讀者需求行為變化視閾下的圖書館學科服務能力再造

鄭紅京

(湖南工學院圖書館，湖南 衡陽 421002)

0 引言

高校圖書館是信息的富集地、學習資源的中心、科學研究的引擎，是學校的窗口和名片。為契合學校一流學科和專業的要求，高校圖書館通過多方面檢索學科資源，多途徑調研讀者知識需求的內容，多維度論證讀者需求行為的變遷，加大定題服務、專題服務等行之有效的嵌入式學科服務比重，提升圖書館知識賦能策略，提高圖書館核心競爭力。

1 高校圖書館學科服務方式的變遷

1.1 資源建設到知識組織的改變

全媒體環境下，讀者對高校圖書館的需求行為發生了變化，從以往單純的信息服務轉變為現在的廣泛性知識服務。在數字化建設的過程中，高校圖書館利用信息技術挖掘顯性和隱性的學科知識進行關聯性對比和分析，將傳統資源建設轉變為知識組織的新模式，實現了學科資源的有序價值再造。在資源驅動以及應用導向的共同驅動下，知識組織通過發現、挖掘、篩選、兼容和檢索、推送等服務方式，提取有價值的內容，組織成專業機構知識庫，提供給不同需求的讀者。知識組織和知識服務是高校圖書館館員的一項基本能力，最大效率地發揮學科服務能力是現實需求。

1.2 原生服務到嵌入服務的改變

高校圖書館的原生服務需要讀者到館才能提供和享受。隨著網絡環境和數字技術的不斷發展，基于時間和需求的方便快捷，讀者的知識信息獲取行為也在發生變化，采取網絡傳輸獲取逐步替代實體到館獲取。讀者需求行為變化的視閾下圖書館重塑服務內涵和服務路徑，重組資源類型和資源空間，重整讀者需求行為數據，融合多維度要素，提供學科嵌入服務，充分發揮圖書館信息優勢和服務優勢。

1.3 文獻檢索到情報分析的改變

文獻檢索是高校圖書館為讀者提供的知識服務內容之一，也是學科館員必備的業務素養。隨著網絡環境的變化，更多的讀者利用網絡和搜索引擎便捷地進行文獻檢索獲取文獻信息，圖書館的服務功能急需拓展和提升。從海量信息數據中精準檢索和提取可用資源，分析評估推送的重要性日趨明顯。這也促使高校圖書館在其服務內涵、服務維度及服務效率等方面不斷進行調整優化和完善，根據讀者需求行為變化提供數據服務、咨詢服務、情報服務等深層次服務項目，嵌入不同學科專業領域，推動從文獻檢索到知識服務的改變，發現和挖掘各專業學科及學術發展的前沿領域研究動態和研究成果信息，利用軟件工具對學科之間進行數據對比，提煉總結學科發展的規律，以供參考。

1.4 閱讀推廣到知識發現的改變

構建良好的閱讀氛圍，培養大學生的閱讀素養，提升大學生的閱讀效率，是高校圖書館學科服務的新穎形式。實施有效的閱讀推廣活動，讓更多的大學生在閱讀中體驗學習的樂趣。伴隨資源數字化的不斷推進和發展，利用技術手段挖掘、分析和推送有價值的隱性知識，重新組配利用，實現知識的有效再造。以閱讀推廣為實現路徑，高校圖書館學科服務需要將知識發現工具充分利用起來，掌握讀者需求變化態勢。

2 高校圖書館學科服務體系的構建

2.1 學科服務系統的構建

(1)讀者需求調查。圍繞讀者需求設置相應的學科服務流程，保障讀者能夠參與體驗到流程的各個環節。構建學科服務系統平臺，調查收集讀者不同的需求變化，通過線上問卷、線上交流回訪等方式，多視角多層次多維度保證讀者調查反饋數據的時效性、科學性和準確率，掌握讀者各項行為數據、學科知識需求意見和對服務質量的評判評價。

(2)服務流程設置。以服務內容、服務方式和組織機構為主體框架設置學科服務流程。根據讀者需求的差異性和個性化設置服務內容，通過讀者需求數據的統計，整理其需求的資源類目，構建專業機構知識庫；利用網絡路徑，展開對口的知識信息檢索和推送服務是服務方式的選擇；構建扁平化服務體系來設置組織機構，主要是與其他部門間的交叉融合、合理分配，在此基礎上規范化共同開展學科服務工作[1]。

(3)服務流程優化。開展學科服務的過程中，高校圖書館要及時調整服務方案，在讀者反饋評價的基礎上實施相應的優化和完善，從而構建系統標準化服務范式。圖書館首先要對讀者需求變化數據采集，通過讀者評價內容獲取意見和建議，科學評估學科服務系統存在的問題；其次要結合上述問題形成相應的調整方案，對學科服務平臺和流程進行優化；最后要對調整后的優化方案進行運行檢驗，服務指標系統、完善和規范后再制定系統標準化服務流程。

2.2 學科服務內容的構建

(1)編寫讀者指南，做好服務引導。指南是讀者順利使用圖書館服務的重要保障。在編寫指南的過程中，要依據圖書館服務的層次和內容，依照不同類型圖書館建設情況編撰，保證讀者能夠快速、高效、合理地獲取相關資源信息。尤其是在讀者指南的實用性方面，高校圖書館要結合線上和線下館藏實際進行講解和注釋，滿足讀者的體驗需求[2]。

(2)優化服務系統，構建高效體系。高校圖書館通過服務檢索、服務展示和服務工具等內容設計，構建與讀者相關的學科服務內容，全面提升使用的滿意度。在服務展示過程中以VR技術構建虛擬展示平臺，讓讀者借助VR技術實現立體空間感知，更好地使用圖書館各類資源，從而提升圖書館的服務質量；在服務檢索過程中可以OPAC系統為主，形成一站式智能化檢索體系，全面把握圖書館資源體系，快速、準確地檢索所需的學科信息；在服務工具方面要對智能移動終端進行設置，構建手機APP、移動網站等，讀者無障礙享受圖書館的推送服務[3]。

(3)空間調整再造，營建良好環境。在“互聯網+”時代，高校圖書館對館藏空間進行功能設置，通過空間改造構建學科專業研討室，使讀者根據不同的需求在專業研討場所中進行交流學習，提升圖書館空間的使用效益。圖書館服務空間改造可以劃分為線上虛擬空間改造和線下實體空間改造：線上虛擬空間改造主要以專業虛擬模擬平臺為主，形成線上服務引導和服務幫助來處理讀者在系統平臺使用過程中出現的各項問題；線下實體空間改造主要是重組館舍資源、規劃空間結構，在不同區域建立學習中心、研討空間、項目空間、電腦實驗室、多媒體制作室及數據服務空間等信息化教學和交互式學習的空間，為讀者提供良好的創新環境，把學習融入創造過程中[4,5]。

3 高校圖書館學科服務能力的提升

3.1 構建學科課程導航

圖書館通過收集不同學科專業領域的文獻資源，揭示學科研究發展動態，創建學科主題導航索引，服務讀者對其課程和專業信息的檢索、查詢和評價。根據不同讀者用戶群不同的需求行為，圖書館提供對應的學科服務內容，如專業課程導航提供課程代碼、主講教師、多媒體資源和微視頻等服務；專業課程教參導航提供數據庫檢索、教參主題分類編碼、跨庫地址全文鏈接等服務[6-8]。

3.2 嵌入教學課程服務

圖書館通過在線指導、參考咨詢和線下培訓等路徑，提供嵌入式學科服務來滿足讀者的知識需求。圖書館學科館員針對特定課程，融合館藏資源與課程學習內容，將信息技術和專業資源融入課程教學體系，實現課程規劃設計、教與學的資源穿插等，提供貫穿課程教學全過程的一系列支持服務。配合教師負責制作教學課件和課程文獻資源使用指南，利用新技術收集、整理、推送有價值的課程資源[9-13]。學科服務層次分析圖如圖1。

圖1 學科服務層次分析圖

3.3 健全組織管理機制

開展學科服務必須建立科學的管理機制。圖書館成立相關的學科服務工作小組，成員由各業務部門組成，管理工作由信息服務部門負責，這樣的組織機制確保了圖書館學科服務在人員、資源和技術等各方面都得到保障。圖書館根據不同專業設置的學科門類建立對應的學科服務團隊，學科館員精準對接其服務專業的需求內容及工作職責，涉及學科信息聯絡、學科資源建設、學科信息導航、學科用戶培訓、學科動態跟蹤等[14]。健全的組織管理機制還包括有效的考核評價體系，有助于促進學科服務效益的提升。

3.4 豐富信息素養教育

圖書館開設信息素養教育課程“文獻信息檢索與利用”，有效幫助讀者利用計算機技術檢索和使用不同載體的文獻信息資源。學科館員依據各學科專業教學課程安排，將信息素養教育課程嵌入專業課程教學，學習信息檢索技能、信息意識和信息道德等內容，充分體現課程思政等內涵式教學形式。學科館員通過與專業教師的協作配合，面向不同需求的讀者開展有針對性的學科服務講座，豐富了教學內容，提高了信息素養[15,16]。

3.5 搭建平臺機構知識庫

圖書館根據學校不同學科專業建立學科資源分類目錄，構建機構知識庫來實現知識內容管理和知識分享，為讀者需求提供幫助。機構知識庫的內容決定了學科服務平臺的使用價值，圖書館構建知識庫，應收集專業學科的開放獲取資源、權威會議目錄、核心中外文期刊及精品課程資源等?；谫Y源來源的載體和異構數據庫數據的不同，圖書館聯盟開展技術、資源和服務的梳理、整合、共享和傳遞[9,17]。學科服務平臺模型圖如圖2所示。

圖2 學科服務平臺模型圖

3.6 利用新媒體技術平臺

互聯網時代，讀者的需求、信息的渠道、獲取的方式及技術手段發生了變化，高校圖書館必須充分關注、了解和掌握相關信息，利用“互聯網+個性化”思維、理念來再造學科服務能力，利用移動圖書館、微信平臺、數據庫移動端等新資源提供模式來開拓服務路徑和服務舉措。新舊媒體相結合，用文字、動漫、視頻等形式將學科資源及學科服務等展現出來[18-20]。

3.7 完善各種溝通機制

在學科服務過程中高校圖書館完善溝通機制也是一種能力再造的具體體現。利用QQ、微信、微博、公眾號等媒體與讀者建立聯系，獲取不同來源的讀者需求反饋；學科館員加入教學科研團隊，融入科學研究過程與科研管理全過程，提供課題開題或立項階段的文獻調研和查新檢索等前期知識服務，提供定題跟蹤、投稿指南等研究中期所需的數據庫鏈接、后期成果驗收、成果發表后的認證及評估等信息服務。整合科研成果，提供學術成果分析報告、學科競爭力報告、收錄索引服務。開展與職能部門的合作，為部門相關決策提供參考支撐依據，加大對教學科研、學科檢索的支持力度[9]。

4 結語

互聯網時代，高校圖書館既要面對大量傳統介質及海量數字內容，也要面臨知識管理與學科服務供給速度量化問題，服務領域和服務模式不斷拓展，構建以互聯網技術為核心的服務體系，線上線下服務融合并進。高校圖書館學科服務不斷呈現精細化的過程，一是以讀者需求變化為切入點，收集分析讀者行為，應用數據集成，搭建智能化服務系統平臺；二是塑造多元化共享知識空間，“虛實”載體資源有效融合；三是完善館藏資源內核及延伸知識服務，成為信息傳播輻射中心；四是探索更新服務理念，提升學科服務能力，實現圖書館知識管理與學科服務的守正創新。