基于層次分析法的電梯制造企業質量信用評價*

郭 晉，王 葵，代清友，張 勝

（廣東省特種設備檢測研究院，廣東佛山 528251）

0 引言

質量信用是企業信用中非常重要的部分，是企業的生命線和發展助推器[1-3]。電梯制造企業質量信用對保障乘梯人員安全、提升企業經濟效益和核心競爭力具有非常重要的作用。

在電梯企業信用方面，國內相關學者進行了相關研究。王建華等[4]研究了電梯維保單位信用評價體系的建設背景和建設內容，設計了評價指標體系。黃文翰[5]從意愿、能力和表現3 個維度構建評價指標體系，提出了一種結合層次分析法（AHP）和貼近理想解法（TOPSIS）的電梯維保企業質量信用評價新方法。連運香等[6]報道了首屆中國電梯行業市場質量信用論壇，建筑行業生產力促進中心采用TCAQ 10301—2016《顧客關系管理評價準則規范》完成電梯行業相關企業的質量信用評價。從國內研究現狀可以看出，相關學者對電梯維保單位質量信用方面進行了研究，并且建立了相應的評價方法。在進行電梯制造企業質量信用評價方面則采用的是通用的評價規范，沒有建立專門的評價方法。

本文在建立電梯制造企業質量信用評價指標體系的基礎上，采用德爾菲法和層次分析法，形成一套電梯制造企業質量信用評價方法，指導企業開展質量信用評價，推動電梯行業高質量發展。

1 評價指標的選取

企業質量信用是指企業在生產經營活動中遵守質量法律法規、兌現質量承諾的能力和程度。根據GB/T 31863—2015《企業質量信用評價指標》，指標的選取須滿足科學性、合理性和適用性等基本原則，總體上可分為貫徹質量誠信理念、履行質量承諾能力和兌現質量承諾表現3個方面[7]。電梯制造企業質量信用的指標選擇基本遵守國標中的基本指標，而針對電梯行業的特點，增加了以下幾項專項指標。

履行質量承諾能力指標方面增加關鍵控制過程質量管理指標。電梯屬于大型機電設備，其由大量的機械和電氣設備組成。電梯制造企業需要采購大量的外來原材料和部件，在生產過程中也存在大量的工序，部件生產完成后需要運輸到現場進行組裝和調試后，才能形成最終的產品。因此，電梯制造企業應當對關鍵過程進行嚴格質量控制管理，在原材料進廠檢驗、供應商評價、工序操作規程、出廠檢驗和現場調試等方面進行嚴格的管理，確保各項環節的質量控制。

履行質量承諾能力指標方面增加研發投入指標。隨著大數據、物聯網、人工智能、5G 技術的不斷發展和成熟，電梯行業也面臨較大的技術變革。傳統電梯智能化水平低，已無法滿足安全乘梯和有效監管的需求。電梯制造企業通過研發投入，開發物聯網平臺，采用大數據和人工智能，實現對電梯使用過程中的監控和故障預警，降低電梯安全風險，提升監管效能。

兌現質量承諾表現指標方面增加售后服務情況指標。電梯產品最終安裝在建筑物內的井道內，其安裝和拆卸都非常困難。同時，國家對電梯實行非常嚴格的監管，更換主要部件都需要進行監督檢驗或者報備，電梯退換貨很困難。而且，對于小區的電梯，其產權屬于業主共同所有，維權成本較高。電梯的使用年限長，電梯使用過程中會遇到各種問題。因此，電梯制造企業應當建立完善的售后服務，對安裝的電梯承諾整機和部件的質保期限，并且建立服務熱線，快速響應客戶的需求。鼓勵電梯制造企業對自己生產的電梯提供全生命周期的維保。

2 評價模型的構建

電梯屬于特種設備，國家對電梯實行嚴格的監管，電梯質量是電梯企業的生命線。本文將貫徹質量誠信理念和生產經營資質作為評價的先決條件。電梯制造企業必須滿足這些條件，才對其進行進一步的質量信用評價工作。因此，評價模型由履行質量承諾能力和兌現質量承諾表現兩個大類指標構成。

履行質量承諾能力又分為質量管理、關鍵控制過程質量管理、標準化工作、計量工作、認證管理、研發投入、檢驗檢測管理、人員資質管理等8 項指標。兌現質量承諾表現分為公共信用情況、市場反饋及投訴記錄、主動售后管理、售后服務情況、社會責任履行情況、質量相關獲獎等6 項指標。電梯制造企業質量信用評價模型如圖1 所示，按照A、B、C、D 對各級指標進行編碼，A 代表質量評價的目標，B 代表要素層指標，C 代表履行承諾能力的8項指標，D 代表兌現質量承諾表現的6項指標。對評價體系各要素進行編碼，方便課題組開展后期的市場調研和層次分析法的計算。

3 指標權重的確定

層次分析法是一種為較為復雜和模糊的問題提供決策的有效方法[8-11]。電梯制造企業質量信用評價包含多個指標，這些指標相互關聯、相互制約，構成了復雜而又缺少定量數據的系統。通過采用層次分析法，將制造單位信用指標權重分配問題分解成目標、要素指標和具體指標等若干層次，建立層次結構模型。對每一個層次的指標進行量化和兩兩比較，構造數學矩陣模型。通過專家對客觀情況的主觀判斷，實現每一層次各個指標重要性的定量表達，最后確定每一層次中每個要素的權重值。

3.1 調查表

根據電梯制造企業質量信用評價的特點，對各層次指標開展調研，專家對各要素進行打分。根據專家打分結果，構建兩兩比較矩陣。

在調研表中，某一指標相比較另一指標相同重要，標度則為1；某一指標相比較另一指標略重要，標度為3；某一指標相比較另一指標較重要，標度為5；某一指標相比較另一指標非常重要，標度為7；某一指標相比較另一指標絕對重要，標度為9；如果某一指標相比較另一指標在以上標度之間，則標度值可以為2、4、6、8[12]。

建立指標重要程度調查比較表，分別比較要素層2個指標重要程度、履行質量承諾能力8 個指標之間的重要程度以及兌現質量承諾表現6個指標之間的重要程度。專家分別根據對某一個指標和其他指標比較的重要程度，填寫比較得到的標度值，直到所有指標之間都完成比較。

3.2 德爾菲法

德爾菲法也可以稱為專家意見法，是預測活動中非常重要的工具[13-16]。采用德爾菲法可以確定各項指標之間比較的標度值。按照電梯制造企業質量信用評價需要，選擇20名具有很強專業知識和豐富經驗的行業專家。在進行專家征詢時，項目組向每位專家提供項目的背景資料、所要比較的各項指標的詳細介紹、所要比較的指標分別發放征詢調查表。

專家之間不知道其他專家的身份和意見，不需要開展相互討論，也不發生橫向的聯系，專家只需要與項目組的調查人員進行聯系。專家可以不受任何意見的干擾，有充分的時間查閱相關資料和思考，保證所提意見的充分性和可靠性。每位專家根據項目組提供的材料和搜集到的相關信息，填寫調查表格，并說明表格中數據填寫的依據和理由。

項目組調查人員搜集每位專家的意見，這些意見往往是分散的，并不能通過分析一輪的調查結果就得出結論。項目組需要將所有專家的意見進行整理、分析、綜合，再將整理的結果以表格、圖片等方式呈現出來，然后將結果分發給各位專家。各位專家根據其他專家的不同建議，對自己的意見和判斷進行修改。調查人員經過多輪重復的專家征詢，直到所有專家都不再改變自己的意見為止。

在征詢的過程中，所有專家可能在某一輪就達成了意見統一，則可以提前結束征詢。如果在經歷4 輪重復的專家征詢后，所有專家的意見并沒有能夠達到統一，則也結束征詢。對于專家征詢結果不統一的情況，項目組將采用中位數和上下四分點的方式得到最終結論。

3.3 層次分析法

項目組采用德爾菲法，經過多輪專家征詢，最終得到要素層2個指標、履行質量承諾能力8個指標以及兌現質量承諾表現6 個指標之間的標度值。將各個指標兩兩比較的標度值填入到矩陣里面，建立要素層2 個指標的比較矩陣、履行質量承諾能力8 個指標之間的比較矩陣以及兌現質量承諾表現6個指標之間的比較矩陣。

將比較矩陣的每列元素求和，得到每列元素的總和，再將比較矩陣中每個元素與每列元素總和相除，就可以得到標準比較矩陣。然后，將標準矩陣中每一行元素求平均值，每一行的平均值結果即為某一行對應的權重。

為了更好地理解權重計算過程，以兌現質量承諾表現指標為例，分析得到兌現質量承諾表現各項指標的權重值。根據評價模型，兌現質量承諾表現共有6項指標，因此需要建立6×6的比較矩陣。如式（1）所示，每個標度以Dij表示，反映的是指標i相比較指標j的標度值，當i=j時，標度值為1，而Dij和Dji則互為倒數。

將比較矩陣中每一列6 個值進行求和，計算得到矩陣中每列元素的總和Dj，如式（2）所示：

對應將矩陣中每一列元素除以對應列的總和如式（3）所示，得到標準比較矩陣d如式（4）所示。

計算標準矩陣中每一行元素的平均值，每一行元素的平均值即為某一行對應指標的權重di，如式（5）所示。

在進行各項指標之間兩兩比較時，得到的結果可能存在指標1 比指標2 重要，指標2 比指標3 重要，而指標3比指標1重要的矛盾結論。而本文此次比較的指標比較多，更容易出現這種情況。針對以上情況，在完成指標權重的計算后，還需要對判斷矩陣進行一致性檢驗。因為指標較多，情況比較復雜，判斷矩陣很難達到完全的一致性。因此，允許一致性存在偏差，最終得到的一致性指標要求的一定范圍內即可。

根據德爾菲法和層次分析法得到各要素指標的權重值，綜合質量信用評價指標體系，可形成一套科學、合理、實用性強的電梯制造企業質量信用評價方法。

4 結束語

本文根據電梯制造企業質量信用評價的特點，比較企業質量信用國家標準，增加關鍵控制過程質量管理、研發投入和售后服務等指標，建立了質量信用評價指標體系，確保評價方法的科學性。建立各項指標兩兩比較的調查表，采用德爾菲法，選擇20名具備很強專業知識和豐富經驗的專家開展調研，重復開展多輪專家征詢，得到各項指標之間的兩兩比較標度值，確保評價方法的權威性。利用層次分析法，采用德爾菲法得到調研結果，構建比較矩陣，通過計算得到各指標的權重值，并且完成一致性檢驗，確保評價方法的合理性。最終，在前述研究的基礎上，建立電梯制造企業質量信用評價方法，為電梯制造企業質量信用提供評價依據，促進電梯制造企業提升質量信用水平，推動電梯行業高質量發展。