用戶需求對圖書館文獻資源建設、管理與服務促進機制
——基于扎根理論的研究

張紅萍

（中國農業大學圖書館，北京 100193）

1 引言

當前，高校圖書館面臨著信息呈海量增長，邊緣學科、交叉學科不斷涌現的現狀，圖書館推出讀者薦購服務，在一定程度上解決了采訪館員受學科專業限制無法全面滿足讀者需求的難題，體現了圖書館 “以讀者為中心” 的服務理念。

隨著讀者薦購實踐的開展，讀者薦購主題的研究也受到學者們的廣泛關注[1]，研究內容包括讀者薦購的意義、薦購模式、薦購系統以及薦購政策等幾方面。學者們普遍認為，讀者薦購服務對優化館藏、提高館藏利用率有積極的作用[2]，也是促進閱讀推廣的有效路徑之一[3]。除了傳統的薦購模式，學者們提出利用校園書店讀者薦購平臺[4]、微信公眾號[5]、微信小程序薦購[6]、移動端薦購[7]等新模式提高讀者薦購的積極性，并提出了紙電融合薦購的概念[8]。讀者薦購系統的設計、實現、優化等問題也是研究熱點，謝玲對自主研發薦購系統的優化和創新做了實證研究[9]，認為一個界面友好、功能完善的圖書薦購系統是圖書館開展大規模薦購工作的基礎和前提；趙英等則從技術創新層面指出讀者薦購系統化、便捷化、智能化、智慧化的發展方向[10-13]，并提出基于人工智能等現代化技術手段的讀者薦購系統方案[14]。還有學者建議從保障讀者薦購權利[15]、完善薦購政策設計、薦購標準制定、薦購服務人才培養等角度出發，建立健全薦購服務長效發展機制[16,17]。謝玲和周威兩位學者對薦購讀者的身份信息、薦購文獻信息、薦購結果信息等薦購數據進行了多維度分析，認為讀者薦購流程的順利完成需要總體協調背景下的相關服務配套[18]，提出推廣征訂書目薦購、制定相關制度、開展全面深入的薦購評估工作等優化讀者薦購服務的措施[19]。

綜合來看，已有的研究多從薦購系統、薦購模式、薦購政策等幾方面入手，圍繞文獻資源建設主題展開，且側重宏觀理論化研究，對讀者薦購數據的分析基本停留在顯性信息的層面，對數據分析和利用研究的深度不夠，沒有對讀者薦購潛在價值的進一步挖掘，缺乏從讀者薦購的角度來審視圖書館整體管理水平和服務水平的研究。

利用數據挖掘技術分析讀者潛在需求應當是讀者薦購研究的發展方向[20]，本研究正是從這方面入手，采用扎根理論方法，通過對薦購信息中 “推薦理由”文字材料進行解讀、提煉、重構和編碼，將 “持續比較法” 這一 “從下往上建立實質理論的方法” 作為重要的分析手法[21]，從“從數據中去發現理論”[22]，最終構建出可以指導實踐的理論模型，該模型為高校圖書館認識讀者薦購的多重價值，充分發揮其在文獻資源建設、管理和服務等多方面的促進作用提供了方法和可以指導實踐的理論依據。

2 研究設計

2.1 數據來源

本研究的主要數據來源于中國農業大學圖書館管理系統（匯文系統）。從匯文系統的 “讀者薦購” 模塊中調取2013—2020 年的讀者推薦信息。設計調用字段包括：讀者姓名、所屬院系、讀者類型，推薦圖書的題名、作者、ISBN 號、出版社、出版時間、推薦理由。匯文系統獲取的數據，是長期積累的讀者日常推薦數據，信息準確，能夠反映讀者參與薦購的真實情況。另外還有部分數據來自于為讀者開放的線上圖書訂購會，其它零星數據來源包括，郵件、電話、校長信箱留言、微信以及與讀者的面對面交流等。數據來源的多元化符合扎根理論研究 “盡量展示研究情境或研究對象所在的場所”[21]的要求。本研究獲取讀者薦購信息2 578 條，其中“推薦理由” 文本信息2 065 條。

在總計2 578 人次的推薦數量中，本科生為1 343人次，推薦人次占比52%，碩士生為717 人次，占比28%，兩者合計推薦人次占總數的80%，他們正是圖書館印刷型文獻的主流需求群體，表明參與薦購的讀者類型分布合理。從薦購讀者的專業背景看，共有23個院系及單位的讀者參與了薦購活動，基本覆蓋了全校所有學科專業，表明數據有一定的代表性。

從這兩點來看——讀者的類型分布、專業背景以及長達8 年的數據收集過程；對數據的初步分析反映出與最初的設想存在差異——本研究符合扎根理論關于聚焦“真實場景中的日常事實（實際上正在發生的）和參與其中的人們對日常事實詮釋之間的差異” 的主張[22]。

2.2 研究方法

本研究采用的扎根理論方法被認為是一種可靠且富有成效的數據處理和分析方法，特別有助于提升以用戶為基礎的定性研究的有效性[23]。扎根理論的發展經歷了3 個階段：經典扎根理論、程序化扎根理論、建構主義扎根理論，鑒于3 個版本存在各自的問題，有研究者對3 個版本的扎根理論進行了多角度的融合和修補。在這方面，最為系統化和最具代表性的工作是拉爾夫·拉羅薩和伊恩·戴伊完成的[24]。拉羅薩清理了編碼元素的混亂用法，并將編碼步驟合為3 步：開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼。本研究采用拉羅薩的編碼方法，編碼過程如下。

（1）資料概念化。對原始數據中的所有 “讀者推薦理由” 文字資料系統研讀，從資料中抽出表達讀者意思的主要涵義，特別是重復出現的涵義，提煉出相應的概念和范疇。將有關概念類屬與它們的屬性進行整合，對這些概念類屬進行比較，考慮它們之間存在的關系，將這些關系用某種方式聯系起來，并隨時編寫分析型備忘錄。

（2）概念整理。對資料進行編碼并逐級登錄，將編碼過的資料在相同和不同的概念類屬中進行對比，為每一概念類屬找到屬性。運用迭代式的研究策略，不斷地對資料和概念進行往復比較，形成關鍵的概念類屬，建立概念和概念之間的聯系，在這個過程中不斷積累、修改和整理備忘錄。

（3）概念理論化。對編碼進行分類整合，梳理理論邏輯，通過關系陳述將發展完善的概念聯系起來，共同形成一個能夠用來解釋現象的整體框架，勾勒出初步呈現的理論，確定該理論的內涵和外延，將初步理論返回到原始資料進行驗證，同時不斷地優化現有理論，使之變得更加清晰。

2.3 編碼原則

（1）完整性。對所有原始資料進行分析。在開放編碼階段不設限制，將讀者推薦理由中明示或暗含的且多次出現的意思提煉出來，盡量從原始資料中提取其所包含的思想、觀念、含義。

（2）客觀性。編碼過程中持續不斷地與原始資料往復比較，保證概念、理論的自然呈現。

（3）一致性。整個編碼過程由同一位研究人員按照統一的編碼原則和編碼過程完成。飽和度檢驗數據，按照相同原則提取，并遵循統一的編碼原則和編碼過程。

3 資料編碼

3.1 開放式編碼

對原始文本資料分解，用學術化的詞語進行再表達，用新的邏輯將其分類組合，在此基礎上，通過對資料往復比較，將其整理、篩選，將相似的情況進行命名，逐步將資料抽象為特定的范疇。

資料顯示，讀者對文獻資源需求，分專業性需求和興趣性需求?；趯I性需求的推薦一般都涉及文獻的權威性、學術性、前沿性、新穎性及系統性，且符合圖書館的采訪政策，有助于文獻資源采選。對于個人興趣型的推薦，一般性的需求要視經費情況選擇是否滿足，特殊需求應區別對待。讀者推薦文獻除了基于專業學習和個人興趣之外，還有很多其它原因，比如找不到、借不到、文獻老舊破損不愿借等等，這些原因同時使讀者對圖書館產生了負面情緒。讀者推薦行為分為兩種，一種是詳細描述所需資源并建議購買，其中有關心理學方面圖書的推薦文字更是聲情并茂。一種則是直接抱怨圖書館沒有，并沒有提供其它有用信息。資料也暗示，有些讀者除了直接查找實體館藏之外，不會利用電子資源和其它虛擬資源，不會通過館際互借、文獻傳遞等方式獲取所需資源，也不會尋找相關文獻的替代資源。將以上這些讀者推薦理由所包含的各類信息分類整理，從反映不同問題的關鍵詞中，抽象出可以表達其涵義的范疇15 個（表1），以此作為主軸式編碼的基礎。

表1 開放式編碼形成的結果Table 1 Results of open coding

3.2 主軸式編碼

整理總結開放式編碼，判斷各個范疇之間的主次關系，多次調整、分類、分析并建立各范疇之間的關聯。例如，對文獻權威性、前沿性要求歸屬于資源質量，將成本控制、復本原則問題歸屬于采訪政策，將學科結構、文種結構、載體結構歸屬于資源結構，館藏組織和資源整合問題歸屬于館藏揭示范疇，將正確歸架和日常維護問題歸屬于資源管理，將讀者的信息識別和獲取能力等問題歸屬于客觀能力范疇。所有關于文獻的概念都歸屬資源建設，所有關于館藏揭示與管理的概念歸屬于資源管理，關于讀者主觀需要及客觀能力的問題歸屬于資源服務。通過反復的歸納和演繹，最終形成3 個主范疇和7 個副范疇（表2）。

表2 主軸式編碼形成的結果Table 2 Results of spindle coding

3.3 選擇式編碼

選擇式編碼在一個更高的抽象水平上繼續進行主軸式編碼，挖掘范疇與范疇之間的關系，進而找出核心范疇。本文以 “用戶需求對圖書館文獻資源建設、管理與服務促進機制” 為核心范疇，通過對概括出的各類范疇之間的關系進行邏輯梳理，發展出用戶需求對圖書館文獻資源建設、管理與服務促進機制模型（圖1）。其“故事線” 為：資源建設是資源服務的物質基礎，資源管理是發揮資源建設作用的保障，資源服務效率受用戶主觀需求和客觀能力的影響。以用戶需求為導向的資源建設和資源管理，能充分發揮資源服務的效率，資源服務除了滿足讀者主觀需求外，也應關注讀者的客觀能力，對讀者信息識別能力和信息獲取能力的培養能夠進一步提高用戶需求對資源建設的促進作用，使資源配置和服務配置達到一個良好的狀態。

3.4 飽和度檢驗

選取2021 年的讀者薦購信息中 “推薦理由” 文本信息，同樣依照事先設定的編碼原則和編碼過程進行新一輪的開放式編碼、主軸式編碼和選擇式編碼，沒有發現新的概念和范疇，各范疇之間符合原有的邏輯關系，可以認為，用戶需求對圖書館文獻資源建設、管理與服務促進機制模型在理論上達到飽和。

4 模型闡述

通過以上3 步編碼建構的用戶需求對圖書館文獻資源建設、管理與服務促進機制模型看出，資源建設是基礎，資源管理是保障，資源服務是目的，三大范疇互相影響，構成資源配置和服務配置的協調發展關系。

4.1 資源建設

資源建設是圖書館工作的基礎和核心，資源建設目標的達成受資源質量、資源結構的影響。

用戶對自己所關注行業文獻的專業性、更新速度、知識體系的全面性、特定版本、特定作者、特定譯者的權威性有深入的了解，他們推薦的基本都是學科權威的教材、著作、學科必讀的圖書、經典圖書的最新版本、最新研究方法。很多推薦理由信息非常全面，包括所推薦文獻的作者、應用領域、學術價值、產生的影響、適用專業、版次更新，甚至給出了圖書引用率，體現了極強的專業性、嚴謹性。這些薦購信息可以幫助采訪人員及時鎖定專業前沿理論、最新研究方向和最新應用技術、方法，據此追蹤支持學科建設的文獻資源，對資源采購極具參考價值。

資源結構受采訪政策限制，經費充足時寬松的采訪政策可以基本滿足所有學科和特殊主題的需求。相反，則只能保證重點學科、科研、教學需求，小眾化的需求則被忽略。瀏覽推薦理由，發現讀者對涉及人生解惑、自我認知、自我成長、情感障礙、情緒控制、焦慮調節等相關知識的文獻有很大需求。例如，有讀者推薦《高敏感是種天賦》，推薦理由這樣寫道：“這是一本治病救人的心理療愈著作，非常值得圖書館收藏，讀完淚流滿面，我希望更多的和我一樣敏感，習慣性有悲觀情緒的同學能有機會讀到它！”，還列出了圖書的部分目錄，以強調其對圖書的強烈需求。還有一位讀者，連續推薦多種有關同性戀研究及相關法律法規的圖書，這位讀者的留言雖然只有幾個符號，仍然能讓人從中感受到該讀者對相關知識的強烈需求。面對這些小眾的用戶需求，采訪人員可以變通掌握采訪政策，在符合總體成本控制的原則下靈活調整資源結構，以滿足讀者個性化需求。

4.2 資源管理

資源管理是發揮資源建設作用的保障，資源管理效率受館藏揭示和館藏管理的雙向影響，靈活的館藏組織和高效的資源整合有利于館藏揭示，精細化的館藏管理能更好地發揮館藏建設的作用。

目前圖書館基于分類法的館藏組織與分布，是圖書館的角度而非用戶的角度，以分類學為基礎的典藏布局，不一定符合讀者的認知。圖書館可以嘗試打破完全依據分類法的館藏布局，從用戶的視角，利用靈活的典藏組織來揭示館藏。例如，以專題形式組織館藏，開辟教師推薦專架、考研考級專架、教材教參專架等，這樣可以集中呈現專題文獻，提高資源服務的效率。中國農業大學圖書館為黨史學習開辟的 “黨建圖書閱覽室” 就是這一做法的很好實踐。

有推薦理由顯示，讀者要求更新、補充一些出版年代較早的經典著作，這些圖書因利用率較高已經破損，有些因太舊已被剔除，由于這些圖書大部分已經絕版，補充難度較大。從推薦理由還了解到，有些圖書因存放位置或其它原因，顯示有館藏但讀者長期找不到。這些問題提醒我們，在做好文獻及時、正確歸架的同時，應加強文獻的保護工作，特別是根據館藏建設目標需要長期保存的文獻，應定期進行檢視和維護，必要時對破損文獻進行修補，同時，文獻剔除必須非常謹慎。館藏管理工作不能過度的標準化簡單化，不能變成簡單的體力活，館藏管理的深層功能需要被挖掘。管理人員可以將讀者提出的圖書找不到、復本少借不到、館藏破舊、閉架庫不外借、上架慢等諸多問題分類整理，并提出相應解決方案和建議，還可以承擔一部分讀者培訓的工作，引導讀者通過替代資源滿足需求。

4.3 資源服務

讀者的主觀需要和客觀能力影響資源服務的效果，主觀需要包括專業需要和個人興趣?？陀^能力包括讀者能夠對所需資源精準識別并有效薦購的能力，以及從多渠道獲取替代資源的能力。對于專業方面的資源需求，只要讀者能夠有效薦購，圖書館基本都會滿足，對于個人興趣方面的需求，則依據采訪政策視經費情況而定。

對于有些利用率不高且不符合采購政策的社科類外文原版圖書以及絕版圖書，圖書館要幫助有需求的讀者學會利用館際互借、文獻傳遞共享服務、各種數字資源、甚至直接去其它圖書館閱讀等多種方式獲取替代資源。例如，讀者推薦的Julian Haynes Steward 著Theory of Culture Change: The Methodology of Multilinear Evolution，Laurens Van Der Post 著The Seed and the Sower 等外文圖書，以及丁文江著《科學與人生觀》，石濱知行著《歐洲經濟史綱》等民國圖書，在CADAL 大學數字圖書館網站上都可以找到在線電子版。中國農業大學圖書館是CADAL 項目全球121 個共建單位之一，可以共享267 萬豐富的電子資源，CADAL 在圖書館資源列表中有揭示，但是由于資源整合、資源宣傳不到位，很多讀者不知道這個資源網站，更不會利用。圖書館應加強資源宣傳及資源利用培訓，提高讀者獲取信息的能力。

5 結語

從傳統走向未來，圖書館的工作將面臨著重大的變化與挑戰。但加強與讀者的溝通交流，了解讀者的需求始終是圖書館讀者服務的重要工作之一。讀者通過薦購形式的參與，對圖書館資源建設和資源服務有積極的促進作用，有助于圖書館正確評價資源配置和服務配置之間的關系，促進圖書館在資源建設、資源管理、資源服務等多方面提高整體服務水平。

圖書館應該充分認識到讀者薦購的多重價值，深入挖掘讀者薦購數據包含的更多潛在信息，據此改進圖書館在館藏分布、歸架管理、復本設置、文獻數字化、資源組織、整合與揭示等管理方面的不足，轉變傳統的資源管理模式，探索用戶角度的資源組織揭示新方式，提高圖書館整體服務水平。圖書館各部門應互相協作，從用戶角度出發，加強對已有資源、可獲取資源的組織整合、集中揭示和發布工作。主動分析讀者閱讀心理及閱讀動態，發現讀者在資源需求和資源獲取等信息素養方面的潛在需求，為資源服務找準方向，通過培訓、指導等各種方式，幫助讀者主動通過多種渠道滿足自己的需求。

本研究存在一定的局限性，未將數據庫、期刊及電子書等資源類型納入研究范圍，也缺乏對讀者薦購反饋機制的深入研究。今后應結合紙電融合大背景，以及電子資源，開放獲取資源越來越豐富的趨勢，開展各類型資源讀者薦購綜合服務的調查研究，并對讀者薦購與薦購反饋互動機制做進一步的探討。此外，研究對象樣本數量有限，據此構建的理論有可能陷入“幸存者偏差” 謬誤中。扎根理論為理論建構過程提供了一套獨特的研究策略，為后續反思和再審視這些過程提供了依據。高校圖書館的讀者薦購是一個長期的服務，便于在后續研究中，結合用戶的其他信息行為，提升抽樣數據的多樣性（數據來源、數據類型），從而減少偏差，使得研究獲得的理論更具指導意義。