智慧物流背景下快遞末端配送探討

□ 胡從旭

(廈門海洋職業技術學院 國際商貿學院,福建 廈門 361012)

改革開放以來，我國經濟突飛猛進，從1978年到2021年，經過43年的發展，我國GDP總量由0.36萬億元增長到114萬億元，增加了315倍。伴隨著經濟的快速發展，物流業也飛速增長，快遞業務量急劇增加。近幾年，隨著電子商務在我國的快速崛起，網購也逐漸流行開來，網購的業務量逐年增加。據國家郵政部門統計，2018年全國快遞行業業務總量為507.1億件，2019年全國快遞行業業務總量為635.2億件，同比增長25.3%；2020年為833.6億件，同比增長31.2%；2021年更是高達1083.0億件，同比增長29.9%；最近幾年，每年的同比增長率都達到百分之二十以上，據此推測，2022年應該能夠達到1300.0億件，日均超過3億件的業務量。具體情況見表1。

表1 2018-2021年全國快遞業務量及增長率

但是，隨著快遞業務量的急劇增加，末端配送卻出現了許多問題，比如送貨延遲、包裹丟失等，進而導致顧客的投訴率增加。目前，快遞公司亟待解決的問題是怎樣提高快遞的末端配送效率，降低末端配送成本，為顧客提供良好的派件服務。隨著智慧物流時代的到來，大數據、云計算、物聯網等一系列新技術出現和充分應用，有望解決快遞末端派送中存在的一些問題，進而提高快遞末端的服務水平，為顧客提供良好的服務體驗。

1 智慧物流的含義

“智慧物流”這一概念首先由美國國際商業機器公司(IBM)于2009年提出，同年12月，由中國物流技術協會信息中心、華夏物聯網、《物流技術與應用》編輯部等單位在中國物流行業提出?！爸腔畚锪鳌敝傅氖牵骸巴ㄟ^智能軟硬件、物聯網、大數據等智慧化技術手段，實現物流各環節精細化、動態化、可視化管理，提高物流系統智能化分析決策和自動化操作執行能力，提升物流運作效率的現代化物流模式?！?/p>

智慧物流能夠把物流的運輸、倉儲、配送等功能融合在一起，實行集約化高效運營，優化社會物流資源的配置，也能夠促進供應商、生產商、批發商等供應鏈成員之間的相互協作，共享基礎設施和信息，整合供應鏈業務流程，發揮整體優勢和規模效益，以降低流通成本和費用支出，進而增加利潤。

2 末端配送模式種類

隨著電子商務的發展，網上購物越來越流行，客戶購買的產品多以生活商品為主，購買的特點是小批量多批次，這就對快遞企業的服務提出更高的要求，對于快遞企業而言是一個更大的挑戰。目前，末端配送模式主要有三種：送貨上門、便利店自提和智能快遞柜取件。

2.1 送貨上門

送貨上門是指快遞員親自把包裹送到客戶手里。這種方式方便客戶，能給客戶帶來更好的服務體驗。采用送貨上門服務方式，需要快遞員提前用手機與客戶取得聯系，確?？蛻粼诩?。但是，送貨上門這種派件方式的缺點也比較明顯，因為客戶通常很難在快遞員送到的時候在家。有些情況下，為了成功派送一單貨，派件員需要多次投送，才能把包裹交給顧客，其結果是，既浪費了快遞員大量的時間和精力，又增加了投遞成本?？偟膩碚f，采用這種派件方式，雖然方便了客戶，卻增加了快遞員的派件成本。

2.2 便利店自提

便利店自提指的是快遞公司與收件人附近的便利店或商店進行合作，快遞公司把客戶的快件存放在便利店，讓便利店代為保管。也就是說，當派件員把快遞送到便利店之后，采用電話或短信的方式通知收件人，讓收件人到便利店取件。采用這種方式，缺點也比較明顯，比如，當出現快遞損毀或丟失的情況時，難以分清責任，客戶的投訴率較高。采用這種派件方式，雖然方便了派件員，但客戶體驗較差。

2.3 智能快遞柜取件

智能快遞柜取件模式指的是快遞員把包裹放在小區里面的智能快遞柜，然后通過手機短信或電話的方式聯系客戶，等待客戶自己取貨。這種方式方便了派件員，但缺點也比較明顯，比如，一些比較大的包裹，快遞柜存放不下；另外，快遞柜的每一格只能存放一個客戶的包裹，特別是快遞高峰期的時候，快遞柜不夠用；還有，一旦包裹放在快遞柜的時間過長而沒有被取出(比如超過24小時)，快遞柜的經營人會向客戶收取一定的超時費用，這會給顧客帶來不好的服務體驗。

上述三種末端配送模式的優缺點如表2所示。

表2 三種末端配送模式的優缺點

3 末端配送的問題

3.1 末端配送硬件不足

當前，我國城市規劃不完善，一些人口密集的商業區或生活小區，物流配套設施不足，城市的有些地方需要擴建，原來的設施設備被拆除，末端配送網點被迫外遷，導致配送距離越來越長。人口密集的地區交通擁擠，車位緊缺，配送車輛無法在收件人附近停車，嚴重影響配送效率。盡管有些小區設有智能快遞柜，可以實現全天候的自助取件服務，降低了末端配送的壓力，但是，設立智能快遞柜不能解決所有問題，比如無法滿足體積較大的包裹或者是對溫度有要求的生鮮類產品的存放需求；另外，對于一些諸如“雙十一”或是節假日的購買高峰期，因智能快遞柜數量不足而無法滿足需求。

3.2 部分小區禁止快遞員出入

出于安全考慮，有些小區實行封閉式管理，禁止一切外來人員入內，快遞員只能把包裹放在小區附近的便利店或小超市，讓別人代為保管。由于被委托門店的工作人員沒有經過專業培訓，對包裹的代收代付缺少經驗，甚至缺少責任感，往往出現包裹丟失或損壞現象，導致顧客的投訴。

3.3 末端配送車輛上路難

在末端配送方面，快遞公司主要使用電動三輪車，因為電動三輪車比較適合小批量多批次的末端運輸，運輸成本較低，是快遞公司比較理想的末端配送工具。但是，不少城市出于交通擁堵考慮和城市管理的需要而限制電動三輪車的使用，且限行范圍越來越大，限行時間越來越長，使得不少城市一度出現快遞末端運輸的癱瘓狀態，大大影響了快遞“最后一公里”的實現。

3.4 末端配送人員流動率高

快遞行業工作辛苦，尤其是末端配送人員。末端的派件員直接接觸客戶，一旦快遞丟失或是損毀，往往被客戶投訴，一旦被投訴，便會遭到公司的處罰，因而，末端派件員的精神壓力大，再加上工資相對較低，流動率高也成為必然。據相關資料統計，大約一半的派件員在一個快遞公司工作不到一年就離職，尤其是在每年的春節之后，派件員的返崗率大約只有70%，從而出現快遞公司的用工荒，給末端配送造成一定的影響。

3.5 末端配送成本高

由于收件人所在位置分布廣泛，當派件員投遞快遞時，一旦收件人不在現場，就會出現一個包裹多次投遞才能送到客戶手里，導致配送效率低、浪費時間的現象，使得末端配送成本過高。據統計，末端配送的成本約占總成本的30%以上，嚴重損害快遞公司的經濟效益，削弱其市場競爭力。

4 末端配送的解決措施

末端配送作為配送服務的最后一個流程，其及時性、方便性和個性化已經成為各個物流配送企業客戶服務的頭等大事，從政府層面來看，物流配送的低碳化和綠色化是關系到社會發展是否可持續的重要問題，有鑒于此，提出如下措施。

4.1 政府重視

政府應制定相關的法律法規，鼓勵從事配送的物流企業進行智慧物流和綠色物流的轉型升級。對于該類型的企業，政府可以給予稅收優惠或低息甚至無息貸款，鼓勵企業采用新能源汽車和低油耗車輛，發展無人機配送、無人送貨車等，鼓勵其做大做強，起到示范效應。在城市建設規劃方面，要綜合考慮物流基礎設施，給物流配送留有專用道路，比如配送物流專用停車位和配送專用通道等，實行人流和物流分開，減少道路擁堵。

4.2 搭建物流云平臺

鼓勵有實力的企業搭建物流云平臺，將各個物流配送企業接入云平臺，這些物流配送企業可以采用協同配送模式，相互之間加強溝通，實現規?；\營，減少重復性投入，提升運作效率，實行資源共享，比如共享配送車輛、共享倉儲設施，共享終端配送站點等。物流車輛全部接入北斗導航系統或GPS系統，要求配送司機按照優化后的配送路線行駛。通過云平臺的大數據分析，進行配送路線優化，節約送貨里程，減少交通擁擠。

4.3 開發客戶端手機應用程序

物流配送企業可以聯合起來，共同開發客戶端手機應用程序，通過應用程序，客戶可以實時監測到配送車輛行駛的軌跡，提前預測配送車輛達到終端配送網點的時間和收件人所在地點的具體時間。

利用手機應用程序，配送企業與客戶可展開互動。當包裹達到末端配送網點的時候，配送企業利用手機應用程序告知客戶，讓客戶選擇具體的提貨方式：送貨上門、便利店自提還是智能快遞柜取件。通過這種方式，可以避免二次派件或多次派件的發生，進而減少派件員的工作量，降低派件成本。

5 結語

作為配送最后一公里的末端配送，是快遞配送的重要環節，直接影響著整個快遞服務的效率和成本，也決定著客戶體驗的優劣。當前，快遞公司主要采用三種配送模式：送貨上門、便利店自提和智能快遞柜取件。但是由于快遞公司與客戶之間往往溝通不暢，導致客戶的投訴時有發生，迫切要求在智慧物流條件下，把云計算、大數據和物聯網等技術應用于物流配送，提升快遞配送的信息化水平，比如搭建物流云平臺，開發客戶端手機應用程序等，解決傳統快遞末端配送中存在的問題，進而降低配送成本，提供優質的客戶體驗。