7]；知識協同需要基于用戶需求、服務場景和學科館員三者之間信息的綜合考察，通過績效管理的規范化控制實現三者之間的知識協同，以此保證用戶期望服務目標與學科服務績效服務目標之間的趨同性；賦能協同則是在服務協同、交互協同和知識協同的基礎上，為彌補實際績效管理狀態和期望績效管理目標之間的差距而提供的賦能支撐。借助學科服務績效管理的這些協同功能，促進學科服務績效管理的規范化。