高校法學類專業服務現狀及質量提升研究
——PZB模型視角

汪茂泰

(安徽工程大學 人文學院,安徽 蕪湖 241000)

一、引言

在我國,高校的學生管理模式基本是在精英化高等教育階段所形成的傳統模式,此模式強調學校本位,以學校開設的專業和師資隊伍現狀而開展課程教學和管理,忽視學生的需求。因此,學生只能被動地接受學校管理,成為高等學校教育的“被管理者”。20世紀90年代末高校大規模擴招推動了高等教育快速進入大眾化教育階段,傳統的學生管理模式的弊端日益顯現,學生管理模式亟需變革,實現從“管控”為導向到“服務”為導向的學生管理模式轉變?！胺铡睂虻母咝W生管理模式強調學生本位,以學生的需求為前提、以學生的發展為導向來提供教育教學資源和服務,堅持以生為本,構建服務型管理體系,實現高校育人、學生成人的教育目的。

高校服務學生的內容主要包括兩個方面:一是專業知識傳授、專業技能培養和學習能力指導等在內的高校教育教學服務;二是價值觀引導、心理健康養成和職業觀培育等在內的課外育人服務等。進入21世紀后,高校教育服務理念及服務內容等問題受到一些研究者的關注。Kerlin指出,提供優質服務是高校教育的重要活動,是為應對教育機構之間日益加劇的競爭而采取的必要舉措,也是高校教育機構的核心競爭力之一[1]。劉俊學認為,服務性是高等教育質量的基本特征,高校應樹立服務理念、切實履行好高校服務者的職能[2]。靳希斌認為,教育即服務,高校教育就是一種服務實踐活動;高等教育普及化、大眾化時代,高校教師不僅僅局限于簡單的課程知識講授,還應為學生提供其所需要的專業知識及技能等方面的專業服務[3]。韓曉峰等認為教育本質上是一種服務活動,是教育供給主體為滿足受教育者的教育需求、促進其全面發展而提供的教學和實踐勞務等的服務過程[4]。從學科專業的角度看,高校專業服務就是學科專業針對高校學生在專業學習、技能訓練、發展規劃等方面的訴求以及可能面臨的困惑,及時準確地提供專業指導和有效的服務。

時至今日,現代高等教育是一種服務以及師生關系就是服務與被服務關系的理念已形成共識,但在實踐中,高校及其大學教師為學生所提供的服務還遠遠不夠,無法完全滿足學生對于專業服務的期望。另外,高校和教師也沒有采取更多的渠道和方式去調查、了解學生的專業服務需求,同時大學教師將更多時間用于科學研究,而較少將時間用于提供課外服務和專業學習交流。教育服務質量的高低不僅取決于教育部門能夠提供什么服務,更要考慮到被服務對象——學生的獲得感和滿意度。從以學生為本的視角看,學生滿意與否應成為高校評價教育服務質量的重要參考。本文嘗試對普通高校法學類專業的在校學生開展問卷調查,梳理存在的專業服務問題及質量問題,并借鑒差距模型(PZB模型)分析問題產生的原因,同時提出提升服務質量的對策建議。研究結果有助于促進普通高校樹立良好的服務意識,更新教育觀念,深化教育改革,促進高校專業服務質量的提升,為高校法學類專業發展提供定位,為專業評估指標要素調整提供參考,具有一定的現實意義。

二、普通高校法學類專業服務調查及統計分析

根據部分省份高校本科專業合作委員會劃分依據,法學類專業主要包括法學、政治學與行政學、國際政治、知識產權、國際事務與國際關系、社會學、社會工作、家政學、民族學、思想政治教育、治安學、刑事科學技術等不同專業。為了能夠獲取學生專業服務訴求與專業服務供給之間的真實數據,我們對部分開設法學類專業的本科省屬高校在校大學生開展問卷調查。

調查問卷由調查對象及所在高校的基本情況、調查對象對高校專業服務的期望及對服務質量的感知評價兩部分組成。問卷通過“問卷星”平臺進行網絡發放,累計回收問卷數量3520份,其中可供研究的有效問卷數量為2830份,問卷的有效性接近80%。從回收的問卷看,填寫問卷的在校學生大部分來自各省市一本院校,比例達到86.75%;專業分布較廣,但法學和政治學與行政學專業最多,達到75.9%;目前所讀年級以大三、大四居多,占比為65.01%。調查對象的學校層次比例、專業分布和年級結構可以較好地為問題研究提供更有效的數據。

從教學服務調查結果看,占57.83%的調查對象認為現在就讀專業的課程內容與自己的想象和預期是一致的,只有近10%的學生反映現學教學內容與自己的期望是不相符合的?？傮w上來看,被調查學生對任課教師持認可態度,占93.98%的學生認為專業課教師是盡心盡力地對待教學,對其授課水平也比較滿意。專業課老師對專業學習的指導到位,占68.67%的調查對象反映專業課老師基本會推薦課外閱讀資料、書籍、教材供專業課輔導學習;在專業學習中遇到困難時首先想到向老師求助,也會得到專業老師的幫助。同時,部分學生認為專業課教師應該在教學方法和教學技巧等方面進一步提高或改善,以期提高學生對專業學習的積極性;部分學生反映,因對專業認同感不高,導致對學校安排的專業課程興趣一般,并且不確定專業課的學習是否能夠學以致用,尤其是能不能為未來就業提供幫助?；谀芰ε囵B、科研追求以及獎學金評選等動機,在校大學生對學科競賽和課題研究有著濃烈的興趣。超過90%的學生認為指導老師在學科競賽、課題申報及完成過程中起積極作用,其中有33.73%的學生認為指導教師發揮了極其關鍵的作用;除此之外,學校應在學科競賽、課題研究信息發布、有效指導、營造良好的學術校園氛圍以及加大課題申報支持力度等方面多下功夫,力爭讓更多的學生參與到學科競賽和課題研究中。從統計結果來看,在校學生參與學科競賽和課題研究的比例還有待提高。目前仍有43.37%的在校學生沒有參與過校內外各級別學科競賽活動的申報;在參與此類競賽活動申報的群體中,也僅僅只有34.94%的學生的申報材料獲得相應的獎項或者課題立項。

從課外育人服務調查結果來看,大部分(占56.63%)學生當初是基于自身的專業興趣而選擇法學類專業就讀,但對所學專業未來的職業要求和就業方向只有淺顯的認知,所以他們對專業認知輔導和職業規劃培訓有著強烈的需求,但調查數據反映,雖然高校都開設了大學生職業生涯規劃培訓或者課程,但沒有專門針對法學類專業大學生的職業生涯規劃培訓或者課程,且只有56.63%的學生在校期間參加過大學生職業生涯規劃的培訓,同時,對學校提供的職業生涯規劃課程和活動的評價一般,滿意度僅有40.96%。實習是專業培養方案中必不可少的實踐環節,是檢驗學生專業學習成效、提高學生實際動手技能、培養學生解決現實問題能力的重要途徑。調查中發現,各高校在專業培養方案中均安排了各種實習環節,專業實習崗位也以學院統一安排和學生自行聯系單位為主,但調查發現,仍有22.89%的高年級學生未參加實習。即使參加實習,學院以及指導教師提供的幫助也極其有限,占40.96%的學生反映其與指導老師的聯系并不緊密,即使有聯系也只是簡單匯報一下實習的情況,甚至有13.25%的學生反映沒有指導老師或者指導老師根本沒有指導過自己。當然也有15.66%的學生在實習期間經常與指導老師交流,認為指導老師給予自己許多幫助。同時,占42.17%的學生認為專業實習雖然學到了一些東西,但對自己的專業素質提升和未來就業影響有限,只有26.51%的學生認為專業實習學到了很多知識,對自己幫助很大。學校為學生開設了創業指導課程,占42.17%的學生認為在法學類專業學生中開設創新創業課程很有意義,創業課程內容與所學專業知識結合緊密,有助于豐富創業知識,創業教育有助于培養創新精神、有助于提升創業技能、有助于激發創業意愿、有助于學生未來就業創業;占32.53%的學生認為創業指導課程只是一門課程,修完學分即可,意義并不大。就業指導服務是高校工作的重要部分,占51.81%的學生對學校提供的就業指導服務表示滿意,也有近20%的學生表示不滿意;為了更好就業,學生從多種途徑獲取就業技巧和相關信息。雖然就業指導信息獲取來源出現多樣化,但從調查問卷的選項比例看,來自專業課老師的介紹占比最高,達到54.22%,而學校提供的就業指導服務只能排第三位,占比為50.6%。

從調查結果看,就普通高校法學類專業服務而言,不管是教學服務還是課外育人服務方面,都做了大量的服務工作,也得到了學生的認可,但我們也發現存在的問題,其中最大的問題就是學生對高校提供的專業服務滿意度并不高,甚至學生認為有部分服務內容就是形式、走過場。我們將這些問題總結為兩個方面:一是服務內容不齊全,一些學生認為比較重要的服務環節高校并未提供,比如科研訓練、研究方法指導等。二是服務質量不高,部分專業服務環節隨意性較大,如專業課程授課內容、實踐環節要求以及就業創業訓練等。

三、高校法學類專業服務問題的原因

服務質量是指服務提供者能夠滿足被服務者需求的程度。學生滿意度不高,本質上就是高校專業服務質量存在問題。美國學者Parasuraman、Zeithamal和Berry共同提出的服務質量差距模型(簡稱PZB模型)為我們分析服務質量問題產生的原因以及如何改進服務質量提供了基本的邏輯框架。PZB模型強調被服務者的期望與實際體驗的差距是服務質量的核心,要提升服務質量,服務者應該從導致服務質量產生問題的“差距”著手,縮短差距,達到被服務者滿意、提升服務質量的目的。針對上述高校法學類專業服務存在的問題,本文借鑒PZB模型提供的分析思路,從五個方面進行原因分析。

(一)認識差距

部分高校工作者服務意識淡薄,從維護高校學生秩序和學校穩定的角度出發,將大學生置于被管理位置,手段單一、程序刻板,期望學生在給定培養方案中完成學業,相對忽視學生的合理需求。部分高校工作者服務意識雖有提升,但對高校專業服務的研究不夠深入,對專業服務內容以及如何去提供服務還不甚清楚,這是造成法學類專業服務質量不高的原因之一。

雖然,目前各高校也在積極采取相應措施,深入了解學生的真實需求。比如定期向已經工作的畢業生或用人單位發放調查問卷,了解其工作中需要的知識和能力,進而推斷出我們在高校教育中應該給學生提供什么樣的服務。這種就業導向的需求服務能夠為積極就業的大學生提供專業的信息和指導,但大學生多元化的需求(如升學需求等)并沒有得到滿足。另外,部分高?；谧陨碣Y源的限制也會影響和改變大學生的真實需求。各高校擁有的資源并不一致,還有部分高校開設法學類專業的時間較短,資源較少,雖然他們也想為學生提供更多專業服務,但“巧婦難為無米之炊”,只能就現有資源開設課程和開展實踐活動,無法做到以生為本、滿足學生的發展需要。

(二)標準差距

服務質量標準是否科學、完善是影響高校專業服務質量的重要因素。通過調查發現,部分高校專業教學和考核操作中缺乏相關服務質量標準,教學人員僅憑主觀判斷或自我經驗提供服務,即使在部分服務領域制定了質量標準,但標準偏低,無法滿足學生的需求。同時,學生對高校提供的服務與標準缺乏了解,彼此間未形成共識,因認知差距而存在偏差。

目前部分高校專業院系已將服務質量問題列入專業建設的首要問題,并制定了專業標準、課程教學標準以及試卷命題標準等,為規范專業服務提供重要依據,但是在落實具體服務問題時還不夠細化完善,比如專業課程教學內容的選取、教學內容的講授以及考核等方面還沒有具體可操作的質量標準,基本是由主講教師按照自己的專業認知和課程體系來提供專業服務,考核也未實現教考分離。同時,我們也發現部分專業服務質量標準是從學院而非從學生需求出發來制定的。實際上,學生對服務質量的感知才是衡量服務質量最重要的標準。另外,高校服務者規范意識淡薄,不夠規范或者不按照相關服務質量標準提供服務的現象也比較多,一旦出現問題,高校管理者也無法從服務質量標準中找到規范性的處罰依據。

(三)供給差距

專業服務供給沒有按照所設定的標準來進行,原因是多方面的。首先,高校專業服務人員未能準確理解標準的內涵以及自身在專業服務中扮演的角色,導致提供的專業服務難以滿足學生的需求。其次,高校服務者規范意識淡薄,在日常教學管理和考核操作中的相關服務質量標準缺失或不健全,服務人員僅憑主觀判斷或自我經驗提供服務,即使已經制定了服務標準,但現行服務質量標準也只是象征性的存在,并沒有真正地實施,這就會影響到整體的服務質量。當前高校的教師考核都具有“重科研輕學生服務”的傾向,例如一線教師主要搞好課題申報和論文發表工作,而學生服務差不多即可,這就導致教師對提高專業服務質量的積極性不高。

另外,學生的服務參與本身也是影響專業服務質量的重要因素,但實際上部分學生不懂得服務參與的重要性,有的學生雖然也有參與意識,但還是因為各種原因不愿意或者不能夠完整地參與專業服務的全過程。

(四)溝通差距

從內部溝通看,高校服務主體之間缺乏有效配合。專業服務是一個比較龐大的服務系統,需要專業教師、學生工作專職人員以及其他輔助人員共同完成。從實際來看,這些主體之間缺乏溝通或合作,比如專業教師很少與學工部的人員交流,他們大都只從本身崗位或職責出發開展專業服務活動。在具體服務中,各主體往往會以自己的主觀意志去判斷這件事是否屬于自己的服務范疇內,缺乏部門間的配合溝通,這就會導致學生在遇到一些問題的時候,服務主體之間往往會互相推諉,嚴重降低服務的效率和質量,未能從根本上達到服務學生的目的。

從外部溝通看,高校與學生之間交流溝通不暢。大部分高校都表達了要服務學生的意愿,但并未出臺相關服務制度和政策,使得服務流于形式化,難以有效保障服務工作的進行,也難以保證學生的需求得到實現。眾多高校都設置了學生信息員制度和學生代表座談會制度,為學校與學生之間架起了及時交流的橋梁,但對于學生反映的問題和訴求并未做到認真對待和及時處理。由于缺乏專業服務相關制度的保障以及相應的監督機制,使得專業服務工作難以持久,服務質量難以保證。學生不知道各服務主體應該為自己提供什么樣的服務內容,也不知道自己需要履行什么樣的義務,這就容易使服務雙方出現誤解;對于不切實際的服務承諾或其他原因所帶來的學生的過高期望,專業院系也沒有及時管理干預,從而使在過高服務期望下的學生服務滿意度降低。

(五)感知差距

由于服務意識淡薄、缺乏服務質量標準以及服務供給質量低等原因,自然使得高校學生實際體驗到的專業服務質量與其所預期的質量存在差距。此外,“00后”大學生成長于市場經濟高速發展和經濟全球化快速推進的時期,他們的價值取向更偏向追求物質利益、注重事物的經濟效益。在專業學習或實踐活動中利益優先,他們將其能否給自己短期內帶來多少經濟利益視為優先選項,功利性較強,而高校更多是從未來發展的角度系統地為學生提供服務,使學生認為高校提供的眾多服務質量不高,甚至認為是多余的、無用的,導致學生對高校提供的專業服務感知不夠,體驗感不強。

另外,部分在讀學生求知欲不強,對專業學習積極性不高,但自我認知及期望值較高,對就讀高校和專業有著較高的期望,習慣與其他重點高校相比較,一旦出現明顯的偏差,就會產生較大的心理落差,導致出現高校服務質量較低的感知。

四、高校法學類專業服務質量提升建議

(一)立足學生需求與感知,改進服務內容以減少認識差距

1.多渠道、全過程了解學生需求與感知。隨時關注行業發展與相關政策,重視保持用人單位、畢業生、在讀學生、學校四方信息有效溝通、反饋的渠道暢通,及時、有效掌握學生需求與感知,縮短認識差距,提升服務質量。借助用人單位和畢業生的回訪時機,加強對服務質量問題反饋進行核實,進一步了解學生服務期望和關注的焦點,通過改進和調整,制定出更加符合學生期望的專業服務。高度重視在校學生的抱怨和投訴,以獲得學生需求與感知。這不僅能夠直接獲得真實、具體、有效的服務質量信息,尤其是抱怨和投訴的集中領域更能明確了解服務質量的薄弱環節,以便采取針對性措施提高服務質量。

2.基于需求導向開展服務產品的優化和創新活動。雖然大學生的需求在不斷升級,學習方式不斷發生變化,但對專業服務的需求依然是必不可少的。高校作為專業的服務供應者,應主動求變,以新時代大學生需求為導向,積極開展服務內容優化和創新活動,推出就業型、升學型等服務組合,豐富產品供給,滿足新時代大學生個性化、高品質和深度體驗的教育需求。

(二)合理制定適當的服務標準,以減少標準差距

高校管理者需正確理解和評估學生需求,能夠量化的需求可以通過相應的定量方式來完成;無法量化的需求,可以借助文字輸出服務質量標準作為準則,以指導教師提供能夠滿足學生需求的服務,采取學生滿意度指標予以衡量。

1.準確把握《普通高等學校本科專業類教學質量國家標準》(2018年)相關內容規定,將國家標準與學校標準相結合,科學設置法學類相關課程,并根據社會需要做出動態調整。對此我們既要考慮行業發展和政策來制定專業服務標準,也要根據學校層次以及專業水平、資源來設定本校的專業服務標準,不能照抄照搬。

2.以學生需求為導向,梳理并完善全過程的服務質量標準。依據教學管理的實際情況,在了解學生需求和自身資源特色的基礎上,精心梳理服務提供全過程中的關鍵質量點,包括入學環節要準確引導、學習環節要規范授課、有效教學、發展環節要分門別類有的放矢。因此在嚴格執行各學校相關質量標準的前提下,全面制定包括入學教育指導標準、本科生導師指導標準、課程教學大綱制定標準、課堂教學監測標準、專業實踐指導標準以及就業指導標準等各項服務質量標準,以匹配法學類專業服務全過程中的各個關鍵質量點。

(三)依照標準提供服務,以減少服務供給差距

1.準確把握標準,嚴格按照標準提供服務。根據服務質量標準的理論本質及規范性要求,將服務質量標準轉化為實操性較強的系統化操作流程,可以有效幫助工作人員準確理解服務質量標準的內容,降低服務人員對標準理解的偏誤,達到控制和提升服務質量的目的。服務過程中,應嚴格按系統化操作流程執行相應標準。強化集體備課要求,切實保證按課程大綱標準來選擇授課內容和講授廣度及深度;加強實踐環節的設計,確保實踐有主題、教師有指導、學生有收獲。另外還要做好相關服務檔案的歸檔,努力做到規范化,保證服務有記錄、過程可追溯。

2.完善監督體系,確保標準落實。建立、完善服務質量監督體系,重點構建專業所在院系領導、教學督導及學生組成的質量監控機構,對服務標準的理解和落實等情況進行督查,確保服務有標準,標準有執行。以服務質量標準及系統化操作的規范性要求為指導,將法學類專業服務全過程中各環節可能存在的不規范性活動視為監督的重點內容和監督標準,及時發現、量化各種不按標準執行或不規范的服務行為,并加以及時糾正,確保優質專業服務落實到所有環節。暢通信息反饋系統,打通專業院系與學生的溝通通道。學生是專業服務的直接對象,也是服務質量的直接感知者,通過定期或不定期的學生座談、學生評教等方式來評價專業服務質量或反映專業服務過程中存在的問題,一方面對高校服務者形成一定的考核壓力,另一方面也有利于高校服務者及時調整服務行為,進一步提高專業服務質量水平。

(四)重視服務承諾以減少溝通差距

1.誠實宣傳不虛夸。高校在招生宣傳以及網頁宣傳中要嚴格把關,一切對外發布的承諾必須與提供的產品或服務自身內容和服務標準保持一致,內容具體明確、表述規范、承諾能夠兌現,使學生在學習中享受到服務的可靠性,使預期和實際感知相符。若為吸引更多學生而故意夸大服務承諾,提高了學生的期望但實際又做不到,導致學生感知到高校專業服務的可靠性低。

2.引導學生正確感知。當前學生及其學生家長對法學類專業不甚了解,有時會主觀產生過高期望,對高校的教育服務也會產生過高期望,這時高校就要根據學生需求導向的市場供需信息及自身資源分析,推出豐富的產品類型供學生選擇,堅持走品質線路。同時,對于非理性學生,往往專業經驗較少、缺乏專業信息的獲取渠道,但學習期望值卻普遍較高。因此,提供必要信息以解釋和引導學生理解并做出理性決策,避免其在學習過程中遭遇挫敗,從而提高其感知的服務質量。