高校圖書館讀者服務工作的問題分析

胡俊

摘? 要：所謂讀者服務是指圖書館結合圖書館資源向讀者直接提供信息以及文獻的活動，也被稱作讀者工作。伴隨著網絡時代的發展，現代化、信息化程度的日益提升，高校師生對圖書館能提供的文獻信息和實際服務的要求也逐漸提升，所以圖書館服務工作的水平也需要進一步提高。本文著力探究眾多影響圖書館服務水平的問題，并依據實際剖析了相關原因，然后提出了相應實驗性措施，希望通過本文可以給其他院校圖書館做參考。

關鍵詞：高校圖書館;讀者服務工作;問題分析

引言：讀者服務是指圖書館結合圖書館資源向讀者直接提供信息以及文獻的活動，也被稱作讀者工作（圖書館服務）。讀者服務的根本任務是有效的、最大化利用館藏資源，最大限度的滿足讀者的需求。

高校圖書館是高等院校的主要文獻信息中心。隨著如今網絡時代的進展，高校圖書館的讀者服務在服務方式、服務資源以及服務理念等方面均呈現出一定的變化，高校圖書館的服務模式漸漸要從傳統書籍借閱需求變成滿足讀者的多種文獻信息訴求。相應的需要高校圖書館不斷調整自己的服務宗旨和服務方法，使自己的服務質量得以更有效的提升，讓高校圖書館的服務水平更適應目前社會發展和師生需求。

一、高校圖書館提升讀者服務的重要意義

1.可以推動大學圖書館資源自身的成長。

通過服務質量升級工程不但可以改變圖書館館員的服務觀念，培養館員的服務意識與專業能力，改變館員的服務態度、服務工作方法，同時可以讓該館在高等教育公共服務中的位置更為明顯，功能更為凸顯，進而可以促進該館自身的成長[1]。

2.有助于促進中國高等教育的雙一流建設。

中國高等教育的蓬勃發展迎來了雙一流建設的難得機會。雙一流工程建設和考核的關鍵指標之一，是高校整體研發能力和先進性、創新型科研項目的數量。而高校整體研發能力離不開圖書館服務水平的提升，包括了藏書信息資源、基礎建設、數字資源、特色數據庫等，其中信息資源基礎建設對于提升高等學校的研發能力、質量具有重要影響，所以高等學校圖書館借助服務質量提升工程建設能夠更有力促進高等教育的內涵式發展。

3.可以進一步釋放大學的研究潛力。

大學人才培養質量與教育科研水平密不可分，它不但可以提高教學質量，豐富和拓展高校教師的專業知識與科研視野，為全社會各行各業培育優秀的教育專業人才，同時有助于增強高等院校的辦學能力。而大學圖書館服務質量提高也能夠加強高校教師科研的主動積極性，進而充分調動高校教師的研發潛力，從而為人才培養質量營造濃郁的教學科研氣氛，為高等教育打造成雙一流大學提供了人力資源和成果保障。

二、高校圖書館讀者服務工作問題及成因分析

問題一，圖書館管理員的服務思想、主體意識較淡薄。

伴隨我國社會經濟的發展，學校圖書館各項事業水平也獲得了很大的提高，如圖書館管理、業務人員吸納與培訓、書籍購置管理等，可是圖書館管理員對于讀者服務的思想和意識卻仍然非常淡薄。這主要與各院校對圖書館各項事業的發展和管理工作不夠重視相關，與管理者對圖書館各項事業的定位認知并沒有清晰而準確，及學校圖書館本身未能明確部門職能與宗旨意識等方面有關。

將圖書館管理員淡漠的服務意識外化在行為上，主要體現在管理態度淡漠、服務過程枯燥、業務形式單一等方面。而圖書館管理員未能真正地從普通讀者的視角去思索業務工作的應有之意，這極不利于學校圖書館自身的發展壯大和對高等教育事業發展的推動[2]。

問題二，目前圖書館的服務標準尚不健全。

服務標準并不是一個獨立的、單純的內容，是由很多方面所組成的，如技術、設施、資料、服務環境、館員和讀者等內容。它是一個綜合評估圖書館服務工作成績的衡量指標體系，能夠較為確切反映出圖書館本身發展所面臨的問題，為高校進一步改善圖書館的服務問題，提供了決策依據。

目前，中國大部分學校圖書館在服務水平上均已有所提高，服務的內容、形態、手法等也變得越來越豐富多彩。不過許多圖書館對于已有的服務資料、技術并不能加以有效整合，而只是在形式上做一個單純的展示與宣傳工具，使得每一項關于服務的工作流程和標準也并不能做出細化和可操作流程。

在實際工作中，這種情況也導致圖書館管理員雖然有加強服務的想法和行動，卻因沒有可參照的標準致使大量的工作成為無用功。高校圖書館本身未能協調部門間合作，以及未能統一不同部門間的服務標準，也是造成高校圖書館讀者服務質量難以提升的原因之一。

問題三，圖書館館員和讀者之間的互動能力很差。

許多高校圖書館館員并沒有形成以讀者為本的服務宗旨，往往以圖書館硬性規定為中心，而不是圍繞著讀者利益去規范服務態度，制定服務政策和制度，也未能明確自己在學校發展和讀者借閱過程中的服務功能。

以前的高校圖書館館員大多持“按時開館，看好圖書，不功不過”思想，服務意識淡薄，讀者提出的問題不能做到“問而必答”，服務缺乏主動性，這無形中也導致了很多讀者的流失。也因此造成了高校圖書館館員高高在上、自命清高的形象，既不愿積極地與讀者溝通和推廣高校圖書館的業務，也不能根據讀者的行為反應，來反思和調整自己業務中出現的問題。久而久之，與一般讀者對業務內容的理解產生了不同的認識，對高校圖書館管理制度和服務體制改革產生了約束，也不利于進一步發揮高校圖書館在學校發展中的服務功能[3]。

問題四，圖書館缺乏順暢的讀者交流和問題反饋途徑。

很多學校圖書館的管理服務體制之所以固步自封，其關鍵原因在于圖書館管理人員和閱讀群眾之間缺乏順暢的交流途徑。甚至于有些學校圖書館管理人員和基層工作人員也對自己的管理工作與服務水平并不是很滿意，可是在廣大管理人員和閱讀群眾中卻聽不到反對的呼聲和建設性的指導建議。

現實中有的圖書館完全就不能設立專供讀者和館內管理人員交流的途徑;有的盡管設立了但也只是形同虛設而沒有相應的效果;有的盡管圖書館讀者已經向圖書館方反饋過服務流程中的存在問題，可是部分管理人員就是對圖書館讀者的提問缺乏相應的耐性，要么草草地回答，要么答非所問，要么將對圖書館讀者的提問視之不見，遲遲不予以答復，更有甚者還對圖書館讀者的提問做出了反駁。久而久之使得館內管理方聽不到圖書館讀者真正的心里話，了解不到讀者真正的服務需求，極不利于圖書館自身的進步發展。

三、高校圖書館解決讀者服務問題的對策

圖書館的工作理念應誠秉“讀者至上、服務第一”，可以說它所有的工作都是圍繞讀者服務來展開的，我們只有充分認識到讀者服務的重要性，才能不斷完善讀者服務工作。

通過前面對于圖書館讀者服務眾多問題的原因剖析，給出了以下具體的處理措施：

1.圖書館館員要正確確立以圖書館讀者為本的服務工作基本意識。

圖書館館員要永遠堅持服務質量是高校圖書館的存在理念。不管本館過去、現在以及未來怎樣發展壯大，都應該永遠服務于廣大讀者，永遠服務于大學發展，決不能離開廣大讀者和大學的發展就一味地要求革新。

圖書館及其員工要圍繞廣大讀者進行服務質量升級建設，要盡快建立以圖書館讀者為核心的本館服務質量績效考核系統，要積極吸納與本館服務質量有關學科的技術技能人才。要加大對圖書館館員的價值觀、服務流程、業務標準、服務態度、產品質量等相關方面的教育訓練，要主動建立以圖書館讀者利益為本的職務晉級與評聘激勵機制等，同時應定期組織館員進行業務知識考核，促使他們能更全面、更專業的擔任并履行好崗位職責。

2.要全面明確圖書館管理體系在各個方面提供讀者服務的標準化。

高校圖書館服務標準的構建始于讀者需求調查分析，終于讀者服務滿意度。其中讀者需求是導向，圍繞讀者需求制定服務方針是核心;館藏資源是基礎，圍繞讀者的文獻信息要求分別構建針對性的資源庫是前提;圖書館員是主體，發揮圖書館員在讀者服務中的能動性是關鍵。

要推進圖書館服務評價指標體系的建立工作，要有力整合服務升級工程中可能牽涉到的方方面面。從建筑使用標準到文獻標準，從館員標準到服務效能標準，從服務時間標準到服務宣傳標準，在圖書館的整體體系上做好標準化。同時有了標準才能讓廣大圖書館員有了行動的準則，在日常工作中才有了明確的努力方向，不至于出現有力無處使、做越多錯越多的情況。

3.加強技能培訓，提高館員綜合素養，改善館員服務態度

高校圖書館館員應深刻認識并樹立“讀者至上、服務第一”的觀念，將有些 “服務育人”理念落實到實際工作之中，對讀者既主動熱情，又耐心周到，端正工作態度，保持館員應有的良好精神面貌，在讀者服務過程中，保持館內衛生整潔，為讀者營造文明、潔凈、清新的讀書環境。此外，業務知識技能的掌握要做到與時俱進，除了傳統的圖書館知識與技能外，還有新媒體技術、互聯網技術等，都應納入學習的范圍中，跟上時代步伐，這樣才能更好的服務更多讀者。

圖書館工作人員是圖書館形象的代言人，館員對讀者服務態度的作用是不可低估的。讀者對圖書館的服務是否滿意，主要是通過圖書館員實際工作中的互動來感受的。根據現實中的觀察，讀者的不滿情緒有絕大多數是由于圖書館工作人員態度冷淡、嚴厲、不耐煩、愛答不理而使讀者自尊心受到傷害引起的。這就要求在讀者服務工作中，應加強圖書館工作人員的職業素質，理解讀者、尊重讀者，加強與讀者的溝通，培養圖書館工作人員角色換位思考的習慣。如果你是讀者，你希望得到圖書館工作人員什么樣的服務態度？答案是肯定的，那就是熱情、耐心、和藹、負責任的接待與幫助。

4.增進館員與讀者間的交流和理解，增加讀者提出建議的途徑

高校圖書館的發展與館員的讀者服務工作密切相關，讀者服務工作的提升是對館員整體素質的提升。圖書館員只有將讀者服務時刻放在心中，才能最大的發揮高校圖書館應有的作用。

圖書館為促進讀者與館員的交流，可以用活動做載體，可定期為讀者舉辦入館教育專題講座，通過趣味活動、館內知識搶答賽等活動讓大家能更深入了解圖書館館藏布局、館內制度、文獻資源內容、館內信息化系統設備等常用信息。

也可以在館內各閱覽區設置讀者留言板，收集如好書推薦、入館感受、服務意見等。通過廣大師生的留言，對館員的工作進行自查自糾，提高工作效率，提升對讀者的服務水平。

還可以定期開展座談會，交流讀者真實感受，收集有效建議，并及時做好對讀者建議的反饋，為更好的推進館內服務工作奠定良好基礎。

四、結語

綜上所述，對于影響高校圖書館讀者服務工作的原因，僅以當前高校圖書館的常見狀況為入手點加以分析和研究，同時提供相對應的處理對策并制定合理的解決舉措。只有切實的從圖書館自身出發，找出問題，解決問題，才能讓高校圖書館得到實際的提升。

參考文獻：

[1] 張定火. 省級示范高中圖書館讀者服務工作初探[J]. 蘭臺內外，2022（2）：70-72.

[2] 紀靜娟. 知識經濟條件下論圖書館讀者服務工作[J]. 現代情報，2002，22（6）：6，8.

[3] 郭明蓉. 中外高校圖書館讀者服務工作比較研究[J]. 情報雜志，2003，22（12）：106-108.