“高、嚴、精、優” 打造最優營商環境

■ 國網山東省電力菏澤市定陶區供電公司 馬敏敏

定陶區供電公司堅決貫徹省市公司“用上電、用好電、不停電”服務安排部署，按照“高、嚴、精、優”的工作思路，以客戶服務為中心，扎實開展服務管控工作，著力打造最優電力營商環境。2022年年初至9月底，定陶區供電公司累計受理意見工單129件，環比通同期下降17.31%，其中馬集、南王店供電所連續4個月實現了全月“零工單”。

高站位，扛起電力責任感

堅持“所長”責任制。新形勢下，各種新知識，新技能，新裝備越來越多，供電所負責人以身作則，嚴抓細管，以增強客戶用電“安全感、幸福感、滿意度”為己任，全力做好“電小二”角色，帶領全員轉變服務理念，進一步規范服務行為，優化服務舉措。

堅持供電所“日例會”制度。將優質服務工作落實到日例會中，每日堅持學習省、市公司日報及近期敏感事件工單，發揮“日匯報、日提醒、日告誡”作用，大幅度提升臺區經理服務水平。營銷部、運檢部、安監部等專業部門每天安排專人采取現場或遠程視頻等方式，參加供電所日例會，落實“意見工單提級管控”工作要求，檢查供電所是否針對敏感問題及實際工作制定服務風險管控措施，確保服務敏感意識根植于心。

堅持“三換位”服務。轉變工作作風，強化員工多站在客戶的角度考慮問題、服務一次到位的工作理念，變被動為主動，將客戶當成自己的親戚、朋友、鄰居，想客戶所想，急客戶所急，“用心、用力、用情”解決客戶用電訴求及難題，扎實提高辦事效率，樹立讓用戶滿意的良好形象，為營造良好的營商環境貢獻自己的一份力量。

嚴防控，提升客戶滿意度

細化客戶分類。根據客戶不同需求，按政府、重點項目、敏感客戶、特殊群體等不同類別建立客戶臺賬。梳理95598工單，針對重復撥打95598、有投訴意愿的、投訴降級的、回訪不滿意（含一般）客戶，一般工商業客戶（小作坊、電商、小超市等）、近2個月停電2次臺區客戶，制定專項走訪計劃。通過走訪主動解決客戶用電需求89個、用電難題21個。

查設備隱患，保障電網穩定運行

擦亮服務“名片”。建立敏感問題臺賬，按照“三級風險，兩級化解”要求，制定針對性措施，全面排查問題整改情況，并對供電所服務舉措落地情況進行跟蹤，避免類似事件重復發生。根據臺區經理增減情況，及時更新便民服務貼、維護電力微信群等。臺區經理在開展營業普查、計量箱普查等工作時，將便民服務貼張貼至計量表箱或送至客戶手中，并用水印相機反饋走訪圖片，將走訪落到實處，實現“跑一次干多樣事兒”，不僅提升了工作效率，也拉近了與客戶間的感情，提高了客戶滿意度。

做好行風“監督員”。常態化開展明察暗訪，每月覆蓋一次全部營業窗口和供電所，對查擺問題建立檔案并進行通報，明確問題整改責任人、整改時限，逐一銷號閉環管理。嚴抓國慶、重要活動保電等關鍵時間節點服務風險，加強入戶走訪、培訓抽考等舉措，以點帶面形成長效機制。持續聚焦營銷、發展、運檢、建設、調控、省管產業等專業領域的各個環節風險點，全面開展行風自查自糾，全方位、全角度提升服務水平。

精運維，保障供電可靠性

同步巡視消缺。外破風險區加裝實時視頻監控，隨時在手機上跟蹤外破風險狀態，補充日常巡視周期巡視長的短板，通過遠程喊話叫停外破風險作業22次，及時制止線下冒險作業341起。同時把新建工程驗收納入無人機常態飛檢，累計巡檢桿塔1900基，累計發現隱患2890處，隱患發現率全市第一，提升線路安全運行狀態的可控、在控水平。深化用電稽查。嚴格按照“四到位”工作要求，將黨政軍機關、交通樞紐、新聞媒體、移動通信、醫院等客戶全部納入重要客戶清單進行管理，對供電電源、受電設施、自備應急電源、運行管理、非電安保措施等方面開展一輪次隱患排查，積極了解企業的用電需求和負荷情況，幫助全區專變用戶對其用電設備進行全面檢查，對11家客戶下達安全隱患整改通知書，督促其整改，嚴防發生安全用電事故，打好電力設備防護“組合拳”，為企業和居民生產生活用電提供可靠的電力保障。

走訪客戶，幫助客戶處理用電安全隱患

“網格化”快速響應。嚴格落實“五個一”搶修服務要求，嚴肅值班紀律，確保值班電話24 h暢通。組建輻射整個供電服務區的“村村通”微信矩陣，方便客戶隨時在微信群及時反饋停電情況，第一時間派人處理，并及時在微信群告知客戶故障處理進度，讓客戶實時知曉故障處理進展，打造客戶“全感知”電網服務。

優服務，提升客戶獲得感

加強安全宣傳。開展“安全宣傳進萬家”宣傳活動，編制并發放12102份《電力隱患安全告知書》，用通俗易懂的語言向市民普及防觸電、安全用電等知識，提醒市民線下釣魚、線下施工作業、放風箏等行為可能引發觸電風險及人身傷害事故，并倡議廣大市民積極保護電力設施，切實推進用電安全、全民護電宣傳工作，一起筑牢安全防線，為供電線路的安全可靠運行提供有力保障。

創新“不見面”服務。疫情防控嚴峻時刻，采取多項措施確保疫情防控到位，服務客戶到位，真正做到辦電不見面，服務不打烊。針對疫情期間線上業務量增加的情況，及時拍攝“網上國網”App小視頻，并通過微信朋友圈、社區服務微信群、業擴預約等方式積極向客戶推廣使用“網上國網”App辦理各類用電業務，最大限度保證客戶做到“不見面辦電”，切實有效減少人員聚集，不僅讓廣大客戶對“網上國網”App的認知度和應用率不斷提升，還大大提高了客戶辦電便捷性。

優化搶修流程。落實以客戶為中心工作要求，堅持精簡管理鏈條，強化基層賦能，助力一線減負的原則，制定各服務渠道搶修流程模板，確保工單生成、著裝及工器具準備、現場工作要求、回訪等搶修各環節無縫銜接，構建管理層次清晰、業務流程便捷、信息互動及時、訴求處置高效的服務體系，做到首到必修、修必修好，實現規范、標準、快速搶修，用實際行動詮釋電力人的責任與擔當，縮短故障處理時間，壓降工單數量，提升了客戶電力獲得感。

下一步，定陶區供電公司將進一步強化供電服務管控措施，踐行“企業感受第一評價、群眾滿意第一標準”，持續打造“宜商三電”服務模式，聚焦市場主體和人民群眾從辦電到用電全周期服務需求，以落實“用上電、用好電、不停電”為目標，服務好地方經濟建設，持續優化電力營商環境。