護患溝通技巧對于減少急診輸液室護理糾紛發生的效果體會

王惠

摘要：目的：討論護患溝通技巧對于減少急診輸液室護理糾紛發生的效果。方法：將我院2021年1月至2021年12月收治206例急診輸液患者，隨機分組各103例，觀察對照組（施以常規護理）、研究組（加強護患溝通）干預結局。結果：研究組的護理滿意度護患溝通技巧評分高于對照組，P<0.05。研究組的護患糾紛率低于對照組，P<0.05。研究組的一次性穿刺成功率、穿刺無痛率、固定無松脫率和拔針無淤青率均高于對照組，P<0.05。結論：護患溝通能夠提高護理專業度，降低糾紛率，值得應用推廣。

關鍵詞：護患溝通技巧;急診輸液;護理

急診輸液是臨床常見的醫治方式，由于輸液患者的留院時間短且用藥種類多，增大了護理難度，加上溝通不到位與專業操作水平不到位等因素的影響，易引起護患糾紛，不利于醫院形象與信譽樹立。為提高患者的信任度與配合度，要求護理人員提高藝術溝通技能水平，建立良好的護患關系，有效調節醫療糾紛，促使護理工作得以順利展開，從而達到理想的護理效果。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇206例急診輸液患者當作觀察對象，患者及家屬自愿參與研究，排除意識障礙與臟器功能障礙和臨床資料缺失者。隨機分組各103例，對照組年齡平均37.3±4.2歲;男性53例，女性50例。研究組年齡平均37.5±4.6歲;女性51例，男性52例。一般資料比對差異不明顯，P>0.05。

1.2方法

對照組接受常規護理，包括輸液巡視與用藥指導等。研究組在其基礎上加強溝通技巧干預，方法如下：（1）強化護患溝通意識：護士建立以人為本等現代化服務理念，體諒與理解患者處境，樹立主動與患者溝通的意識，明確建立良好護患關系的意義。通過講座等途徑，加強護士的思想道德教育，傳授護患溝通技巧，激發護士的工作潛能與主觀能動性。出現治療效果不佳的情況，應當以關心體貼的態度與患者建立感情，使其感受到關懷與希望，避免追求院方責任。（2）樹立良好形象：用熱情的服務態度與嫻熟的技能操作，提高患者的信任度與配合度。規范展開穿刺與注射等工作，減少穿刺疼痛感與工作時間成本。（3）應用護患溝通技巧：語言技能主要應用于禮貌的語言交際，利用客觀與準確的語言回答患者的問題，消除溝通障礙。對文化水平低與理解能力差的患者，采取通俗易懂和言簡意賅的語言，做好操作解釋與解疑答惑及心理疏導、宣教等工作。對老年人患者，需適當提高音量，減慢語速，重復闡述內容，直至患者明白為止。對于文化水平高與理解能力強的患者，可以使用專門的術語。語言技巧注意溫和與真誠，給予患者良好的心理暗示。禁止在患者面前討論病情，要求言行舉止規范，減少不當言語對患者身心狀態刺激。合理使用肢體語言，利用安撫動作交流，緩解患者心理壓力。提供熱敷與攙扶及叩背等細節性服務，加強表情等非語言互動，彌補語言溝通不足。

1.3觀察指標

向患者發放自擬滿意度調查，采取百分計，分數越高表示對醫療服務的滿意度越高。比較兩組的護患糾紛發生率與護患溝通技巧評分情況。統計兩組的一次性穿刺成功率、穿刺無痛率、固定無松脫率和拔針無淤青率。

1.4統計學方法

數據處理用spss21.0軟件，以均數±標準差表示的計量數據，行秩和檢驗;以百分數表示的計數資料，行卡方檢驗差異性;組間統計學差異用P<0.05表示。

2結果

2.1護理效果

研究組的護理滿意度護患溝通技巧評分高于對照組，P<0.05。研究組的護患糾紛率低于對照組，P<0.05，如表1所示。

2.2糾紛原因

研究組的一次性穿刺成功率、穿刺無痛率、固定無松脫率和拔針無淤青率均高于對照組，P<0.05，如表2所示。

3討論

隨著急診輸液室診療技術水平的不斷提升，對護理人員的職業素養和工作能力提出了更高要求。引起急診輸液室護理糾紛的因素較多，尤其是護理溝通不到位的原因影響，體現在以下幾方面：一是患者經過掛號與檢查和取藥等流程后身心俱疲，受疾病折磨的影響，易對護理人員發泄負面情緒。二是急診輸液室的護理工作量與強度大，護士工作中缺少熱情與語言交流能力，不能及時解答患者提出的問題，健康宣教不到位[1]。三是急診輸液室的患者數量大，存在優先注射的想法，易引起混亂，引發護患間的爭執和糾紛。因此，需培養護理人員的護患溝通意識與能力和技巧等，使其能夠靈活運用口語與肢體語言及熱情的服務態度和嫻熟的技能操作去服務患者，高效滿足患者的認知等服務需求[2]。對不同的患者采取差異化與針對性的溝通策略，讓患者切實感受到護理人員的關系與照護，營造相互理解與體諒的良好就診氛圍，促使后續的護理工作得以有序進行。護理人員需廣泛收集患者的意見想法，了解自身在護理方面的不足，不斷提高護患溝通水平與優化溝通流程，貫徹落實以患者為中心的護理理念，推動醫療服務質量與效益的持續改進，促使急診輸液室的護理內涵更加豐富[3]。

綜上所述，護患溝通能夠提高護理專業度，降低糾紛率，值得深入研究。

參考文獻：

[1]周暉，胡玉蘭，石彥華. 門急診輸液留觀室的護理人員與患者溝通的技巧淺析[J]. 醫學美學美容，2019，28（7）：174.

[2]葛玲玲，郝衛文，李娟，等. 治療性溝通護理干預在急診輸液患者中應用的效果分析[J]. 中國實用護理雜志，2021，37（13）：996-1002.

[3]王一童. 急診輸液護理中護患溝通技巧的應用效果及對生活質量的影響分析[J]. 中國保健營養，2021，31（5）：184.