酒店文化與員工服務行為的關系探討

關鍵詞：酒店文化;員工服務行為;服務;關系;策略

本文索引：楊惠玲.<標題>[J].商展經濟，2022（11）：-108.

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

2020年??10月29日，中國共產黨第十九屆中央委員會第五次全體會議審議通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》中，明確提出要推動文化和旅游融合發展。業內專家表示，在我國“十四五”期間旅游業高質量發展進程中，既要突出重視旅游業發展的內在規律，也要突出重視文化和旅游高質量融合發展的必要性。推動文旅融合發展，實現文化是旅游靈魂、旅游是文化載體的共識，強化我國文化和旅游產業的國際競爭力。這種文旅協同融合發展的指導方針，為文化酒店的發展指明了方向，緊抓這一主題，打造具有特色的酒店文化，已是時代所需。

1 酒店文化的概念、特征和構成

1.1 酒店文化概念

酒店文化是推動酒店發展的重要力量，其受到了酒店所有員工的認可，是他們思想價值觀的體現，還和酒店經營管理各環節有著密切聯系。酒店文化和企業文化有相同的地方也有不同的地方，前者是后者的延伸。酒店需要大量員工，屬于勞動密集型企業，作為酒店員工主要就是為客戶提供各種服務，而酒店文化在員工服務各環節都有體現，因此可以將其作為酒店精神的反饋，還可以將其作為酒店經營理念的體現，同時可以將其作為酒店行為的集中表現。通過建設積極的酒店文化不僅可以增強員工素質，員工服務質量也能得到發展。酒店文化主要包括四方面內容：（1）物質文化;（2）行為文化;（3）制度文化;（4）精神文化，精神文化是酒店文化核心，能夠對其他三種文化產生極為重要的影響。

1.2 酒店文化特征

對酒店文化進行分析可以發現其具有兼容性、學習性和戰略性三方面特征。兼容性指的是酒店文化會吸取其他酒店的優秀經驗，還會借鑒其他酒店的有效管理模式，而且對員工不足有著極大的包容性。學習性指的是酒店文化需要不斷完善、創新，才能在競爭中獲得勝利。至于戰略性指的是酒店領導需要通過相應的策略管理員工，為員工提供一個舒心的工作環境，使得員工可以積極投入到工作當中，在工作崗位上做出更大貢獻。

1.3 酒店文化構成

以前人們認為酒店文化是由四方面內容組成的：一是物質文化，二是精神文化，三是行為文化，四是制度文化。在酒店文化中最為重要的就是酒店管理理念，還包括各種職責制度，這些制度都是符合酒店組織架構的，同時酒店員工服務行為也在其中占據重要地位。由此可以說明員工服務行為的重要性。因為物質文化和行為文化之間有許多共同之處，因此本文認為可以將這兩種文化合并為實體文化，其和制度文化、精神文化之間存在密切聯系，都是酒店經營管理過程中不可缺少的重要支撐。其中，實體文化又是由四部分組成：（1）酒店物質產品;（2）員工服飾;（3）員工言行舉止;（4）酒店地域文化，其在酒店文化當中處于最外層;制度文化主要就是酒店的各種規章制度，如管理制度、責任分配制度等，這些制度都是基于酒店核心價值觀制定的，因此酒店所有員工都要按照制度操作，其在酒店文化當中處于中間位置;精神文化在酒店文化當中處于最中心位置，能夠對前兩種文化的形成造成重大干擾。這種文化是看不到、摸不著的，具有一定抽象性，但其和酒店文化之間存在相互促進關系，是酒店在發展過程中表現出來的思想觀念和道德理念。對于酒店而言，即要重視酒店形象，也不能忽視經營之道，而且要注重員工精神文化培養。酒店的最終目標就是獲得更高利潤，因此酒店要圍繞這一目標設定文化導向，這也是確保酒店可以長久發展的重要保障。

2 酒店文化和員工服務行為的關系

酒店文化針對的對象是酒店內非經濟因素，也就是酒店員工，他們是確保酒店經營管理可以正常進行的關鍵，是組成酒店的重要力量，故而員工應通過實際行動踐行酒店文化，展現酒店價值觀，這也是推動酒店發展的必要措施。對于酒店而言，酒店文化是其發展過程中不可缺少的助力，其既可以規范員工服務行為，還可以激勵員工工作積極性，同時員工服務行為也能對其進行體現，兩者之間相輔相成，但是其對員工的影響更加明顯，占據主導地位。

2.1 有助于約束員工行為，減少服務差錯的發生

每個人都會受到生活環境的影響，酒店員工同樣也會受到酒店環境的影響。酒店環境溫馨安逸，員工著裝合理，言語交談大方，行為舉止典雅，這些都是酒店文化的體現，也是員工良好修養的體現。受良好酒店文化氛圍的影響，員工會更積極投入到服務工作當中，對待顧客力求做到文明禮貌，對于顧客的要求盡量滿足，讓顧客享受到無微不至的服務。酒店員工的主要任務就是為顧客提供服務，良好的酒店文化可以對酒店員工服務行為起到約束作用，使得員工可以按照服務標準為顧客提供服務，有效減少服務差錯的發生，員工服務水平的提升又對酒店文化的形成起到了促進作用，形成良性循環。

2.2 有助于員工形成正確價值觀

酒店員工有著不同的社會經歷，生活在不同的家庭環境當中，因此他們的價值觀也存在很大差異，而且在工作過程中勢必會產生一些負面情緒。酒店員工都是酒店集體的一分子，在良好酒店文化潛移默化影響下，酒店員工價值觀會逐漸走向一致，他們在工作中產生的負面情緒也會慢慢消除，這樣既可以提升員工工作協調性，還可以增強酒店凝聚力，員工的工作熱情也會有所增長，員工工作效率自然會變得越發高效。而且在良好酒店文化的指引下，即使員工工作非常辛苦，仍可在精神方面獲得快樂，即便以后員工因為各種原因不得不離開酒店也會對酒店留下良好印象。

2.3 有助于降低員工離職率

對于酒店基層員工而言，他們之所以從事這份工作主要就是為了養家糊口，所以他們的離職率非常高，而良好的酒店文化可以增強酒店凝聚力，使得員工對酒店集體產生更大的認同感，這樣員工離職率自然就會下降。文化氛圍濃厚的酒店，往往會給予員工更好的待遇，還會為員工提供良好工作環境，這樣員工自然就會更加認同酒店，他們的歸屬感會得到提升，他們對于酒店工作也會更加重視，自然不會產生換工作的想法。即使有些員工產生了離職想法，也會在經過對比后打消這個想法。綜上所述，良好的酒店文化可以讓員工對酒店產生更強烈的歸屬感，他們的工作效率也更加高效。

2.4 有助于提高酒店品牌競爭力

酒店文化屬于抽象事物，但其具有的作用不可小覷，良好的酒店文化不僅可以提高員工工作積極性，還可以增強酒店競爭力。在良好的酒店文化的指引下，酒店管理層會遵循以人為本理念進行酒店管理，和工作人員的關系也會比較和諧，管理者會和員工一起為了更好地服務顧客、推動酒店實現進一步發展而奮斗，酒店整體服務質量和聲譽都會變得越來越好，酒店知名度和酒店品牌競爭力也會得到增強。

3 建設酒店文化的有效策略

3.1 構建特色酒店文化

酒店需要積極構建特色酒店文化，這是酒店可以在行業中脫穎而出的重要支持。

（1）構建特色物質文化。酒店需要根據所處地理位置構建物質文化，也要考慮酒店主題，同時還要建筑當地人文風貌。例如，深圳威尼斯皇冠假日酒店就根據威尼斯水域主題建設了具有地中海人文風情和威尼斯風格的建筑，構建了區別于其他酒店的物質文化。

（2）設計特色主題。進入21世紀以來，我國酒店數量變得越來越多，有些酒店因為挨著旅游景區，因此每天來住宿的人中有很多都是游客，基于這種特點，這些酒店應將景區特色當做建設主題，明確自身文化定位，還要營造專業文化氛圍，形成自身特色主題，從而其吸引更多消費者入住。另外，度假休閑酒店也需要設計特色化主題。

（3）設計個性化營銷活動。營銷是企業吸引顧客的重要手段，開展該項活動時一定要注意凸顯酒店特色，為此需要先對市場情況進行調查，以調查結果為基礎制定營銷方案，之后按照方案開展營銷活動。為了凸顯營銷活動特色，酒店可以將當地風俗文化和營銷活動相結合，同時開展營銷活動時還要注意確保其積極性。例如，酒店可以選擇節假日舉辦具有當地文化特色的表演，還可以邀請名人舉辦講座，這些活動都具有個性化，且有吸引客戶的作用，促使酒店競爭力增強。

3.2 根據制度建立酒店文化

制度的重要性相信大家都能認識到，酒店進行文化建設時也需充分參考酒店各項制度，同時還要遵循以人為本原則，確保酒店文化的人文性和科學性，具體操作需要從以下幾方面著手：

（1）融入以人為本的服務理念。無論是酒店經營管理還是建設酒店文化都要將員工作為根本，將以人為本理念和酒店經營管理進行融合，將員工視為關鍵。根據員工工作特點采取相應措施對員工進行管制，這樣員工才能積極地投入服務工作中。此外，酒店領導需要給予員工充分關懷、尊重和理解，在薪資待遇方面也要讓員工滿意，不能隨意扣除他們的工資。酒店領導還應根據員工需要制定人性化規章制度，為員工創造一個人性化的工作環境，使得他們能夠安心工作。

（2）構建合理的員工利益機制。不能區別對待員工，應平等對待他們，還要結合員工利益構建一套科學的利益機制。對于酒店而言，員工是確保其發展的重要力量，只有讓員工獲得利益他們才會積極推動酒店發展。構建員工利益機制，讓核心員工享受到酒店發展帶來的經濟收益，共同分擔酒店發展中潛藏的風險，他們才能對酒店產生強烈歸屬感。想要達成這一目標可以采用兩種方式：一是給核心員工分配酒店股份;二是根據員工業績給他們分紅。這樣員工的工作積極性會變得更高，他們的工作成效也能得到增強。

（3）建立科學合理的組織結構。將管理權力分給員工，既可以增強員工工作熱情，還可以激發員工潛力，而且可以為管理人員做決策提供助力，同時還能拉近員工和酒店領導的關系，使兩者更加團結，共同為酒店發展做出貢獻?？茖W合理的組織結構既可以讓員工實際需要得到滿足，促使員工更充分地發揮自身能力，能夠有效減少工作失誤的發生頻率，使得工作變得更加順暢。

3.3 制定品牌文化發展計劃

酒店需要制定長遠發展計劃，不能只看到眼前利益，還要站在長遠角度看問題，對酒店未來發展進行合理規劃。長遠發展計劃是酒店發展的重要助力，同時還要制定品牌文化發展計劃，增強顧客對酒店的認識。隨著社會經濟發展，人們的消費觀念也會發生改變，有品牌文化的酒店更能吸引客戶關注，因此當前酒店對于品牌文化越發重視，其能夠為吸引更多客戶、實現酒店長久發展打下良好基礎。

4 結語

綜上所述，酒店文化和酒店員工服務行為間有著密切關系，其既可以對酒店員工行為起到約束作用，對于員工正確價值觀的形成也可以發揮促進作用，同時還可以降低員工離職率、提高酒店品牌競爭力。因此，酒店要想在整個行業中脫穎而出就要積極進行酒店文化建設，以便形成自身特色，讓其他酒店難以模仿，為酒店未來發展創造良好條件。

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