關于提升汽車售后服務滿意度的對策研究

廖燕玲

(東風柳州汽車有限公司，廣西 柳州 545005)

0 前言

中國經濟進入新常態后，汽車行業呈現高基數、低增速的基本態勢。新能源汽車的持續火爆誕生了蔚來、小鵬、理想等新勢力品牌?？蛻魧ζ嚻放频牧私?，不僅是精美的外觀和優越的性能，更關注售后服務的便捷性和及時性。而且，隨著時代的發展，客戶需求變得愈加多樣化和個性化。面對復雜多變的市場環境和不斷升級的客戶需求，把握客戶多元化需求，提升售后服務滿意度愈加迫切。

服務滿意度是指能為客戶提供特殊價值，能讓客戶感到滿意的一種相對概念。因此，售后服務滿意度的提升應重點圍繞服務質量提升、服務品牌塑造、后市場利潤挖掘三大板塊開展。

1 提升服務質量

1.1 服務網絡管理

目前，汽車行業內大部分經銷商以當地服務站加盟的形式構建服務網絡。各服務站的服務能力參差不齊，普遍存在服務技能不足、效率低、管理混亂、人員綜合素質低和服務理念落后等現象。隨著市場經濟改革的推進，此類服務站已無法滿足汽車行業的發展需要[1]。因此，為了進一步提升汽車售后服務滿意度，除了擴大服務網絡覆蓋面，還要對當前的服務網絡進行有效管理，即梳理客戶保有量分布情況、制定年度網絡開發規劃、優化各級別店面建設標準和建設管理流程。

新能源汽車與智能化汽車的售后服務有別于傳統車型，因此要單獨針對新能源汽車網絡進行專項管理，通過促進現有服務站升級新能源汽車服務能力和開發新能源汽車獨立服務站相結合的方式，覆蓋主要銷售城市，保障當地客戶的服務需求。

1.2 服務技能管理

服務技能管理工作主要分為以下3個方面：① 完善培訓體系，制定各類核心技術類培訓教材、發布維修技術培訓視頻等。針對新車型，組織網絡直播培訓、現場技術培訓會等指導相關服務人員工作；根據服務站等級設置新能源維修技師、前臺經理、客戶關系經理、配件經理，并組織新能源專項認證培訓，確保每位員工都持證上崗，保證服務質量。② 開展服務站現場服務質量專項提升工作。以客戶需求為導向，通過專項提升活動，激發服務主動性，深挖客戶需求，提供個性化的服務體驗，增強客戶黏性，降低流失率。整個提升工作的流程可按前期宣傳聚焦營造熱點、服務站響應接入、服務經理現場檢核及后臺小組審核評價4個階段開展，以達成預期效果。③ 開展各類服務技能比試大賽。通過比試大賽設置的大練兵、店內選拔賽、區域賽、總決賽和成果鞏固等環節，實現以賽促練，帶動售后服務全員參與“比、學、趕、超”，全面提升服務站的維修技能水平，促進服務站規范化作業及管理，增強團隊協作能力，打造更高水準的服務團隊。

1.3 客戶投訴專項改善

客戶投訴反映客戶對產品的意見，是衡量企業售后服務水平的重要依據；同時，客戶投訴為企業提供了改善服務的信息資源。投訴管理體系的優化工作包含事前、事中、事后投訴管理優化及完善工作[2]。對企業而言，做好事前投訴質量控制，落實公司服務管理和營銷管理工作指導，客戶投訴滿意度才能得以提升?？蛻敉对V專項改善具體可從以下5個方面著手：① 系統規劃管理體系。建立能夠支撐事前預防預警、事中處理、事后分析挖掘與改進的完備的投訴管理體系。② 提升投訴處理效率。建立投訴處理快速響應與集中處理的工作機制，減少處理超時的現象。③ 建立全媒體智能客服系統，實現投訴管理的全面智能跟蹤和管控。④ 完善組織建設。從組織架構著手，明確各層級投訴管理職責，組建投訴處理與投訴分析的專業化工作團隊，對投訴工作進行全鏈條有效管控。⑤ 建設投訴管理工具。投訴管理工作不能僅憑經驗積累，還要有完備的管理工具與科學的手段作為投訴管理能力提升的支撐。

通過以上策略開展配件訂購進度跟蹤、客戶投訴網站改善。每月開展客戶之聲活動，推進客戶投訴焦點問題的改善，并制定改善方案。建立超3日客戶投訴跟進機制，每日監控跟進超3日的客戶投訴，每月明確結案率。提高投訴處理能力，把投訴轉變為服務滿意度和客戶忠誠度，轉變為服務價值，對于企業而言至關重要。

1.4 提升維修能力與效率

通過開展技術通報直播培訓、網站整改、專項提升、服務總監重點督促等舉措，結合技術團隊遠程或現場技術支援，提高一次性修復率。建立新車型跨功能部門小組(CFT)，搭建質量問題共享平臺，助力臨時措施完成率和長效措施完成率。

針對新能源車型，建立遠程診斷模式，通過監控系統大數據分析重要故障數據，快速鎖定車輛故障；由技術人員、質量人員、服務人員組建的新能源問題快速響應小組應及時介入響應。

1.5 新車型服務專項保障

新車型作為企業開拓市場的新產品，還未經過市場的充分驗證，在用戶的實際使用中可能出現較多預料不到的售后問題。在新車型上市前，必須做好新車型的服務保障。

組建新車型專項保障小組、快速響應(Q-speed)小組，由技術人員、質保人員、制造人員、服務人員聯合建立企業微信專職改善群。服務顧問負責定期回訪客戶并記錄問題點，跟蹤問題處理進度直到閉環。對于疑難問題或超過24小時未閉環的問題，采用“服務商-區域專家-技術保障應急小組-總部專家”的四級保障模式進行快速處理，保證車輛安全運營。

提前制定完備的網絡、技術培訓、技術支援及配件儲備保障方案。各城市交車初期，安排技術專家和服務工程師駐店輔導，快速提升服務站維修水平。建立質量問題一元表，每天輸出質量日報，質量問題由專人100%監控閉環。建立停駛預警模型，避免出現車輛因故障長時間停駛的情況。

1.6 配件保障提升

隨著汽車保有量的增長，對零部件的需求也在逐年攀升，為滿足日益增長的市場需求，提升售后服務水平和效率，應提高經銷商配件訂單的處理速度，縮短零部件配送時間，確?？蛻臬@得質量可靠的原廠零部件和快捷貼心的服務。在優化客戶體驗的同時，增強了品牌的競爭力和影響力。

(1) 開展零部件預包裝。保證零部件在客戶提出需求的當天就能發出。另外，零部件還可以采用獨立打包的方式，減少因混裝、環境限制和零部件在途時間長等因素造成的零部件缺失、破損現象，提高售后服務的質量和效率。

(2) 優化供應鏈。通過供應鏈各環節配合，包括供應商采購回貨速度控制、倉儲出入庫提升、增加同城配送等，提高配件需求滿足率。

(3) 提升配件保障儲備。建立總部-中心庫-服務商的三級儲備機制，通過優化各級庫存結構，增加月度訂單類型，提升直發配件效率，增加儲備品種。

(4) 提升配件技術能力。通過啟動新建站培訓考試認證項目、季度在線考試、服務站配件技術月度診斷等項目，搭建配件技術專家平臺，推進并完成發動機電子穩定(EPC)系統建設，實現配件技術全方位支持。

2 塑造服務品牌

售后服務作為非標準產品，要想打造服務品牌，應在良好的服務基礎上把服務產品化，即根據不同的客戶、不同的時機、不同的季節、不同的場景需求，提供定制化服務，提升品牌的美譽度，聚焦客戶核心價值，傳播整個企業的品牌。企業品牌以產品為載體，以服務不斷優化疊加，深入到客戶的內心。

品牌是“產品與消費者的關系”，汽車服務是在汽車產業價值鏈中連接生產和消費的支持性的、基礎性的延伸業務[3]，因此汽車服務對于汽車品牌價值的提升至關重要。服務品牌的塑造應從以下5個方面著手：① 服務觀念轉變。將“以客戶為中心”作為全新的售后服務理念，售后服務的一切工作必須以客戶滿意為中心?？蛻舻男枨箅S著市場的變化也在提升，服務更需要走在客戶需求的前面，包括現代的經營理念、管理思想、服務流程等先進新理念武裝的服務管理體系。② ?？瓦\營。搭建粉絲化運營體系，結合上門關懷、新車體驗、自駕游、家宴、車主沙龍等活動，提升線下客戶體驗；通過邀請客戶在汽車之家、易車、懂車帝等網站發布看車、用車帖文拓展線上傳播；通過服務活動亮點展示引發客戶好評，讓客戶在其朋友圈、微博、吸引抖音、論壇等陣地分享等，收集客戶好評。③ 服務營銷。通過服務營銷活動提升進廠臺次，結合不同客戶的使用場景，開展豐富多樣的活動，如新春送春聯、夏季送清涼、星夜服務、移動服務、區域專項關懷等，豐富用戶選擇范圍。④ 構建服務品牌傳播體系。完成服務聲量立體式傳播模式的創建并逐步推進，傳播內容覆蓋服務、技術、體驗、關愛、感動等方面，傳播渠道覆蓋車主平臺、懂車帝、汽車之家及企業公眾號等，多平臺、多渠道地發布服務品牌推文。⑤ 塑造?？涂诒?。通過實施系列?？完P懷(上門關懷、生日關懷等)和?？涂诒畟鞑ロ椖?幸?；檐?、車主沙龍、車主好評、種子客戶培育、尊享盛會等)，在新媒體平臺如快手、抖音等擴大瀏覽量，塑造品牌的客戶口碑，提升區域影響力和銷量。

3 挖掘后市場利潤

國內的汽車后市場服務仍處在起步階段，但隨著中國汽車市場的逐漸成熟，汽車市場的升溫帶動了汽車服務產品市場的發展，關聯產業利潤隨之攀升。汽車服務產品涵蓋新車銷售、售后服務、零部件銷售、融資租賃、智能交通等各個環節，市場十分廣闊，已成為汽車行業新的利潤增長點。因此，向后市場延伸應作為企業的重要戰略，挖掘的方法可從以下3個方面著手：① 線上客戶運營。通過加油優惠、違章查詢等小功能引導用戶上線認證；開展線上活動，發布推文，結合服務月活動吸引客戶進站。② 主動式服務。搭建客戶智能服務平臺體系，實時監測網聯車輛故障發生情況，通過400客服熱線、車主微信小程序、車主應用程序(APP)等渠道主動聯系車主開展主動式服務。③ 服務軟商品銷售。挖掘客戶非常規維修的需求，獲取利潤。利用大數據跟蹤提升服務質量和產品利潤。服務專員通過了解客戶用車習慣、消費水平，明確每一位客戶的具體需求，實現客戶個性化管理。推廣銷售會員產品、保養套餐、車聯套餐、服務套餐等，可以有效降低客戶流失，提升服務站產值。

4 結語

售后服務已經成為當今乃至未來汽車企業提高市場競爭力和擴大市場銷售的新熱點，客戶也把售后服務滿意度作為判斷企業產品可信度的重要條件。售后服務質量提高了，客戶滿意了，產品的市場占有率自然也會隨之提高。在售后服務方面，企業應做到“人無我有，人有我優，人優我新”。在管理上建全業務流程和管理系統，對客戶的承諾履行到位，甚至超出用戶預期，使售后服務與營銷方式相互促進，推動品牌售后服務的高質量發展。